Лукин

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

Ира звонит своей маме и рассказывает ей о ситуации. Мама сочувствует дочери. Ира жалуется ей, что Иван совсем перестал считаться с ее мнением, стал невнимателен к ее проблемам и что ей тяжело делать дома все одной, потому что муж так загружен на работе, что практически не помогает по дому.

Иван раньше вернулся домой и случайно услышал этот разговор. Он дождался, когда Ира положит трубку и сделал ей замечание, что Ира не должна вмешивать свою маму в их личную жизнь. Ира высказывает Ивану, что она думает о нем. Иван отвечает ей, что сейчас главное — привести в порядок машину, чтобы он смог максимально ее использовать, что значительно облегчит его работу и, естественно, отразится на его доходе. Он раздражен, что жена его не понимает.

Ира кидает обвинения Ивану, он ей отвечает тем же. Они разговаривают на повышенных интонациях, срываясь на крик. Они ссорятся. Муж уходит, хлопнув дверью. Ира забирает часть их общих денег, не желая идти на уступки мужу. Иван возвращается домой поздно и в нетрезвом состоянии. Ира забирает свои вещи и уходит к маме.

Мама Иры расстроена сложившейся ситуацией и решает вмешаться. Она объясняет Ире, что они с мужем поссорились из-за пустяка. Она советует Ире поговорить с мужем и предлагает свою помощь. Ира с Иваном встречаются дома

иобсуждают все снова, учитывая вариант, предложенный Ириной мамой. Они решают занять денег у своих родителей

икупить необходимые вещи.

Итак, в семье возник межличностный конфликт (муж, жена). Он получил свое развитие и привел к ссоре супругов. Разрешение конфликта произошло при обсуждении проблемы повторно и привлечении мамы Иры, а также помощи родителей обеих сторон. Конфликт завершился конструктивно: обе стороны поняли, что их опасения были напрасными и что они оба стремятся все делать на благо семьи. Это понимание укрепило их отношения. Ира и Иван стали более внимательно относиться к обсуждению семейных проблем, обязательно выслушивать мнение друг друга, высказывать свои опасения вслух, но в более спокойном тоне, чтобы не происходило недоразумений.

•Приведите известные вам примеры конструктивного сотрудничествавсемье.Можноливмешиватьсявсемейные конфликты и на какой стадии это делать лучше всего?

Конфликтные ситуации в торговле

«Испорченные консервы»

В магазине «Солнышко» заканчивался срок реализации рыбных консервов. Продавец Тамара, которая работала в 760 данном отделе, напомнила об этом заведующей Клавдии Изо-

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

симовне. Заведующая, во избежание ненужных расходов, дала указание продавать товар далее.

В один из дней, возвращаясь с работы, покупательница Вера Козлова приобрела испорченные консервы, хотя изначально и не подозревала об этом. Придя домой, она обнаружила, что консервы не пригодны к употреблению, и решила незамедлительно вернуть товар в магазин. Минуя продавцов, Вера обратилась к заведующей с просьбой вернуть стоимость

вполном размере. На что получила отрицательный ответ. Тогда покупательница еще раз обратила внимание Клавдии Изосимовны на истекший срок реализации товара. Заведующая же, не разобравшись в проблеме, выгнала Веру из кабинета. Уходя, Вера предупредила, что подает иск в суд о возмещении материального и морального ущерба.

На следующий день покупательница обратилась в суд. Клавдия Изосимовна, поняв, что не права, разыскала номер телефона Веры и стала уговаривать ее забрать исковое заявление

всуде. На что Вера Козлова ответила отказом. Тогда заведующая предложила ей деньги. Но Вера продолжала стоять на своем.

При рассмотрении дела судом выяснилось, что срок реализации товара действительно был пропущен и на основании закона «О защите прав потребителей» было вынесено решение суда о возмещении материального и морального ущерба.

•Можно ли было Вере Козловой принять деньги от заведующей магазином в сложившейся ситуации? Как поступили бы вы?

«Неудачная покупка»

Надежда Владимировна приобрела женские туфли в магазине. Гарантийный срок был установлен продавцом — месяц со дня продажи. Через некоторое время в товаре проявился недостаток: перелом каблука у правой туфли. Она обратилась к продавцу с просьбой сделать экспертизу и в дальнейшем, если будет установлен дефект, возвратить сумму денег за купленный товар.

