Лукин

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

ле, продаже, торги; политические и дипломатические

договоренности, пакты и т. д. По объекту и предмету переговоры могут быть финансовые и экономические;

деловые и политические; военные и дипломатические; другие. По субъектам, количеству участников переговоры делятся на индивидуальные (2 человека); с участием

третьего лица; коллективные, командные; групповые, многосторонние. Многосторонние переговоры ведут

не два субъекта, а несколько. Обязателен протокол заседаний, секретариат, выбор председателя и др.

По своему содержанию переговоры всегда являют-

ся торгами. Торг — заключение юридической сделки с любым лицом, предложившим самые выгодные усло-

вия. Судебный процесс — торг между защитой и обвинением. Купля — продажа товаров происходит в форме публичных торгов. Всякие торги являются формой

разрешения конфликтов.

По формам проведения переговоров различают: де-

ловой разговор; беседу; обсуждение и собеседование; спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут и т. д. Деловой разговор — это всегда переговоры, форма ситуа-

ционного контакта. Беседа — это предметный упорядоченный разговор. Спор — это процедура, где один доказывает правильность какой-то мысли, а другой — ее оши-

бочность. Дискуссия — коллективное обсуждение, вид

аргументации в переговорах с целью установления истинности каждого тезиса. Полемика — это борьба, конфликт мнений, враждебный, непримиримый спор. Диспут, дебаты, прения — все это обмен мнениями в публичной

форме на собрании, заседании, конференции. На круглом столе нет четко определенных позиций, все равны, целью является выявление мнений по проблеме.

В ходе мозгового штурма на переговорах высказы-

ваются без всяких ограничений любые идеи; в деловой

игре идеи обретают форму проектов. Общие правила обсуждения: ключевой вопрос согласуется со всеми участниками обсуждения. Нет ключевого вопроса, нет

переговоров. Характер обсуждения, характер критики зависит от формы обсуждения. Например, не рекомендуется критиковать идеи, высказываемые в ходе мозго-

600 вого штурма, нет идеи — не выступай и т. д.

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

Регламент и протокол устанавливаются опять же в

зависимости от формы обсуждения: круглый стол проводится без регламента, в других случаях без протоко-

ла нет и обсуждения.

Предметом переговоров, по мнению В.И. Курбатова, является список принятых предложений из пакетов пред-

ложений участников переговорного процесса1. В пред-

метное поле переговоров входит только то, что принято обеими сторонами, их претензии и притязания. Нет согласия сторон — нет переговоров. Началом переговоров

является готовность обсуждать предложения сторон. Сам по себе конфликт не может быть предметом пере-

говорного процесса. Проблемное поле переговоров — упорядоченное соотношение предмета переговоров, позиций сторон, процедуры переговоров и множества

пропозиций (оснований позиций). Перед переговорами важно приготовиться к худшему — просчитать все воз-

можные негативные варианты.

Необходимо понять претензии — требования оппонента и притязания — заявку на изменение или сохране-

ние положения. По ним формируется позиция — пакет предложений, торгов, уступок. Позиция формулируется одной стороной и принимается другой как предложение

о распределении влияния в зоне конфликта. Перегово-

ры — это не перетягивание каната, а установление равновесия, хотя они могут проходить и как позиционная война. Позиция должна быть ясной и четкой. Не употреблять неясных, спорных концептов, терминов. Основные по-

ложения позиции должны быть сформулированы одно-

значно. Необходимо избегать образности в формулировках. Позиция по сути есть тезис, должна быть предельно лаконичной. Не должна содержать условных предложений, формулироваться конкретно, без абстрактных определений.Недолжнасодержатьпротиворечияилисамо-

отрицания.

В подготовке и проведении переговоров сущест-

вует определенная последовательность шагов и можно выделить следующие фазы.

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

1.Анализ проблемы, формирование своей позиции, определение вариантов решения.

2.Согласование места, времени, цели, участников переговоров, регламента.

3.Ведение самих переговоров, обсуждение разно-

гласий.

4.Принятие решения, соглашения.

5.Завершение переговорного процесса, анализ результатов переговоров, реализация соглашений.

