- •Федеральное агентство по образованию
- •.Глава 1. Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •1.1. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях
- •Классификация гостиниц
- •1.2. Концептуальные основы управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •Нерегулируемые
- •Стратегические факторы конкурентного преимущества гостиницы микроуровня
- •1.3. Зарубежный опыт управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •2.1. Критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •2.2. Анализ существующих методов управления предприятиями гостиничного бизнеса
- •Матрица парных сравнений
- •3.1. Автоматизированные системы управления и бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса
- •3.2. Логистические аспекты управления предприятий гостиничного бизнеса
- •Задачи управления ресурсопотоками в информационно-финансовых узлах на стадиях логистической деятельности
- •Узел № 3 (Отдел продаж и маркетинга) Узел № 4 (Планово- экономический отдел - аналитический центр)
- •3.3. Основные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе
3.3. Основные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе
Все процессы в человеческом обществе - социальные, экономические, политические и другие - в той или иной мере находят отображение в информационных процессах. Такое отображение осуществляется путем сбора, хранения, переработки и передачи информации о сути этих процессов и деятельности органов, управляющих ими. В новых условиях хозяйствования большое значение приобретает рациональное использование информации в гостиничных предприятиях, органах управления по месту предоставления (потребления) услуг.
Рациональному использованию информации о гостиничных ресурсах, факторах, местах предоставления (потребления) услуг способствуют реализация в гостиницах функций новых информационных технологий:
общая обработка документов, их верификация и оформление;
локальное хранение документов;
обеспечение сквозной доступности документов без их дублирования на бумаге, дистанционная и совместная работа служащих над документом;
поддержка способов общения в привычной обстановке рабочего места;
электронная почта;
объединение электронной и вербальной коммуникации;
обмен информацией между базами данных;
ввод данных или форм;
ведение персональных баз данных;
генерация отчетов по обработке данных;
управление ресурсами;
управление личным временем;
контроль исполнения;
персональная обработка данных;
составление, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;
контроль автоматической корреспонденции;
передача данных;
поддержка технического и профессионального инструктажа служащих;
моделирование решений и имитация их принятия, информационная поддержка принятия решений;
обеспечение стилистического качества документов;
автоматизированное обучение;
обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;
служба консультаций;
создание адаптируемых автоматизированных рабочих мест;
обмен локальной и персонализированной информацией;
служба видеотекста;
обмен и интеграция программных средств;
перенос документов с одного носителя на другой;
Ю4.20 0.9 0054 8 1
СОДЕРЖАНИЕ 2
.ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 8
1.1. Проблемы и перспективы развития гостиничного бизнеса в современных условиях 8
\ ^ I // 1 64
За последние 15 лет на этот рынок вышли и достигли значительных результатов многие европейские страны, предложив свои инфраструктуры, коммуникационные системы, координационные организации для различных операторов.ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 72
2.1. Критерии и показатели оценки эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса 72
э = [5 + (ад)] - + (еяк2 )] = [5 + (ад)] - -эзл+(ад)], 99
Э2 = (я, 100
О, 113
|
приятий гостиничного бизнеса - это способствовать принятию клиентом обоснованного решения по выбору из имеющегося набора предприятий гостиничного бизнеса именно той гостиницы, которая в наибольшей мере соответствует его потребностям и ожиданиям.
Модель процесса принятия решения по выбору гостиницы на базе и] - формационных технологий приведена на рисунке 3.3.1.
Наглядным примером практического, применения модели процесса принятия решения по выбору гостиницы на базе информационных техноЛ( - гий является система компьютерного бронирования мест в гостиницах.
Высокая экономическая эффективность использования систем ког^- пьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь турагентов, авиакомп ^ нии старались расширить сферу применения систем компьютерного брон
рования путем предоставления новых видов услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобиле!!, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и пр.).
Запрос
для уточнения обстановки
Рис.
3.3.1. Модель процесса принятия решения
по выбору гостиницы на базе информационных
технологий
Примером влияния информационно-коммуникационных технологий на качество и скорость предоставления услуг служит использование информационных систем и сетей в гостиничном комплексе. При этом информационные технологии предоставляют следующие возможности:
Подключение к компьютерной корпоративной гостиничной сети, принадлежащей одной из транснациональных гостиничных цепей («Холи- дей», «Хилтон», и т.д.). Примером крупной гостиничной сети является «Хо- лидекс-2000», принадлежащая «Холидей Инн» с мощным компьютерным центром в Атланте (США), объединяющая свыше 1770 гостиниц (с 338 тыс. номеров), расположенных в 56 странах. Данная система уже интегрирована с 20 другими международными сетями (авиакомпаниями, гостиницами, туроператорами) и производит более 30 млн. операций по бронированию в год.
