Функції медіатора і стадії медіації.
В процессе медиации посредник помогает сторонам в решении различных задач. Во-первых, медиатор выполняет аналитическую функцию - побуждает стороны тщательно анализировать конфликтную ситуацию. Выступая в этой роли, он старается, чтобы стороны выразили имеющуюся информацию и все точки относительно предмета спора, определили важные моменты в этом споре для каждой стороны, степень информированности. Поэтому медиатор сначала выслушивает все стороны, а затем ставит им вопросы по поводу тех или иных обстоятельств спора, например
Как Вы считаете, есть ли это обстоятельство существенным для противоположной стороны? Как Вы думаете, почему другая сторона сопротивляется вашему предложению? и др.
Для выполнения аналитической функции медиатора полезно еще до начала медиации собрать как можно больше данных о природе и причинах конфликта. Эту информацию можно получить из предоставленных спорщиками материалов, документов, газетных статей и др.
Во-вторых, медиатор должен быть активным слушателем. Ему необходимо усвоить и содержательную, и эмоциональную составляющую речи спорщиков, а затем продемонстрировать им, что он их действительно услышал. В этой роли медиатор буквально повторяет или переформульовуе утверждение, чтобы сам медиатор и другая сторона правильно поняли сказанное. Стандартный текст активно слушающего медиатора выглядит так: "Итак, Вы считаете ... (далее - повтор сказанного). Я правильно Вас понял?". Такой эхо-повтор играет важную роль в медиации: повтор гарантирует, что стороны услышали и надежно поняли друг друга. Такая демонстрация внимания к словам говорящего повышает его доверие к медиатору.
Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт, но в то же время рассматривать эмоциональную оценку события, что дается ними, только как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщать сторонам свое впечатление от их эмоционального состояния, что, с одной стороны, побуждает их контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает напряжение ", а с другой - помогает противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника и тем самым, способствует конструктивному решению проблем.
В-третьих, медиатор организует процесс переговоров. В этой роли он помогает сторонам договориться о процедуре ведения переговоров, а продолжает поддерживать и выполнения достигнутых процедурных соглашений, и корректные отношения между сторонами в ходе переговоров; следит за регламентом и делает замечания сторонам, если они нарушают правила ведения переговоров; объявляет перерывы в процессе работы.
В-четвертых, медиатор является как генератором идей. В этой роли он пытается помочь спорщикам найти другие решения, чем те, которые до сих пор ими рассматривались. Часто, учитывая собственный опыт, он сразу видит позиции, которые могли бы удовлетворить участников. Но прежде всего медиатор должен стимулировать самих участников искать новые варианты решения с помощью различных вопросов.
В-пятых, посредник обогащает ресурсы спорщиков. Он обеспечивает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию. Например, он может дать спорщикам прочитать формулировку закона или иного юридического документа, но в то же время не имеет права интерпретировать этот документ, а в случае возникающих проблем должен рекомендовать им обратиться к юристу.
В-шестых, медиатор контролирует реалистичность высказываемых идей и возможность осуществления принятых соглашений. Во время завершения процесса медиации посредник должен удостовериться, что спорщики точно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения, с последствиями этого соглашения и должны быть способны выполнить свою часть договоренности
Кроме того, медиатор учит стороны процесса ведению переговоров. В этой роли посреднику надо изучать стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство конфликтантив не знают как вести переговоры и пытаются применять запрещенные приемы, предоставляют ложную информацию, выдвигают чрезмерные требования, запугивают противника в надежде получить желаемое.
Процесс медиации проходит поэтапно. Перед началом конфликтующие стороны приходят на переговоры, садятся за стол. Медиатор занимает место между оппонентами и начинает свое вступительное слово.
Во вступительном слове объясняется, что такое медиация, принципы медиации, особое внимание уделяется конфиденциальности процесса, происходит, рассказывается о правилах поведения участников, объясняется право проводить кокусы, выясняется мнение присутствующих о том, все ли стороны, от которых зависит принятие решения, присутствуют на переговорах, и предлагается участникам подписать соглашение об участии в медиации. Цель вступительного слова - сделать процесс медиации понятным и предсказуемым для участников переговоров, создать атмосферу доверия и к процессу, и к медиатору.
Пример вступительного слова.
Меня зовут .., я медиатор, предназначенный для участия в решении вашей споры (конфликта). Представьтесь пожалуйста так, как вы хотите, чтобы вас здесь называли.
Сколько времени вы располагаете? Я спрашиваю вас об этом потому, что обычно для медиация нужно 2,5-3 часа.
Спасибо, когда время выйдет, я предупрежу вас, чтобы вы сами решили, остановить процесс или продолжить его. Нужно в течение переговоров устраивать перерывы и как часто?