Анализ проблемы предполагает формирование концепции и собственной позиции; определение возможных

вариантов решения; пакет предложений; заинтересованность в переговорах. Начать лучше всего с обдумывания целей: что вы хотите, что готовы за это отдать? Что хотят

ваши оппоненты? Достаточно ли у вас информации о вопросах, предлагаемых к обсуждению, есть ли у вас со-

ответствующие документы и досье, знакомы ли вы с историей вопроса? Проанализировать юридические аспекты, ограничения во времени, краткосрочные и долгосрочные

преимущества и недостатки. Поработать с альтернативами, связываем ли мы себя в самом начале обещаниями либо просто информируем оппонентов о своих насущ-

ных проблемах, как выстраиваем нашу линию аргумента-

ции? Насколько сильны позиции другой стороны? В чем мы можем уступить? Проработать варианты, в чем мы зависим от оппонента, какими полномочиями он обладает?

Обе стороны должны быть заинтересованы в

проведении переговоров и достижении результата.

Процесс переговоров может начаться, по мнению А.В. Дмитриева, если стороны помимо противоречивых интересов имеют и значимые общие интересы; считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения1.

При подготовке к переговорам очень важно определить и согласовать следующие моменты. 1. Место,

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

время проведения переговоров, консультаций, встреч посредников. 2. Общую цель переговоров, их характер,

содержание, основания. Цели переговоров должны определяться взаимным соглашением. 3. Cоглашение по составу участников переговорного процесса, их полномочий,

представительности. 4. Принять согласованный регламент, повестку дня.

Переговоры всегда лучше вести как минимум вдвоем, а еще лучше подготовленной командой. Как начинаются переговоры? Переговоры обычно начинаются с представ-

ления сторон друг другу, обмена визитками, размещением за столом. Затем следует небольшое вступление, чтобы

снять психологические барьеры, создать благоприятную атмосферу. Потом уточняются взаимные интересы, позиции сторон, предложения, происходит обмен информа-

цией. Главным результатом деловых переговоров должно стать принятие решений.

Ведение самих переговоров предполагает, во-первых, уточнение интересов, концепций, точек зрения и позиций участников. Во-вторых, обсуждение позиций, разно-

гласий, обоснование своих взглядов и предложений, аргументация. В-третьих, сближение, согласование позиций и выработка договоренностей, общего соглашения.

Достижение соглашений — это не только форму-

лирование достигнутых договоренностей в виде соглашений, но и принятие заключительного протокола. Формой такого протокола могут быть договор или пакт, соглашение, протокол, протокол о намерениях, деклара-

ция, меморандум, джентльменское соглашение, конвен-

ция. Переговорный процесс завершается после того, как проанализированы результаты переговоров и выполнены достигнутые соглашения.

С. Адамс в своей работе «Профессиональные продажи и коммерческие переговоры» выделяет не пять, а восемь фаз эффективных переговоров. Исследование. Подготовка. Открытие. Суть. Сигналы. Торг. Заключе-

ние. Последующее отслеживание1. Он включает, например, в фазу подготовки получение сведений о вероят-

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

ных потребностях покупателя; анализ желательных, вероятных, обязательных потребностей; ценность ва-

ших уступок; их преимущества; вероятность уступок с другой стороны; вероятная исходная позиция, вероятные возражения, переход от исходной позиции к взаим-

ному согласию. Важное значение имеют сигналы о возможном компромиссе, проведение торга.

Манеры и стили переговоров. Стиль — это человек, его манера поведения, отношение к другим. Деловой стиль

ориентирован на получение конструктивного результата.

Силовой — на подавление или подчинение одной из по-

зиций. Различают также твердый конфликтный стиль и

борьбу (конфронтацию). Мягкий стиль и сотрудничество достигается компромиссами, маневрами позиций, конвен-

циями. Позиции сторон определяются либо отношением к

проблеме, либо отношением к оппоненту. Необходимо вы-

явить проблему в чистом виде, независимо от того, кто как

к ней относится, используя объективные критерии оценки проблемы, а не свой интерес и намерения.