Подключение к любой глобальной компьютерной сети бронирования, созданной первоначально для бронирования авиабилетов, а затем в течение второй половины 90-х годов ставшей универсальной системой бронирования и резервирования мест на самолетах, других видах транспорта, в гостиницах, театрах и т.д. Примерами таких сетей являются Галилео, Ама- деус, Сейбр, Уордспан.
Подключение к региональной компьютерной сети, принадлежащей крупному туроператору или ассоциации турфирм.
Подключение к компьютерной мировой сети универсального информационного назначения Интернет, которая стала в настоящее время наиболее крупной сетью и в результате интеграции со специализированными компьютерными сетями бронирования и резервирования, принадлежащими авиакомпаниям, транспортным компаниям и гостиничным объединениям, позволяет осуществлять бронирование по своим информационным каналам.
Развитие информационно-коммуникационных технологий, главным образом Интернета, позволяет решить многие проблемы услуг информационного характера. С помощью Интернета такие услуги выводятся в кибер- пространство и могут быть востребованы клиентом через компьютер в любом месте и всякий раз, когда ему это необходимо.
Временная политика при предоставлении услуг стоит на первом плане. Вопрос времени имеет здесь два аспекта: своевременность и скорость поставки. Последнее относится, прежде всего, к услугам, ориентированным на процесс, при оказании которых важно избегать ожиданий или простоев. Затраты времени клиента представляют существенный параметр, который должен принимать в расчет поставщик услуг.
Существующие проблемы информационного обеспечения гостиничного бизнеса на региональном уровне можно разрешить путем использования в планировании и управлении туристских и географических информационных систем. Туристские информационные системы (ТИС) содержат банки информации о регионе и возможностях отдыха и туризма. Будучи столь полезными, они привлекли внимание Всемирной туристской организации, которая, среди разнообразных мероприятий, планирует создание глобальной сети по обмену информацией, которая бы объединила существующие региональные системы в единую международную сеть.
Зарубежный опыт применения географических информационных систем (ГИС) показывает, что ГИС - это технология, находящаяся в процессе поиска путей использования. Основные задачи, которые должна решить предложенная система, это:
снабжение путешественника детальной и актуальной информацией относительно широчайшего спектра тем;
предоставление небольшим туристским организациям возможности недорого и эффективно продвигать на рынок свои услуги и предложения;
обеспечить недорогой способ любым организациям распространять информацию через электронные сети;
предложение альтернативной системы маркетинга и каналов распространения информации;
создание открытой экономической системы для продажи в электронной форме туристских услуг.
Для создания инфраструктуры региональной гостиничной сеги необходимо предпринять несколько шагов на организационном уровне. Сюда можно включить:
установление контакта с набором участников;
разработку рыночной стратегии;
сбор и обработку мультимедийного маркетингового материала;
внедрение стандартных инструментов и технологий;
организацию тренинга и поддержки;
создание демонстрационной версии ТИС.
Параллельно должна проводиться работа по созданию баз данных, в том числе о природно-климатических, рекреационных, культурно - исторических характеристиках и прочей информации нормативно-справочного характера. Эти данные следует постоянно актуализировать и обеспечивать, при необходимости, возможность доступа к ним с удаленного терминала. Мониторинг туристских ресурсов с использованием ГИС позволяет получить количественные оценки для зависимостей между состоянием туристских ресурсов и действием на них тех или иных факторов, выработать рекомендации по мероприятиям, направленным на развитие этих ресурсов.
Анализ международного опыта создания и функционирования туристских и географических информационных систем показывает, что эти системы могут рассматриваться как, своего рода, статистический пакет - незаменимый инструмент в туристском бизнесе в регионе при планировании, исследованиях и маркетинге. Кроме того, ТИС и ГИС представляют собой надежную основу для решений, принимаемых на государственном и региональном уровнях для привлечения государственных и муниципальных инвестиций и частного капитала в развитие туризма.
Практически полное отсутствие в Республике Дагестан статистики на местном уровне затрудняет разработку планов регионального планирования развития предприятий гостиничного бизнеса. Сильная информационно- аналитическая служба может помочь не только в сборе и анализе необходимой информации, но и в формировании своего регионального информационно-рекламного продукта.
Существуют определенные проблемы на пути адаптации к подобным информационным системам, такие как сопротивление новым технологиям, высокие затраты на внедрение, кажущаяся ненужность, нехватка в подготовленном персонале и др. При переходе систем из исследовательских лабораторий в практический мир возникают проблемы технологий и поиска потенциальных пользователей. Представленный обзор относительно практики использования туристских и географических информационных систем показывает, что данные системы успешно функционируют в некоторых западных странах, и уже сделаны первые шаги на пути их применения в планировании и развитии туризма в России.
