• По итогам 2013 года привлечено 12 ВИП клиентов, ушло 6. Причины ухода (задолженности, неплатежи).

• Индекс удержания ВИП клиентов в 2013 году составляет 82,86%, что на 8% меньше, чем в 2012 году.

• Количество основных клиентов в 2013 году составляет 59. Что на 17 клиентов больше, чем в 2012 году.

• 17 Основных клиентов ушло и 34 пришло по итогам 2013 года.

• Индекс удержания в 2013 году основных клиентов составляет 71,19%.

• По мелким клиентам отмечается также положительная динамика, снижение произошло только по наценке.

Для анализа покупателей фирмы автором данной работы было проведено исследование.

Исследование проводилось методом анкетирования клиентов.

Всего опрошено было 30 клиентов из категории ВИП и основных клиентов.

Были разработаны две анкеты. В результате проведённого опроса по первой анкете оценивали удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. Анкета представлена в Приложение Б.

Цель исследования по анкете Б:

- оценить удовлетворенность клиентов при работе с предприятием в 2013 году по ключевым критериям работы предприятия;

- сделать сравнение по ключевым критериям показатели предприятия и других организаций;

- оценить важность для клиентов рассматриваемые критерии (рейтинг критериев выбора предприятия);

- выявить рекламные источники;

- узнать рекомендации клиентов по улучшению работы предприятия.

Оценка проводилась по пяти балльной системе.

В таблице 7 представлены результаты опроса клиентов по удовлетворенности качеством обслуживания.

Таблица 7 - Анализ удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в 2012 -2013 гг. ¹

Критерий	Удовлет- воренность 2012 год	Удовлет- воренность 2013 год	Важ- ность	Дина-мика, %
Соблюдение сроков поставки продукции	4,24	4,18	4,96	-1,5
Уровень качества услуг предприятия	4,63	4,48	4,95	-3,3
Уровень цен на продукцию	3,84	3,94	4,91	2,6
Оперативность взаимодействия по Вашим запросам (скорость выписки счета, размещение заказа, предоставление запрашиваемой информации)	4,41	4,58	4,84	4,0
Качество отгрузки и транспортирования продукции	4,24	4,26	4,82	0,3
Сохранность продукции при транспортировании (качество упаковки)	4,47	4,51	4,79	0,8
Оперативность принятия мер по Вашим замечаниям и предложениям	4,41	4,42	4,74	0,2
Психологическая комфортность при работе с менеджером (Компанией)	4,76	4,79	4,70	0,8
Квалифицированная консультация менеджеров (расчет заказа, предоставление дополнительной информации, отсутствие ошибок)	4,55	4,68	4,69	2,7
Доступность информации о наших товарах и услугах и возможностях предприятия	4,42	4,51	4,64	2,0
Качество оформления документов (товаросопроводительной документации, сертификатов качества и др.)	4,47	4,61	4,62	3,2
Общий итог по предприятию	4,36	4,45	4,79	2,1

Важными критериями и в 2013 году для клиентов остаются по убыванию приоритетности: сроки поставки, качество отгрузки, цена на продукцию, оперативность взаимодействия и качество транспортировки.

По данным таблицы 7 можно сделать следующие выводы. Самые важные для клиентов критерии работы с предприятием:

- срок поставки;

- качество отгрузки;

- сохранность продукции при транспортировке (качество упаковки);

- уровень цен на продукцию.

Срок поставки и качество отгрузки - наиболее важные критерии для клиента. Важна также сохранность продукции при транспортировке.

Цена по важности стоит лишь на 4 месте.

При сравнении ключевых показателей клиенты поставили ООО «Парадат» в среднем оценку ниже, чем другим организациям, кроме показателя качества отгрузки. То есть предприятие проигрывает по таким показателям, как цена за услугу, соблюдение сроков поставки и условия отгрузки и транспортировки продукции.

Наше исследование подтвердило общую тенденцию на рынке: для потребителя данной продукции очень важную роль играет степень надежности организации, и он готов платить за гарантии соблюдения сроков поставок и хороший уровень сервиса.

Во второй анкете оценивали востребованность клиента в сервисных услугах. Анкета представлена в Приложении В.

Цель анкетирования: выявить интерес к сервисным услугам разных групп клиентов, оценить потребность в услугах на рынке для улучшения сервисного обслуживания клиентов в ООО «Парадат».

Всего опрошено было 30 клиентов из категории ВИП и основных клиентов.

Проведенное маркетинговое исследование позволило выявить интерес к сервисным услугам разных групп клиентов, оценить потребность в услугах на рынке для улучшения сервисного обслуживания клиентов.

Проведенное маркетинговое исследование позволило выявить те сервисные услуги, которые востребованы рынком, но пока не предлагаются в ООО «Парадат». Для использования результатов анкетирования в работе предприятия требуется дополнительно разработать план мероприятий по оценке эффективности внедрения на востребованных клиентами услуг. И далее наиболее эффективные услуги подготовить и начинать предоставлять клиентам.