И. Вагин отмечает, что на свете существует бесчисленное множество методик ведения переговоров. И у всякого уважающего себя переговорщика имеется набор «волшебных» правил, которые обеспечивают непре-

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

ности признавайте тезисы оппонента (но не уступайте). При этом не говорите ни да ни нет («Да, я понимаю, что вы имеете в виду, и вместе с тем...»).

Существуют также практические рекомендации

•Побольше молчите и слушайте. Демонстрируйте интерес, даже если такового у вас и нет.

•Не повышайте голос, всегда говорите спокойно, ровно, тихо.

•Не говорите «нет» ни при каких обстоятельствах.

•Периодически используйте юмор (шутки, анекдоты) и «лирические отступления».

•Четко определите для себя позицию оппонента, чего он хочет1.

Впереговорном процессе применяются такие техники взаимодействия, как техника борьбы, реализация преимущества. Это умение поставить нужный вопрос,

заставить оправдываться, реализация преимущества на каждом этапе общения, наращивание инициативы пу-

тем давления и маневра, атакой на аргументы, изменение темы, неожиданные признания, альянс и др. Техника раскола группы, раздувание группового конфликта. Исполь-

зуется метод постоянного диалога на тему, кто занимает ключевые посты в команде, обращение не к лидеру группы. Обращение к другому внешнему лидеру, а не к тому,

кто официально числится в авторитетах данной команды.

Деление на подгруппы: реформаторов и догматиков и т.п.

Витоге в группе начинается внутренняя борьба за власть и авторитет, происходит разобщение.

Сотрудничество и кооперация предполагает нали-

чие обратной связи: требование — ответ на требование,

вопрос — ответ на вопрос. Словом или делом подтверждается любой ответ партнера. Сотрудничать — значит вести честную игру. Даже при полном несогласии сторон согласиться с тем фактом, что есть основания для такого разногласия, это будет позитивным моментом на

общем негативном фоне.

Согласование интересов — одна из наиболее трудных

процедур на любых переговорах. Чтобы достичь разумного решения, надо помнить об интересах, а не о позициях.

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

Проблему определяют интересы. Основная проблема переговоров не в самой конфликтной ситуации, а в конфликте интересов, потребностей. Необходимо найти пути

реализации интересов без ущерба другой стороне. Можнопорекомендоватьсоставитьдваперечняпотребностей:

свои и потребности партнера. Объяснить свои интересы. Признать, что свои и чужие интересы являются частью проблемывпереговорах.Сделатьописаниеинтересовидо-

водов с точки зрения их обоснованности, а потом выводы и предложения.Найтиальтернативы,расширятьколичество

подходов в решении проблемы. Посмотреть на проблему с разныхсторон:глазамиоппонента,экспертов,аналитиков. Искатьвзаимнуювыгоду1.Можноиспользоватьметодмозгового штурма: описание ситуации и проблемы; диагноз состояния дел; сортировка проблем; ввод новой информа-

ции;разработкагипотез;проверкаихсоответствияфактам. Из тактических приемов на переговорах нередко

применяется также принцип пакетирования, когда к обсуждению предлагается не один вопрос, а сразу несколько. В общий пакет складываются привлекательные и не

столь интересные для партнера предложения. Другая сторона, заинтересованная в каких-либо предложениях, может принять и остальные. Можно завысить требования, а

потом снять их, сделав уступку, ожидая в ответ такой же

уступки. Применяется прием расстановки ложных акцентов в собственной позиции, выдвижения требований в последнюю минуту и др.2

Золотые правила ведения переговоров, сформу-

лированные В.И. Курбатовым, включают в себя следу-

ющие положения.

•Требуйте по максимуму. Спуститься вниз можно всегда, подняться снова вверх — никогда.

•Узнайте весь список покупок вашего собеседника прежде, чем начать переговоры с использова-

нием открытых вопросов.

•Все время держите в уме весь свой пакет пред-

ложений.

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

•Постоянно просчитывайте варианты, чтобы суметь ответить на любой догматический подход.

•Не позволяйте себе быть рассеянным1.

Во время переговоров следует очень осторожно подбирать слова и выражения, следить за своей речью, с

пониманием относиться к высказываниям других, начинать обсуждение с простых и легких вопросов, а затем

уже переходить к более трудным проблемам. В литературе существует немало хороших советов, принципов, как вести переговоры, что можно делать, а чего нельзя.