Электронные сети являются важным каналом передачи информации, к которому прибегают все больше организаций. Однако, предприятия гостиничного бизнеса по-прежнему далеко не полностью используют все возможности, которые предлагает электронная сеть. Электронные сети уже доступны всем категориям потребителей, с условием, что они располагают необходимым оборудованием.
Действия на рынке гостиничных усоуг разделены на две фазы в соответствии с процессом принятия решения: фаза до принятия решения и фаза после принятия решения. Традиционные системы резервирования предоставляют некоторую информацию, необходимую на первом этапе, но предполагается, что электронные сети могут поддерживать обе фазы. Информацию, необходимую туристу на этапе до принятия решения, можно разделить на статическую и динамическую. Статическая информация:
общая информация о предполагаемом районе пребывания, т.е. география, история, транспорт и т.д.;
общие предложения от турагентов, туроператоров и т.д.
Динамическая информация:
новости (в стране, регионе, городе); наличие мест; политическая ситуация и т.д.;
специальные предложения («горящие путевки»);
«каскадные предложения»;
детальная информация индивидуального свойства.
Применение электронных сетей может приблизить потребителя к
предложению, обеспечивая быстрый дешевый, организованный, двусторонний, прямой и независимый информационный канал. Рассмотренные примеры демонстрируют возможности международной сети Интернет при планировании путешествия на этапах до и после принятия решения.
Для возрождения и развития туризма в Дагестане, реализации всех его социальных и экономических функций, превращения в подлинную индустрию необходимо существенное повышение эффективности деятельности и взаимодействия всех звеньев в цепи производства и доведения до потребителя туристского продукта. Одним из средств достижения указанной цели является информатизация рынка туристских услуг на базе телекоммуникационных и компьютерных систем, аналогичных используемых в западных странах. Реальное преимущество информационных технологий заключается не в том, что они позволяют старым бизнес-процессам функционировать лучше, а в том, что они дают возможность организациям создать новые способы работы, и играют существенную роль в повышении эффективности и конкурентоспособности. Российские туристские фирмы в своей работе должны не только опираться на зарубежный опыт применения информационных технологий, но и уметь вовремя реагировать на динамику рыночных изменений и внедрять в свою деятельность новые информационные системы. Те, кто может распознавать и использовать возможности новых технологий, будут иметь постоянное и возрастающее преимущество над своими конкурентами.
Большинство исследований в области информационных технологий сфокусировано на проблемах развития информационных систем с точки зрения применения в управлении и планировании гостиничного бизнеса. Значительно меньше внимания уделяется технологиям, связанным с услугами консультирования в области путешествий и пониманием поведения конечного потребителя - туриста.
Система поддержки решений, использующая технологии, разработанные в сфере искусственного интеллекта, выглядит достаточно многообещающим подходом в решении тех проблем, которые возникают из-за невысокого уровня профессионализма, знаний, опыта и интуиции туристских консультантов. Выбор туристской дестинации представляет собой сложный поиск решения и риск в связи с нестабильностью самой природы туристского продукта. Для упрощения задачи по оценке альтернатив на пути принятия решения потребители используют различные правила и эвристические подходы. Уникальным аспектом процесса аналитической иерархии является его гибкость в обращении с качественными факторами, множественными целями и множественными решениями. Технологию АНР (analytic hierarchy process) можно описать как 3-х ступенчатый процесс: структурирование иерархии; попарное сравнение компонентов; синтез приоритетов в комплексное мерило альтернатив или возможностей. Результатом применения процесса аналитической иерархии может быть вводная в экспертную базу данных для разработки оптимальных туристских маршрутов, которые удовлетворяют требованиям, выдвинутым потребителем во время консультации.
Информационное обеспечение развития туризма очень важно сегодня для Республики Дагестан, которая начала восстанавливать утраченные было позиции живописного уголка страны, где ежегодно отдыхали тысячи туристов, в том числе и иностранных. В очередной раз это удалось сделать в Москве, где прошла ежегодная Международная туристская выставка- ярмарка «Интурмаркет» (ITM) - 2006». Организаторами «Интурмаркета - 2006» стали Федеральное агентство по туризму, Управление делами Президента РФ, Международный фонд устойчивого развития, Гостиничная российская ассоциация, ряд других организаций.
