8. Бенчмаркінговий проект

Бенчмаркінг, як система посилення результативності діяльності підприємства, є тривалим комплексним процесом, а не звичайним набором одноразових дій щодо удосконалення. Стандартний процес бенчмаркінгу включає декілька етапів:

• Планування.

• Дослідження.

• Спостереження і збирання інформації.

• Аналіз.

• Адаптація.

• Удосконалення.

Розглянемо приклад реалізації бенчмаркінгового проекту компанією «СЕ Борднетце Україна», стратегічною метою якої є завоювання лідерства у галузі виробництва кабельних в’язок.

Внаслідок проведеного маркетингового дослідження було з'ясовано, що найкращим способом досягнення стратегічної мети є стратегія диференціації порівняно з конкурентами, а стратегічними показниками мають бути збільшення обсягів продажу продукції, а також розширення бази постійних клієнтів. Агресивне зростання має відбуватися за рахунок виходу на нові географічні сегменти – домінуюча позиція у всіх регіонах Китаю і вихід на ринки країн центральної європи (колишніх країн СНГ).

Для реалізації поставлених стратегічних цілей було вирішено використовувати бенчмаркінг.

1-й етап: планування.

Для здійснення бенчмаркінгового проекту, насамперед, має бути сформована робоча група («команда») бенчмаркінгу їхнім завданням на першому етапі є вибір, опис і отримання розуміння критичних процесів (визначення параметрів та інших найважливіших для реалізації стратегії процесів для порівняння з «базовими» фірмами-конкурентами, які називаються групою «бенчмарк»).

Робоча група бенчмаркінгу проводить аналіз функціонування та детальний опис господарських процесів компанії відповідно до певних стандартів.

Припустимо, що головними факторами успіху компанії «СЕ Борднетце Україна» визначено розуміння потреб його клієнтів, висока якість обслуговування, найвищий рівень сервісу, висококваліфікований персонал, найкраща програма просування продукту, що відповідає потребам ринку.

Перераховані фактори досягнення успіху були покладені в основу вибору критичних бізнес-процесів, тобто тих процесів, що підлягають дослідженню і трансформацій насамперед. Згідно з оцінкою спеціалістів найбільш критичними для реалізації стратегічних цілей компанії «СЕ Борднетце Україна» є процес «Ідентифікація потреб споживачів».

Далі робочою групою бенчмаркінгу було отримано такі результати:

• визначено ступінь впливу ринку на успішність функціонування компанії;

• визначено, що не існує невідповідності між метою проведення бенчмаркінгу і стратегічними цілями компанії;

• визначено, яка інформація необхідна і яким чином вона може бути зібрана.

2-й етап: дослідження.

На другому етапі робоча група бенчмаркінгу має вирішити такі завдання:

• визначення системи показників, тобто ключових факторів успіху, індикаторів результативності та ін.;

• ідентифікація підприємств-конкурентів, які можуть бути включені у групу «бенчмарк»;

• збирання необхідних даних.

Перед тим, як збирати інформацію про інші компанії, команда бенчмаркінгу повинна зібрати максимально можливу кількість даних про внутрішні процеси. Це значно спрощує процес дослідження, дозволяє отримати вичерпний перелік параметрів, необхідних для проведення бенчмаркінгового співставлення.

Виявлені на попередньому етапі фактори успіху є основою для формулювання цілей, які компанія «СЕ Борднетце Україна» бажає досягнути згідно з обраною стратегією. Цілі, в свою чергу, є основою формування індикаторів, за якими проводиться аналіз.

Наступний крок роботи – ідентифікація підприємств-конкурентів, які можна включити до складу групи «бенчмарк». «Кандидати» повинні не тільки належати до найкращих у галузі, але й бути співставними з компанією «СЕ Борднетце Україна». У деяких випадках групу підприємств-конкурентів можна вибрати без застосування спеціальних методів, але для уникнення стратегічних помилок доцільно провести ґрунтовне дослідження з допомогою дискримінантного чи кластерного аналізу. Крім того, за кордоном існує низка організацій, які допомагають знайти базу порівняння для бенчмаркінгу. Інформаційні ресурси, необхідні для здійснення бенчмаркінгу, доступні також онлайн через Всесвітню Мережу Бенчмаркінгу. В Україні подібних ресурсів немає, тому збирати інформацію потрібно іншими способами.

Припустимо, що шляхом вивчення інформації про можливих кандидатів у групу «бенчмарк», фахівці компанії «СЕ Борднетце Україна» вибрали 5 найбільших конкурентів, які займаються виготовленням кабельної продукції. Серед них була визначена компанія для аналізу в категорії «найкраща практика» - компанія «Leoni».

3-й етап: спостереження і збирання інформації.

Цей етап включає в себе дослідження підприємств, що були включені у групу бенчмарк. Зокрема, фахівці з робочої групи бенчмаркінгу компанії «СЕ Борднетце Україна» повинні вивчити, яким чином на інших підприємствах організовано такий процес як «Ідентифікація потреб споживачів», а також які методи та організаційні рішення використовуються для досягнення цільових індикаторів зростання бізнесу.

Третій етап можна вважати найскладнішим етапом бенчмаркінгового проекту, якщо він здійснюється в Україні чи інших державах, розташованих на території СНГ, оскільки вітчизняні підприємства не практикують обмін інформацією і не існує спеціалізованих організацій, які би займалися координацією і збиранням даних для бенчмаркінгу.

