зультате в апреле месяце был получен сертификат, подтверждающий, что созданная СМК соответствует требованиям международного стан­ дарта ИСО 9001 : 2000.

В ы воды

•Внедрение новой версии стандартов ИСО, безусловно, сложная, трудоемкая работа, в стороне от которой в конечном счете не может ока­ заться ни один сотрудник организации. Хочется предостеречь от недо­ оценки масштаба этой работы.

•Наиболее сложным во внедрении концепции стандартов ИСО 9001 является реализация процессного подхода. При этом главное внимание следует обратить на четкое описание процессов и их взаимодействия. В связи этим особое значение должно придаваться определению таких характеристик процессов, как входы и выходы, требования к входам и выходам, процессы, связанные с поставщиками и потребителями.

•Успех создания СМК в очень большой мере зависит от заинтересо­ ванности в ней высшего руководства.

•Сертификация СМК показала, как много еще предстоит сделать, что­ бы отладить систему как безотказно работающий механизм.

•Дальнейшее совершенствование СМК должно идти по линии мак­ симального использования рекомендаций ИСО 9004, которые некоторые специалисты справедливо считают главным стандартом.

Материал поступил 30 октября 2002 г.

VII. К вопросу об удовлетворении требований заказчиков

М . С. П одольский,

Гэнеральный директор «ЦНИИОпроект-ИНВЕСТ», г. Москва

В силу специфичности продукции строительных организаций, а также многоплановости их отношений с заказчиками в процессе освоения иде­ ологии стандарта ИСО 9001:2000 неизбежно возникает необходимость «привязать» отдельные требования стандарта к специфическим услови­ ям собственной деятельности.

Как известно, в п. 7.2.1 ИСО 9001:2000 сказано, что «организация дол­ жна определить:

a) требования, установленные потребителем, включая требования к поставке и деятельности после поставки,

B) требования, не заявленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции, если оно известно,

c)законодательные и нормативные требования, относящиеся к про­ дукции, а также

d)любые дополнительные требования, определенные организацией».

Что понимать под «требованиями, установленными потребителем...», ни у кого вопросов не вызывает. Для проектной организации — это дого­ вор подряда, задание на проектирование, исходные данные для проек­ тирования; для строительно-монтажной организации — это договор под­ ряда и проектно-сметная документация.

К требованиям, не заявленным потребителем, как можно заключить из ИСО 9004:2000, следует отнести требования, вытекающие из обще­ принятой практики организации, ее заказчиков и других заинтересован­ ных сторон. Однако, за счет выполнения только требований, указанных выше в п. п. (а), (Ь), (с), получить конкурентное преимущество невозмож­ но. Поэтому все надежды в отношении удовлетворения требований за­ казчиков должны возлагаться на формулирование и выполнение п. (d). Назовем эти требования «предполагаемыми» и уточним их смысл: вопервых, их «угадывает» и формулирует сама организация; во-вторых, эти требования не утверждаются и не согласовываются с заказчиком; в третьих, реализация этих требований осуществляется за счет собствен­ ных средств подрядчика. В результате заказчик получает продукцию с неожиданными параметрами или с параметрами, лучше ожидаемых.

Нужно также иметь в виду, что если подрядчик выполняет требования п. п. (а), (Ь), (с), то заказчик будет удовлетворен его работой, но это не послужит гарантией того, что в следующий раз заказчик опять обратится к этому подрядчику. Если заказчик не удовлетворен работой подрядчика, то, как отмечено в австралийском «Руководстве по применению стан­ дартов ИСО 9000:2000 в строительных организациях», «...только один из 26 недовольных заказчиков предъявляет какие-либо претензии. Ос­ тальные предпочитают воздерживаться от жалоб. Но зато каждый из не­ довольных расскажет о возникшей проблеме от 8 до 16 своим знакомым...

За каждой поступившей претензией скрываются еще 25, о которых под­ рядчик не знает, причем подавляющее большинство из этих промолчав­ ших заказчиков больше никогда не прибегнут к услугам подрядчика. О своем печальном опыте эти люди расскажут, по меньшей мере, еще 250 людям. Итак, за каждой полученной претензией кроется недовольство