- •Федеральное агентство по образованию
- •.Глава 1. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •1.1. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях
- •Классификация гостиниц
- •1.2. Концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •Нерегулируемые
- •Стратегические факторы конкурентного преимущества гостиницы микроуровня
- •1.3. Зарубежный опыт управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •2.1. Критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •2.2. Анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •Матрица парных сравнений
- •3.1. Автоматизированные системы управления и бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса
- •3.2. Логистические аспекты управления предприятий гостиничного бизнеса
- •Задачи управления ресурсопотоками в информационно-финансовых узлах на стадиях логистической деятельности
- •Узел № 3 (Отдел продаж и маркетинга) Узел № 4 (Планово- экономический отдел - аналитический центр)
- •3.3. Основные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе
Нерегулируемые
руководством гостиницы
ФАКТОРЫ МАКРОСРЕДЫ СТРАНЫ
Международная и} сра Политически сфера Экономи ческ™ сфера Социально-демогр 1 (и яеская сфера Правовая сфера экологическая сфера Природно- климатнческтя сфера Научно техническ \я сфера Культурная а|)ера
ФАКТОРЫ М1 ЗОСРЕДЫ РЕГИОНА И ГОРОДА
ЧАСТИЧНО
РЕГУЛИРУЕМЫЕ РУКОВОДСТВОМ
гостиницы
ФАКТОРЫ
МИКРОСРЬДЫ
гостиницы
Конкуренты Поставщики
Потребите™
Маркетинговые посредники Копт 1ктные
тудп юрии
к
!
ПОЛНОСТЬЮ РЕГУЛИРУЕМЫЕ РУКОВОДСТВОМ гостиниц
ы
Рис. 1.2.1. Классификация факторов конкурентного преимущества гостиницы по степени их регулируемости руководством
Учет данной специфики позволит более обоснованно и системно осуществлять процесс управления конкурентоспособностью гостиницы, экономить ресурсы, разрабатывать стратегию и тактику конкурентной борьбы.
Конкурентоспособность гостиницы включает в себя 3 взаимодополняющих и взаимосвязанных уровня:
1) Микроуровень, на котором одна гостиница конкурирует с другими гостиницами на территории на территории одного города, использую страте
гические и тактические факторы конкурентного преимущества микроуровня гостиницы.
Мезоуровень, на котором группа гостиниц, объединенных по территориальному, ресурсному и потребительскому признаку, конкурирует с аналогичной группой гостиниц другого региона страны. При этом используются стратегические и тактические факторы конкурентного преимущества микроуровня гостиницы и мезоуровня региона и города.
\
Макроуровень, на котором гостиницы одной страны конкурируют с зарубежными гостиницами. При этом используются все факторы тактического и стратегического конкурентного преимущества, но в первую очередь действуют факторы стратегического преимущества макроуровня страны (рис. 1.2.2).
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ
ФАКТОРЫ КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТВА
ГОСТИНИЦЫ
м
А
К
Р
О
У
Р О В Е Н Ь
\
м
Е
3
О
У
р
о
В
Е Н Ь
М
И
К
р
о
У
р
о
в
Е
Н Ь
/
Стратегические факторы конкурентного преимущества гостиницы микроуровня
ТАКТИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ КОНКУРЕНТНОГО ПРЕИМУЩЕСТ ВА ГОСТИНИЦ
Ы
Рис. 1.2.2. Взаимосвязь между уровнями конкурентоспособности гостиницы и факторами конкурентного преимущества
Модель позволяет структурировать соответственно направления, виды, механизмы, принципы и инструменты конкурентной борьбы. Происходит четкое понимание необходимости стратегического управления конкурентоспособностью гостиницы, роль которого увеличивается при переходе деятельности гостиницы на боле высокий уровень конкурентоспособности. Уже на микроуровне, который преимущественно является тактическим, необходимо использовать стратегическое управление и отдельные его инструменты. Модель доказывает необходимость объединения различных гостиниц для обеспечения своей конкурентоспособности (можно предложить назвать е
е
консолидированной конкурентоспособностью гостиниц региона) на региональном и городском мезоуровне, где различные гостиницы рассматриваются как партнеры, а не как конкуренты. Огромная роль принадлежит федеральным, региональным и городским органам управления. От их деятельности зависит реализация большей части факторов стратегического преимущества.
Наибольшее влияние оказывают факторы вышестоящих уровней на нижестоящие, подобно тому, как цели более низкого уровня являются средствами для достижения целей более высокого уровня, что следует из системного анализа. Потенциальный покупатель туристической услуги сначала выбирает страну (сравнивает ее конкурентные преимущества с преимуществами других стран), затем регион (сравнивает с другими регионами), город и конкретную гостиницу.
В основе интенсивного развития и глобализации гостинично- туристского комплекса лежат две группы факторов. К первой условно можно отнести факторы, определяющие общую тенденцию в мировой экономической конъюнктуре. К их числу относят
Гомогенизацию вкусов и потребностей потребителей: «повсюду все становится все более похожим, поскольку всемирная структура предпочтений неуклонно гомогенизируется». Типичный пример бизнеса, деятельность которого направлена на удовлетворение гомогенизированной потребности - трансконтинентальные гостиничные цепи.
