- •Федеральное агентство по образованию
- •.Глава 1. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •1.1. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях
- •Классификация гостиниц
- •1.2. Концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •Нерегулируемые
- •Стратегические факторы конкурентного преимущества гостиницы микроуровня
- •1.3. Зарубежный опыт управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •2.1. Критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •2.2. Анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •Матрица парных сравнений
- •3.1. Автоматизированные системы управления и бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса
- •3.2. Логистические аспекты управления предприятий гостиничного бизнеса
- •Задачи управления ресурсопотоками в информационно-финансовых узлах на стадиях логистической деятельности
- •Узел № 3 (Отдел продаж и маркетинга) Узел № 4 (Планово- экономический отдел - аналитический центр)
- •3.3. Основные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе
Задачи управления ресурсопотоками в информационно-финансовых узлах на стадиях логистической деятельности
Этапы логистической деятельности |
1. Планирование ресурсопотоков |
2. Организация движения |
3. Контроль и учет |
1 |
2 |
3 |
4 |
Узел № 1 (Бухгалтерия) |
|
|
|
Узел № 2 (Служба приема и размещения, служба ресторанов и баров) |
|
|
Контроль движения информационных потоков в процессе обслуживания, учет замечаний и пожеланий потребителей продукта. |
Продолжение таблицы 3.2.1
Узел № 3 (Отдел продаж и маркетинга) Узел № 4 (Планово- экономический отдел - аналитический центр)
Исследование особенностей кон- грессно-
выставочной деятельности в районе;
Прогноз объема туристских прибытий на выставки;
Анализ требований потребителей к параметрам пакета;
Определение параметров и характеристик пакета;
Установление цены на продукт;
Прогноз объемов продаж;
Определение основных направлений политики маркетинга.
Определение себестоимости пакета услуг;
Планирование объема доходного финансового потока;
Планирование потребности в трудовых и финансовых ресурсах для разработки и реализации продукта;
Оценка возможных рисков.
Использование коммуникационных каналов информирования рынка о новом продукте;
Применение маркетинговых инструментов для воздействия на сервисные и финансовые потоки;
Оформление договоров и соглашений;
Ведение базы данных по корпоративным клиентам — покупателям продукта;
Ведение статистики продаж.
Организация финансового учета по параметрам продукта.
Сопоставление параметров плановых и фактических объемов сервисных и финансовых потоков;
Корректировка параметров продукта;
Мониторинг соответствия параметров пакета стандартам обслуживания;
Создание обратной связи по результатам обслуживания;
Анализ предпочтений погреби- тслей продукта.
Отслеживание отклонений в плановых показателях себестоимости, доходов, уровня риска и т.п.;
Подготовка рекомендаций для отдела продаж по особенностям работы с продуктом на основе полученных данных
.
Предложенный вариант поэтапного планирования деятельности узловых служб гостиницы рекомендуется осуществлять при разработке новых
гостиничных продуктов и туристических программ обслуживания, стимулировании работы агентов рынка, разработке специальных программ и меню в ресторанах гостиницы, совершенствовании системы качества, разработке системы поощрения постоянных клиентов, программ клубного членства и т.п.
Рассмотренные аспекты управления ресурсопотоками гостиницы при использовании логистического подхода должны учитываться при разработке схем и механизмов управления потоками и явиться основой для создания комплексной системы управления всеми ресурсопотоками гостиничного предприятия. В конечном итоге это будет способствовать росту качества оказываемых услуг, ускорению и повышению надежности расчетов, максимизации доходов гостиницы, создаст основу для увеличения конкурентного потенциала предприятия в долгосрочном периоде.
Результаты проведенных исследований выявили наличие существенного круга логистических функций в гостиницах, требующих непрерывного управленческого воздействия. В то же время анализ существующих методов, стилей и организационных структур управления гостиничными предприятиями показал, что степень реализации этих функций в гостиницах невелика и ограничивается лишь управлением потоками заказов (отдел бронирования, отдел продаж), работой с логистическими каналами сбыта и продвижения услуг на рынке (отдел продаж и маркетинга), организацией пополнения и обновления материально-технической базы гостиницы (служба материально-технического снабжения, склад), а также снабжением производства (продовольственный склад). Кроме того, отсутствие начальной информационной базы об особенностях логистических процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, реализующих логистические функции, отсутствие системности в использовании функций способствуют торможению общих процессов в гостинице, снижению оперативности передачи информации, задержки проведения расчетных операций, увеличению задолженности и т.п.
Более того, практика показывает, что усилия по совершенствованию какой-либо отдельной логистической функции, как правило, не приводят к желаемым результатам. Так, например, реализация функции финансового стимулирования посредников сбыта гостиничных услуг (предоставление скидок, комиссионных, цен-нетто) без оптимизации числа звеньев в логистической цепи приводит к перераспределению финансового потока, снижению средней цены на номер и общей доходности в долгосрочном периоде. А минимизация стоимости доставки продуктов на продовольственный склад гостиницы без совершенствования скорости и надежности поставок может привести к ухудшению качества приготавливаемых блюд в ресторанах, снижению оперативности обслуживания гостей. Все это свидетельствует о неприемлемости рассмотрения функций логистики отдельно друг от друга, необходимости разработки вариантов взаимодействия всех функций и подразделений гостиницы для достижения оптимального результата.
В связи с этим приоритетным направлением на современном этапе является постановка и решение следующих основных задач:
определение полного спектра функций логистики в гостиничном бизнесе;
разработка систематизированного подхода в использовании всего комплекса логистических функций;
изучение особенностей и характера логистических процессов в гостиничном бизнесе;
адаптация существующих организационных управленческих структур в гостинице для управления процессами логистики в полном объеме.
Как показывает практика, ряд московских гостиниц (преимущественно с иностранным менеджментом) начали внедрять принципы логистики в свою работу с частичного решения последней из намеченных задач. В штатное расписание отдела продаж этих гостиниц введена должность менеджера по доходам (revenue manager), в обязанности которого входит прогнозирование объема и структуры будущих сервисных потоков и соответствующих им финансовых поступлений, формирование предложений по ценам с учетом прогнозных данных, параметров конкуренции, а также других факторов внутренней и внешней среды для максимизации интегрального финансового потока.
И все же, несмотря на необходимость данного новшества, оно представляется недостаточным для решения всего комплекса логистических задач в гостиничном бизнесе. Последнее должно создать основу для разработки и реализации конкретных схем и механизмов комплексного воздействия на все ресурсопотоки, отдельные их виды и характеристики. Это позволит наиболее полно использовать возможности и потенциал гостиничного предприятия, имеющиеся у него кадровые и организационные ресурсы.