Лукин

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

лай другому того, чего не желаешь себе» появилось еще до христианства в древнем Китае, но многие ли следуют

этой норме в менеджменте, бизнесе? Можно ли сегодня прогнозировать возрастание влияния деловой этики

впрофилактике и разрешении конфликтных ситуаций,

конфликтов в бизнесе, в деловых отношениях?

Чтобы понять возникающие при реализации норм

деловой морали проблемы, необходимо ответить на следующие вопросы. Для кого вообще предназначены все указанные моральные заповеди, кодексы? Для владель-

цев бизнеса, топ-менеджеров? Для урегулирования отношений между бизнесом и властью, обществом? Для

разрешения корпоративных конфликтов? В чем тогда заключается интерес наемных работников? Какими они руководствуются правилами игры, когда прежние

ценности утратили свой смысл, а новых так и не появилось, если не считать таковыми одни деньги?

Одной из основных проблем в реализации принимаемых кодексов поведения, норм деловой морали становится, на мой взгляд, существующее и углубляющееся

отчуждение рядовых менеджеров, наемных работников от новых собственников, топ-менеджмента. Отчуждение от собственности было всегда, даже при советской

власти. «Общее, значит, ничейное» — данный принцип

работал даже лучше, чем «все вокруг мое». Реально «моим» была заработная плата плюс многочисленные льготы для всех. Государство обеспечивало приемлемый социальный уровень равенства всех в бедности, поддер-

живая бесплатное для каждого советского человека об-

разование, здравоохранение, частично и отдых.

Атеперь еще раз прочитаем статью вторую Свода нравственных принципов и правил хозяйствования: «Бедность — это испытание. Бедный человек обязан стремиться к эффективному труду, чтобы выйти из бедственного состояния». Кого реально воодушевляет сегодня данная сентенция о стремлении к эффективно-

му труду? У наемного работника, менеджера в настоящее время реально нет никакого интереса участвовать

вбизнесе, кроме как получить вознаграждение за свой труд. И требовать от наемного работника работы на бу-

580 дущее бизнеса, эффективного труда бессмысленно, так

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

как его личное будущее полностью зависит от тех денег, которые он получает непосредственно сегодня. Наем-

ный работник прекрасно осознает, что если сегодня он не получит достойного вознаграждения за свой труд, то никакого будущего лично у него не будет.

В какой степени собственник пожелает вознаградить наемного работника за его труд, зависит не только от

того, подписал олигарх, предприниматель кодекс чести, хартию или свод прекрасных самих по себе норм. Традиционным для многих российских руководителей

является так называемое иррациональное управление, когда нет объявленных правил вознаграждения, но наем-

ные работники понимают, что единственным способом получать вознаграждение, а также не быть уволенным является ориентация работника «на дело». В фаворе у

иррационального начальника, как закономерность, находятся работники, обладающие важным для них (но не для

работодателя) качеством — «деловой артистичностью», что позволяет им играть роль «самых работоспособных» и вытеснять своим присутствием значение ролей их кол-

лег. В итоге «серые» коллеги, на которых объективно и держится бизнес, лишаются материального стимула и в конце концов приходят к выводу, что им не имеет смысла

«вкалывать», а гораздо проще лишь создавать видимость

работы. Это больные организации.

При рациональном управлении четко заданы показатели работы и правила вознаграждения. Один предприниматель платил зимой 2006 г. своим работникам по 500 р.

за день, но рабочий день у него длился 12 часов и сама

работа представляла рытье лопатой котлована, который весной к тому же затопило.

