Лукин

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

Роли для участия в игре. 1) Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми, принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах. 2) Группа экспертов, их задача — дать оценочную позицию конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный характер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, эксперты должны подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек.) 3) Группа аналитиков, их задача — осуществить прогнозирование на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления потенциальных проблем. (Не менее трех человек.)

Первый этап. Подготовка. Создание игровых команд: специалисты по переговорам — по три человека от каждой из сторон; эксперты, аналитики. Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами. Ситуацию можно предложить из реальной практики или дать слушателям возможность придумать ее самим. Создать документ — пакет предложений. В него входит несколько статей. Одна из них — описание конфликта в терминах, принятых обеими сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным.

Пакет предложений включает в себя преамбулу, в которой оговариваются цели, интерес и отношение к спорному положению. Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по всем аспектам спорного положения. Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные претензии и второстепенные. Первые описываются в категорических выражениях, а вторые по типу: «к тому же…», «следует добавить, что…» и т. п. Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения.

Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия. Группе экспертов можно предложить вместо разработки новых предложений выработать систему оценки результатов деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых решений, выбираемых стратегии и тактики.

Второй этап. Регламент. Регламент должен определять: 700 место, время, характер и упорядоченность переговоров. Регла-

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

мент состоит из следующих частей. 1. Преамбула регламента — констатацияобщейцелипереговоров,иххарактера,содержания

иоснований. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением. 2. Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта, двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам, предварительные раунды консультаций и т. п. 3. Соглашение относительно участников переговорного процесса, их полномочий, представительности. 4. Формулирование санкций, которые определяются как меры наказания, следующие за нарушение регламента. 5. Диспозиция — согласование места и времени проведения самих переговоров, консультаций, встреч посредников и пр.

Выработка той или иной формулы регламента проводится на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся предварительные раунды консультаций команд. По итогам II этапа принимается согласованный регламент.

Третий этап. Решения. Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении формулирования общих соглашений.

Четвертый этап. Соглашения. Это последний этап переговоров, он предполагает, что участники игры совершают несколько последовательных шагов: 1) формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений; 2) формулирование заключительного протокола.

Выработка соглашения и протокола тоже предполагает свою тактику, маневры, уступки и твердость позиции. Заключительные документы переговоров оформляются в виде соответствующих соглашений.

Договор — правовой акт, который устанавливает права

иобязанности договаривающихся сторон. Договор формулируется (в зависимости от содержания переговорного процесса) как экономический, дипломатический, коммерческий, военный и т. п. Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер влияния.

Пакт — договор, имеющий в своем названии указание на содержание договора. Конвенция — договор по отдельному вопросу. Соглашение — договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключае-

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

Протокол — фиксация в кратко изложенном соглашении договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить пояснением к той или иной статье основного договора. Протокол — соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус — лишь прояснить и в определенной степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе переговоров общих интересов.

Декларация и меморандум — торжественные заявления сторон о том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по спорному вопросу.

Джентльменское соглашение — договор, заключаемый в устной форме между договаривающимися сторонами.

Участники переговоров принимают тот вид соглашения, который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится оценка принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и потери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за неэффективной подготовки к переговорам. Организатор игры подводит итоги, резюмируя все позитивное и конструктивное.

Упражнения, направленные на освобождение от раздражения, защиту от трудных в общении людей

Дж.-Г. Скотт в своей книге «Конфликты: пути их преодоления» также достаточно подробно дает описание техник по контролю собственного раздражения и страха в конфликтной ситуации1. Вниманию участников тренинга предлагаются некоторые из этих методов с целью отработки эффективного поведения в конфликте путем освобождения себя от раздражения и применения защиты от трудных в общении людей.

Освобождение от раздражения обоих участников конфликта является решающим шагом выхода из любого конфликта и восстановления хороших отношений. Иногда вы заставляете себя сдержаться хотя бы для того, чтобы выслушать тираду оппонента. Но в конце концов вы должны освободиться от собственного гнева. Задача состоит в том, чтобы научиться избавляться от раздражения, контролируя себя. Взрываться или атаковать оппонента для освобождения от гнева, «выпуская пар», — ложный путь. Надо понять, что решить проблему

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

етесь ощущения освобождения, ничем при этом не рискуя. Ритуал освобождения аналогичен, но здесь на первое место выступают воображаемые действия.

Избавление от гнева с помощью «заземления». Представить гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.

Избавление от гнева с помощью проецирования и уничтожение его. Полностью расслабиться, а затем представить, что вы излучаете гнев, которым вы охвачены, и проецируете его на некий экран. После этого представьте, что берете лучевую пушку и стреляете в него. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает, а затем и исчезает.

Очистка вашей энергетической оболочки или ауры вокруг вас. С этой целью встаньте или сядьте ровно и потрите руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете энергетическую оболочку вокруг тела. При этом заставьте себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение или иные отрицательные эмоции, а потом стряхиваете их с себя.