Данные анализа представлены в таблице 8.

Таблица 8 - Анализ востребованности в сервисных услугах по видам¹

Вид услуги	Количес-тво респонден-тов, выбравших услугу	Всего баллов	Средний балл по важности услуги	Места в рей-тинге	Срок предоставления услуги у ООО «Парадат»
Закрепление за личным менеджером	37	357	10	1	иногда
Выезд менеджера	36	345	10	2	постоянно
Письменная гарантия качества (с гарантийным обслуживанием)	35	335	10	3	постоянно
Предоставление сертификатов на продукцию	36	330	9	4	иногда
Рассылка прайс-листа по мере обновления (по эл. почте, факсу)	37	321	9	5	часто
Выполнение заказа точно в срок	35	284	8	6	иногда
Доставка автотранспортом	30	261	9	7	часто
Отгрузка со склада в день оформления заказа	32	216	7	10	иногда
Услуги по хранению продукции	25	159	6	17	часто
Надежная транспортная упаковка	19	159	8	18	постоянно
Предоставление широкого складского ассортимента продукции	20	125	6	21	предоставляется в особых случаях

По данным таблицы 8 определены следующие выводы.

Проведенное маркетинговое исследование позволило выявить интерес к сервисным услугам разных групп клиентов, оценить потребность в услугах на рынке для улучшения сервисного обслуживания клиентов.

• Проведенное маркетинговое исследование позволило выявить те сервисные услуги, которые востребованы рынком, но пока не предлагаются ООО «Парадат». Для использования результатов анкетирования в работе предприятия требуется дополнительно разработать план мероприятий по оценке эффективности внедрения востребованных клиентами услуг. И далее наиболее эффективные услуги подготовить и начинать предоставлять клиентам. Выявлено, что самые рейтинговые услуги уже сейчас предприятие предоставляет. Остается лишь усилить внимание к ним и контроль, чтобы повысить качество, полноту и постоянство услуг.

• Оценка первых трех самых рейтинговых строк списка услуг показала, что для респондентов самым важным, оказалось, получать свой заказ «точно в срок», видеть также «в срок» новую информацию об изменении цен, работая при этом с одними и теми же закрепленными за ними личными менеджерами. Часть услуг для рынка является нормой, отсутствие которой может лишь вызывать удивление у постоянных участников рынка.

В таблице 9 представлены пожелания клиентов по улучшению работы предприятия.

Таблица 9 - Оценка пожеланий клиентов по улучшению работы предприятия¹

Пожелания клиентов	Количество клиентов, высказавших пожелание
Сократить сроки поставки	10
Обеспечить представителей буклетами, стендами, образцами	4
Повышать оперативность и качество работы по заказам	4
При общении с менеджером хочется чувствовать себя первым	3
Знание бизнеса клиента	2
Отгрузка по выходным	1
Отсрочки платежа	1
Пересмотреть упаковку	1
Поменьше ошибок	1
Предоставление рекламной документации	1
Расширение ассортимента продукции и услуг	10
Снижение цен	1
Соблюдение единой ценовой политики	1
Сообщать точную дату нахождения заказа	1
Точность выполнения заказа	1
Улучшить качество упаковки	1
Ценовая политика	1
Совершенствовать политику расчетов	5
Общий итог	44

В таблице 10 представлены данные о причинах снижения оценок.

Далее проведём анализ конкурентоспособности предприятия ООО «Парадат».

Таблица 10 - Причины снижения оценок по критериям¹

Критерий	Причины ухудшения
Доступность информации о товарах, услугах и возможностях предприятия	Информация приходит в такой форме, что многое остается непонятным
	Не проводятся акции
Качество оформления документов (товаросопроводительной документации, сертификатов качества)	Отсутствие в автомашинах полного комплекта товаросопроводительной документации
Квалифицированная консультация менеджеров (знание продукции, расчет заказа, предоставление дополнительной информации, отсутствие ошибок)	Знание продукции на хорошем уровне, но ошибки в расчетах, не оказывается помощь в расчетах. То заявку не увидели, то не смогли отправить, то позицию забыли.
	Менеджер не уделяет достаточно внимания контролю заявок
Оперативность взаимодействия по Вашим запросам (скорость выписки счета, размещение заказа, предоставление запрашиваемой информации)	Заказы не всегда вовремя размещаются
	На размещение заказа уходит много времени (до 24 часов)
	Нет регулярной информации по передвижению автомашин
Оперативность принятия мер по Вашим замечаниям и предложениям (рекламациям)	В связи с удалённостью по месторасположению замедляется процесс погрузки
Соблюдение сроков поставки	Сроки не всегда соблюдаются
	Хотелось бы иметь информацию о точных сроках поставки
Сохранность продукции при транспортировке (качество упаковки)	Низкое качество упаковки
Условия отгрузки и транспортирования продукции	Наличие случаев недостачи груза