Я благодарю вас за то, что вы решили обратиться к нам за помощью в урегулировании возникшей у вас проблемной ситуации. Несколько слов о медиации и о том, что вас ждет в этом процессе. Медиация - это процесс разрешения спора между двумя конфликтующими сторонами с участием третьей нейтральной стороны. Урегулирования спора достигается путем принятия сторонами решения на добровольных и равноправных началах, одинаково устраивает все заинтересованные стороны. Мы все вместе будем стремиться к тому, чтобы интересы всех участников спора могли быть удовлетворены. Итак, медиация - процесс добровольный. Я хочу спросить вас, есть ли ваше участие в процессе проявлением доброй воли и вашего искреннего намерения обсудить возникшую ситуацию, и найти способ ее урегулирования?
Спасибо. Не нужна присутствие на процессе кого-нибудь еще, кто имеет отношение к делу?
Согласны ли вы на участие в процессе переговоров между вами третьей нейтральной стороны?
Спасибо. Этой третьей нейтральной стороной есть я, и моя нейтральность заключается в том, что я не выступаю в роли судьи, арбитра, обвинителя или защитника. Я не даю никаких оценок по сути вашей ситуации, я никого не защищаю и не решаю, кто виноват и кто прав. Кроме того, в мою задачу не входит давать вам какие-либо советы. Отмечу конфиденциальность процесса медиации. Вся высказана здесь информация является конфиденциальной и не может быть вынесена за пределы этой комнаты. Во время медиации я буду делать записи, после завершения будут уничтожены. Вы также можете делать свои записи, это поможет нам эффективно работать. Вы согласны соблюдать принцип конфиденциальности процесса?
Спасибо. Как медиатор я не несу ответственности за те решения, которые вы ухвалююте, моя роль заключается только в предоставлении вам помощи при ведении переговоров, в организации процесса так, чтобы получили возможность предпринять попытки к урегулированию конфликта и принятия к нему собственных взаимоприемлемых решений. Моя задача - обеспечить равноправное участие обеих сторон в процессе, право каждой стороны высказаться и быть услышанным. Вы играете главную роль в процессе. Это ваша ситуация, это вы озабочены тем, чтобы ее обсудить и попытаться найти из нее выход, это вы будете вести поиск решений, устраивающих вас обоих, и вы будете нести ответственность за то, какие решения будут приняты и как они будут выполняться. Во время переговоров вы поочередно сможете изложить свои позиции и ответить на мои вопросы. Затем у вас будет возможность принять участие в дискуссии по обсуждаемой ситуации и вы сможете не только высказаться по существу проблемы, как вы ее видите, но и изложить свои оценки того, что произошло. Нам могут понадобиться встречи с глазу на глаз. Мы называем их кокусы. Инициированные они могут быть как сторонами, так и медиатором. Если вам понадобится такой разговор, вы дадите мне знать об этом, и кокус будет назначен. Продолжительность кокусов обычно бывает в пределах 20- 30 минут. Моя задача как медиатора заключается в том, чтобы обеспечить одинаковое количество кокусов одинаковой продолжительности для обеих сторон. Затем общими усилиями будет определен перечень пунктов для обсуждения и принятия по ним решения. Решение, если оно будет достигнуто (а я очень вам этого желаю), может быть устным или письменным и даже заверенным нотариально. Вы сами выберете то, что сочтете нужным. Чтобы сделать наш процесс более продуктивным и успешным, я предлагаю вам заключить процедурную соглашение, суть которой заключается в том, что стороны обязуются вести себя во время процесса корректно, в дискуссии не перебивать друг друга и не употреблять оскорбительных слов и выражений. Вы берете на себя такие обязательства?
Спасибо. Позвольте поздравить вас с тем, что на протяжении моего вступления вы несколько раз выложили схожие взгляды по различным вопросам, дав утвердительные ответы. Это свидетельствует о том, что перед вами принципе возможны договоренности, особенно в свете тех целей, которые каждый из вас определил в начале процесса. Я желаю вам конструктивной и успешной работы. Есть ли у вас ко мне вопросы?
Вступительная часть длится долго - 15-20 минут, однако уменьшение вступительной процедуры, как правило, приводит к резкому увеличению времени, а иногда и к срыву всего процесса медиации. Если стороны не готовы к медиации и отказываются подписать процедурную соглашение, то лучше медиации вообще не начинать.
После сделки о процедуре переговоров начинается следующий этап медиации - представления сторон. Медиатор обращается к одной из сторон (обычно до той, которая согласилась с просьбой о проведении медиации] и предлагает подробно рассказать в чем, по ее мнению, заключается обсуждаемая проблема. Медиатор активно слушает и в своих записях отмечает то, что ему кажется важным. в процесс рассказа он, как правило, не вмешивается, только перепне, если ему что-нибудь непонятно. После завершения рассказа первой стороны медиатор задает вопрос:
- Вы выложили все существенные обстоятельства дела или хотите еще что-нибудь добавить?