Продавец забирает туфли и через 10 дней, которые установлены законом, возвращает туфли обратно, мотивируя следующим: «В возврате денег отказываем. Предлагаем ремонт. Отказ обоснован по истечении гарантийного срока». Это и повлияло в дальнейшем на процесс конфликта. Надежда Владимировна, не зная, что делать, обратилась за помощью в отдел по защите прав потребителей, где ей посоветовали следующее: сдать товар на экспертизу, получив результаты экспертизы, обратиться к продавцу, в письменном виде, с претензией, а в дальнейшем в суд. Что Надежда Владими-

ровна и сделала. Она заплатила за независимую экспертизу, 761

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

где ей выдали следующее заключение: туфли имеют дефект производственного характера, образовавшийся в результате неправильного выполнения технологических операций.

На основании заключения Надежда Владимировна предъявила претензию продавцу, где подробно описала свои требования, а также указала следующее: «За каждый день просрочки выполнения моего требования продавец обязан будет выплатить неустойку в размере 1 % от цены товара, в противном случае буду вынуждена обратиться в суд, где помимо материального ущерба потребую взыскать штраф в бюджет за недобровольное выполнение требования потребителя, а также моральный ущерб в связи с упорным нежеланием выполнить мое законное требование, предоставленное мне государством».

По истечении 10 дней со дня вручения продавцу претензии она получила ответ: «В выдаче денег отказываемся, так как гарантия уже закончилась, предлагается ремонт за счет продавца». Конфликт, таким образом, получил свое дальнейшее развитие: Надежда Владимировна обратилась в Октябрьский районный суд г. Архангельска с иском о расторжении договора купли-продажи товара с недостатками. Суд вынес следующее решение: «Продавец обязан выплатить покупателю всю сумму цены товара, сумму, затраченную покупателем на экспертизу (так как должен был это сделать продавец), а также за каждый день просрочки выплатить неустойку в размере 1 % от цены товара». В итоге продавец выплатил всю причитающуюся сумму покупателю.

•Какие опасения и потребности были у покупателя, у продавца?

«За 5 минут до закрытия»

За 5 минут до закрытия магазина, когда была снята касса и деньги сданы бухгалтеру, пришла покупательница Фекла Петровна, чтобы приобрести понравившийся ей светильник. Продавец Зоя объяснила покупателю, что магазин вот-вот закроется, а на оформление покупки требуется время, так как необходимо проверить качество и комплектность светильника

ик тому же была снята касса. Поэтому Зоя попросила прийти за покупкой на следующий день. Но Фекла Петровна настаивала на том, чтобы ей продали светильник и выбили чек.

Разговор начался на повышенных тонах и перешел в спор

иоскорбления с обеих сторон. В конце концов продавец Зоя все-таки проверила светильник, вставив новую чековую ленту, выбила чек. При этом магазин был закрыт на полчаса позже положенного времени. Казалось бы, инцидент был исчерпан. Но назавтра Фекла Петровна пришла к администрации магазина с

762 претензией к продавцу. Директор Евгений Владимирович вы-

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

звал продавца Зою к себе в кабинет. И каждая из сторон (покупатель, продавец) начала настаивать на своей правде.

Выслушав все доводы, которые они привели, директор Евгений Владимирович сделал вывод и объяснил покупателю Фекле Петровне, что продавец Зоя была не права, так как до окончания работы она не имела права снимать кассу и должна была безо всяких разговоров продать светильник. Директор Евгений Владимирович заявил, что продавец Зоя будет наказана материально. Евгений Владимирович попросила продавца Зою извиниться перед покупателем и сам принес свои извинения за произошедшее. Покупатель Фекла Петровна была удовлетворена заявлением директора и принесла извинения продавцу Зое за нанесенные оскорбления.

Рассматривая данную ситуацию, можно отметить несколькоположительныхмоментов:конфликтнаяситуациянепривела к ухудшению внутреннего климата в магазине; администрация магазина посодействовала в разрешении конфликтной ситуации; торговое предприятие продолжало нормально работать.