Освобождение от гнева за счет уменьшения в росте человека, вызывающего этот гнев. Вы можете избавиться от гнева, представив своего оппонента намного ниже вас ростом, так, чтобы он стал малозначимым для вас. Начните с того, что представьте себя говорящим с этим человеком. При этом он раздражает, не слушает вас, действует так, как будто он один знает все на свете и т. п. Представьте, что в ходе разговора он уменьшается в росте, голос его становится все слабее, и вскоре он покажется вам менее значительным и влиятельным. Затем, когда вы увидите себя оставляющим этого человека, вы почувствуете себя очень сильным. Может потребоваться несколько повторений этого упражнения.

Освобождение от гнева за счет извлечения уроков из ситуации. Спросить себя: «Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем?» Взглянуть на конфликт как на возможность научиться чему-либо.

Защита от трудных в общении людей. Некоторые люди как-будто заряжены чем-то отрицательным. Если вы окажетесь в окружении людей злых, враждебных, необъективных, если они причиняют вам неудобства при общении с ними, то вам необходимо установить что-то наподобие психологического барьера или защиты. Это может оказаться особенно полезным, если вы каждый день контактируете с таким человеком и не можете

прервать общение (сотрудник, родственник и др.). Оградившись 703

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

от него, вы защититесь от отрицательного заряда, окружающего этого человека. Это важно сделать, поскольку, находясь рядом, вы можете потерять душевное равновесие и легко быть втянуты

вконфликт. Чтобы избежать этого, вы можете создать вокруг себя мысленную энергетическую ограду, которая препятствовала бы влиянию на вас отрицательного заряда. Как только вы почувствуете, что он начинает вам угрожать, вы воздвигаете воображаемую стену. Делая это, вы должны быть избирательным, чтобы эта стена не была преградой для всех, а защищала вас только от людей с отрицательным потенциалом.

Один из способов, который позволяет это осуществить, заключается в том, чтобы представить белое свечение чистой положительной энергии вокруг себя или представить, что вы находитесь в защитной оболочке, или даже представить себя

ввиде матерчатого навеса, с края которого отрицательная энергия стекает, как вода. Можно использовать различные приемы визуализации. Важно, чтобы в вашем воображении вы создали вокруг себя защитную зону. Когда вы почувствуете, что вам угрожает воздействие чьей-либо отрицательной энергии, поднимите этот щит и даже отодвиньте его поближе к тому, кто ее излучает. Вы почувствуете себя более устойчивым и уравновешенным и сможете более спокойно и комфортно делать то, что вам необходимо.

Как прекратить трудные взаимоотношения? Махнуть на них рукой, если вы способны это сделать. Подумать, действительно ли общение с таким человеком вам необходимо. Если нет, то прекратите его, возможно, прибегнув к способу визуализации освобождения от контакта. Или свести общение к минимуму.

Способы психологической защиты по З. Фрейду включают:

•регрессию, то есть мысленный возврат в психологическое состояние и возраст, в котором было ощущение комфорта, защищенности;

•отрицание — стремление уклониться, избежать новой информации, потенциально тревожной;

•подавление — блокирование нежелательной информации на стадии выгрузки из памяти и наоборот;

•рационализацию — использование только той части информации, в которой собственное поведение выглядит не противоречащим обстоятельствам;

•вытеснение — сглаживание внутреннего конфликта путем забывания истинного, но неприемлемого мотива поведения;

•проекцию — бессознательное отвержение собственных неприемлемых чувств, желаний, стремлений и

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

•идентификацию — отождествление себя с другим лицом;

•замещение — перенос действия, направленного на изначально недоступный объект, на объект доступный;

•катарсис — переживание, связанное с духовным очищением, изменение системы ценностей;

•сублимацию —переориентацияагрессивногопотенциа- ла, ведущего к конфликту, в формы творческой или иной активности, поощряемые обществом, и др.

Задание. Разделиться на малые группы и попробовать каждому проделать упражнения защиты от трудных в общении людей. Поделиться друг с другом, что мешает, что не получается и почему?

Техники урегулирования конфликта1

Чтение партнера. Установки, эмоциональное состояние, мыслительный процесс находят свое отражение в жестах, позе, мимике, интонации и тембре голоса, частоте дыхания, а также и в многочисленных других факторах. Соответственно по этим вторичным факторам могут быть реконструированы: установки; эмоциональное и душевное состояние; характеристики мыслительного процесса. Рассмотрим подробнее приемы такой реконструкции.

Положение головы. Наклоненный вниз подбородок, который прикрывает гортань, свидетельствует об агрессии, чувстве вины, смущении; взгляд устремлен вперед на партнера — при агрессии; взгляд опущен вниз — при чувстве вины; откинутая назад голова с открытой гортанью свидетельствует об ярко выраженной установке на доминирование; наклон головы вбок говорит об открытости партнера к слушанию; комбинация наклона головы вбок с положением подбородка показывает сочетание установок на агрессивность и на открытость.