Для представления туристских возможностей Дагестана Министерству культуры и туризма РД было выделено 50 кв. м выставочной площади. На ней были размещены выставочные стенды, проспекты, плакаты, каталоги, другие презентационные материалы, демонстрирующие туристскую индустрию республики, включающую в себя гостиничный бизнес, туристические фирмы, достопримечательности и многое другое, что в перспективе станет важной бюджетообразующей отраслью экономики Дагестана и позволит создать для его жителей значительное количество рабочих мест.
Кроме того, усилия Министерства культуры и туризма РД сконцентрированы на рекламно-информационном обеспечении продвижения туристского продукта и гостиничной услуги на отечественный и международный рынки, на работе по созданию положительного имиджа республики: по ранее отснятым фильмам в текущем году были показаны три сюжета о Дагестане в программе «Прикосновение» на ТВЦ, подготовлены передачи по радиостанции «Куранты»; стали традиционными республиканские туристские ярмарки «Дагестан Турэкспо».
Дальнейшее совершенствование информационного обеспечения развития туризма в Республике Дагестан, на наш взгляд, необходимо связать с созданием в глобальной сети Интернет официального сайта «Дагестан туристский»; с разработкой и внедрением в Министерстве культуры и туризма РД региональной информационно-коммуникационной сети, соединяющей в единую систему все субъекты туристского бизнеса в республике; с активизацией подготовки и демонстрации на радио, телевидении новых циклов передач, рекламных роликов, видеоматериалов, посвященных туристским местам, маршрутам, памятникам истории и культуры, художественным промыслам народов Дагестана.
На рынке стран СНГ сегодня представлены более десятка систем автоматизации управления гостиницами. Годовые затраты отелей на автоматизацию превышают 5,5 миллиона долларов. Стоимость одного проекта внедрения системы управления исчисляется десятками тысяч долларов. Много это или мало? Ответ па этот вопрос можно дать, только оценив возможные результаты инвестиций в ГГ.
Отдача от инвестиций возможна только тогда, когда технологиями пользуются. Чтобы пользоваться технологиями, надо понимать, для чего эти технологии закупаются, какие цели и задачи преследуются при выборе системы, и какие критерии применять при оценке целесообразности производимых инвестиций.
Зачастую, выбирая систему автоматизации, её рассматривают лишь как инструмент для организации элементарного производственного процесса. Поскольку все системы управления гостиницей более или менее успешно решают основные производственные задачи, связанные с бронированием и обслуживанием гостей, то и выбор сводится зачастую только к ценовым характеристикам покупаемого продукта.
С развитием российской индустрии гостеприимства к системам управления начинают обращаться за дополнительными возможностями получения конкурентного преимущества. В связи с этим в настоящей статье хотелось бы осветить вопросы наиболее ощутимых путей получения отдачи от инвестиций в системы управления гостиницей, взяв за основу возможности программного продукта epitome PMS.
Понятие е-маркетинга - всего комплекса рекламно-информационного продвижения в Интернете - в мировой гостиничной индустрии приобретает все большее и большее значение. Более того, в последние годы стало очевидно, что электронные каналы распространения информации навсегда поменяли стиль и формы гостиничных продаж.
Эксперты выделяют сегодня три основных канала новых маркетинговых возможностей для гостиничного бизнеса - продажи через собственный сайт, GDS - глобальные дистрибуционные системы, и Интернет - компании, консолидирующие и представляющие туристический продукт. Нужно подчеркнуть, что Интернет действительно создал такой формат мирового рынка, который доступен практически повсюду как для крупных гостиничных операторов, так и самого небольшого семейного отеля.
Но тем, кому кажется, что Интернет сразу же решит все вопросы с загрузкой, стоит только открыть собственный сайт, скоро придется разочароваться. Маркетинг в Интернете стремительно совершенствуется вместе с технологическим развитием сети, дизайн становится все более сложным — и растет конкуренция между порталами за внимание клиента. Кроме того, нельзя забывать и о банальной необходимости эффективного трафика для сайта.
И все же хорошо разработанный и позиционированный сайт дает возможность для отличного роста бизнеса при относительно скромных инвестициях, но достаточно серьезных профессиональных усилиях при его создании и размещении
.ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное исследование по совершенствованию механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса позволяет нам сделать следующие выводы и предложения:
1. Гостиничный бизнес является системным и многоаспектным. Системность гостиничного бизнеса означает, что он представляет собой механизм со сложной структурой, обладающий всеми свойствами, присущими такого рода системам. В частности, у данной системы существует взаимосвязанность и взаимозависимость всех ее элементов, которые являются подсистемами более низкого ранга. Системность гостиничного бизнеса проявляется в том, что он является одновременно и видом деятельности, и формой рекреации, и способом проведения досуга, и видом информации, и бизнесом.