•Были ли деструктивные (негативные) последствия данной конфликтной ситуации?

Кейс: «Как соседи колодец делили» (О.Г. Потяркин)

Проанализируйте ситуацию и определите причины конфликта. Какие стили поведения, какие стратегии применяли участники данного конфликта.

Стороны конфликта: соседи: А.И. Соколов, ул. Проймачевская, д. 43; А.М. Овчаров, ул. Проймачевская, д. 41.

Предмет конфликта. А.И. Соколов дважды в течение десяти лет менял сруб колодца, затрачивая собственный капитал и труд. Первый раз работа была оплачена администрацией Коневского сельского совета из средств похозяйственного сбора, оплата вторичной смены сруба произведена не была из-за отсутствия средств.

А.М. Овчаров, купивший дом 41, предложил своему соседу поставить вместо сруба колодца бетонные кольца, имея возможность их привести. А.И. Соколов, считая задержку с оплатой работы по ремонту сруба временной (1 год), не согласился на это предложение, чем вызвал обиду у А.М. Овчарова.

Процесс (динамика) конфликта. А.М. Овчаров, обидевшись на отказ соседа и потерю времени на договоренность о строительстве (в результате бетонные кольца были позаимствованы другими людьми), решил «насолить» соседу. Трактором он срыл сруб колодца и начал строительство гаража для трактора

на месте колодца (зарождение конфликта). А.И. Соколов обра- 763

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

О.Г. Потяркин, как глава Коневской сельской администрации, пробовал сыграть роль посредника в решении данного конфликта. Но предмет конфликта изменился: от причиненного ущерба он перерос в неприязнь между соседями. А.И. Соколов относится к типу конфликтных личностей. Его раздражает возможность другого неплохо жить, не имея контактов с соседом. В данный момент он ищет повод досадить А.М. Овчарову.

Комиссия в составе главы, землеустроителя сельской администрации и участкового вынесла решение не менять сложившихся границ и оказать посредничество при необходимости ремонта построек, находящихся на пограничной территории (завершение конфликта). Конфликт носил затяжной характер (8 лет). Ошибка первой комиссии в том, что не выяснила настоящей причины конфликта и приняла решение, не учитывая интересов сторон конфликта и интересов дела.

3. ТЕСТЫ, ДИАГНОСТИКА1

Тест: «Как вы действуете в условиях конфликта?»

Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных стратегий, используемых людьми для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте утверждение и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта: 5 — весьма типично, 4 — часто, 3 — иногда, 2 — редко, 1 — совсем не типично. Внесите свои оценки в таблицу и подсчитайте общую сумму баллов.

1.Худой мир лучше доброй ссоры.

2.Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.

3.Мягко стелет, да жестко спать.

4.Рука руку моет. (Почеши мне спину, а я тебе почешу.)

5.Ум хорошо, а два лучше.

6.Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.

7.Кто сильнее, тот и правее.

8.Не подмажешь, не поедешь.

9.С паршивой овцы — хоть шерсти клок.

10.Правда та, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.

11.Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.

12.Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

13.Убивай врагов своих добротой.

14.Честная сделка не вызывает ссоры.

15.Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.

16.Держисьподальшеотлюдей,которыенесогласныстобой.

17.Сраженье выигрывает тот, кто верит в победу.

18.Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.

19.Ты — мне, я — тебе.

20.Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу от истин, которыми обладают другие.

21.Кто спорит — ни гроша не стоит.

22.Кто не отступает, тот обращает в бегство.

23.Ласковоетеляткодвухматоксосет,аупрямое —ниодной.

24.Кто дарит — друзей наживает.

25.Выноси заботы на свет и держи с другими совет.

26.Лучший способ решать конфликты — избегать их.

27.Семь раз отмерь, один раз отрежь.

28.Кротость торжествует над гневом.

29.Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.

30.Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.

31.На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.

32.В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.

33.Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.

34.Взаимные уступки прекрасно решают дела.

35.Копай и копай без устали — и докопаешься до истины.

Оценки результатов. У каждого человека есть две жизненные заботы — достижение личных целей (которые могут субъективно переживаться как очень важные или маловажные), сохранение хороших взаимоотношений с другими людьми (что также может переживаться как важное или маловажное условие). Соотношение этих двух главных забот и составляет основу типологии поведенческих стратегий1.