Положение туловища и ног. Положение головы дополняется положением туловища: развернутое к партнеру туловище свидетельствует об интересе к партнеру; туловище, развернутое в сторону от партнера, говорит о потере к нему интереса. Необходимо отметить, что туловище разворачивается в сторону большего интереса. Так, человек, спешащий по своим делам, разворачивает туловище в сторону двери. Информация о положении ног дополняет информацию, получаемую от анализа разворота туловища. Так, сидя нога на ногу, мы облегчаем разворот туловища в одну сторону и за-

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

трудняем в другую. Например, нам легко развернуть корпус вправо, если мы положим левую ногу на правую. Поворот же корпуса влево при этом дается с трудом. Видно, что либо центр нашего притяжения находится справа, либо источник отталкивания — слева.

Центр притяжения ищется и по направлению взгляда.

Необходимо иметь в виду, что обычно мы смотрим в сторону при формулировании мыслей и на собеседника — при слушании. Непрерывный пожирающий взгляд говорит либо о любви, либо об агрессии. Нежелание смотреть на собеседника также говорит либо о потере интереса, либо о негативной установке на собеседника.

Положение рук также говорит о многом: ладони, обращенные вверх, говорят об интересе партнера, его желании слушать; ладони, обращенные вниз, говорят о желании остановить собеседника; руки, сложенные сзади, особенно в сочетании с прямой головой и поднятым подбородком, свидетельствуют об установке на доминирование; руки, сложенные спереди, на груди, дополненные опущенным подбородком, прямой головой и прямым взглядом, говорят об агрессивности или сопротивлении. Соединенные руки, равно как

исоединенные ноги, образуют замок. Замок свидетельствует о закрытости позиции. Закрытая позиция не оставляет места для переговоров и для урегулирования конфликта. Поэтому необходимо сначала раскрыть партнера, а затем уже переходить к обсуждению проблем.

Положение спины позволяет судить об основных, фундаментальных установках. Прямая спина и расправленные плечи показывают решительность и готовность к преодолению препятствий. Расправленной спиной обладают лидеры и начальники. Сутулая же спина предполагает подлаживание

иобходные пути как основное средство решения проблем, соответствует состоянию страха и ожидания ударов, это показатель ориентации человека на подчинение. Естественное поведение в такой ситуации заключается в незаметном уходе в сторону с целью забиться в угол (кусты) и спрятаться.

Ориентация на доминирование или на партнерство

определяется по положению головы и рук. При установке на доминирование характерны: прямая, откинутая назад голова; преобладание жестов рук с обращенными вниз ладонями; наклоненная вниз ладонь при рукопожатии. Об установке на партнерство говорят: наклон головы вбок; наличие существенной части жестов рук с ладонями, обращенными вверх; поставленная вертикально, при рукопожатии, ладонь. Однако необходимо отметить, что женщины, дети и престарелые могут

706 протягивать для пожатия руку с обращенной книзу ладонью.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

В этих случаях смотрящая вниз ладонь говорит не о стремлении доминировать, а о желании получить поддержку. Точно так же мужчина, предлагая женщине или пожилому человеку руку с обращенной вверх ладонью, показывает стремление не занять подчиненное положение, а оказать поддержку.

Движения проявляют скрытые установки партнера, про которые даже он сам может не знать. Дело в том, что большинство движений происходит на уровне подсознания. За выбор тех или иных движений отвечают установки. Во время переговоров партнер может делать непроизвольные движения руками, ногами, пальцами. Частые и нервозные движения, например постукивания пальцами, свидетельствуют

опотере интереса и внутреннем напряжении. Уменьшение частоты и амплитуды движений говорит о снижении напряжения и увеличении интереса к беседе.

Положение глаз. О многом может сказать и направление взгляда при разговоре. Мы смотрим на собеседника, когда его слушаем, а также когда излагаем хорошо знакомые факты. При умственной деятельности глаза от собеседника непроизвольно отводятся. Зрительным образам соответствуют положения глаз: по центру, влево вверх, вверх, вправо вверх. Направление глаз влево вверх говорит о конструировании, в остальные места — о припоминании. Слуховым образам отвечают положения глаз: влево, вправо, вправо вниз. Поворот глаз влево свидетельствует о конструировании, в то время как поворот глаз вправо и вправо вниз — о припоминании.

Спектр голоса. Состояние души и сердца находит свое отражение в голосе человека. Поэтому, анализируя его многочисленные характеристики, можно услышать степень искренности, интереса, доброжелательности, обиды, разочарования. Елейный, сахарный, чрезмерно мягкий голос говорит

офальшивой дружественности. Пафос также свидетельствует о неискренности.