У любого менеджера в процессе коммуникаций накапливается также свой собственный опыт ведения пере-

говоров, вырабатывается свой стиль контактов и общения. Поэтому каждый из менеджеров может критически оценить эффективность предлагаемых методов ведения

переговоров. Обобщая все эти общие правила, принципы, можно выделить наиболее актуальные, чаще всего

применяемые приемы ведения переговоров в бизнесе. Следует начинать беседу с общих нейтральных тем,

а не с вопросов, по которым вы заведомо расходитесь во

мнениях. Это облегчает контакты при переходе к деловой части переговоров. Обращайте внимание на невербальные коммуникации, не только на произнесенные слова, тон разговора, но и на выражение лица, пожатие рук, позы, жесты, взгляды, движения зрачков глаз. Следите за собственными действиями. Важно научиться управлять

своими телодвижениями, мимикой во время деловых

встреч. Язык жестов очень полезно применять при ведении переговоров. Сложенные руки или ноги свидетельствуют о закрытости позиции партнера. В этом случае вам следует работать с эмоциональным настроем партне-

ра и расположить его к себе. Только после раскрывания

партнера можно начинать вести переговоры.

В процессе ведения переговоров следует различать

позицию «да» и позицию «нет»2. Пока партнер не ответил нам отказом или согласием, он находится в нейтральном

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

состоянии. Совершив отказ, партнер переходит в позицию «нет», а дав согласие — в позицию «да». Позиции

«да» и «нет» обладают некоторой инерционностью. Поэтому при ведении трудных переговоров следует начать с вопросов, на которые согласие партнера получить наибо-

лее легко. После этого наш партнер переходит в позицию «да». Закрепив партнера в позиции «да», мы увеличиваем

наши шансы на благополучный исход переговоров. Большая ошибка во время трудных переговоров — делать партнеру предложения, на которые он может ответить

отказом. Скорее всего, это приведет к переходу партнера в позицию «нет» с последующим повышением вероятно-

сти провала переговоров. При завершении переговоров партнер напрягается, как бы готовясь встать. Это сигнал окончания переговоров. Читая такие сигналы, мы оказы-

ваемся в состоянии избежать многих ошибок.

В практике делового взаимодействия, по мнению

Э.А. Уткина, обычно выделяются знаки одобрения действий партнера — заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы; развернутые в сторону собеседника ла-

дони рук, непроизвольные, чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, одобрительные реплики; уважительный тон разговора. Задумчи-

вое выражение глаз, сопровождаемое характерным поло-

жением ладони у щеки, свидетельствует, что собеседника что-то заинтересовало. Если партнер сознательно отводит глаза от собеседника — выражение недовольства, досады. Покусывание дужки оправы или протирание стекол

очков — время собеседника для анализа идей или предло-

жений. К защите относится холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка (может произойти срыв). Руки, скрещенные на груди, покачивание головы, резкие жесты, нетерпеливый взгляд свидетельствует о неприятии вашей позиции партнером, когда он с трудом себя сдерживает, чтобы не прервать вас. Приподнятые плечи и опущенная голова, рисование на листе бумаги говорит

о том, что ваш собеседник оскорблен вашими словами, надо постараться переключить разговор на другую тему. Короткое вялое рукопожатие сухих рук может свидетельствовать о безразличии, влажные ладони бывают у людей 608 при сильном волнении. Трудно вести деловой разговор с

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

человеком, у которого насуплены брови, наклонена вперед голова, широко расставлены на столе локти, пальцы

сжаты в кулаки или сцеплены в замок1.