Комплексность гостиничного бизнеса тесно связана с его системностью и означает его взаимообусловленность с такими основными науками, как социология, экономика, психология, география, педагогика и т.д., а также разделами научного познания. Изучением гостиничного бизнеса занимаются такие направления как гостеприимство, туризм, экскурсоведенпе, школа управления и другие.
Многоаспектность гостиничного бизнеса означает, во-первых, что помимо того, что он сам является составным понятием, он также подвержен влиянию со стороны многочисленных эндо- и экзогенных факторов, и сам, в свою очередь, оказывает влияние на различные аспекты внешней среды. Во- вторых, гостиничный бизнес является явлением, находящимся в постоянной динамике, то есть он постоянно изменяется и развивается. Под влиянием различных факторов возникают закономерные сочетания уже существующих форм гостиничного бизнеса и появляются новые. В-третьих, гостиничный бизнес является относительно «молодым» явлением, что привело к сравнительно позднему обращению внимания науки во всем мире на это сложное, но интересное и многообещающее направление деятельности^ со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями, такими как: достаточно слабый существующий инструментарий для исследований; значительная разобщенность в научных исследованиях организаций, занимающихся изучением гостиничного бизнеса; недостаточность и несопоставимость соответствующих статистических данных.
Гостиничный бизнес как объект управления есть организация со своей структурой, культурой и уровнем развития, которая функционирует в федеральной внешней среде, испытывая на себе ее правовое, экономическое и общее регулирующее воздействие, и в то же время решает ряд внутренних проблем, связанных с использованием территориальных ресурсов, решением комплекса социально-экономических задач, а также вопросов самообеспечения и самодостаточности. В этих условиях руководство гостиничных предприятий должно находить такие управленческие решения, которые способны кардинально улучшить их деятельность.
Основу построения новой системы управления должны составить те общие принципы, на базе которых разрабатываемая методика будет: соответствовать характеру и уровню развития общественного производства в стране и в регионах; отражать и наиболее полно реализовывать цели развития управляемой экономической системы; интегрировать различные экономические интересы всех участников хозяйственного процесса в экономическое поведение; выражать все стоимостные категории производства в денежных формах как конечных экономических формах воспроизводственного процесса; оптимизировать комбинацию факторов регионального производства и обеспечивать эффективность их использования во всех фазах общественного воспроизводства; обеспечивать высокую мотивацию работников и их ориентирование на высокоэффективный труд.
Конкуренция предприятий гостиничного бизнеса — это соперничество предприятий гостиничного бизнеса на рынке услуг за привлечение потребителей, нуждающихся во временном жилье, с целью наиболее полного удовлетворения их потребностей, результатом которого является получение стабильной прибыли для обеспечения дальнейшего развития предприятий.
Конкурентоспособность гостиничной услуги - способность услуги эффективно и качественно удовлетворять жилищные потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех предприятиям гостиничного бизнеса.
Конкурентоспособность предприятий гостиничного бизнеса - способность предприятий гостиничного бизнеса осуществлять свою деятельность по оказанию гостиничных услуг в рыночных условиях и противостоять конкурентам, получая при этом прибыль, достаточную для развития предприятия и обслуживания потребителей на высоком качественном уровне.
Управление конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса — это управленческая деятельность, связанная с осуществлением планирования, организации, координации, контроля и стимулирования мероприятий по сохранению и улучшению положения предприятия гостиничного бизнеса в конкурентной борьбе.
Концепция управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса включает в себя несколько взаимосвязанных элементов, которые в своей совокупности обеспечивают эффективную деятельность предприятий гостиничного бизнеса на конкурентном рынке. Содержание концепции управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса можно рассматривать как единство следующих элементов:
классификация факторов конкурентных преимуществ предприятий гостиничного бизнеса;
трехуровневая модель конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса;
процесс управления конкурентоспособностью предприятий гостиничного бизнеса;
система управления конкурентоспособностью.
На сегодняшний день в мире существует множество гостиничных ассоциаций, предлагающих своим членам весь спектр услуг, традиционно включаемых во франчайзинговый пакет, в том числе маркетинговые исследования как внутреннего национального рынка, так и глобальных тенденций. Независимые гостиницы и национальные гостиничные цепи присоединяются к таким организациям с целью продвижения своей торговой марки или своего продукта. Такие организации обычно классифицируются как добровольные гостиничные цепи/ассоциации. Наиболее известная на российском рынке ассоциация такого рода - Leading Hotels of the World, которая объединяет только 5-звездочные отели Кл асса "де люкс" в 60 странах мира.