Певучая, мягкая речь характерна при преобладании эмоциональной составляющей. Приятная окраска речи свидетельствует о чистоте души. Преобладание согласных говорит о доминировании интеллектуальной составляющей. Используя эту диагностику, мы можем определить, находится ли партнер в эмоциональной или интеллектуальной плоскости. Монотонный голос отражает зажатость, а изменение высоты и мелодичности в широких пределах — внутреннюю свободу и раскрепощение. Металлический голос говорит об энергичности и твердости. Повышение интонации к концу предложения говорит об энергетическом подъеме и твердом намерении решить проблему, в том числепутемпробиваниясилой.Падениеинтонациикконцупред-

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

Фраза «Надо было делать по-другому» говорит о том, что партнер «крепок задним умом» и ситуация его ничему не научила. У такого партнера никогда не будет везения, так как везение предполагает гибкую адаптацию к ситуации и использование всего ее потенциала. А для этого надо быть «здесь и сейчас», а не копаться в прошлом. Везунчик же говорит: «В следующий раз сделаю по-другому». И мы видим, почему ему везет. Человек находится «здесь и сейчас», старается войти в ситуацию и использовать ее полностью.

Лицо, говорящее: «Надо бы сделать», само, возможно, на уровне подсознания понимает, что ничего серьезного для достижения поставленной цели оно предпринимать не будет. Поэтому и используется сослагательное наклонение. И наоборот, решив чего-нибудь твердо добиться, мы говорим: «Я сделаю это». Решимость и твердое намерение определяют использование изъявительного наклонения.

Энергетика партнера

При возникновении конфликта полезно выявить энергетический скелет человека. Задуманные действия осуществляются при помощи ряда базисных энергий. К их числу относятся энергии: борьбы, любви, бизнеса, служения, творчества, синергетики, полноты реализации.

Энергия борьбы (Марс) проявляется в страсти к приключениям и любви к риску. Благодаря этой энергии предпринимаются новые проекты, проводятся исследования, производится поиск и освоение новых сегментов рынка.

Энергия любви (Венера) делает человека нуждающимся в эмоциональной привязанности, дает прочные и надежные союзы. Энергия поиска партнеров и установления с ними отношений способствует легкому завязыванию отношений.

Энергию бизнеса реализует Меркурий, покровитель торговли и ремесел.

Энергия служения описывается при помощи Геи, мате- ри-земли, заставляет человека участвовать в общественной жизни, способствует успехам на общественном поприще.

Энергия творчества персонифицируется при помощи Аполлона. Она позволяет находить новые, нестандартные решения.

Энергия синергетики — при помощи Юпитера, который умел находить взаимовыгодные компромиссы и согласовывать интересы.

Энергия полноты реализации — при помощи Сатурна, или рока. В каждом человеке присутствуют все виды энергии, но не в одинаковых пропорциях. Одна или несколько

708 энергий, являясь основными, составляют энергетический

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

скелет человека. Энергия сама по себе не может быть плохой или хорошей. Хорошими или плохими могут быть каналы ее реализации.

Пространство партнера

При решении конфликта следует в первую очередь понять, в каком состоянии находится партнер, и выявить его пространство. После этого следует устанавливать контакт, переходя в это пространство.

Пространство партнера включает в себя: его основной энергетический костяк; эмоционально-чувственный или ло- гически-рациональный базис формирования и принятия решений; поле деятельности; основные интересы и цели; словарь, описывающий поле деятельности.

Переход в пространство партнера, общение на базе общих понятий, интересов, целей, энергетики и словаря позволяют пробудить взаимный интерес и наладить взаимопонимание. Без пробуждения ответного интереса и минимального взаимопонимания продвигаться далее не имеет смысла.

После установления контакта можно переходить к формированию конструктивного отношения партнера. Бессмысленно пытаться решить конфликт, если партнер имеет установки: я хороший, ты — плохой; я понимаю, ты — не понимаешь. Для формирования конструктивного отношения

Контакт в пространстве

Решение

партнера

конфликта

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

следует раскрыть партнера. При раскрытии выявляются все закрывающие жесты, позы, а также характеристики голоса и используемые грамматические конструкции.

Общение в процессе конфликта должно быть корректным как никогда. При этом полезно употреблять следующие приемы изложения мыслей. Любой процесс общения следует начинать с подчеркивания достоинств партнера. Сообщив партнеру, что мы его ценим, любим и уважаем, мы можем надеяться на его внимание. На втором этапе общения следует коснуться проблем: что и почему идет не так. Здесь следует использовать пассивные грамматические конструкции, которые позволяют обсудить ситуацию, никоим образом не затрагивая личность партнера. На третьем этапе партнеру, как бы советуясь с ним и спрашивая его мнение, можно предложить пути исправления ошибок.

Разрешение конфликта возможно только при организации диалога. В принципе конфликт можно охарактеризовать как превращение диалога в монологи: каждая сторона высказывает обвинения, не желая слушать другую сторону. Если мы хотим, чтобы нас выслушала конфликтующая сторона, необходимо сменить ее установку «он ничего не понимает» или «он плохой» на установку партнерства. Нашим партнерам следует показать, что мы их слушаем и понимаем. Фразу при этом полезно начинать со сжатого тезиса партнера, показывая, что мы выслушали и поняли его основные положения. После этого следует сказать партнеру, с какими его тезисами мы согласны; почему не поддерживаем другие тезисы; предложить путь согласования спорных тезисов. При установлении диалога партнеру обязательно надо дать возможность высказаться. Только после этого он будет готов выслушать нас. Желание выслушать нас можно увидеть по его позе. Сидя за столом и высказывая свои аргументы, партнер наклоняет к нам корпус, как бы говоря, что в данный момент пространство переговоров принадлежит ему. Собираясь же слушать нас, партнер отклоняется назад, как бы освобождая пространство для наших мыслей. При общении во время конфликта ни в коем случае не следует делать акцента на факторах различия. Даже в различиях следует подчеркивать элементы общности.