Переговоры — это торг, а не уступка. Поэтому узнайте весь список покупок вашего собеседника прежде,

чем начать переговоры с использованием открытых вопросов. Не делайте предложения до момента, пока не

составили перечень всего того, о чем хотели бы поторговаться, что изменить. Не дарите уступку, а упорно торгуйтесь за нее взамен на уступку такой же или большей

ценности. Переговоры подразумевают, что совместное решение будет принято обоими партнерами. В перегово-

рах обе стороны обладают правом вето. Поэтому имеет смысл требовать по максимуму, так как спуститься вниз можно всегда, подняться снова вверх — будет очень не

просто. Важно также сосредоточиться на интересах сторон, на проблеме, скрытых нуждах, а не на позициях. Все

время держите в уме весь свой пакет предложений. Постоянно просчитывайте варианты, чтобы суметь ответить на любой подход. Предложите партнеру взаимовыгодные

варианты. Соглашение должно отражать справедливые критерии — рыночные цены, мнение экспертов, законы, прецеденты и т. п. Докажите вашему собеседнику, что

вести с вами переговоры — одно удовольствие. Не сле-

дует указывать на допущенные им неточности, тем более оскорблять достоинство партнера. Критика должна быть корректной, деловой, конструктивной. Старайтесь понять партнера, его точку зрения. Избегайте поучитель-

ного тона, неконтролируемых эмоций, не повышайте то-

нальность голоса. Не давайте ложной информации, если даже другая сторона делает это. Если вам необходимо подумать, просмотрите свои заметки или свяжитесь по телефону со своим офисом. Создавайте у партнера чувство, что он тоже, как и вы, заключили выгодную сделку. Все крайние сроки можно, договорившись, перенести.

Обычно при проведении переговоров не рекоменду-

ется принимать первое же предложение; выражать недовольство; интерпретировать ситуацию как «победил — проиграл»; принимать все на свой счет; делать уступки

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

«по доброте душевной»; вести переговоры, если в этом нет необходимости; давать себя запугать.

Следует быть предельно внимательным к уловкам и нелояльным приемам на переговорах. Это могут быть такие приемы, как уклонение от темы, подмена предмета об-

суждения; аргумент к личности, подмена предмета спора обсуждением личных качеств спорящих («ты сам дурак»);

намеки, ярлыки, оскорбления; угрозы применения силы, закрыть обсуждение вопроса, покинуть зал, нападки на позицию оппонента как аморальную и др.; приемы про-

тив регламента; выходки, заявления, провокации; доводы, искажающие предмет переговоров; софизм, ошибка с це-

лью запутать, демагогия. Используется уклонение от переговоров, преувеличение первоначального требования, блеф — введение партнера в заблуждение, затягивание

переговорного процесса, выдвижение неприемлемых требований, имитация ухода с переговоров и др.

В ответ против недобросовестных приемов при переговорах можно применить такие способы: задать вопрос; пропуститьнекоторыевраждебныезамечаниямимоушей;

использовать враждебные замечания в позитивных целях; раскрыть тактику, показав им, что вы поняли ее; попросить их изложить то же самое позитивно. Обязательно записы-

вайте сказанное; говорите спокойно; прибегайте к юмору;

согласитесь обсудить это позднее; попросите перерыва. Обратитесь к партнеру с предложением: «Пожалуйста, повторите, как вы услышали мои слова»; «Можем ли мы обсудить это наедине»1. Уточнить различие и обсудить его

с другой стороной, свести разговор к шутке. Лучшая стра-

тегия на переговорах — спокойно слушать, пока другая сторона «выпускает пар». Этика взаимоотношений приобретает в переговорах приоритетное значение.

Моральный кодекс переговоров. Существует множество процедур ведения переговоров. Очень важно при этом создать атмосферу доверия, открытости, взаимного уважения друг друга. На это направлен и так называемый моральный кодекс переговоров, состоящий из десяти пунктов, который формулирует в своей книге В.И. Курбатов, и другие правила, принципы поведения в ходе переговоров.

1 Корнелиус, Х. Выиграть может каждый : как разрешать конф- 610 ликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр. С. 178.

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

1.Презумпция искренности — отказ от подозрения злой воли.

2.Конкретность истины — ни одна из сторон не может считать свою позицию окончательной, пока она не прошла экспертизу взаимного согласования процесса переговоров.

3.Категорический императив истины — говорить только правду и ничего, кроме правды.

4.Всякое обещание должно быть выполнено. Кто верен в малом, тот верен и в великом.

5.Регламент — закон переговоров.

6.Симметричность деятельности — поступай так, как хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе самому.

7.Держаться намеченного пути — «Cursum tenere», следовать принципам.