Затем он кратко пересказывает (эхо-повтор) услышанное. Во время перевода медиатор не делает никаких оценок, ничего не интерпретирует, позволяя себе только структурировать изложение. Завершается перевод стандартными вопросами типа:
- Я правильно Вас понял? Я не упустил ничего существенного?
После этого медиатор обращается к другой стороне и просит ее рассказать свое видение проблемы. Он также ставит уточняющие вопросы и повторяет услышанное.
Рассмотрим типичные проблемы, возникающие перед медиатором на этапе представления сторон.
Следующий этап медиации имеет своеобразное название - вентиляция эмоций. Сторонам предлагается обсудить услышанное и высказать свои комментарии. На этом этапе медиатор дает возможность всем участникам высказать оценки того, что произошло и выразить свои чувства, которые у них одновременно возникают. Возможность откровенно и корректно говорить о своих ощущениях повышает у сторон доверие к самому процессу медиации. Главная задача на этом этапе - добиться согласованного формулировки проблем, принимается всеми сторонами.
Если медиатор чувствует, что стороны что-то не договаривают, умышленное скрывают друг от друга, он может объявить о необходимости проведения кокусов - бесед с каждой стороной по очереди. Одна или обе стороны могут сообщить в кокусах сведения, которые, по их мнению, не должны быть известны другой стороне. Поэтому медиатор после окончания кокуса должен обязательно уточнить, что именно с сказанного может быть выражено в присутствии другой стороны при продлении медиации. На этапе вентиляции эмоций (в частности в кокусах) констатируются интересы участников; в то же время посредник стремится выявить точки сближения или прямого пересечения позиций и интересов сторон.
Следующий этап - формирование повестки переговоров Медиатор благодарит сторонам за продуктивную работу на предыдущем этапе, фиксирует найдены точки сближения и предлагает четко сформулировать те вопросы, которые требуют решения на медиационных сессии. В перечень таких вопросов не должно вклю-
иметься обсуждения провозглашенных интересов сторон (так, если человек заявил, что собирается разводиться, то это его желание не обсуждается, а в повестку дня включаются только вопросы, связанные с распределением имущества).
После составления повестки дня медиатор должен убедиться в том, что обе стороны утверждают ее в этой редакции и не желают в ней ничего изменить, убрать или добавить.
Основной этап медиации - выработка предложений. Успех работы на этом этапе в основном зависит от интеллектуальных возможностей сторон (если хотя бы одна из сторон не способна к рационального рассуждения, медиация никогда не приведет успеха). Но на результативность процесса влияет и искусство медиатора, который помогает генерировать конструктивные идеи.
Когда предложения сформированы, стороны переходят к этапу подготовки соглашения, во время которого происходит проверка выдвинутых предложений на реальность, окончательное редактирование письменного текста, устраивает все стороны. Затем обсуждаются меры, которые могут быть применены каждой из сторон в случае нарушения соглашения. Иногда стороны подписывают также соглашение о способах разрешения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть между ними в будущем.
На предпоследнем этапе - выходе из медиации - медиатор благодарит сторонам за конструктивную успешную работу, выражает надежду, что он оправдал доверие сторон и др. Задача этого этапа - получение медиатором обратной связи о результатах работы. Стороны оценивают, во-первых, насколько они довольны достигнутым соглашением; во-вторых, насколько они довольны самой процедурой переговоров с участием медиатора; и, наконец, они оценивают свое эмоциональное состояние: стало ним легче после сеанса медиации, снизилась или, наоборот, выросла психологическое напряжение и др.
Последний этап процесса медиации - постконфликтный. На этом этапе оценивается реальная результативность медиации, возможность оказания дальнейшей помощи.
Примерная процедура, которая хорошо себя оправдала на практике, может быть такой.
Первый этап - совместная встреча с обеими сторонами. На этой встрече решаются следующие задачи: установление доверия к медиатору, выяснение того, как видит ситуацию каждая из сторон, освобождение негативных эмоций, формирование установки на обсуждение действий, а не отношений. Опыт показывает, что лучшим способом завоевать доверие сторон является полная открытость медиатора. Сам текст вступительного слова не должен допускать двусмысленных толкований. На все поставленные вопросы должны быть даны понятные и четкие ответы.
Следующими шагами должно быть установление жесткого регламента и принятие его сторонами. Затем каждой стороне предлагается изложить свое видение ситуации. Тем самым сторонам дается понять, что медиатор не принимает на себя роль судьи и готов внимательно отнестись к тому, что будет выражено всеми участниками.
Обычно уже на этапе изложения ситуации каждая из сторон замечает много нового в позиции оппонента. Линия поведения медиатора в это время зависит от степени накала страстей. Если эмоции бурные, лучше не прерывать говорящего, дать ему возможность выразить, наконец, образы, которые накопились. Если разговор происходит в спокойном тоне, можно задавать уточняющие вопросы. После изложения позиций медиатор может попросить каждую из сторон кратко сформулировать, в чем она видит суть конфликта с учетом только услышанного.