Во время общения возникают взаимные ожидания. Выполнение ожиданий приводит к улучшению отношений: наш партнер кажется нам лучше, чем мы от него ожидали. Невыполнение же партнером своих ожиданий заставляет нас пересматривать свое представление о нем, которое при этом, как правило, меняется в худшую сторону. Поэтому при общении не следует формировать у партнера неоправданных ожиданий. Самым опасным является общение при близких, но различных

710 нормах и правилах. Близость создает иллюзию полного пони-

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

мания, в результате чего поведение партнера, выходящее за рамки установленных нами правил, может быть истолковано как предательство. По этой причине браки между представителями близких культур могут быть проблематичными.

Состояние конфликта имеет тенденцию стимулировать нервную и эмоциональную напряженность, которая, в свою очередь, подстегивает конфликт. Более того, 80 % общения происходит невербально. Партнер читает нашу напряженность через позу, интонацию, движения, жесты. Физиологически напряженность возникает для защиты или нападения. В результате подсознание партнера, равно как и наше, дает команду на дополнительную выработку адреналина и других гормонов. Решая конфликт, следует формировать факторы, способствующие мышечному и психологическому расслаблению (плавная и размеренная речь, дыхание, умение видеть в партнере положительные черты и т. д.).

Искусство коммуникации (по О. Грегору)1

1. Выслушать и понять другого. Беседуя, споря, постарайтесь внимательно выслушать другого, понять его, даже в том случае, когда его взгляд и представление отличаются от ваших. Дайте ему договорить.

2. Эмпатия. Постарайтесь понять, прочувствовать позицию своего оппонента, даже если она противоположна вашей. Поступайте в отношении другого человека так, как вы хотели бы, чтобы поступили по отношению к вам.

3. Согласие с несогласием. Уважение к другому человеку лучше всего можно показать, признавая и уважая его взгляды, независимо от расхождения точек зрения. Соблюдайте важнейшее правило игры — «согласие с несогласием».

4. Стремитесь вникнуть в суть проблемы. Если вы хотите вместе решить какую-то проблему, то ее следует обсудить, а не умалчивать о ней.

5. Не будьте заносчивым, амбициозным. Амбициозный человек стремится занять «ведущие позиции», любой разговор всегда переводит в такое русло, чтобы оказаться правым, не стремится к компромиссу. Это обостряет взаимоотношения, нарушает его комбинационные связи с окружающими.

6. Если вы предлагаете кому-то конструктивные отношения, то постарайтесь, чтобы они удовлетворяли обе стороны. Найди себе друга.

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

7.Ничего не решайте в ссоре.

8.Не старайтесь непременно «победить» своего оппонента. Обоюдное решение должно быть обязательно равноправным.

9.Если назревает конфликт, постарайтесь вовремя почувствовать его приближение и по собственной инициативе перейти от монолога к диалогу.

10.Конфликты следует своевременно устранять, а не проходить мимо.

Конфликтные ситуации: этапы и способы разрешения

Источниками конфликтных ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач, которые, так или иначе, затрагивают личные интересы, мотивы

иустановки отдельных членов и групп в коллективе, включая руководителя. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности коллектива и его челнов, разрешение которых выводит коллектив на новый, более высокий

иэффективный уровень функционирования и развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушающим действиям, которые иногда перерастают в клевету, склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы организации.

Разрешение каждого из перечисленных конфликтов, а их вариаций может быть достаточно много, имеет свои особенности, приемы и способы. Однако можно выделить и общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы их разрешения.

Стадия зарождения конфликта включает конфликтную ситуацию, возникновение разногласий, появление сигналов конфликта, в том числе инцидентов. Происходит осознание интересов и препятствий каждой из сторон конфликта, появляется враждебность между ними. Конфликт развивается постепенно и не всегда конфликтная ситуация перерастает в открытое, публичное противоборство. Конфликт можно погасить тогда, когда он находится в начальной фазе противоборства и конфликтная ситуация еще не перешла в открытые целенаправленные действия друг против друга.

Этапы и возможные способы разрешения конфликтных ситуаций

1.Установить действительных участников конфликтной ситуации.

2.Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

3.Изучить существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта.

4.Определить истинную причину возникновения конфликта.

5.Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в ее позитивном разрешении.

6.Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру его причин; б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт; в) носили бы конструктивный характер; г) соответствовали целям улучшения межличностных отношений и способствовали бы развитию организации.

Эффективные навыки и способности

Люди, эффективно решающие внутриличностные конфликты, находящие пути к согласию с собой, обладают следующими навыками и способностями (И. Атватер, 1988).