4-й етап: аналіз.

Цей етап висуває високі вимоги щодо творчих і аналітичних можливостей членів робочої групи бенчмаркінгу. Аналізувати – означає не тільки усвідомлювати подібні та відмінні риси, але й розуміти існуючі взаємозв'язки. Крім того, необхідно виявляти можливості впливу, які можуть ускладнити порівняння і фальсифікувати результати.

Після підбиття підсумків та інтерпретації даних, бенчмаркінгова робоча група повинна виявити і проаналізувати характер взаємозв'язку між критичними процесами і аналогічними процесами інших компаній, побудувати прогноз на перспективу.

Результати аналізу можуть бути подані по-різному. Наприклад, для кожного з індикаторів, які використовувалися для проведення бенчмаркінгу, може бути побудована окрема аналітична таблиця, в якій показано місце (рейтинг) підприємства у групі «бенчмарк». Така таблиця супроводжується коротким аналітичним звітом.

Оцінка може виставлятися у відсотках (наприклад, частка ринку), балах та інших кількісних ознаках. Досить часто, якщо існує декілька індикаторів досягнення поставлених цілей у критичних процесах, наприклад, таких як у компанії «СЕ Борднетце Україна», доцільно проаналізувати порівняльний профіль компанії, де еталоном служить компанія (або компанії), включена у категорію «найкраща практика».

Існують також інші способи аналізу і подання результатів бенчмаркінгу, які можуть змінюватися і комбінуватися відповідно до творчого потенціалу робочої групи бенчмаркінгу та конкретної ситуації.

5-й етап: адаптація.

Керуючись тим, що бенчмаркінг, як метод удосконалення бІзнес-процесів, потребує відкритої структури управління змінами, доцільно розробляти програми адаптації, у яких брали би участь всі співробітники. Наприклад, робоча група бенчмаркінгу компанії «СЕ Борднетце Україна» спочатку може надати інформацію про отримані результати всім співробітникам, які були залучені до проекту. Потім може бути розроблена програма щодо впровадження удосконалень, визначені відповідальні особи і розподілено обов'язки та відповідальність.

Як свідчить практика, найкращі підсумки від впровадження бенчмаркінгу були отримані в компаніях, які перетворювали результати бенчмаркінгового тестування у принципи діяльності. Якщо цей крок здійснюється перед прийняттям стратегічних управлінських рішень, підприємство отримує відправну точку для створення безперервного процесу адаптації до ринку, і що постійно змінюється.

Результати бенчмаркінгу в компанії «СЕ Борднетце Україна» були зведені до кількох основних принципів, що були сформульовані таким чином:

• «створювати середовище для впровадження системи постійного підвищення якості»;

• «постійно поліпшувати бізнес-процеси компанії, використовуючи сучасні інструменти управління»;

• «безперервно підвищувати професіоналізм і компетентність персоналу»;

• «знижувати витрати шляхом відмови від тих послуг, які не влаштовують клієнтів і не дають прибутку»;

• «здійснювати моніторинг системи індикаторів критичних процесів у всіх цільових сегментах ринку»;

• «створювати і підтримувати філософію вивчення найкращого досвіду та пошуку оптимальних шляхів удосконалення».

Адаптація результатів бенчмаркінгу може виявитися досить складним етапом. Не буває такого, щоб два підприємства були абсолютно однакові, тому фактори успіху одного з них далеко не завжди можуть стати факторами успіху іншого. Отже, щоб уникнути стратегічної помилки, рекомендується вибирати тільки ті стратегії, які враховують зворотний зв'язок і дозволяють переконатися, що рекомендації можуть бути дієвими і на іншому підприємстві.

Обрані стратегії та принципи діяльності, які спочатку формулюються у загальних виразах, потім повинні бути деталізовані на тактичному і оперативному рівнях.

6-й етап: удосконалення.

Перше завдання цього етапу бенчмаркінгу полягає у тому, щоб вибрати ті елементи процесів, запозичені методи і схеми, які дозволяють реалізувати стратегію безперервного удосконалення.

Друге завдання полягає у тому, щоб підключити до роботи щодо удосконалення всередині підприємства всіх співробітників.

Прийняття рішення про винесення бенчмаркінгу на рівень всієї компанії обумовлюється розумінням того, що будь-які методи і процеси постійно змінюються. Те, що вчора було найкращим досягненим, завтра може стати стандартом або навіть втратити актуальність. Для того, щоб це не застало підприємство зненацька, потрібно постійно проводити бенчмаркінгові дослідження. Після завершення одного проекту бенчмаркінгу потрібно йти на наступне «коло» – планувати новий проект.

Отже, бенчмаркінг на сучасному підприємстві має великий потенціал розвитку, який може забезпечити підвищення продуктивності і результативності бізнесу, але цей процес вимагає максимальної уваги і наукового підходу. Найважливішою перевагою, яку отримує підприємство, що запровадило бенчмаркінг, є перехід до системи безперервного удосконалення (Кайдзен), що дозволяє підтримувати високий рівень конкурентоспроможності на ринку. Але не варто забувати, що удосконалення повинно відбуватися швидше, ніж це будуть робити конкуренти; інакше всі зусилля будуть марними – у ринковому середовищі справжню цінність має лише прогрес порівняно з конкурентами, а не зі своїми минулими досягненнями.