8.Не низводить искусство до заработка. Cui prodest? — кому выгодно? Играют ту музыку, которая заказана заплатившим за нее.

9.Принцип дела выше дела принципа. Примат фактов, а не слепое следование принципам.

10.Верно ли это или ложно, но это так. Фиксируется позиция стороны (это так), а верно или нет — остается открытым для обсуждения1.

Ф.Лютенс, Э.А. Уткин и многие другие исследова-

тели одним из самых эффективных методов проведения переговоров считают метод принципиальных пере-

говоров. «Он основывается на поиске такого результата

решения проблем, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли и желания каждой из сторон, участвующих в переговорах. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что

полагается по праву, оставаясь при этом в рамках при-

личий»2. Неблагоприятную почву для принятия решений создают позиционные споры. Позиционное взаимодействие превращается в состязание, когда каждая из сторон принуждает другую сторону изменить свою позицию. Успех обеспечивает согласование интересов,

ане позиций. И соглашение в этом случае основано на объективных критериях, поиске скрытых нужд, по-

зитивном поведении участников переговорного процесса.

1 См.: Курбатов, В.И. Как успешно провести переговоры. С. 18–25.

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

Существуют особенности ведения переговоров с

представителями других стран, имеющих свои традиции

и обычаи делового общения. Китайцы, например, ведут переговоры, четко разграничивая отдельные этапы, уделяя большое внимание внешнему виду партнеров, мане-

рам поведения, налаживанию неформальных, личных отношений. Японцы не допускают к бизнесу, к участию

в переговорах женщин. Во время первой встречи принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах. Французы обычно ведут переговоры жестко,

давят своей конфронтацией. В США применяются три подхода к переговорам: мягкий, жесткий и принципи-

альный. Переговоры с этими и другими партнерами всегда требуют тщательной подготовки.

ВЫВОДЫ

В управлении конфликтами наряду с правовыми и

социально-психологическими методами повсеместно применяются посредничество, переговоры, неформальный арбитраж. Менеджеры всех уровней должны уме-

ло использовать альтернативные способы разрешения

конфликтов, приемы проведения посредничества, прин-

ципиальных переговоров. Недобросовестные действия, всякого рода уловки на переговорах обычно не приводят к положительным результатам. Доверие, уважение и надежность лежат в основе любого бизнеса. Если менеджер

в конфликте действует с учетом этических факторов, в

том числе при проведении переговоров, то, как правило, он реально добивается успеха в бизнесе, признания в деловом мире, уважения окружающих его людей.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЯ, КОНТРОЛЯ

1.Чем отличается неформальный арбитраж от судебного процесса, от арбитражного суда?

2.Какие неформальные процедуры управления конфликтами чаще всего используются при раз-

решении конфликтов? Проанализируйте силь-

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

3.Можно ли назвать диалог начальника и подчиненного переговорами?

4.Какие особенности имеют такие модели обсужде-

ния, как круглый стол, мозговой штурм, командная деловая игра, традиционное деловое обсуждение?

Что является в них ключевым вопросом?

5.Назовите основные черты дискуссии как вида переговоров (наличие субъектов, цели обсуждения и

т. д.).

6.Торги —заключениеюридическойсделкислюбым

лицом, предлагающим самые выгодные условия. Всякие торги — специфическая форма разрешения и урегулирования конфликта. Судебный про-

цесс — торг между защитой и обвинением. Торги есть общение и убеждение. Прокомментируйте

эти тезисы, как вы это понимаете?

7.Возьмите какую-нибудь реальную ситуацию ведения торгов. Составьте для себя перечень того, что

и в какой очередности, в обмен на что можно уступить. Список того, что желательно приобрести.

Какие для этого необходимы гарантии? Допустим

ли обмен? Как научиться не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой?

8.Составьте моральный кодекс переговоров, которо-

му вы всегда следуете (искренность, конкретность истины, соблюдение регламента, симметричность деятельности и др.).

9.Почему сам по себе конфликт не может быть пред-

метом переговоров? Что такое претензии, притяза-

ния, позиция, проблемное поле переговоров?

10.Проанализируйте на конкретных примерах фазы переговоров: начало, регламент, обсуждение разногласий, решения, соглашения.