1 См.: Социальная психология и этика делового общения : учеб. по- 766 собие для вузов / под общ. ред. В.Н. Лавриненко. М., 1995. С. 142–144.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

Тип 1. «Черепаха» — стратегия ухода под панцирь, то есть отказа от достижений личных целей и участия во взаимоотношениях с окружающими. Уход от проблем.

Тип 2. «Акула» — силовая стратегия. Цели очень важны, взаимоотношения — нет. Им не важно, любят ли их, считают что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй. Главное –цель. Стратегия доминирования, подавления.

Тип 3. «Медвежонок» — стратегия сдерживания острых углов. Взаимоотношения важны, цели — нет. Хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют целями. Стратегия приспособления, снять напряжение.

Тип 4. «Лиса» — стратегия компромисса. Умеренно — и цели, и взаимоотношения. Готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения. Поиск вариантов.

Тип 5. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации, сотрудничества. Ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников. Дойти до сути, докопаться.

Наибольшее количество баллов указывает на приверженность к той или иной стратегии. Если в каких-либо колонках одинаковое количество баллов, то используется две стратегии.

Тест: «Вы не конфликтная личность?»1

Этот тест поможет вам определить, тактичный или конфликтный вы человек. Для этого вы должны отметить один из трех вариантов ответа, в наибольшей степени характеризующий вас.

1.Представьте, что в общественном транспорте начинается спор. Что вы предпринимаете:

а) избегаете вмешиваться; б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто

прав; в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете свою точку зре-

ния?

2.На собрании вы критикуете руководство за допущенные ошибки:

а) нет; б) да, но в зависимости от вашего личного отношения к

нему; в) всегда критикуете ошибки?

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

3.Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который кажется вам нерациональным. Предложите ли вы свой план, который кажется вам лучше:

а) если другие вас поддержат, то да; б) вы обязательно будете поддерживать свой план;

в) боитесь, что за критику вас могут лишить премиальных и т. п.?

4.Любите ли вы спорить со своими коллегами, друзьями:

а) только с теми, кто не обижается, и когда споры не портят ваших отношений;

б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

в) вы спорите со всеми и по любому поводу?

5.Кто-то пытается пролезть вперед вас без очереди. Ваши действия:

а) считая, что и вы не хуже его, пытаетесь обойти очередь;

б) возмущаетесь, но про себя; в) открыто высказываете свое негодование?

6.Представьте себе, что рассматривается рационализаторское предложение, экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение будет решающим. Как вы поступите:

а) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта;

б) выделите положительные стороны работы и предложение предоставить возможность продолжить ее;

в) вы станете критиковать ее: чтобы быть новатором, нельзя допускать ошибок?

7.Представьте: свекровь (теща) постоянно говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете:

а) что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие;

б) говорите, что эта вещь безвкусная; в) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого?

8.Вы встретили подростков, которые курят. Как вы реагируете:

а) думаете: «Зачем мне портить себе настроение из-за плохо воспитанных чужих озорников?»;

б) делаете замечание;

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

9.В ресторане вы замечаете, что официант обсчитал вас: а) в таком случае вы не даете ему чаевых, которые зара-

нее приготовили, если бы он поступил честно; б) просите, чтобы он еще раз посчитал сумму; в) это будет поводом для скандала?

10.Вы в доме отдыха. Администратор сам развлекается, вместо того чтобы выполнять свои обязанности, не следит за уборкой в комнатах, разнообразием меню. Возмущает ли это вас: а) да, но полагаете, что даже если вы и выскажете ему

какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит; б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его

накажут или даже уволят с работы; в) вы вымещаете недовольство на младшем персонале —

уборщицах, официантках?

11.Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку:

а) нет; б) разумеется, признаете;

в) какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были не правы?

Ключ

За каждый вариант ответа «а» — 4 балла. За каждый вариант ответа «б» — 2 балла. За каждый вариант ответа «в» — 0 баллов.

