Мобильное правительство

В концепции ФЦП «Электронная Россия» работа с потребителями госуслуг — как c населением, так и c организациями — предусматривает создание комфортных условий получения государственных услуг, налаживание новых форм коммуникаций — двустороннего диалога, что в конечном итоге должно стать основой для нового имиджа российских государственных инстанций в глазах «целевой аудитории» — потребителей госуслуг. Даже при предварительном анализе такого взаимодействия становится ясно, что использование традиционных каналов коммуникаций не позволяет реализовать поставленные цели в полном объеме, так как не охватывает ту часть аудитории ФЦП, которая в силу каких-либо причин не имеет постоянного доступа в интернет.

Этот недостаток на текущий момент покрывается за счет средств фиксированной связи — телефонов и факсов, использование которых, в отсутствие специализированных справочных и Call-центров в большинстве российских органов государственной власти создает определенные трудности для потребителей госуслуг. Сегодня ситуация, когда потребитель не имеет возможности получить информацию о режиме работы и порядке оказания госуслуги без посещения ведомства, является стандартной. Но, зачастую, даже после предварительного приема, сопровождаемого долгими часами ожидания в «живых» очередях, потребитель не располагает полной информацией о сроках подготовки документов, продолжительности вынесения решений, чиновниках, задействованных в процессе, что оборачивается для потребителя не только необходимостью повторных обращений, но и дополнительными затратами. «Информационные перекосы» создают благоприятные условия для административных правонарушений и коррупции.

Очевидно, что исправить ситуацию можно только за счет оптимизации информационного взаимодействия между потребителями госуслуг и ведомствами, их предоставляющими, что неизбежно означает необходимость «уравновешивания» каналов коммуникаций, и создания новых, позволяющих охватить недоступную часть потребительской аудитории.

Логичным развитием проектов электронного государства является использование мобильной связи и сервисов, созданных на ее основе, в качестве дополнительного канала коммуникации российских ведомств с потребителями госуслуг. Преимущества использования мобильной связи для целей «электронного государства» очевидны. Прежде всего, это расширение потребительской аудитории, причем, мобильная связь делает возможным охватить ту ее часть, которая не имеет доступа к интернет-ресурсам или же не знает об их существовании. Кроме того, мобильные технологии снимают ограничения, обусловленные часами приема ведомств, и делают возможным коммуникацию 24 часа в  сутки 7 дней в неделю.

Сегодня различают две основных парадигмы развития проектов мобильного правительства. Первой, и в некотором смысле традиционной, является коммуникация потребителей с ведомствами посредством технологий мобильной связи — запись на прием не только посредством звонков, но и SMS-сообщений, информирование о документах, необходимых для оказания той или иной госуслуги, сроках, необходимых для принятия решений, получение другой справочной или контактной информации. В ряде стран с мобильного телефона можно оплатить и стоимость госуслуги — после отправки  короткого сообщения оператору деньги переводятся на счет ведомств либо уполномоченных организаций. Использование мобильной связи в качестве  коммуникационного канала делает возможным осуществление оперативного контроля качества оказания госуслуг.

Данная парадигма развития позволяет использовать мобильную связь и в другом контексте информирования потребителей. Примером такого использования является массовая рассылка потребителям госуслуг SMS об изменении режима работы ведомств, значимых изменениях законодательства, порядке оказания госуслуг и расширении их спектра или передаче определенных видов госуслуг в юрисдикцию других ведомств.

Важным аспектом является также информирование населения определенных регионов о прогнозируемых или произошедших  стихийных бедствиях, вспышках заболевания и необходимых мерах предосторожности. Примером такого использования мобильных технологий является обращение европейских правительств к гражданам, находившимся в Индонезии во время цунами 2005 года, которое не только указывало на возможность новых стихийных бедствий, но и содержало список и места расположения оперативных штабов, осуществлявших помощь.

Вторая парадигма развития проектов мобильного правительства обусловлена необходимостью повышения уровня комфортности получения госуслуг для потребителей и представляет собой организацию мобильных или выездных стендов ведомств, осуществляющих прием потребителей и оказание госуслуг. Чаще всего такие стенды организуются не отдельными ведомствами, а представляют собой полноценные мультисервисные центры нескольких органов государственной власти. Как правило, «мобильные стенды» организуются в публичных местах, например, библиотеках, университетах, деловых центрах. Размещение «мобильных стендов» осуществляется по заранее известному расписанию, которое можно найти на  интернет-ресурсах ведомств.

В европейских странах проекты по созданию мобильного правительства активно развиваются с 2000 года в рамках правительственных инициатив при активном участии компаний и специализированных объединений участников рынка. Сегодня лидером в этой области является Германия, которая реализует проекты по созданию мобильного правительства в рамках указанных парадигм. Мобильные мультисервисные стенды организуются практически во всех крупных городах, что вполне объяснимо — в обычные часы работы ведомства не могут принять всех желающих, кроме того, во многих районах филиалы ведомств просто отсутствуют. Развитие «традиционной» парадигмы связано с общим развитием рынка мобильной связи и расширением спектра услуг государственных ведомств.

Интересным развитием проектов мобильного правительства является инициатива создания «интеллектуальных городов» (IntelCities), в котором приняли участие более 70 различных организаций и правительства 20 стран, в основном, европейских. IntelCities предусматривает развитие 16 различных направлений: мобильного и широкополосного доступа в рамках «электронных  правительств» городских муниципалитетов, создание мультисервисных центров оказания государственных услуг и формирование интерактивного информационного взаимодействия с потребителями госуслуг. Важным направление данной инициативы является создание возможности интеграции разрозненных е-правительств в единые региональные  федеральные сети, создание интегрированных информационных ресурсов и обмен информационными и управленческими технологиями.