11.Определите особенности стилей переговоров: де-

лового, силового, мягкого.

12.Какие приемы можно использовать в переговорах

при применении техники борьбы; раскола группы, раздувания группового конфликта; сотрудничест-

ва и кооперации; согласования интересов и др.

13.Какие вы встречали лично в переговорах уловки и

нелояльные приемы в речевом общении (уклонение 613

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

от темы, подмена предмета спора обсуждением личности, диверсия, софизм, применение силы и т. д.).

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

«Предложение провести переговоры, соглашение о взаимопонимании, договоры, процедура рассмотрения жалобы и другие документы»

Их подготовка оценивается по десятибалльной сис-

теме. До 10 баллов за каждый образец документа применительно к своей организации с учетом ее особенностей и сложившейся ситуации, корпоративной культуры.

При предупреждении и разрешении конфликтов важно опираться на документальную основу. В этих целях используются документы, в которых фиксируются причины, вызывающие конфликтную ситуацию, позиции сторон, участвующих в конфликте, динамика столкновения, прохождение примирительных процедур, обращения в арбитраж и суд. Ниже приводятся образцы ряда таких документов1. Составьте письмо другой стороне в конфликте с предложением провести переговоры (уладить это дело), соглашение о взаимопонимании, договор об услугах посредника, процедуру рассмотрения жалобы и др., используя предлагаемые образцы. Тему договора, соглашения вы можете определить и сами (протокол о намерениях, договор о гарантиях, договор о разделе сфер влияния и т. д.).

Образец предложения провести переговоры по конфликту оформляется в форме письма, адресованного другой стороне в конфликте:

«Уважаемый (ая) ________________. Сообщаю вам, что я намерен уладить наши разногласия и готов, если потребуется для разрешения проблемы, заново рассмотреть вопрос. Я высоко ценю наши взаимоотношения и абсолютно уверен(а), что мы сможем уладить это дело разумно и по справедливости. Приглашаю вас встретиться со мной (поговорить со мной, написать мне) для обсуждения наших разногласий и прошу вас проявить такую же, как у меня, решимость уладить наш конфликт. Благодарю вас за то, что рассмотрели мое предложение. Подпись. Дата».

1 См.: Ворожейкин, И.Е. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин,

614 А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. С. 192–197.

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

труда и справедливого общения с работниками. Поэтому в нашей фирме принято тщательно разбираться с жалобами работников. Работники знают, что следующая процедура разрешения конфликтов, возникших в результате трудовых отношений, является обязательной.

1.В случае конфликта между работником и организацией, между работником и другим работником или иным представителем организации работник должен сначала попытаться уладить конфликт с помощью прямого обсуждения с другой стороной.

2.Если после прямого обсуждения причина недовольства не будет устранена, работник должен подать официальную жалобу своему начальнику, который обязан расследовать жалобу в течение двух рабочих дней. (Этот срок может быть увеличен при наличии уважительных причин, например отсутствие ввиду командировки). Начальник должен представить отчет по жалобе, устный или письменный (по своему выбору) как самому работнику, так и вышестоящему начальнику. Отчет должен содержать рекомендации по работе с жалобой.

3.Если работник считает, что начальник допустил несправедливость при рассмотрении жалобы или не удовлетворен принятым решением, он должен потребовать, чтобы расследование жалобы проводил менеджер или другой человек, не являющийся его начальником. В этом случае рассмотрение осуществляется в течение двух дней и отчет представляется работнику и менеджеру (если менеджер не проводит расследование сам, в противном случае отчет должен быть представлен работнику и президенту фирмы или его заместителю).

4.Если второй отчет и содержащиеся в нем рекомендации не удовлетворят работника, спор должен быть передан для улаживания нейтральному посреднику, который никоим образом не замешан в конфликте. Посредник может как быть, так и не быть работником фирмы. Он должен пытаться достичь применения и (или) разрешения конфликта с помощью переговоров с фирмой и работником или с работниками в течение пяти рабочих дней после второго расследования жалобы. Если его усилия не принесут положительного результата, необходимо привлечь нейтрального посредника, назначенного администрацией фирмы по согласованию с работником. Посредничество должно быть проведено в течение трех рабочих дней после отчета нейтрального посредника, в зависимости от рас-

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

5.В случае, если описанный выше процесс рассмотрения жалобы не приведет к удовлетворению претензий работника, работник может предпринимать любые юридические действия, которые сочтет целесообразными при данных обстоятельствах.