Сумма от 30 до 44 баллов. Вы тактичны, не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, избегаете конфликтных ситуаций. Когда же вам приходится вступать в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем положении или приятельских отношениях. Вы стремитесь быть приятным для окружающих, но когда им требуется помощь, вы не всегда решаетесь ее оказать. Не думаете ли вы, что тем самым вы теряете уважение к себе и в глазах других?

От 15 до 29 баллов. О вас говорят, что вы конфликтная личность. Вы настойчиво отстаиваете свое мнение, невзирая на то, как отразится это на вашем положении. И вас за это уважают.

От 10 до 14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть из которых излишня, мелочна. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если вы не правы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? Подумайте, не скрывается ли за вашим поведением комплекс неполноценности?

Тест на оценку уровня конфликтности личности

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

9.Из трех личностных качеств, с которыми вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость критики других.

10.Кто вы в большей степени?

а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.

11.Каким человеком считают вас ваши друзья?

а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым.

12.С чем вам чаще всего приходится бороться?

а) с несправедливостью; б) бюрократизмом; в) с эгоизмом.

13.Что для вас наиболее характерно?

а) недооцениваю свои способности; б) оцениваю свои способности достаточно объективно; в) переоцениваю свои способности.

14.Что вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность.

Посчитайте общую сумму баллов и определите свой уровень конфликтности.

А теперь проанализируем более подробно, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщение результатов исследований психологов и педагогов, наблюдения и жизненный опыт показывают, что к таким качествам и особенностям могут быть отнесены следующие.

•Стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым. Там, где это возможно и невозможно, сказать свое последнее слово.

•Излишняя принципиальность.

•Излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях.

•Критика, особенно критика необоснованная, недоста-

•Плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется.

•Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии.

•Стремление сказать правду в глаза. Иногда бесцеремонное вмешательство в личную жизнь.

•Стремление к независимости — хорошее качество, но до определенных пределов. Если стремление к независимости перерастает в стремление делать «все, что хочу», то оно сталкивается с желаниями и мнениями других.

•Быть настойчивым, как известно, особенно в условиях конкуренции, очень важно, но если настойчивость граничит с навязчивостью, это уже раздражает.

•Несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека.

•Неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка.

•Инициатива, особенно творческая, — это хорошо, но когда человек проявляет инициативу там, где его, как говорится, не просят, то это создает напряженную и даже конфликтную ситуацию.

Исходя из вышесказанного, сформулируем несколько правил поведения, направленных на то, чтобы преодолеть в себе негативные качества характера, поведения.

Правила поведения для конфликтных людей

•Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

•Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.

•Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

•Критикуйте, но не критиканствуйте!

•Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

•Традиции хороши, но до определенного предела.

•Сказать правду тоже надо уметь.

•Будьте независимы, но не самоуверенны.

•Не превращайте настойчивость в назойливость.

•Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

•Не переоценивайте свои способности и возможности.

•Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

•Проявляйте доброжелательность.

•Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

•Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах.

Тест: «Справляетесь ли вы со стрессом»

Это вы узнаете, если ответите на вопросы теста. За каждый утвердительный ответ начисляется одно очко, за каждый

772 отрицательный — пять очков.

1.Успеваете ли вы каждый день обедать?

2.Спите ли семь-восемь часов в сутки?

3.Спокойно ли протекает ваша семейная жизнь?

4.Есть ли у вас друг, готовый помочь в трудную минуту?

5.Занимаетесь ли регулярно спортом?

6.Курите ли?

7.Любите ли спиртное?

8.Соответствует ли вес вашему росту?

9.Хватает ли вашей зарплаты на покрытие всех расходов?

10.Имеете ли твердые убеждения?

11.Регулярно ли ходите в кино, театр?

12.Много ли у вас знакомых и друзей?

13.Делитесь ли с ними наболевшими проблемами?

14.Сохраняете ли спокойствие во время ссоры?

15.Рассказываете ли о своих заботах соседям или сослуживцам?

16.Находите ли время для отдыха?

17.Умеете ли рационально организовать свое время?

18.Пьете ли ежедневно крепкий чай или кофе?

19.Любите ли спать днем?

Теперь подсчитайте очки.