1.Способность сохранять верность своим принципам, несмотря на противоположные мнения других, в сочетании с достаточной гибкостью и умением изменить свое мнение, если оно ошибочно.

2.Способность действовать по своему усмотрению, не испытывая вины или неудобства в случае неодобрения со стороны других.

3.Способность не тратить время на чрезмерное беспокойство о завтрашнем и вчерашнем дне.

4.Умение сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи и трудности.

5.Умение ценить в каждом человеке личность и чувство его полезности для других независимо от уровня его способностей и занимаемого положения.

6.Относительная непринужденность в общении, умение как отстаивать свою правоту, так и соглашаться с мнением других.

7.Умение принимать похвалу и комплименты без притворной скромности.

8.Умение оказывать сопротивление.

9.Способность понимать свои и чужие чувства, умение подавлять свои порывы.

10.Способность находить удовольствие в самой разнообразной деятельности, включая работу, игру, общение с друзьями, творческое самовыражение или отдых.

11.Чуткое отношение к нуждам других людей, соблюдение принятых социальных норм.

12.Умение находить в людях хорошее, верить в их поря-

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

Задание. Еще раз внимательно перечитайте предложенный перечень и оцените, насколько развиты эти навыки и способности у вас1.

Советы Дж.-Г. Скотта по извлечению уроков из конфликтных ситуаций

1.Подумайте, чему вас может научить конфликт2.

2.Спросите у своего внутреннего голоса, чему можно научиться, какую пользу можно извлечь из этого печального опыта.

3.Отведите конфликту соответствующее ему место:

а) не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить себя с пути;

б) определите собственную позицию и исходите из нее, не допускайте влияния на нее других людей;

в) не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе и понизить самооценку;

г) помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.

4. Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта, следующим образом:

а) научитесь прощать самого себя; б) выждите некоторое время, чтобы связанные с конф-

ликтом чувства исчезли; в) осознайте, что другие люди могут менее критично

оценивать вас и случившееся, чем вы сами.

5.Не позволяйте другим людям становиться препятствием: а) избегайте плохих людей, которые осуждают вас, стремитесь к общению с положительными и добро-

желательными людьми; б) не тратьте слишком много сил на переубеждение скеп-

тиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать; в) не позволяйте другим людям возбуждать в вас чувство вины;

г) будьте готовы к общению с теми, у кого, по вашему мнению, после конфликта остается неприятный осадок.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Большаков, В.Ю. Психотренинг : Социодинамика. Упражнения. Игры / В.Ю. Большаков. — СПб. : Социально-пси- хологический центр, 1996.

Вавчугов, Д.Д. Менеджмент : практические занятия и деловые игры : учеб. пособие /Д.Д. Вавчугов, Н.А. Кислякова. — М., 2000.

1 См.: Практическая психология для менеджеров. М., 1996. С. 171.

2 См.: Скотт, Дж.-Г. Конфликты : пути их преодоления. 714 С. 189–190.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

Вагин, И. Мастер-класс Игоря Вагина : лучшие психотехники / И. Вагин. — СПб. : Питер, 2005.

Вагин, И. Мастер-класс : тренинги / И. Вагин, П. Рипинская. — М. : АСТ ; Астрель ; Транзиткнига, 2005.

Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология : учеб. пособие / Н.Ф. Вишнякова. — 2-е изд. — Минск : «Университетское», 2002.

Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. — 2-е изд., перераб. и доп. — СПб. : Питер, 2005.

Истратова, О.Н. Психодиагностика : коллекция лучших тестов / О.Н. Истратова, Т.В. Эксакусто. — Ростов н/ Д : Феникс, 2005.

Льюис, Д. Тренинг эффективного общения / Д. Льюис. — М. : ЭКСМО-Пресс, 2002.

Лукин, Ю.Ф. Управление конфликтами : учеб. пособие для менеджеров / Ю.Ф. Лукин. — Архангельск, 2002.

Мириманова, М.С. Конфликтология : учебник для студ. сред. пед. учеб. завед. / М.С. Мириманова. — 2-е изд., испр. — М. : Изд. центр «Академия», 2004.

Психогимнастика в тренинге / под ред. Н.Ю. Хрящевой. — СПб. : Ювента; Институт тренинга, 1999.

Семенова, Е.М. Тренинг эмоциональной устойчивости : учеб. пособие / Е.М. Семенова. — 2-е изд., доп. — М. : Институт психотерапии, 2005.

Сидоренко, Е.В. Мотивационный тренинг /Е.В. Сидоренко. — СПб. : Речь, 2000.

Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов, контрольных заданий, вопросов для самопроверки по курсу «Менеджмент». — М. : Финансы и статистика, 2000.

Скотт, Дж.-Г. Конфликты : пути их преодоления / Дж.-Г. Скотт. — Киев : Внешторгиздат, 1991.

Тренев, Н.Н. Управление конфликтами : учеб.-прак- тич. пособие для вузов / Н.Н. Тренев. — М. : «Издательство ПРИОР», 1999.

Тренинг персонала : учеб. пособие /А.О. Блинов, О.В. Василевская, В.П. Невежин [и др.]. — М. : КНОРУС, 2005.