Ознакомлен _________(подпись работника). Заверил _________(подпись ответственного лица организации). Дата».

«Как работать с партнером на переговорах»

Ответить на следующие вопросы. Какой из отмеченных ниже подходов, на ваш взгляд, наиболее эффективен? Какие подходы в деловых переговорах, спо-

собствующие их успеху, вы могли бы еще предложить? Не более 20 баллов.

Как лучше работать с партнером, клиентом? Этот вопрос стоит перед каждым менеджером. Здесь можно использовать следующие подходы.

1.Создать доверительную атмосферу при пере-

говорах.

2.Попросить партнера более подробно рассказать

о проблеме. Это будет способствовать более четкому определению позиций сторон.

3.Помочь партнеру глубже вникнуть в ситуацию, делая по ходу беседы краткие, запоминающиеся

обобщения-заключения.

4.Ориентировать партнера к творческим рассуждениям, чтобы проблема получила более разностороннее освещение.

5.Убедить партнера, что откладывать решение сло-

жившейся ситуации невыгодно, это позволит оп-

ределить реальность намерений партнера о сотрудничестве с вами.

6.Изложить собственное решение проблемы, но

наряду с другими возможными. Тогда партнер

выберет решение самостоятельно, но скорее всего предложенное вами1.

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

«Переговоры о цене»1

Представьте себе, что в ответ на ваше предложе-

ние по цене ваш партнер заявляет вам, что у другой фирмы этот товар стоит дешевле и срок службы товара дольше. Как аргументировано, убедительно ответить

на эти возражения? Вам предлагается проанализировать эффективность каждой из предлагаемых ниже

технологий, дать оценку им, опираясь на собственный опыт и мнения других предпринимателей, предложить свои способы продаж. Каждый способ оценивается по

десятибалльной системе. Общее количество баллов не ограничено.

Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене.

«Как только мы определим то количество, которое

вам необходимо, я смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить». Не торопитесь давать обе-

щание и соглашаться с требованиями партнера. Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает у партнера подозрение, ваше предложение от этого кажется

ему малоценным. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Помните! Пока партнер или клиент не одобрил все

преимущества вашего предложения, любая названная

вами цена будет казаться ему «слишком высокой». Способ бутерброда. Перечислите (еще раз) все

преимущества для клиента, которые ему дает ваше предложение, а «сверху положите», подобно слою мас-

ла, цену. Или еще лучше поступить наоборот: назовите

цену и сразу же (еще раз) перечислите все важнейшие преимущества. «Продукт стоит … за эту цену вы получите следующие преимущества…». В конце сказанной вами фразы всегда будет польза для клиента или партнера, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря этому вы направляете разговор в желанное для вас русло, перемещая внимание партнера с темы денег на

обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

1 Использованы материалы: Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности // Емельянов С.М. Прак-

618 тикум по конфликтологии. СПб., 2000. С. 153–158.

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Про-

давайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения

иего выгоду для партнера: ценность–цена–польза; преимущество–цена–польза и т. д.

Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента. «Хотя новая система Х стоит дороже,

чем система Y, зато она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удо-

вольствие, используя ее в работе».

Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие, поделите затраты

на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться. Затем рассчитайте за-

траты на месяц его эксплуатации. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления.

Способ умножения. Объяснить суть преимущества

(пользы) для партнера при помощи умножения: «Если дополнительные поступления будут составлять... то при годовом обороте в… вы получите излишек в размере…».

Обращение эмоционального характера. Чаще взы-

вайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами, озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что они

должны демонстрировать окружающим, что могут себе

это позволить: «Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему»; «Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее». Покажите партнеру, что он может себе также позволить проконсультироваться с вами, получив больше полезного для себя за меньшие деньги.

Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил

партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения

иперечислите их в левой колонке таблицы. После этого

спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ. 619