Менее 30 очков — вы вообще не поддаетесь стрессу. 30–49 очков — легко относитесь к стрессовым ситуациям. 50–74 очка — с трудом справляетесь с ними.

Более 75 очков — чтобы выйти из стресса, вам требуется помощь друзей или медицины1.

Тест: «Границы вашей решимости»

1.Легко ли вы приспосабливаетесь к обстоятельствам? «Да» — 3 балла. «Нет» — 0 баллов.

2.Выключаете ли вы телевизор, когда становится ясно, что

вэтот вечер ничего особенно интересного не будет? «Да» — 2 балла. «Нет» — 0 баллов.

3.В состоянии ли вы все отложить ради любимого занятия? «Да» — 1 балл. «Нет» — 0 баллов.

4.Если вам предлагают хорошо оплачиваемую работу, соглашаетесь ли вы без колебаний?

«Да» — 3 балла. «Нет» — 0 баллов.

5.Сразу ли вы признаете свои ошибки? «Да» — 0 баллов. «Нет» — 3 балла.

6.Приводят ли вас в замешательство нежданно нагрянувшие гости?

«Да» — 3 балла. «Нет» — 0 баллов.

7.Меняете ли вы свое мнение в результате серьезной дискуссии?

«Да» — 4 балла. «Нет» — 0 баллов.

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

8.Покупаете ли вы понравившуюся вам на витрине вещь, хотя знаете, что в данный момент она вам не нужна? «Да» — 0 баллов. «Нет» — 3 балла.

9.Соглашаетесь ли вы после долгих уговоров на что-то, чего никогда бы не сделали по собственному желанию? «Да» — 0 баллов. «Нет» — 4 балла.

10.Знаете ли вы точно, чем вы будете заниматься в ближайшие выходные дни?

«Да» — 2 балла. «Нет» — 0 баллов.

11.Всегда ли вы выполняете свои обещания? «Да» — 1 балл. «Нет» — 0 баллов.

Подсчитайте набранные баллы.

От 0 до 12 баллов. Вы нерешительны, постоянно взвешиваете «за» и «против». Часто поэтому упускаете хорошие шансы. В какие-то моменты это просто опасно. Старайтесь быть потверже, иногда нужно рисковать. И вы заметите, что окружающим станет легче с вами, да и вы сами почувствуете себя лучше. Не успокаиваете себя тем, что вы осторожны — вы часто просто боитесь.

От 12 до 22 баллов. Принимаете решения осторожно, но не избегаете проблем, которые требуют немедленного решения. Колеблетесь обычно тогда, когда нужно что-то совершить утомляющее или обременяющее вас. Положитесь на свой опыт и интуицию и они подскажут вам верное решение.

От 23 до 30 баллов. Ваше логическое мышление, последовательность и твердость, а также то, что вы опираетесь на практический опыт, помогают принимать вам быстрее и в большинстве случаев правильные решения. Однако эти ваши качества иногда подавляют окружающих. Было бы неплохо проявлять время от времени немного легкомыслия1.

«Выбор стратегий в конфликтных ситуациях»(тест Томаса)

Вопросы

1.а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

б) Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем оба согласны.

2.а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я пытаюсь уладить конфликт с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3.а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

4.а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

б) Я стараюсь не обращать внимания на чувства другого человека.

5.а) Улаживая спорную ситуацию, я постоянно ищу поддержку у другого.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.а) Я стараюсь избегать неприятностей. б) Я стараюсь добиться своего.

7.а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я прежде всего стараюсь определить, какие интересы затронуты и какие вопросы являются спорными.

9.а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.а) Я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь успокоить другого, главным образом сохранить наши отношения.

12.а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

13.а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14.а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

б) Я пытаюсь аргументированно обосновать свою позицию и преимущество своей точки зрения.

15.а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16.а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

18.а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

б) Я дам другому остаться при своем мнении, если он пойдет мне навстречу.

19.а) Прежде всего я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со временем решить их окончательно.

20.а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным в обращении к другому.

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.

б) Я отстаиваю свою позицию.

23.а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.а) Если позиция кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25.а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к интересам другого.

26.а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27.а) Я зачастую стремлюсь избежать споров.

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого.

29.а) Я предлагаю среднюю позицию.