Турнер, Д. Ролевые игры : практическое руководство /

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

Шейнис, М.Ю. Рабочая книга психолога организации / М.Ю. Шейнис. — Самара : Издательский дом «Бахрах-М», 2005.

2. КОНКРЕТНЫЕ КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ (КЕЙСЫ)

Конкретная ситуация — это изложение в повествовательной форме с подкреплением различными вспомогательными средствами (таблица, графика, аудио- и видеофрагменты) набора фактов о конкретной ситуации на реальном предприятии. Использование конкретной ситуации может проходить в следующих формах.

•Обсуждение в группе.

•Самостоятельный анализ.

•Письменное рассмотрение в аудитории с ограничением времени.

•Индивидуальный или групповой устный доклад.

•Дискуссия между различными группами.

•Ролевая игра по основным аспектам кейса.

•Комбинация предложенных выше форм1.

Предлагаемые ниже конкретные конфликтные ситуации представляют реальные проблемы, не имеющие единственно верного, однозначного решения. Некоторые из них были предложены самими слушателями и студентами, которые изучали учебную дисциплину «Конфликтология: управление конфликтами», и обработаны автором. Некоторые ситуации, связанные в первую очередь с деятельностью крупных корпораций, разработаны на основе публикаций в средствах массовой информации (по Валу Гамбурцева в Ненецком автономном округе, «Илим Палп Энтерпрайз», ОАО «Архангельский ЦБК» и др.).

Конкретные ситуации подготовлены для обсуждения в группе, а не для иллюстрации эффективного или неэффективного решения конфликтов, проблем управления бизнесом. Возможные совпадения названий организаций, фирм, имен людей являются случайными.

«Илим Палп» против «Сибала»2

На долю лесопромышленного комплекса приходится 2,2 % ВВП России, 3,8 % промышленного производства и более3,9 %выручкиотэкспорта.Лесопромышленнойдеятельностью занимается более 35 тыс. предприятий с численностью

1 См.: Корсаков, М. Активные методы обучения (разработка и использование в бизнес-образовании) : практ. руководство / М. Корсаков, А. Афонин, В. Капицци. М. : НВТ-Дизайн, 2001. С. 33.

2 См.: Лукин, Ю.Ф. «Илим Палп» против «Сибала». Архангельск,

716 2005.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

работающих 850 тыс. человек1. Наша страна имеет значительные, около 82 млрд м3, запасы древесины, что составляет около 25 % мировых запасов лесного сырья и почти в 3,5 раза превышает ресурсы США, занимающих второе место в мире по этому показателю. На экспорт в виде необработанной древесины из России отправляется 35 % лесных ресурсов и только 2–5 % российского леса перерабатывается в готовые материалы2.

К числу проблем лесопромышленного комплекса России специалисты относят следующие3:

•несовершенная структура лесного экспорта с преобладанием круглого леса (33 % валютной выручки в 2004 г.);

•недостаточная конкурентоспособность многих видов продукции;

•низкая инвестиционная привлекательность предприятий (более половины предприятий ЛПК РФ убыточны4);

•недостаточный уровень развития производственных мощностей при высоком уровне их использования;

•высокая капиталоемкость (стоимость строительства одного предприятия ЦБП оценивается в $ 1 млрд), длительные сроки строительства (8 лет) и окупаемости капитальных вложений целлюлозно-бумажных комбинатов.

Одним из рисков, присущих ЛПК, является риск опережающего роста издержек и снижения доходности в отрасли. Обеспеченность лесопромышленного комплекса древесиной снижает сырьевые риски предприятия и отрасли в целом, однако ее удаленность вызывает определенные трудности и заставляет большее внимание уделять возобновлению лесных угодий в собственных регионах. Целлюлозно-бумажная отрасль подвержена влиянию международной конъюнктуры цен на результаты деятельности экспортоориентированных предприятий.

Российская лесоперерабатывающая корпорация ЗАО «Ilim Pulp Enterprise» (IPE) входит в десятку мировых компаний по уровню производства товарной целлюлозы, собственных запасов и заготовке леса. Основными видами деятельности корпорации являются лесозаготовка, деревообработка, производство целлюлозы, картона и упаковки. В состав лесопромышленной корпорации «Илим Палп» входят крупнейшие российские пред-

Раздел III. Практик-менеджмент&Оглавлениеконфликт

приятия целлюлозно-бумажной промышленности: Котласский целлюлозно-бумажный комбинат; Братский целлюлозно-кар- тонный комбинат; Усть-Илимский лесопромышленный комплекс; Санкт-Петербургский картонно-полиграфический комбинат. Продукция предприятий «Илим Палпа» экспортируется более чем в 50 стран мира: в Китай, Юго-Восточную Азию, Восточную и Западную Европу, Африку, на Ближний Восток.