В настоящее время сегмент делового туризма индустрии гостеприимства — это опыт успеха: поездки на конгрессы, выставки, поездки с целью изучения рынка, индивидуальные деловые путешествия. В глобальном туристическом процессе наблюдается постоянное увеличение их объема, и они представляют собой один из наиболее динамичных сегментов рынка, который обслуживает очень важный для предприятий индустрии гостеприимства тип клиентов. В мировом туристическом обороте сегмент делового туризма составляет 26,86%.
В организации и разви гии рынка гостиничных услуг в нашей стране целесообразно использовать зарубежный опыт, в том числе формы и методы государственного регулирования развития гостиничного комплекса.
Проблемы эффективной инвестиционной политики особенно остро стоит в регионах с низким экономическим потенциалом и в значительной степени зависимых от федерального центра. Для таких регионов жизненно важно разработать механизмы привлечения инвестиционных ресурсов в экономику, механизмы организации и эффективной реализации инвестиционных программ. Республику Дагестан в полной мере можно отнести к таким регионам.
На сегодняшний день состояние гостиничного бизнеса в России и ее субъекте - Дагестане, с одной стороны, расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее объемов предоставления гостиничных услуг, сокращением материальной базы гостиничной сферы, неразвитостью туристской инфраструктуры, устойчивым мифом о России и Дагестане как о зоне повышенного риска и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах; с другой стороны, характеризуется высокими темпами строительства туристских и гостиничных объектов, отвечающих самым высоким мировым стандартам, значительным увеличением выездов россиян в зарубежные поездки, ростом числа туристических и гостиничных организаций.
Основными причинами слабого развития рынка туристских и гостиничных услуг в Республике Дагестан являются следующие:
низкий уровень реальных денежных доходов населения;
сфера гостиничных услуг не получает от государства финансовой поддержки;
практически отсутствует системное управление функционированием и развитием данной сферы как на уровне государства, так и на уровне республики и муниципальных образований;
производство гостиничных услуг имеет хаотический характер развития;
не согласованы экономические интересы производителей услуг, потребителей услуг и местных органов власти.
Эффективность любой системы может быть представлена в общем виде показателем, характеризующим отношение результата, полученного этой системой, к затратам производственных ресурсов, послужившим для его обеспечения. Это в полной мере относится и к сфере гостиничного бизнеса.
Показатель результата представляется как итоговая характеристика, отображающая всю совокупность действий, решений, мероприятий, осуществляемых в рамках производственно-хозяйственной деятельности.
Эффективность управления в первую очередь определяется эффективностью функционирования управляющей подсистемы, где главная роль отводится кадрам управления. Именно они и определяют качество управления. От того, как эффективно используются кадры управления, как эффективно принимаются и реализуются ими управленческие решения, будет зависеть эффективность всей системы управления.
Кадры управления, большую долю которых составляют руководители, менеджеры и специалисты, являются основной частью производственных ресурсов и, соответственно, оказывают непосредственное влияния на конечные результаты деятельности предприятий и, следовательно, в значительной степени определяют эффективность их функционирования. При этом чем эффективнее используются указанные кадры управления, тем результативнее осуществляется производственный процесс при соответствующем ресурсном обеспечении. Поэтому одной из важнейших экономических проблем управления деятельностью в целом является правильное обоснование показателей эффективности использования кадров управления (эффективности управленческого труда) с целью позитивного воздействия с их помощью на конечные результаты.
Перспективы совершенствования механизма управления предприятиями гостиничного бизнеса в Дагестане связываем с необходимостью широко использования информационных технологий в деятельности гостиничных предприятий.
В самом общем виде информационная технология представляет собой структурированное, выраженное в программной форме (т.е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное использование научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющего рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. В результате достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса. При этом, совокупность информационных технологий, формализующих и автоматизирующих различные виды деятельности субъектов гостиничного бизнеса и требуемые для их реализации технические средства, представляют собой информационный ресурс совершенствования механизма управления предприятием гостиничного бизнеса. Основной задачей информационного ресурса является обеспечение процесса управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса необходимой информацией для принятия эффективных решений. Не являясь материальным ресурсом, информационный ресурс выполняет функцию средства эффективного задействования материальных средств в предоставление гостиничных услуг путем обеспечения субъектов рынка гостиничных услуг необходимой информацией для оптимального управления предприятием. Тем самым нами определены место и роль информационного обеспечения в управлении предприятиями гостиничного бизнеса в Республике Дагестан, что является составной частью маркетинговой стратегии продвижения комплексной гостиничной услуги на внутренний, всероссийский и международный рынки услуг
.ЛИТЕРАТУРА
Акуленок Д.Н., Буров В.П. и др. Бизнес-план фирмы. Комментарий методики составления. - М.: Гноя - Пресс, 1998.
Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: учебно- методическое пособие. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 248 с.
Аппенянский А.И. Человек и бизнес. Путь совершенства.— М.: Барс, 1995.-228 с.
Бармаков Б.П. Современные проблемы организационного управления и качества результатов деятельности предприятий. Качество: теория и практика // Академия проблем качества. - 2001. - № 3-4.
Бизнес-план: методические материалы; под ред. Р.Г. Маниловского. - М.: Финансы и статистика, 1995. - 78 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Герда, 2002 - 192 с.
Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки. - СПб.: Герда, 2001.-400 с.
Борисов.К.Г. Международный туризм и право: учебное пособие. - М.: НИМП, 1999.-352 с.
Браймер P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресс, 1996. - 382 с.
Бургонова Г.Н., Каморджанова H.A. Гостевой и туристский бизнес: учебное пособие. - М.:ФИНИСТ, 1999. - 352 с.
В помощь экскурсоводу: сборник методических и справочных материалов. -М.: РМАТ, 1998.
Виноградова М.В. Основы организации туристских гостиниц на плановых маршрутах различного населения. — М.: ЦРИБ «Турист», 1999.
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности: учебное пособие. - М.: Изд-во РМАТ. 1997. - 119 с.
Гвишиани Д.М. Организация управления. — М.: Наука, 2002. —
536 с.
Гордеева Т.В., Кармашкова Н.В. Эффективный менеджмент. Личность в системе управления. Часть I: учебное пособие. — Хабаровск: ХГАЭП, 1996.-80 с.
Гостиничный и туристический бизнес; под ред. профессора А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», Эксмос, 1998.-352 с.
Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2004. - № 4.
Грачев Ю.Н. Правила выезда за границу. - М.: Бизнес-школа, Интел-Синтез, 1998. - 336 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учебное пособие. - М.: Нолидж. - 1996. - 312 с.
Гурней Б. Введение в науку управления. - М.: Прогресс, 2001, -
360 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства - М.: Academia, 2003. - 185 с.
Джон Р., Каст Ф., Розенцвейг Д. Модели формирования организационных структур. - СПб.: На>ка. 2002. - 376 с.
Дихтель Е., Хершгсн X. Практический менеджмент: учебное пособие; пер. с нем. A.M. Макарова; под ред. И.С. Минко. — М.: Высшая школа, 1995.-255 с.
Дубинина Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. Выпуск 3. - М., 1997.
Дурович А., Анасгасова JI. Маркетинговые исследования в туризме: учеб.-практ. пособие. - М.: Новое знание, 2002. - 348 с.
Дусенко C.B. Управление социально-культурной сферой и туризмом: учебное пособие. - Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2002. - 130 с.
Жильцов E.H. Экономика общественного сектора и некоммерческих организаций. -М.: Изд-во МГУ, 1995.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»: постатейный комментарий. Парция Я.Е. — М.: Международный центр финансово-экономического развития, 1996. - 216 с.
Запесоцкий A.C. Стратегический маркетинг в туризме: учебное пособие. - СПб.: СПбГУП, 1999. - 348 с.
Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. — 288 с.
Зорин И.В., Квартальное В.А. Энциклопедия туризма: справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина E.H. и др. Туризм и отраслевые системы: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов. - 2000. - № 3.
Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов. - 2003. - № 4.
Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок: учебное пособие для работников туристских фирм, предприятий и учащихся учебных заведений. - М.: НОУ «Луч», 1996. - 136 с.
Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: учебное пособие для вузов. - М.: Мастерство, 2002. - 192 с.
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.
Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. - «Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству «Луч»». - М.: НОУ «Луч», 1994.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие - Минск: Новое знание, 2001. — 180 с.
Карпова Г.А. Экономика и управление в сфере туризма: учебное пособие. Часть 1.-СП6., 1997.
Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1999.-312 с.
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Котлер.Ф. Основы маркетинга; пер. с англ. — М.: Прогресс, 1990.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов; пер. с англ.; под ред. Р.Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2003.-787 с.
Крапивко О.В. Клиент всегда прав: как потребителю защитить себя самому. — СПб.: Невский проспект, 2002. — 192 с.
Кузнецова С.И., Янкович JT.B. Российский авиатуризм и рынок туристских авиаперевозок: методические рекомендации. — М.: РИБ «Турист», 1999. — 65 с.
Лесник А.Л., Чернышев A.B. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.
Лесник А.Л., Смирнова M.II. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: САС ПЛЮС, 2002. - 126 с.
Лесник А.Л., Чернышев A.B. Организация и управление гостиничным бизнесом. -М.: Альпина, 2001. - 212 с.