Один из эффективных способов дальнейших действий медиатора заключается в том, чтобы предложить каждой стороне составить два списка возможных действий оппонента: один для желаемых, другой для нежелательных. Участникам конфликта необходимо некоторое время, чтобы переосмыслить ситуацию и изменить внутренний способ ее описания. Поэтому добиваться составления окончательных списков на этом этапе не стоит. Сама процедура здесь играет роль скорее поучительной, чем результирующей. Ее не следует сильно затягивать, чтобы не создавать у участников ощущение неудачи и собственной несостоятельности. Через 20-30 минут необходимо сказать, что время сегодняшней сессии завершился, а работа над списками будет продолжена, и договориться о времени следующих сессий.
Второй этап процедуры - отдельные встречи со сторонами (кокусы). Задача этих встреч: выяснение того, что осталось невыясненным во время первой сессии; составление проектов соглашений в терминах ожидаемых и нежелательных действий.
Обычно во время первой сессии не удается до конца прояснить позиции сторон, и какие-то аспекты оказываются скрытыми. Частично это происходит из-за нехватки времени, а частично из-за того, что эти аспекты сначала кажутся участникам конфликта или несущественными, или, наоборот, очень слабыми, чтобы о них говорить. Кроме того, выслушивания позиции оппонента обычно дает возможность увидеть новые аспекты ситуации, которые ранее находились вообще без внимания и не осознавались.
Встречи с каждой стороной (кокусы) делятся на две части. В первой части происходит уточнение занимаемых стороной позиций, их структурирование, выделение важных и несущественных деталей. Тем самым подготавливается почва для формулирования предложений по итоговой соглашением. Вторая часть является обсуждением вариантов итогового соглашения, составленной в терминах желательных и нежелательных действий оппонента. Важным моментом на этом этапе работы является совместная с каждым участником конфликта оценка приемлемости каждого из пунктов соглашения для оппонента.
Третий этап медиации - совместная сессия обеих сторон - направлена на решение основной задачи, а именно: на достижение соглашения. Соглашения, заключаемые в организационных конфликтах, делятся на два класса. Первый - соглашение по поводу предмета конфликта, которым конфликтная ситуация решается полностью, однако не всегда удается достичь такого соглашения за ограниченное время. Кроме того, некоторые нюансы ситуации могут находиться вне контроля участников. Так, в структурных конфликтах сами служебные позиции оппонентов неизбежно воспроизводят конфликтную ситуацию. В этих случаях можно ограничиться соглашением второго типа. Второй тип сделки - соглашение о том, как взаимодействовать стороны в дальнейшем после решения конфликтной ситуации.
Медиация может закончиться после третьего этапа, а может продолжиться. В зависимости от достигнутых результатов это могут быть и совместные сессии, и кокусы, проводимых только с одной из сторон и с двумя (отдельно).
Медиация в межгрупповых конфликтах не имеет принципиальных отличий с последовательностью этапов. Отличие заключается в том, что при работе с группой от медиатора нужна еще и быстрая ориентация в структуре группы, позициях и настроениях отдельных ее членов. Во время индивидуальной сессии медиатор опирается на тех участников, которые настроены позитивно. В то же время очень важно, чтобы у группы не возникало впечатление манипулирования ее мнению, чтобы не было подозрения, что медиатор пытается расколоть группу и воспользоваться расколом для навязывания своего варианта соглашения. Внешняя активность медиатора при проведении сессий должна быть сведена к необходимому минимуму. Его роль - роль ведущего совещания. Он обязан следить за регламентом, а еще лучше, если это будет делать кто-нибудь из членов группы. По медиатором остается функция предъявления группе ее позиций в сжатом виде, указания на противоречия, акцентирование на конструктивных идеях. И хотя в медиатора всегда есть соблазн при формулировании мыслей участников вложить свою идею, делать это опасно - она сразу же избавит медиатора их доверия, восстановить которую будет очень сложно, если вообще возможно.
Технология медиации требует, чтобы медиатор меньше говорил сам, а больше задавал вопросы. Однако умение вовремя поставить правильный вопрос, вовремя внести конструктивное предложение - все это требует от посредника не только знания технологии, но и нешаблонного мышления. Иногда медиатор может прибегнуть - до сознательного нарушения технологии. Например взять на себя ответственность и разъяснить сторонам какие-то проблемы - скажем, рассказать им о защитных механизмах личности и показать, как эти механизмы оказываются в поведении участников конфликта. Длинный рассказ в исполнении медиатора - недопустима. Однако в некоторых случаях это может оказаться едва ли не единственным способом достижения согласия.