«Всеобщее управление качеством» (Киселев э. В.)

1.Предпосылки возникновения всеобщего кач-ва. Сис-ма научной организации Ф. Тейлора. Соц-ые теории менеджмента. Статистические методы контроля и управления качеством. Развитие представлений о потребностях.

Предпосылки появления всеобщего к-ва (1900-50 гг.). Возникновению концепции всеобщего к-ва предшествовало появление и достаточно результативное использование в практической деятельности ряда теорий и подходов, связанных с упр-ем производственными компаниями.

1. С-ма Тейлора. Возникла в 1905 г. Основной целью этой с-мы было повышение производительности труда работников на основе научного изучения производственных операций и поиск оптимальной схемы. Система Тейлора базировалась на след принципах: 1)разделение труд; 2)измерение труда; 3)задачи-предписания (инструкции); 4)программы стимулирования; 5)труд как индивидуальная деятельность; 6)мотивация, связана с личной заинтересованностью работника; 7)учет индивидуальных способностей; 8) роль менеджмента. В рамках с-мы Т. для ответственных параметров были введены понятия «верхний и нжний предел к-ва» (поле допуска). Для осуществления контроля геометрических параметров изделия были предложены технические ср-ва измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. Главным в методологии с-мы Т. было задать допуск на показатель к-ва продукции, измерить его значение и разделить продукцию на годную и дефектную в зависимости от попадания пок-ля в допуск. Для обеспечения успешного функционирования с-мы Т.были введены новые должности – технические инспекторы. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, кот обычно подчинялся рук-лю предприятия.

2.Социальные теории менеджмента. Главная цель социальных теорий в управлении (1920г-…) - вытеснение жестко формализованных отношений, признание влияния личностного аспекта и неформальных отношений на экономические показатели фирм и корпораций. Основные научные разработки: Э. Мэйо, Д. МакГрегор, О. Шелдон, У. Оучи

Школа человеческих отношений Э. Мэйо. Поведение чел-ка на работе, качество его труда во многом опред-ся от тех социальных усл-ий в кот он находится на работе. Э. Мэйо сделал вывод о том, что если создать соответствующие отношения, человек будет трудиться с интересом и энтузиазмом, менеджеры должны доверять рабочим и основное внимание уделять созданию благоприятных взаимоотношений в коллективе.

Теория управления Д. МакГрегора. Различают 2 типа организаций, отражающих 2 типа взглядов на работников: тип «X»: обычный человек имеет унаследованную нелюбовь к работе; средний человек предпочитает, чтобы им управляли, старается не брать на себя ответственности. Тип «Y»: выражение физических и эмоциональных усилий на работе естественно для человека; многие люди готовы использовать свой опыт и знания для решения проблем организации. Д. МакГрегор сделал вывод о том, что управление типа «Y» гораздо более эффективней. Задачей менеджеров является создание условий, при которых рабочий, затрачивая усилия для достижения целей организации, одновременно наилучшим образом достигает свои личные цели.

Теория управления «Z» У. Оучи. Идея: формирование модели организации смешанного типа с использованием достоинств как теории научного управления (тип X), так социальных подходов к менеджменту (тип Y). Основные идеи теории «Z»: долгосрочный наем кадров; групповое принятие решения; индивидуальная ответственность; медленная оценка кадров и их умеренное продвижение; неопределенный, неформальный контроль четкими и формализованными методами; неспециализированная карьера; всесторонняя забота о работниках.

Социально-ответственный менеджмент О. Шелдона. Основные положения философии менеджмента: 1) промышленность существует в целях производства товаров и услуг, необходимых для благоденствия сообщества; 2) промышленный менеджменту должен руководствоваться принципом, обосновывающим предоставление услуг коллективу; 3) менеджмент отделен от капитала и подразделяется на три части: администрацию, собственно менеджмент и организацию; 4) менеджмент должен достигать целей через развитие эффективности как человеческого, так и материального компонентов; 5) эта эффективность развивается благодаря использованию науки в управлении и развитии человеческих ресурсов промышленности; 6) эффективность зависит от структуры организаций; 7) определение трудовых затрат для обоснования и точного определения желаемых результатов; обеспечение наиболее экономичных методов производства и менеджмента; 8) в отношениях между трудом и капиталом должен быть утвержден строгий дух справедливости.