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. — Ростов н/Д.: Феникс,
2001.
Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования; под ред. к.п.н. А.Ю.Ляпина. - М.: ПрофОбИздат, 2001. - 208 с.
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания; сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин. Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. - М.: РМАТ,
Менеджмент организации: учебное пособие; под ред. З.П. Румянцевой и H.A. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2003.
Менеджмент туризма: учебно-методические материалы по программе переподготовки специалистов с высшим образованием. — М.: РМАТ,
- 144 с.
Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход и организация управления. - М.: Экономика, 2003. - 224 с.
Михеева H.A., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально- культурной сфере: учебное пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2000. - 170 с.
Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление; в 2-х т. — М.: Внешторгиздат, 1993.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристической фирмой. — М.: Финансы и статистика, 2001.
Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы: учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002.
Мудунов A.C. Система моделей прогнозирования деятельности предприятий и отраслей сферы услуг: автореферат дис. ... докт. экон. наук. -М., 2002.
Овсиевич Б.Л. Модели формирования организационных структур. - СПб.: Наука, 2001. - 159 с.
Основы управления в индустрии гостеприимства - М.: Аспект Пресс, 1995.
Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства; под ред. А. Браймера. - М., 1994.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. - 111 с.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208 с.
Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 160 с.
Парций Я.Е. Научно-практический комментарий Закона «Об основах туристской деятельности» в Российской Федерации. — М.: Фонд «Правовая культура», 1998. - 208 с.
Профессия «Экскурсовод»: учебно-методические материалы по программе переподготовки специалистов с высшим образованием. - М.: РИБ «Турист», 2000. - 150 с.
Райсс М. Оптимальная сложность управленческих структур // Проблемы теории и практики управления. - 2004. - № 5.
Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. - Ростов н/Д: Феникс, 1997. - 480 с.
Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. — М.: Ось-89, 1997.
Сенин B.C. Организация международного туризма: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Сенин B.C., Зворыкин И.Э., Бижанова Т.А. и др. Методические рекомендации по проведению идентификации и сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. - М.: МЭС11. 1996.
Сенин B.C., Бижанова Т.А., Хорошилов A.B. Некоторые аспекты сертификации туристических услуг и услуг гостиниц. -М.: МЭСИ, 1997.
Сенин B.C., Хорошплов A.B., Кленова O.B. Основы квалификационных требований к некоторым профессиям и должностям работников гостинично-туристического комплекса (от ечественный и зарубежный опыт). -М., 1997.
Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: спра- вочно-методическое пособие. - М.: РМАТ, 1997. - 108 с.
Требования к индустрии гостиниц, ресторанов и кафе в 1192 году: По материалам Белой Книги ХОТРЕК. - М., 1991.
Тульчинский Г.Л. Менеджмент в сфере культуры. - СПб.: Лань,
2001.
Туризм: нормативно-правовые акты: сборник актов; составитель Н.И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 1998. - 432 с.
Туризм. Транспорт (комментарий адвокатской практики по делам о защите прав потреби гелей). - М.: ИИФ «СПРОС» Конф. ОП, 1997. - 192 с.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова. - М: ЮНИТИ, 2002. - 463 с.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: учебное пособие; пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 120 с.
Хаширов O.A. 11редпринимательство в сфере услуг; ред. А.И. Добрынин. - СПб.: Изд-во СП6УЭФ, 1999.
Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. -М., 1991.
Храбовченко В.В. Экологический туризм: учебно-методическое пособие. —М.: Финансы и стлистика, 2003. - 208 с.
Щеникова Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства: учебно-методическое пособие. - Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002.
Экономика, организация и планирование непроизводственной сферы; под ред. E.H. Жильцова. - М.: Изд-во МГУ, 2004.
Экономика современного туризма; под ред. Г.А. Карповой. - СПб.: Герда, 2005.
е^б -о/ c^o-L. е-
1
управленческих компании в чистом виде на российском рынке не существует.
{
Формы управления гостиницами, получившие широкое распространение в международной практике, в России приживаются с трудом. ¡В отечественных условиях ведения бизнеса каждое гостиничное предприятие предпочитает выживать само по себе, так что идеи объединения в среде наших хо- тельеров пока не пользуются популярностью. Даже соглашаясь на отдельные совместные акции (участие в выставке на едином стенде, членство^ ассоциации, рекламные мероприятия и т.п.), владельцы гостиниц или их директора не готовы допустить посторонних ни к маркетингу, ни тем более к ценовой политике или влиянию на механизмы управления. Пока полигоном для внедрения современных форм гостиничного менеджмента могут стать |только те структуры, которые на правах собственника смогут объединить ¡несколько