ЗАО «Ilim Pulp Enterprise»(IPE) было зарегистрировано 30 апреля 1992 г. в Санкт-Петербурге. Основу IPE составляла компания Intertsez S.A., зарегистрированная в Швейцарии Л. Ерухимовичем, и многочисленные дочки, в том числе и «Илим Палп Энтерпрайз», возглавляемая З. Смушкиным. До начала передела собственности она контролировала 51 % акций ОАО «Котласский ЦБК», более 75 % акций ОАО «Братсккомплексхолдинг», 36,1 % акций ОАО «Братский лесопромышленный комплекс», 19,8 % ОАО «Холдинговая компания Усть-Илимский ЛПК». В группу также входили 42 лесозаготовительных предприятия в Архангельской и Иркутской областях. Всего в корпорации работало 49 тыс. человек. На предприятиях, входящих

вЗАО «Илим Палп Энтерпрайз», производилось 59 % российской целлюлозы, 77 % коробочного картона, ежегодно заготавливалось 6 млн м3 древесины. «Илим Палп» в 2000 г. заработала на Братском ЛПК, Котласском ЦБК, Санкт-Петербургском картонно-полиграфическом комбинате и бумажной фабрике «Коммунар» в общей сложности около $ 35 млн чистой прибыли. В то же время, по оценкам западных аудиторов, появившимся в печати, чистая прибыль всей группы «Илим Палп» в 2000 г. составляла около $ 150 млн, то есть в пять раз больше1.

Другой стороной в конфликте за передел собственности

влесной отрасли России выступили компании, подотчетные О. Дерипаске, в возрасте 29 лет ставшему в 1997 г. президентом холдинга «Сибирский алюминий». В июне 2001 г. был основан холдинг «Русский алюминий» («Русал»), долю капитала в котором имели группа «Сибал» и нефтяная компания «Сибнефть», принадлежавшая Р. Абрамовичу. «Русал» контролировал до 80 % российской алюминиевой промышленности. Уставной капитал «Русала« составлял 23 млрд 124 млн р. (для сравнения: доходная часть бюджета Архангельской области на 2002 г. составляла 1 млрд 600 млн р.)2. «Сибал» затем был преобразован в «Базовый элемент». Поддержку О. Дерипаске обеспечивала «се-

1 См.: Рогалев, Ю. Кому отдан на прокорм русский лес : прибыли группы «Илим Палп» оседают за границей // Российская газета. 2002. 29 мая.

2 См.: Пьеса «Сибала» для архангельского ЛПК // Правда Севе-

718 ра. 2002. 18 апреля.

РаздеОглавлениеIII. Практик-менеджмент&конфликт

мья». В 2006 г. то, что не удалось стальному магнату А. Мордашову, похоже, удастся алюминиевому — О. Дерипаске. Бизнесмен, который сам оценил свое состояние в $ 14 млрд, скоро получит контроль над крупнейшим в мире производителем алюминия. Для этого его компания «Русал» купит второго по величине производителя в России — СибирскоУральскую алюминиевую компанию (СУАЛ) и глиноземные активы швейцарской компании Glencore. Общая цена сделки примерно $ 30 млрд, сообщает The Financial Times. Газета констатировала, что сделка получила одобрение российских властей и в результате будет создан новый всемирный алюминиевый гигант, в котором О. Дерипаска получит 64,5 % акций. Предварительный договор был подписан 25 августа 2006 г. Новая компания будет ежегодно выпускать более 4 млн т алюминия, тогда как ближайшие ее конкуренты — Alcoa и Alcan — едва дотягивают до 3,5 млн т каждый. Доля новой компании на мировом рынке превысит 10 %. Это, конечно, нельзя назвать мировой монополией, но возможностей для контроля над ценами у российской компании, безусловно, прибавится1.

Однако О. Дерипаска проявил себя не только в стратегии слияний в алюминиевой отрасли, но и на ниве недружественных поглощений в целлюлозно-бумажной промышленности. Группа предпринимателей, связанная с «семьей» и претендующих на тотальный контроль большей части экономики страны, еще в 2001 г. начала борьбу за овладение лесной отраслью России, действуя в основном через подставных лиц и компании типа «Континенталь менеджмент» — это совместное предприятие «Базового элемента» и «Континенталь-инвеста». Менеджеры «Сибала» на некоторое время перехватили управление на Усть-Илимском ЛПК и успешно провели акцию по захвату Братского ЛПК в 2001 г., используя гринмэйл.

Новым объектом для атаки компаний О. Дерипаски в последующие годы стали целлюлозно-бумажные комбинаты, расположенные в Архангельской области. ОАО «Котласский ЦБК» с особым пристрастием проверяли представители всевозможных силовых органов. Проверки инициировали три депутата Государственной Думы. Начались попытки дестабилизировать ситуацию вокруг Архангельского ЦБК, В. Крупчак предпочел продать пакет акций не владельцам «Илим Палпа», а влиятельному питерскому магнату В. Когану, который вошел затем в совет директоров Архангельского ЦБК.

17 мая 2002 года губернатор Архангельской области А. Ефремов и председатель совета директоров лесопромыш-

1 См.: Реут, А. Алюминиевая свадьба // Известия. 2006. 31 августа. 719