3.Статистические методы контроля и управления к-вом. Статистический контроль качества продукции - это выборочный контроль, основанный на применении методов математической статистики, для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям. Толчком к промышленному применению стат.методов для контроля к-ва послужили работы специалистов американской фирмы BELL Telephone Laboratories. На этой фирме в 1924 г.была создана группа под рук-вом Р.Джонса, заложившая основы стат.упр-я к-вом. В результате работ были разработаны контрольные карты с границами регулирования для статистического управления процессом (Шухарт), первые понятия и таблицы выборочного контроля к-ва (Додж и Роминг). Наиболее существенной характеристикой стат.контроля к-ва явился переход от сплошного контроля к выборочному, при кот в процессе пр-ва систематически отбираются в соответствии с заранее составленным планом контрольные данные для их обработки методами мат.статистики. Однако область применения стат.контроля к-ва ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Применение стат.методов контроля и УК имело принципиально важное значение как доказательство возможности повышения эффективности работы предприятия за счет совершенствования работ в обл к-ва. Это стало возможным, во-первых, за счет сокращения затрат времени и ресурсов предприятий на осуществление контрольных операций, а во-вторых, за счет эффективного воздействия на процессы на основе фактических данных о пок-лях к-ва продукции.

4. Развитие представления о потребностях. В 40-е гг.20в американским ученым Маслоу была разработана теория, в кот.он попытался выяснить возникновение побудительных к активным действиям мотивов человека. Маслоу классифицировал все возможные потребности ч-ка и определил 5 ур-ней потребностей, представленных в виде пирамиды: 1.физиологические потребности, 2.потребность в безопасности, 3.потребности в принадлежности и причастности, 4.потребности в признании и самоутверждении, 5.потребность в самореализации. Для эффективного упр-я людьми необходимо выявить основную группу неудовлетворенных потребностей и предложить ему эффективные ср-ва для их удовл-я. На основе теории Маслоу в более поздние годы были разработаны другие теории потребностей и их удовлетворения, кот позволили более адекватно понять поведение работников, потребителей и найти более эффективные механизмы привлечения работников к участию в решении проблем предприятия, привлечения поставщика к деятельности по повышению к-ва продукции, потребителей в анализе к-ва продукции. Герцберг. Предусмат-ет деление всех факторов мотивации на 2 группы. Эти группы по разному влияют на степень удовлет-ти работы: 1.гигиенические факторы связаны с окруж-ей средой, в кот осущ-ся работа; 2.факторы мотиваторы, связаны с характером и сущностью работы. Согласно теории Герцберга, наличие гигиен-их факторов не может мотивировать работника, однако их недостаток приводит к возник-ю чув-ва неудов-ти работы. При недостатке факторов мотиваторов удовлет-сть трудом не снижается, однако при наличии таких факторов работники стремятся повысить интенсивность труда. Восприятие гигин-их факторов и факторов мотиваторов может быть очень индивидуально

2.Основные этапы становления всеобщего качества. Изменение представлений о качестве. Развитие средств и методов управления качеством. Связь современного всеобщего качества со стандартами ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000.

Этап всеобщего контроля качества.Философия всеобщего качества берет свое начало с 1950 года, когда в Японии провел цикл семинаров Э.Деминг. Основной идеей, высказанной Демингом во время этих семинаров и принятых руководством крупнейших японских компаний к действию, стала мысль о необходимости производства продукции высокого качества конкурентоспособной на мировых рынках, для чего необходимо широко внедрять методы контроля во все сферы производственной деятельности. Реализация идеи высококачественной продукции в 50-е годы началась с активного внедрения методов стандартизации. Активно разрабатываются технические условия на продукцию, а также нормы и регламенты для различных видов деятельности. В эти годы активно внедряется методология постепенного улучшения качества, основанная на цикле «планируй, выполняй, контролируй, улучшай» (PDCA). Внедрение методов стандартизации проходило не идеально. В эти годы качество рассматривалось как соответствие нормам, требованиям или стандартам. Основной метод достижения высокого качества – контроль и исключение несоответствий. В 50-е годы в Японии начинают активно прорабатываться вопросы вовлечения персонала в деятельность по управлению качеством. В Японии создается уникальная система обучения в области качества. На промышленных предприятиях создается система непрерывной подготовки персонала в области качества. Специалисты работают над созданием простых в использовании статистических методов контроля и управления качеством. В Японии формируется новая организационная форма вовлечения работников предприятия в решение проблем качества, получившие название кружки качества.