Рост числа глобальных потребителей. Практически четырехкратное увеличение продолжительности отпуска за последние полвека создали условия для формирования «глобального» потребителя, рассчитывающего на получение привычных ему услуг в любой стране.
Развитие Интернета, благодаря которому потребитель становится осведомленным о перечне и качестве услуг в любой стране, а у компаний, занятых в области сервиса, появляется возможность эффективного маркетинга своих услуг.
Глобальную положительную экономию от масштаба производства. Основная проблема достижения положительной экономии от масштаба производства в сервисной сфере состоит в географически рассеянном спросе, что затрудняет создание локализованного крупного бизнеса. В связи с этим основной формой роста гостиничного бизнеса становится репликация (копирование), приводящая к формированию сетевых структур.
Услуги для людей из разных стран становятся более доступными благодаря постоянно сокращающимся затратам на перемещение людей и транспортировку грузов.
Правительственная политика — общая тенденция состоит в устранении барьеров, что стимулирует глобализацию услуг.
Передаваемое конкурентное преимущество. В отличие от товаров, услуги не могут быть запатентованы. В связи с этим сервисные компании, имеющие ноу-хау, стремятся его тиражировать путем захвата рыночного пространства, что на практике реализуется посредством создания гостиничных цепей.
Вторую группу факторов образуют мотивы и причины, определяющие поведение потребителя. В качестве основных мотивов, побуждающих человека к путешествиям, в течение которых он, как правило, становится потребителем гостиничных услуг, называются следующие:
физические (потребность в отдыхе, поддержание здоровья, развлечения, психологическая разрядка);
культурные - желание больше узнать (фольклор, музыка, искусство, танцы, живопись, религия, природа);
межличностные (желание «убежать» от рутины, стремление навестить друзей, родственников, завести новые знакомства и т.д.);
престижные — желание повысить свой социальный статус (забота о репутации, потребность в признании, а также в большем внимании со стороны других людей, стремление быть оцененным по заслугам).
Причины роста числа путешествий в последние десятилетия следует искать в изменении общей ситуации в мире. В общем, есть две совокупности причин развития отрасли: причины, порождающие «туризм ради удовольствия» и причины, обусловливающие развитие делового туризма. Наиболее очевидные причины «туризма ради удовольствия»:
рост продолжительности жизни, наблюдаемый в экономически развитых странах, где путешествия - это одно из основных занятий пенсионеров;
ранний уход на пенсию;
тенденция брать более короткий отпуск, но несколько раз в году;
гибкий рабочий день. Некоторые фирмы допускают десятичасовой рабочий день при сохранении неизменной недельной нормы выработки, что открывает для работника возможность краткосрочных путешествий;
- повышение жизненного уровня. Рост доходов и удовлетворение базовых потребностей побуждает людей к путешествиям как к средству удовлетворения потребностей более высокого уровня (табл. 1.2.2).
Главная причина развития делового туризма - глобализация мировой экономики и связанная с этим процессом интенсификация деловых, научных и культурных связей. В настоящее время деловой туризм растет быстрыми темпами: по прогнозам экспертов, к 2020 г. количество международных деловых поездок возрастет в три раза и составит 1,6 млрд. поездок в год, а объем капитала в этом секторе возрастет в 5 раз и составит 2 трлн. долл.
Таблица 1.2.2
Экономические показатели сегментов туриндустрии в мировых
масштабах Тип расходов |
Млрд дол. США |
Объем |
Частные расходы на отпуск, проводимый в стране Частные расходы на отпуск за рубежом Расходы на общественные заведения (музеи, парки) Расходы на привлечение, здравоохранение и страхование туристов |
2019,9 196,8 45,6 72,0 |
63,27% 6,16% 1,42% 2,25% |
ОБЩИЕ РАСХОДЫ НА ОТПУСК |
2334,2 |
73,13% |
Расходы на деловые поездки (внутренние) Расходы на деловые поездки за границу Расходы на общественные заведения (музеи, парки) Расходы на привлечение, здравоохранение и страхование деловых туристов |
468,1 295,9 45,6 48,0 |
14,66% 9,27% 1,42% 1,50% |
ОБЩИЕ РАСХОДЫ НА ДЕЛОВЫЕ ПОЕЗДКИ |
857,5 |
26,86% |
ОБОРОТ МИРОВОГО ТУРИЗМА |
3191,7 |
|
Люди, путешествующие по делам бизнеса, представляют собой весьма важный потребительский сегмент. В среднем ежедневные расходы бизнесмена-путешественника втрое превышают расходы путешественника ради удо-
(
Ю4.20 0.9 0054 8 1
СОДЕРЖАНИЕ 2
.ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 8
1.1. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях 8
\ ^ I // 1 64
За последние 15 лет на этот рынок вышли и достигли значительных результатов многие европейские страны, предложив свои инфраструктуры, коммуникационные системы, координационные организации для различных операторов.ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 72
2.1. Критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса 72
э = [5 + (ад)] - + (еяк2 )] = [5 + (ад)] - -эзл+(ад)], 99
Э2 = (я, 100
О, 113