Иопятьже«нехлебомединымжив»российскийчеловек. Кроме «Роснефти», сделавшей летом 2006 г. удачную попытку продать свои акции любой российской бабушке, можете ли вы привести подобные примеры? Назовите хотя бы одну, две крупные российские фирмы, где рабо-

чие избраны в состав совета директоров. Сегодня в бизнесе полезным является развитие любых форм, сочетающих участие в результатах экономической деятельности с участием в управлении, начиная от периодических сове-

щаний с подчиненными и заканчивая наделением работ- 581

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

никовдолейсобственности.Практикуетсяпродажаакций ниже их рыночной стоимости. Развиваются разные фор-

мы партисипативного управления. В Швеции, в компаниях более 100 человек, в совет директоров можно избирать до трех директоров из числа рабочих (шведский акт о ра-

бочих-директорах 1987 г.). В крупнейших немецких фирмах это число равно пяти. В Японии существуют кружки

качества, совместные консультационные комитеты, практикуется участие в распределении прибылей и акций. В США и Великобритании — только участие в прибылях

через распределение акций среди работников. В Швеции, Франции, Японии — участие в управлении сочетается с

участием в прибыли. Становление цивилизованных, современных правил ведения бизнеса в России началось. Но процесс этот долгий, трудный и конфликтный.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЯ, КОНТРОЛЯ

1.Назовите основные особенности российской культуры. Основные черты менталитета северян,

русских, других этносов.

2.Как влияет внешняя среда (культура, политика, экономика, демография, исторические традиции) на

формирование деловой этики и бизнес-этикета?

3.В чем заключается актуальность выработки правил, норм делового общения в бизнесе, деловой этики и этикета?

4.Что понимается под бизнес-этикетом? Назовите

его основные принципы.

5.В чем заключается суть этики деловых отношений, каковы ее задачи?

6.Как связаны между собой общечеловеческая и профессиональная этика?

7.Назовите основные принципы, действующие в

сфере современных деловых отношений. Какие принципы, нормы, правила деловых отношений

считаются сегодня приоритетными в той среде, которую вы хорошо знаете?

8.Приведите примеры использования делового эти-

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

9.Вчемзаключаетсявлияниесовременныхнормделового поведения на успешность деятельности предпринимателя или фирмы, организации? Приведите

известные вам конкретные примеры, ситуации.

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

«Деловая этика: заповеди российских предпринимателей»

Подготовьте ответы на поставленные вопросы.

Всего до 2500 тыс. слов. Ответы оцениваются по десятибалльной шкале, всего до 50 баллов.

Деловой человек обязан руководствоваться пра-

вилом: оценивая методы и политику в области бизнеса,

подумать, согласуется ли все это с понятиями правды,

чести и справедливости. Заповеди делового человека должны стать основой деловых отношений в бизнесе.

Еще в 1912 г. российскими предпринимателями было

выработано семь принципов ведения дел в России.

1. Уважай власть. 2. Будь честен и правдив. 3. Уважай

право частной собственности. 4. Люби и уважай человека. 5. Будь верен своему слову. 6. Живи по средствам

7. Будь целеустремленным.

Проанализируйте заповеди российских предпринимателей 1912 г. и современные, сведенные в таблицу для сравнительного анализа (см. ниже). В чем заключается их значение для предупреждения конфликтов? Объясните

причины появления новых заповедей, правил поведения,

которых не было в 1912 г. Какие еще новые принципы, этические нормы могут быть внедрены, по вашему мнению, в практику предпринимательской деятельности в России сегодня? Определите, какие принципы и поче-

му вы считали бы целесообразным применить в своей

организации? Что вы лично могли бы еще добавить к современным нормам деловой этики и этикета в России, в отрасли, где вы работаете? В какой мере вы сами выпол-

няете в своей работе и жизни рассмотренные нормы де-

лового поведения? Что мешает?

«Сигналы личности, цветовые типы поведения людей»

В какие цвета необходимо одеваться менеджеру, чтобы выглядеть энергичным, деловым, авторитетным,

серьезным человеком? Если вы сами хотите выглядеть 583

еиилавленанизацгорО в конфликтами Управление .II Раздел

этикет-бизнес и этика Деловая Оглавление.XIV Глава

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

моложе, энергичнее, живее, какие будете использовать цвета? Объясните почему? Какие украшения носите вы

лично, окружающие вас люди? Какой смысл, по вашему мнению, вкладывают в эти сигналы личности ваши коллеги? Надо ли носить камни, связанные со знаком

зодиака? Какие могут возникнуть конфликты при восприятии сигналов личности? Ответьте на указанные

вопросы. Ответы оцениваются по десятибалльной системе. Всего до 50 баллов.

Сигналы личности — это кольца, украшения, кам-

ни, мобильный телефон, цепочки, сумочки, пирсинг и т. д. Существуют также цветовые типы поведения лю-

дей. «Цвет посылает сигналы, простые и сложные, а мы непроизвольно внутренне реагируем на них» (М. Купер, А. Мэтьюз). Цвет оказывает сильнейшее влияние

на процесс принятия решений и поведение людей. Цвет влияет на покупателей. Цвет помогает общаться друг с

другом. Зная язык цвета, можно определить цветовые предпочтения любого, с кем вам придется вступать в контакт. Выделяются цветовые лидеры (ультрамод-

ные, новые цвета); цветовые скромники (осторожны в выборе цвета), цветовые нейтралы (придерживаются выбранного стиля). Основные правила выбора цвета.

1. Чтобы убедить человека в том, что вы являетесь его

единомышленником, выбирайте цвета из той же цветовой палитры, что и он. 2. Чтобы показать себя творческой, динамичной и современной личностью, выбирайте цвета, присущие более высокому цветовому профилю.

3. Чтобы продемонстрировать свою надежность, поло-

жительность и внушить доверие, выбирайте цвета, соответствующие более низкому цветочному профилю.

Драгоценные камни, связанные со знаком зодиака

ГлаваОглавлениеXIV. Деловая этика и бизнес-этикет

«Белые носки к темному костюму?»

Считаете ли вы правила этикета служащих круп-

ных компаний США в части одежды приемлемыми для российских фирм? Ваше отношение к правилам одеж-

ды в американских фирмах? Попробуйте сформулировать правила одежды для работников своей организации. Ответы оцениваются по десятибалльной шкале.

Всего до 30 баллов.

Американские служащие крупных компаний в части одежды обязаны:

•Следовать кодексу вашей фирмы, каким бы он ни был (в Калифорнии служащие некоторых учреждений, например независимых кинокомпаний, редко ходят в костюмах; не вздумайте брать с них пример, если работаете в одном из бостонских банков).

•В рамках кодекса одежды, принятого в вашей фирме, выбирайте цвет и покрой, которые вам больше всего подходят. Галстук должны носить все служащие, но вам больше идет, скажем, не синий или коричневый, а серый с красным.

•Если носите украшения, они должны быть изящными и строгими, а не кричащими, яркими или слишком большими. У женщин украшения нередко образуют ансамбль с нарядом определенного оттенка, но они при этом не должны выглядеть как драгоценности для бального платья, которые уместно надеть на праздничный субботний вечер.

•Любая деталь вашего наряда — от обуви до галстука или заколки в волосах — должна гармонировать с остальными и содержаться в безупречном виде: ботинки начищены, складки на брюках или платье тщательно отутюжены, на галстуке — никаких пятен.

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Алехина, И. Имидж и этикет делового человека / И. Алехина. — 2-е изд. — М. : Дело, 2001.

Архангельская, М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам / М.Д. Архангельская. — М. : ЭКСМО-

Пресс,2002.

Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений : учеб.

пособие / Р.Н. Ботавина. — М. : Финансы и статистика, 2001.

Честара, Д. Деловой этикет : паблик рилейшнз

для всех и для каждого / Д. Честара ; пер. с англ. Л. Бесковой. — М. : ФАИР-ПРЕСС, 2001.

Современная энциклопедия : этикет /авт.-сост. И.Е. Гусев. — Минск : Харвест, 2000.

Организационное поведение : учебник для вузов /

А.Н. Силин [и др.]. — Тюмень : Вектор Бук, 1998. Тульчинский, Г.Л. Бизнес в России. Проблема соци-

ального признания и уважения / Г.Л. Тульчинский. — М. : Вершина, 2006.

Уткин, Э.А. Этика бизнеса : учебник для вузов /

Э.А. Уткин. — М. : Зерцало, 2000.

Энциклопедия этикета / сост. О.И. Максименко. — М. : АСТ; Астрель, 2001.

Оглавление

Глава XV

ПОСРЕДНИЧЕСТВО,

ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры — это торг, а не уступка

Всякое обещание должно быть выполнено

Альтернативные способы разрешения конфликтов. Неформальный арбитраж. Двухколейный подход. Переговоры. Консенсус. Посредничество. Выработка упрощенных правил посредничества. Как успешно провести переговоры? Манеры и стили, моральный кодекс переговоров.

1. АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ НЕФОРМАЛЬНЫЕ СПОСОБЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Описание неформальных процедур управления

конфликтами дается в коллективной монографии «Юри-

дический конфликт: процедуры разрешения», где подчеркивается, что главной чертой юридического способа разрешения конфликтов является его регламентированность правовыми нормами. Однако формализация дей-

ствий и отношений сторон в юридических процедурах

иногда препятствует договоренностям, усложняет переговорный процесс. В таких случаях выгоднее пользоваться неформальными, или квазиюридическими, методами разрешения конфликтов1.

Во всем мире существует практика применения аль-

тернативных способов разрешения споров (АРС), или по-английски — Alternative Dispute Resolution (ADR). При-

нято выделять три основных вида АРС: переговоры; посредничество (медиация); мини-процесс. Все они высту-

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

пают как альтернатива по отношению к официальному правосудию, к судебной системе государства. Судебное

разбирательство предполагает противостояние сторон, что еще больше обостряет отношения между ними. Альтернативные же способы разрешения конфликтов основ-

ной своей задачей ставят преодоление конфликта между сторонами с сохранением возможности их дальнейшего

сотрудничества. Основа всех методов АРС — выяснение

иудовлетворение интересов конфликтующих сторон на основе компромисса. Самый распространенный способ

разрешения споров с позиции интересов обеих сторон — переговоры. Переговоры — это процесс, посредством

которого стороны, вовлеченные в конфликт, обсуждают его друг с другом, стараясь достичь взаимоприемлемого соглашения без участия иных лиц.

Посредничество (медиация) — это процесс разрешения спора между сторонами на основе переговоров с

участием нейтрального посредника. Это метод, при котором ничего не решается без согласия сторон. Медиация нацелена на удовлетворение интересов каждой из сторон

иприводит к ситуации обоюдного выигрыша. Медиацией могут разрешаться любые споры, в которых стороны действительно хотят уладить свои разногласия.

Методы неформальных альтернативных способов

разрешения конфликтов давно завоевали популярность

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

за рубежом. В США около 90 % исков разрешается с помощью примирительных процедур до начала судебного раз-

бирательства. В Китае и Японии издавна согласительные процедуры являются естественным компонентом конфуцианской модели поведения. Арабские страны, создавая

свою судебную систему, изначально ориентировались на негосударственный третейский суд как ее основу. В Рос-

сии подобная практика пока не получила широкого распространения.

Между тем организации могут самостоятельно при-

нять решение придерживаться практики использования альтернативных способов разрешения конфликтов.

В данном случае организация признает, что для многих конфликтов существует менее дорогостоящий, более легкий в применении и более эффективный способ разре-

шения, чем традиционный судебный процесс, — использование альтернативных методов, часто позволяющих

избежать больших расходов и неприятностей, связанных с судебным разбирательством. В связи с этим в случае возникновения спорных вопросов с другой фирмой ор-

ганизация изучает возможность добросовестно уладить конфликт с помощью прямых переговоров или альтернативного метода разрешения конфликта до начала полно-

масштабного судебного разбирательства. Если компания

или другая сторона сочтет, что конфликт не может быть улажен неформальными методами или этот метод не принесет удовлетворительных для обеих сторон результатов, любая из сторон может обратиться в суд.

В числе таких методов применяется обязывающий арбитраж, суть которого заключается в том, что нейтральное лицо, арбитр из числа уважаемых обеими сторонами известных людей рассматривает вопрос и выносит окончательное решение, обязательное для обеих сторон.

Рекомендательный арбитраж отличается от обязывающего тем, что решение арбитра носит рекомендательный характер. Стороны могут его и не принять. При при-

менении арбитража окончательного предложения каждая из сторон предлагает свой вариант. Арбитр выбирает один из них без всяких изменений. В ограниченном арбитраже стороны устанавливают пределы рассмотрения

дела еще до начала разбирательства. Ограничения, гра- 591

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

ницы устанавливаются, чтобы снизить риск. В отличие от арбитров посредники, или медиаторы, ничего не решают.

Они выступают в качестве нейтрального слушателя, организуют контакты, дают советы, содействуют поиску фактов для выработки соглашения.

Смешанные способы используют таким образом: один из пунктов своих разногласий стороны передают

арбитру, а остальные решают с помощью посредника. В двухколейном подходе применяют и посредничество и переговоры. В ходе переговоров обычно много уходит

времени на согласование решения, которое бы устраивало обе стороны без всяких возражений. Эта процеду-

ра используется только при решении наиболее важных вопросов, а решение, принятое таким способом, называют консенсус.

Неформальные альтернативные процедуры являются дополнением правовых, нормативных механизмов

разрешения конфликтов, и все рассмотренные выше методы можно назвать согласительными, консенсуальными. Но следует иметь в виду, что консенсус всегда требует

многократного согласования позиций, использование его ведет к затягиванию принятия важных правовых актов, решения получаются расплывчатыми. Поэтому путем

консенсуса решаются только наиболее важные вопросы.

2. МЕДИАЦИЯ. РОЛИ ПОСРЕДНИКА. ВЫРАБОТКА УПРОЩЕННЫХ ПРАВИЛ ПОСРЕДНИЧЕСТВА

Медиация, или посредничество, широко применяет-

ся практически при разрешении всех типов социальных конфликтов. Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение проблемы. Он стремится быть объективным и нейтральным, так как не вовлечен в саму проблему. Его роль — превра-

тить оппонентов в партнеров, помочь обеим сторонам получить то, к чему они стремятся; найти взаимовыгодные

решения. В зависимости от ситуации и пожеланий сторон посредник может играть различные роли в конфликте.

Процесс медиации является добровольным, а медиатор свободно выбранным. В медиации спорщики сами

592 вырабатываютипринимаютрешения.Онидобровольно

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

берут на себя обязательство выполнять принятые ими совместно решения. Медиация изначально направлена

на поиск согласия, а не на выяснение того, кто виноват. Медиация проходит конфиденциально. Любая сторона имеет возможность в любой момент отказаться от про-

должения процесса. Процесс медиации относительно непродолжителен по сравнению с судебными процеду-

рами1. Нередко в роли медиатора выступают действу-

ющий руководитель, топ-менеджеры, авторитетные бывшие руководители, политики.

Чтобы уточнить функции посредника, рекомендуется провести на занятии мозговую атаку: «Роли посредника». Какие функции играет посредник в разрешении

конфликта? Обсуждение роли посредника в решении конфликта: посредник помогает обеим сторонам полу-

чить то, к чему они стремятся. Кто может быть посредником? Какими качествами он должен обладать?

Посредник в роли арбитра участвует в разре-

шении конфликта, переговорах, согласительных процедурах, вырабатывает рекомендации, обязательные к

выполнению или рекомендательные.

Посредник может выступать также в качестве челнока. Челнок посещает каждую спорящую сторону

отдельно и служит передатчиком предложений и аль-

тернатив. В некоторых случаях предлагает свои предложения. Челночная дипломатия широко используется в международных делах.

Контролер процесса — третья сторона имеет жест-

кий контроль над процессом переговоров, но не над их

содержанием. Посредник не принимает решений, рекомендаций, а помогает сторонам осознать альтернативы, прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон.

Провайдер процесса — третья сторона создает

условия для встречи сторон, предоставляя им помещение и услуги. Посредник в качестве провайдера направ-

ляет стороны на применение определенных процедур, оказывает содействие.

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

Советники по содержанию, по процессу. Эксперты, медиаторы, консультанты представляют нужную

информацию, проверенную на практике, консультируют при подготовке аргументов. Участники конфликта запрашивают совет эксперта, консультанта по разре-

шению конфликтов по каким-то вопросам, процедуре, интересуются их мнением.

Советник-конфликтолог помогает разрешить ситуацию, давая советы о том, что должны сделать стороны. Эти советы не должны восприниматься как указания. Выбор

альтернатив остается за самими участниками конфликта, даже если это будет сильно отличаться от предлагаемых

предложений. Важно не давать вовлекать себя в обсуждение того, насколько ужасно их положение и что правда на их стороне. Обращать их внимание на точку зрения дру-

гой стороны.

Ролевая игра: «Посредничество по этапам» — технология посредничества. Участники занятия делятся на 4–5 пар и каждой из них дается задание стать сторонами в конфликте, который они будут представлять. Несколько

человек становятся медиаторами, экспертами. При проведенииэтойролевойигрыиспользуютсяматериалыизкниги Х. Корнелиус и Ш. Фейр1. На начальном этапе необхо-

димо прежде всего правильно расположить участников.

Предпочтительнее не усаживать участников друг против друга. Для записи наиболее важных аспектов проблемы использовать доску или ватман (большой лист бумаги). Установить график времени. Затем пояснить свою роль

посредника: вы направляете процесс, не прибегая к оцен-

кам ситуации. Участники сами должны руководить содержаниемпроцесса.Длядостижениябольшейискренности можно предложить соблюдать конфиденциальность. Уточнить в самом начале, насколько все участники понимают суть процедуры и соглашаются с ней. Спросить, не

будет ли добавлений? Готовы ли обе стороны опробовать этот процесс на практике?

Обсудите предъявленные к ним требования, «я-вы- сказывания», общую направленность процесса и оди-

1 См.: Корнелиус, Х. Выиграть может каждый : как разрешать 594 конфликты / Х. Корнелиус, Ш. Фэйр. М., 1992. С. 191–199.

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

наковость участия. «Я-высказывание» предполагает, что каждый начинает свое выступление со слов: «Из моего

опыта…», «С моей точки зрения…», «Я считаю, что…», чтобы эти заявления рассматривались как личные, а не как неопровержимые факты или обобщения. Участники

должны избегать обвинений в адрес других и не навешивать собственные ярлыки на поведение других. На-

пример: «Вы нарочно ставите громкую музыку, чтобы раздражать меня» — может быть трансформировано так: «Когда я слышу громкую музыку у вас, мне трудно зани-

маться, так как это вызывает у меня раздражение». Предложить участникам обсудить волнующую их проблему.

При установлении направленности процесса упор делается на обсуждение будущего, а не прошлого. «Что мы можем сделать теперь?» Все обиды, боль остаются в

прошлом. Многие профессиональные медиаторы соглашаются на посредничество только при наличии готов-

ности сторон к такому подходу. Но в некоторых случаях стороны должны выговориться, высказать накопившиеся у них по отношению друг к другу чувства и разобрать-

ся в старом, прежде чем перейти к обсуждению их нынешних разногласий. Периодические очищения души необходимы для продолжения длительных отношений.

Обеспечение равного участия всех сторон направ-

лено на то, чтобы обе стороны имели возможность выразить свое мнение и выслушать других.

На втором этапе — в ходе самого процесса можно прибегать к картам конфликта, периодическим резюме

и перерывам в дискуссии. Необходимо постоянно повто-

рять главные мысли, нацеливая участников на открытие новых альтернатив, что вы недовольны существующим положением дел и хотели бы найти пути его улучшения. Отмечать точки соприкосновения, где есть совпадение интересов. Посредник может выдвигать и свои альтернативы, но они не должны восприниматься как директивы. Не надо бояться перерывов в разговоре, наоборот,

делать перерыв при сильном накале страстей.

Можно попросить каждого участника поделиться своими представлениями о будущем с описанием желаемого ими исхода. Спросить их: «Какой вам хотелось бы видеть ситуацию?», «Как бы выглядела эта ситуа- 595

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

ция, если бы все было нормально?». Прошлое представ-

ляет ценность постольку, поскольку в нем содержится информация, необходимая для принятия решений се-

годня. Упор на будущее предотвращает взаимные обвинения, разжигание старых обид. Необходимо добиваться позитивного настроя.

Для ориентации на действия полезно задавать вопросы: «Что можете сделать вы, чтобы добиться желае-

мого вами исхода?», «Что мы будем делать дальше?». Прибегайте к вопросам для того, чтобы перефразировать конфликтные идеи. Создавайте новые углы зре-

ния, попросив участников высказаться, принять точку зрения противоположную их собственной.

Можно дать участникам задания для самостоятельной работы. Предложить оппонентам представить себе сценарий, при котором бы они оказались в положении

другого человека. Или несколько сценариев «А что, если бы…», в которых апробировать новые альтернативы.

Придайте ценность индивидуальным различиям в стилях, мнениях, вкусах. Например: «Для тебя, Катя, очень важен этикет одежды, а Николай выражает одеж-

дой свою индивидуальность. Ничего плохого в этом нет, вам надо принимать другого таким, какой он есть».

Х. Корнелиус и Ш. Фейр приводят еще один инте-

ресный прием, который обозначают как уравновешение неудовлетворенности. В трудных ситуациях страсти бывают очень накалены, к моменту появления посредника стороны настроены враждебно. Ни одна из сторон не хочет выигрыша другой. Поэтому самое большее, на

что может надеяться посредник, — это сделать так, чтобы

та и иная сторона была одинаково недовольна исходом. Уступки, на которые вынуждены пойти обе стороны, кажутся приемлемыми, если они знают, что их противник

также не выигрывает. Но прошлое при этом все же оста-

ется позади и появляется шанс на будущее.

Третий этап: завершение процесса медиации. Привести участников хоть к какому-то результату. Подвести

итог и записать соглашения, к которым пришла каждая сторона. Попросить в конце обменяться рукопожатиями. Договориться встретиться еще раз, напомнить о взятых

596 ими обещаниях и т. д.

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

Какие еще методы применяются в организации посредничества? А.Н. Чумиков в своей книге «Связи с общественностью» предлагает использовать семь стадий

медиаторского процесса: стадия № 1 — формирование алгоритма работы и доверия; стадия № 2 — анализ фактов и выявление проблем; стадия № 3 — поиск альтерна-

тив; стадия № 4 — взаимодействие и принятие решения; стадия № 5 — составление итогового документа; стадия

№ 6 — правовая процедура и утверждение соглашения; стадия № 7 — выполнение, пересмотр и коррективы соглашения1.

Какие существуют правила в процедуре посредничества? Выработка правил посредничества сводится к

трем основным положениям: придите к согласию, выслушайте каждого, разрешите конфликт. Здесь же возникает

вопрос о том, какими навыками должен обладать посред-

ник? Выделяются такие навыки, как творческий подход,

эмпатия, активный нейтралитет, контроль над эмоциями

и т. д.2 На занятии можно обсудить предлагаемые правила и дополнить их. Упрощенные правила посредничества,

рекомендуемые Х. Корнелиус и Ш. Фейр:

Придите к согласию

Вам, как посреднику, необходимо познакомить участников конфликта с вашей ролью и пояснить ее. Вам, например, следует сказать о следующем.

•Наша задача — решить проблему.

•Без обвинений.

•Без оправданий.

•Не прерывая друг друга.

•Говоря только правду.

Выслушайте каждого

•Каждый участник расскажет, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.

•Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.

•Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликту.

1 См.: Чумиков, А.Н. Связи с общественностью : учеб. пособие. М., 2001. С. 224–233.

2 См.: Корнелиус, Х. Выиграть может каждый : как разрешать

Раздел II. Управление конфликтами в орОглавленанизациие

Разрешите конфликт

•Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

•Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной.

•Покажите, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали до этого.

Упражнение: «Как разделить 19 верблюдов?» Как

разделить 19 верблюдов по завещанию шейха между тремя сыновьями: первому — половину, второму —

четверть, третьему — одну пятую.

Другие конфликтные ситуации, предложенные участниками занятия. Составить карту конфликта, про-

вести обсуждение. Определить цель на будущее. Какой вам хотелось бы видеть ситуацию? Как бы выглядела

эта ситуация, если бы все было нормально? Что мы будем делать дальше?

3. КАК УСПЕШНО ПРОВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ. МАНЕРЫ

ИСТИЛИ, МОРАЛЬНЫЙ КОДЕКС ПЕРЕГОВОРОВ

Вуправлении конфликтами переговоры являются очень эффективным средством решения спорных проб-

лем, но и достаточно трудным, сложным делом по мето-

дам, процедурам реализации. Переговоры — это прежде всего взаимодействие, целью которого является стремление договориться о чем-либо. Однако в основе переговоров конфликтующих сторон всегда лежит спорное

положение, выражающее противоположные цели и ин-

тересы, реализуется противоборство сторон за обладание предметом конфликта, делаются попытки навязать свое видение другой стороне. Поэтому необходимо тщательно готовиться к любым переговорам. В переговорах мы всегда имеем дело с конкретными людьми и с вполне

определенной проблемой, а не с виртуальной, не с абстрактной. Подготовка к переговорам требует изучения

их видов, механизма проведения, овладения практическими навыками переговорного процесса.

Р. Фишер и Д. Эртель в своей книге «Подготовка к переговорам» отмечают: «С какой бы темой ведения

598 переговоров мы ни сталкивались — от внутренней проб-

ГлаваОглавлениеXV. Посредничество, переговоры

лемы на рабочем месте до международной торговли, от желания получить прибавку к зарплате до приобрете-

ния предприятия, от переговоров с профсоюзами до переговоров с русскими, — везде отсутствие подготовки представляет собой, по всей видимости, наш наиболее

серьезный недостаток, причем независимо от того, продолжаются переговоры или даже еще не начинались, —

каким бы опытом мы ни располагали»1.

Вести или не вести переговоры? Такое решение принимает каждый из участников социального проти-

водействия самостоятельно или под влиянием посредников. Переговоры являются более предпочтительным поведением в конфликте и их проведение соответству-

ет интересам каждой из сторон, но не всегда и не везде. Практика свидетельствует, что стороны могут принять

решение не вступать в переговоры, если их проведение связано с нарушением законов или с экономической, политической конъюнктурой, с возможными осложнения-

ми, если прогнозируется неблагоприятный сдвиг баланса сил после переговоров, ухудшение своего имиджа, если

не доверяют другой стороне, это не входит в их интере-

сы, не склонны раскрывать информацию другой стороне, не обладают достаточными ресурсами, боятся проиграть.

Стороны могут не обладать достаточными полномочиями

для ведения переговоров и тогда они становятся просто ненужными. И наоборот, стороны могут вести переговоры, так как имеют на это соответствующие полномочия, хотят добиться общественного признания, улучшения

своего образа в глазах общественности, чтобы выяснить

позиции другой стороны, чувствуют себя компетентными, уверены в своем выигрыше, обладают достаточными ресурсами. Участники конфликта могут вести переговоры для развития или улучшения отношений с другой стороной, но могут использовать их и как прикрытие своей

тактики отсрочек, затягивания решения проблемы. Существует много типов переговоров. В зависи-

мости от того, о чем договариваются люди, и от того, как они это делают, различают виды переговоров: о куп-