Этап всеобщего управление качеством (1960-е гг).Второй этап развития всеобщего качества берет свое начало с 1960-х годов. Это было связано с разработкой американским специалистом Армандом Фейгенбаумом концепции тотального управления качеством (TQC). Основной идеей новой концепции было объединение различных мероприятий, проводимых отдельными подразделениями предприятия в общей целенаправленной деятельности в рамках системы тотального (комплексного) управления качеством продукции. Целью создания системы в рамках оргструктуры управления качеством было повышение степени удовлетворенности заказчиков (потребителей) качеством приобретаемой продукции и поддержание минимальных затрат на обеспечение. Концепция тотального управления качеством стала основной на достаточно длительный промежуток времени. Схожие идеи (концепции) были реализованы в 60-е годы и в Японии, СССР и других странах. В эти годы происходит изменение в понимании качества. Качество понимается уже как соответствие назначению, т.е. при определении качества учитываются условия эксплуатации продукции, специфика ее применения, особенности продукции конкурента. Особенно активно освоение идей тотального управления качеством, связанное с новым представлением о качестве продукции происходит на японских предприятиях. В эти годы в Японии создаются новые методы управления качеством, которые активно внедряются и широко используются в практике работ по обеспечению и управлению качеством продукции. К таким методам относятся: новые инструменты качества, методы инжиниринга (проектирования) качества, структурирование функции качества, FMEA (метод анализа отказов и их последствий) и т.д.

Этап всеобщего обеспечения качеством (1970-80-е гг). Зародившееся в конце 1950-х годов движение «упр-ия кач-ом в рамках компании» к началу 70-х годов превращается в основной подход, используемый японскими компаниями для создания высококачественной продукции. Основной идеей этого подхода было обеспечение качества создаваемой продукции, при котором основное внимание уделялось разработке новых видов продукции. На каждом этапе создания продукции до обслуживания проводилась строгая оценка показателей качества и предпринимались соответствующие меры по надлежащему обеспечению качества. Эта деятельность охватывает не только производственные процессы, но и проектирование, изготовление опытных образцов, испытание, закупочная деятельность, сбыт, обслуживание продукции и т.д. И по сути дела обеспечение качества продукции было заложено в сам процесс разработки и подготовки к выпуску новых видов продукции. Такой подход, практиковавшийся в Японии в конце 60-х годов, особенно ярко проявил себя в начале 1970-х годов с развитием общемирового энергетического кризиса. В это время окончательно формируется мировой рынок покупателей, т.е. потребитель диктует свои условия производителям. На данном этапе качество начинает рассматриваться как соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это можно выразить очень простой формулой: высокое качество при низкой цене, но реализовать эту простую формулу удалось ведущим мировым компаниям при коренном изменении всей системы организации работ компании. Единственным путем достижения низкой стоимости при высоком качестве является бездефектное производство. В 70-е годы на многих ведущих японских компаниях были реализованы различные концепции бездефектного производства. Все эти концепции отличало то, что в деятельности по предотвращению дефектов привлекался весь персонал предприятия и акцент был сделан на управлении процессами. В это время в Японии появляется новая мера измерения дефектности РРМ (количество брака на миллион деталей). В 70-е годы формируются новые принципы всеобщего качества, их можно выразить несколькими положениями: 1) основная философия деятельности предприятия – выпуск продукции для рынка; 2) потребитель – главное действующее лицо в работе компании; 3) основная цель – достижение конкурентоспособности компании, за счет снижения затрат, улучшения качества и сокращения сроков поставки продукции; 4) качество распространяется на все подразделения компании или/и реализуется через комплекс средств и методов улучшения процессов и предупреждения дефектов.

Этап всеобщего менеджмента качества (TQM). Во второй половине 1980-х годов происходит формирование современной концепции всеобщего качества, получившей название «всеобщий менеджмент» (TQM). Создание современной концепции TQM связано с активными работами американских и западно-европейских компаний, кот изучали и осваивали японский опыт всеобщего качества, активно дополняя его современными разработками в области эффективного управления компанией. Сущность современной концепции всеобщего качества можно выразить след особенностями: 1) приоритетность работ в упр-ии качеством; 2) лидирующая роль и ответственность высшего руководства по вопросам в упр-ии кач-ом; 3) распространение принципов упр-ия качеством не только на исследования и разработки, но и на продажи и технич-ое обслуж-ие; 4) распространение принципов упр-ия качеством не только на промышленное производство, но и на сферу услуг. На современном этапе качество понимается, как способность предвосхитить будущие потребности рынка или способность предприятия реализовать будущие потребности. Отличительными элементами современного этапа в Японии яв-ся: ориентация на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях; ориентация на контроль качества процессов, а не качества продукции; ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов; тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока (от последующей операции к предыдущей); полное закрепление ответственности за кач-во результатов труда за непосредственным исполнителем; активное исп-ие человеческого фактора. Хорошая работа по улуч-ию кач-ва базир-ся на устойчивом фундаменте, кот состоит из высокопроизводительного оборудования и высокого уровня профессиональной подготовки кадров всех категорий.

В США придерживаются идеи комплексного упр-ия кач-ом, кот понимается как эффективная система мер по разработке, поддержанию и улучшению качества создаваемой продукции службами данной орг-ции. Упр-ие кач-ом понимается как административная деят-ть, состоящая из этапов: 1. установление требований к качеству 2. оценка соответствия продукции этим требованиям 3. принятие мер в случае несоответствия этим требованиям 4. дальнейшее повышение требовательности к качеству

Обеспечение качества осуществляет отдел управления качеством продукции. Используется всесторонний контроль, который значительно влияет на создание конструкции высокого технического уровня. Система всестороннего контроля охватывает всю организацию, все ее подразделения, группы персонала и позволяет осуществлять постоянный контроль за ходом создания и изготовления продукции. Американцы делят затраты на: затраты на технический контроль, затраты на разработку и проведение мероприятий профилактического характера и потери от брака. Широко исп-ся стат.методы, исп-ют встроенные технические средства контроля, в которых запрограммированы те или иные методы статистического контроля.

В Европе управление качеством продолжало оставаться контролем качества, лишь в последние 15-20 лет прошлого века стало уделяться внимание решению проблем качества. Управление качеством осуществляется в следующих направлениях:1. разработка новой модели и подготовка ее массового производства2. улучшение качества изготовления выпускаемой продукции. Отличительными особенностями европейского подхода является: 1.законодательная основа всех работ. Связанных с оценкой и подтверждением качества; 2.гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации; 3.создание национальной структуры и сети организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества.

Связь современного всеобщего качества со стандартами ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000.

Современное развитие промышленности и многих направлений услуг обуславливает рост негативных воздействий на окружающую среду. В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали всё больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды, безопасности продукции и рационального использования ресурсов.

Основополагающим стандартом серии ИСО 14000 является стандарт ИСО 14001:1996 «Системы управления окружающей средой. Требования и руководство по применению». В семействе стандартов данной серии отражены следующие аспекты в области управления окружающей средой:1.термины и определения; 2.системы экологического менеджмента; 3.экологический аудит и исследования в области экологии; 4.оценка продукции на различных стадиях жизненного цикла; 5.экологическая маркировка продукции. Как и стандарты серии ИСО 9000:2000, данная группа стандартов применима к предприятиям различных форм, размеров и видов деятельности и может быть использована в государствах с самыми различными географическими и политическими условиями. В отличие от других природоохранных стандартов семейство ИСО 14000 не регламентирует количественные показатели воздействия предприятий на окружающую среду. Основное содержание их сводится к содействию организации системы экологического управления предприятием. При подготовке стандартов серии ИСО 9000:2000 одним из требований являлась их согласованность и совместимость со стандартами в области управления окружающей средой в интересах сообщества пользователей. Стандарты в области обеспечения качества не содержат конкретных требований к другим системам менеджмента, таких как управление охраной окружающей среды или управление профессиональным здоровьем и безопасность на предприятии. Однако они позволяют согласовывать собственную систему управления качеством с другими системами менеджмента в рамках одной организации. Работа в области совместимости стандартов серий ИСО 9000 и ИСО 14000 ведется по следующим основным направлениям: 1.единство терминологии стандартов; 2.совместимость систем управления качеством и охраной окружающей среды в рамках одной организации; 3.проведение совместных проверок и аудита систем качества и окружающей среды.

В справочных приложениях к стандартам ИСО 9000:2000 приводится соответствие стандартам ИСО 14000. Выделяют следующие основные группы элементов соответствия: 1.политика организации в области управления качеством (охраны окружающей среды); 2.цели, задачи, планирование деятельности организации; 3.измерение, анализ и улучшение; 4.корректирующие и предупреждающие воздействия; 5.анализ со стороны руководства; 6.структура и ответственность; 7.мониторинг и измерение; 8.постоянное улучшение. Все перечисленные аспекты необходимы при внедрении как системы управления качеством, так и системы управления окружающей средой. Обе системы призваны улучшать имидж организации, ориентировать её деятельность на потребителя, снижать полную себестоимость её товаров и услуг, обеспечивать устойчивые конкурентные преимущества на рыночном пространстве.