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30.а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли достигнуть успеха.

Обработка результатов. Посчитайте количество баллов 776 по каждой шкале, проверяя совпадение по ключу.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

Ключ для опросника К. Томаса

Подсчитав суммы (совпадение значков) по каждому столбцу, составьте график предпочитаемых вами стратегий, используя предложенную сетку.

777

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

Каждая клеточка соответствует двум совпадениям. Если у вас получилось в стратегии «соперничество» семь совпадений, то поставьте точку в середине четвертой снизу клетки. В «сотрудничестве», предположим, вы набрали пять, тогда следующая точка будет в середине третьей снизу клеточки второго столбца и т. д.

Тест: «Тактика поведения в конфликте»

Тест содержит две части: «Избегающий конфликта» и «Действующий напролом». Обе части теста содержат по 10 утверждений. Каждое из них требует ответа «да» или «нет». Вы должны будете сделать свой выбор. За ответ «да» начисляете 1 балл, за ответ «нет» — 0 баллов. С помощью этого теста вы можете оценить себя, а также интересующее вас лицо.

«Избегающий конфликта»

1.Всегда проигрывает в конфликте.

2.Считает, что конфликта надо избегать.

3.Выражает свое мнение извиняющимся тоном.

4.Считает, что проиграет, если выразит несогласие.

5.Удивляется, почему другие его не понимают.

6.Говорит о конфликте на стороне оппонента.

7.Воспринимает конфликт весьма эмоционально.

8.Считает, что в конфликте не следует демонстрировать своих эмоций.

9.Чувствует, что надо уступить, если хочешь разрешить конфликт.

10.Считает, что люди всегда с трудом выходят из конфликта.

Оценка результатов

8–10 баллов означают, что в вашем поведении выражена тенденция к конфликтности;

4–7 баллов — средневыраженная тенденция к конфликтному поведению;

1–3 балла — тенденция не выражена.

«Действующий напролом»

1.Часто подтасовывает факты.

2.Действует напролом.

3.Ищет слабое место в позиции оппонента.

4.Считает, что отступление ведет к «потере лица».

5.Использует тактику «затыкания» рта оппоненту.

6.Считает себя знатоком.

7.Нападает на человека, а не на проблему.

8.Использует тактику маскировки (голосом, манерами и т. п.).

9.Считает, что выигрыш в аргументах очень важен.

10. Отказывается от дискуссии, если она идет не в соот- 778 ветствии с его замыслом.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

Оценка результатов

8–10 баллов свидетельствуют о явной тенденции действовать напролом;

4–7 баллов — показатель того, что имеет место средневыраженная тенденция действовать напролом;

1–3 балла означают, что тенденция действовать напролом не выражена1.

Тест на уверенность в себе2

1.Если вам дорогу перебежит черная кошка или встретится женщина с пустыми ведрами, вы:

а) смело пойдете ей навстречу, так как в приметы не верите; б) украдкой плюнете через плечо и, состроив рожки в

кармане, решительно пойдете вперед; в) просто плюнете, не через плечо, и свернете в ближай-

ший переулок.

2.Вы стоите в людном месте, а рядом с вами несколько мужчин громко ругаются. Вы:

а) повернетесь к ним и выскажете свое мнение о таком поведении;

б) будете ворчать под нос: «Ну и хамы!», «Бывают же!», «Постыдились бы!»;

в) молча перейдете в другое место, чтобы не слышать ругани.

3.На улице вам встретилась (встретился) симпатичная девушка (юноша), с которой (которым) вы бы хотели познакомиться. Вы:

а) подойдете и представитесь режиссером (певицей); б) спросите: «Не подскажете, который час?» — и нежно

улыбнетесь; в) просто представитесь;

г) пройдете мимо и подумаете: «Не судьба…»

4.Идя по пустынной улице, вы видите, что пятеро парней пристают к девушке. Вы:

а) очертя голову, кидаетесь на помощь, не думая о последствиях;

б) громко крича, бежите к ближайшему телефону; в) спешно ретируясь, думаете: «Сама виновата».

5.Вы стоите в очереди в железнодорожную кассу. К окошку протискивается человек, которого вы раньше в очереди не видели. Вы: