Технології і техніки медіації на різних етапах вирішення конфліктів та їх ефективність.
Сейчас выработаны конкретные техники медиаторського процесса и рекомендации по их применению.
1. Техника поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для выяснения ситуации и выслушивания предложений во время острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. компромиссной договоренности - посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, одновременно основное внимание уделяют принятию компромиссных решений.
3. Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов - третья сторона большую часть времени посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым приходится ошибочность его позиции, склоняет его на уступки.
5 . Директивная действие предполагает акцентирование на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий в отношении друг друга.
Вмешательство третьей стороны для разрешения конфликтов имеет разную эффективность. Согласно результатам исследований, вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67% ситуаций имеет положительное влияние. В 25% ситуаций оно не оказывает влияния на решение проблемы. У 8% ситуаций был зафиксирован негативное влияние руководителей на итоги конфликта. Это означает, что существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.
Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение, достичь конструктивного решения конфликтной ситуации.
Эффективность медиаторства определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны, среди которых выделяют:
- Заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
- Наличие знаний и профессиональных качеств, обеспечивающих успешное проведение процесса регулирования конфликта, а также способности убеждать;
- Наличие достаточного опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
- Знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
Деятельность третьей стороны является результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока (Т. Кохен, Д. Колб).
Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, обнаружено, что решение трудового конфликта с помощью медиатора успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла только ее угроза. С другой - установлено, что излишне накал страстей во время переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника (ТИ. Карневале, Р. Регнеттер).
Продолжительность конфликта. Эффективность деятельности третьей стороны в урегулировании затяжного конфликта ниже, чем это происходит в случае конфликта скоротечного.
Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее отношения оппонентов в конфликтной ситуации, тем менее эффективно посредничество.
Избранные тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, в которой оказывается третья сторона, а не особенностями медиатора.
Известно, что переговорный процесс, как и любой другой, имеет внутренний цикл развития, в ходе которого доверие участников к медиатору растет и падает. В то же время такой степени меняется и их потребность в решении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых принимаемые им действия будут максимально успешными.
Завершение конфликта проходит с участием третьей стороны, рассматривается как одна из форм управления конфликтами. Обращение к третьей стороне, авторитетности, обладающий качествами, нейтральности, беспристрастности, компетентности, не является каким-то новым изобретением. Человеческое взаимодействие имеет много политических, мифологических, фольклорных традиций участия в решении тех или иных противоречий любого третьего. Успешность действий всегда была разной. Третья сторона приводила оппонентов к согласию или, наоборот, не могла добиться благоприятного результата.
Успешным считается процесс, осуществляемый по определенному алгоритму. Алгоритм такой деятельности охватывает 17 шагов