3.Философия всеобщего качества Э. Деминга. Роль Деминга в зарождении современного всеобщего менеджмента качества. «Болезни» менеджмента и препятствия для внедрения всеобщего качества. 14 постулатов Деминга и их значение для практики всеобщего качества. Система углубленных знаний.

Э. Деминг (1901 – 1993 гг.) является разработчиком метода стати­стического контроля процессов, основанного на анализе несо­ответствий, обнаруженных в исходных материалах, деталях и готовых изделиях. В 1951 г. была учреждена премия Деминга за качест­во и надежность продукции для японских предприятий. Его методы статистического контроля качества были быстро и с эн­тузиазмом восприняты японскими ин­женерами и менеджерами, особенно на уровне производственных предпри­ятий. Их применение, стимулируемое хорошо организованной информацией об успешных практических результа­тах, быстро распространялось. Наиболее известными являются книги Э. Деминга «Выход из кризиса», «Качество, продуктивность, конкурентоспособность». Э. Деминг стал известен благодаря циклу PDCA или «циклу Деминга». Он способствовал тому, что в работах по обеспечению качества стал широко применяться цикл управления В. Шухарта. Развернув известную характеристику управления, данную Ф. Тейлором (планируй — делай — проверяй), В. Шухарт предложил цикличе­скую модель, делившую управление на четыре основные ста­дии: планирование (Plan), реализация (Do), проверка (Check) и корректирование (Action). Метод В. Шухарта, который вошел в обиход под названием «цикла Деминга», особенно широ­ко распространился в Японии, где специалисты дополнили его стадиями целеполагания и обучения кадров (наиболее харак­терным является применение цикла Деминга в работе кружков качества как организационно-методического средства, способ­ствующего решению производственных проблем). Цикл Деминга, который иногда еще называют непрерывным циклом совершенствования.

В 80-е г. Э. Деминг обнаружил необходимость коренного изменения стиля руководства на Западе. Он предложил 14 постулатов для менеджмента, кот побуждают менеджеров создавать условия для постоянно­го совершенствования деятельности предприятия, выдвигая на первое место интересы и стремления человека: 1.Придерживайся постоянной цели: сделай постоянной целью непрерывное совершенствование продукции или услуги; 2.Усвой новую философию: руководство должно усвоить новую философию и взять на себя ответственность за проведение изменений; 3.Не полагайся только на контроль: исключи необходимость массового контроля как метода достижения качества; 4.Прекрати оценивать бизнес только ценовыми показателями: не оценивай успех бизнеса только по ценовым показателям; 5.Совершенствуйся непрерывно и всегда: постоянно старайся усовершенствовать любой процесс; 6.Создай систему подготовки кадров: используй современные методы подготовки кадров; 7.Создай систему лидерства: создай систему лидерства, нацеленную на поощрение людей и приобретение лучшего оборудования; 8.Изгони страх: создай систему двухстороннего общения, исключающую страх и делающую возможным прямое и открытое обсуждение вопросов; 9.Разрушь барьеры: убери препятствия и барьеры, стоящие между административным руководством и подразделениями; 10.Избегай лозунгов: лозунги и призывы лишь отвлекают от проблем, которые в основном имеют системный характер и не могут быть решены сотрудниками; 11.Избегай пользования цифрами: исключи рабочие стандарты, в которых установлены цифровые квоты; 12.Устрани барьеры, мешающие людям гордиться своей квалификацией; 13.Создай систему образования и самосовершенствования: создай сильную программу образования и поощряй каждого к самосовершенствованию; 14.Определи ответственность высшего руководства: четко определи постоянную ответственность высшего руководства за постоянное совершенствование качества и повышение производительности.

Также Деминг предложил схему, демонстрирующую влияние кач-ва на экономику производства - «цепная реакция Деминга»: улучшение качества; снижение затрат; повышение производительности; снижение цены; расширение рынка; удержание рынка; обеспечение работой и увеличение объема работ; возврат капиталовложений. Э. Де­минг определил пять «смер­тельных болезней», которым подвержено большинство компа­ний в западном мире: отсутствие постоянства целей; погоня за сиюминутной выгодой; системы аттестации и ранжирования персонала; бессмысленная ротация кадров управляющих; использование только количествен­ных критериев для оценки деятельно­сти компании. Препятствия, которые он рассматри­вает в дополнение к этим «болезням», различны: мотивационные, образова­тельные, постоянство в привержен­ности стандартам, используемые тех­нологии.