Добавил:

mihail1000 Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Воронежский государственный технический университет

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Учебное пособие 800626

.pdf

Скачиваний:

Добавлен:

01.05.2022

Размер:

9.26 Mб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1415 / 1615 16 > Следующая >>>

			,	[2].
				Д6].
	1.
		.	,			,
			,			,
			.
				.
	2.1
				.
				:		;
	-					;
	-		140			;
			.
	.		,	,	«	»
«	»	«	»,			.
		.		,		,
				,
	«	,	»[3].	,
	.		,	-
				SERVQUAL
				,		.
	SERVQUAL			,
				[6].
			SERVQUAL
	(		,
	(	. 1).
		,		–		.
			.			.
				: “		,
	,		,	”.
			Д7].			,
		SERVQUAL				,

-		;
-		;
-		.
		.
		.			,
		.			.
				HR-	.
					1
				SERVQUAL

(Tangibles)	Ч			.
	Ч		. Ч		.
			. Ч		.
					.
	.				.

(Reliability)			.	.
				.
				.
				.
				.
(Responsiveness)				,
			.	,
			.
				.

(Assurance)				.
				Ч .
			.
			.
				.
(Empathy)				.
				.
			.	,	.
					.
2.2
		-
		141

		.
		,
.	ё	,
		.	.
			.
	,	(	) –
	,
	.			,
	,	.	,	,
	,		,	,
	,	-	[8].
			,	:
-				;
-				;
-		;	.	;
-		;
-

	.			,		,
				,		,
				,	.	,
				-
				.		ё
		,		,	.	,
		,			.
		,		,	,	.
		,
		,				.
	,				,	«
	»,					.
	2.3				«	»
			,		.	,
		,	,			,
		,
			[1].
						,
				,	,	.
					,
					,
					.
		.		«	».
		.		.	,
				.
				«	»,	:
«	«		,	» -		».
			,			».
	«			»,	,	,
	«			»	,
	«			»
	.	,	,	«	»
				142

				,
		,		,					.
									.
		.						.
								.
		,		,		,				.
		,				,				.
		,				,				.	ё
		,								.
		,				,		.
2.4
									.
Mystery		Shopping,				–				.
				,		–			,	.
				,					,	(	. 2).
				.		,			,		,
				.					:
									:
-		;
		;							/		5
-									/		5
(				,		,		,	,		);
-						).			(
						).
									5		2
									5
	№							5			%
	/					.			.		%
	/					.			.
	1		4		0		10		5	5	75%
			4		8		10		5	5
	2		4		8		10		5	5	28%
			4		0		0		5	0
	3		0		0		0		5	5	31%
	3		4		8		10		5	5	31%
			4		8		10		5	5
	4		4		8		10		5	5	100%
				,					,		,
						.			,
						.
				:				;
-								;	;
-								;	;
-								;		;
-						;				;
-						;
						143

	-					.
									5	,
						.			,
	,					,			,
	,					,
		100%	,						.
		100%	,						.	,
			,					.		,
			,			.		.
			,			.			,
					.	,	1000		,
					.	,	1000
4	.	20			, 1000			,
	,					0,4%.				-
	1000		10,					.
	,					,				99,6%
	.			100%					.	,
									.	,
										,
			,		.	,				,
			,			,				,
			.		,		,	.
								.
			,		,
		–	,		,	,		.
		.
	1.		. .					.		/
		:	.	2017. №09 (186) // Д					].	:
http://www.sovazs.com/showarticle.phtml?id=2687.
	2.		.,	.			;	.	. .	.
	. –	.:	,		, 2017. – 224 .
	3.		.			:				. /
		:		. 2017. №10 // Д					].	:
http://profpoint.ru/blog/azs-osobennosti-privlecheniya-klientov/.
	4.		. .,			. .
						//		.	:
					-			.	:
		. 2015. № 2 (7).		. 20-23.
	5.		. .,		. .
		Ч	, .	//	:	.		. 2017. № 6. . 30-36.		/
	6.	Ч	, .							/
	. Ч	, .	. //		. - 2012. - № 1. C. 34-47.
	7.		. .,		. .
	//					. 2013. №5.	. 39-40.
	8.		, . .				:		2-	/ . .
		, . .		, . .		;		. . .	;
						144

«	». - Ч. 2. –	:	-
	. 2018. - 224 .

IMPROVING THE KEY COMPONENTS OF A CUSTOMER-ORIENTED APPROACH OF THE ORGANIZATION

.I. Polovinkina, A.V. Prikhodchenko

olovinkinaAlla Ivanovna, Voronezh State Technical University, Doctor of Engineering Sciences, Professor, Professor at the Department of Construction Management

Russia, Voronezh, e-mail: polovinkina_alla@mail.ru, tel.: +7-473-2-76-40-07

Prikhodchenko Alexey Vladimirovich, Voroneгh State Technical Universitв, Master’s Degree student at the Department of Construction ManagementRussia, Voronezh, e-mail: elexik@mail.ru, tel.: +7-920-467-79-98

Abstract. The article discusses the key components of the client-oriented approach of the organization, such as staff, product, service and processes, quality and standards, customer relations, as well as ways to improve them. The first part presents an analysis of the main components of customer focus companies, and the second formed a program of measures to improve the quality of customer service.

Key words: customer focus, service, quality of service, motivation of personnel, efficiency of activity, increase of competitiveness, social responsibility.

References

1.Milinis M.U. Customer-oriented gas station. Components of success // Modern gas station: Marketing 2017. №09 (186) [Kliyentooriyentirovannaya AZS. Komponentyuspekha // Sovremennaya AZS: Marketing] // [Electronic resource]. Mode of access: http://www.sovazs.com/showarticle.phtml?id=2687.

2.Syuell K. Braun P. Customers for life [Kliyentynavsyuzhizn]; translated from English. M. Ivanov and M. Ferber. – M.: Mann. Ivanov i Ferber. 2017. – 224 p.

3.Blundina M. Modern gas stations: features of customer attraction // Profpoint: Mystery Shopping. 2017. №10 [Sovremennyye AZS: osobennostiprivlecheniyakliyentov // Profpoint: TКвnТвpoФЮpКЭОХ’]// [Electronic resource]. Mode of access: http://profpoint.ru/blog/azs-osobennosti- privlecheniya-klientov/.

4.Polovinkina A.I.,KhripunovaYu.S. The Importance of determining the motivational determinants of personnel in the choice of management methods [Znacheniye opredeleniya motivatsionnykh determinant personala pri vybore metodov upravleniya] //

NauchnyyvestnikVoronezhskogogosudarstvennogoarkhitekturno-stroitelnogouniversiteta. Seriya:

UprКЯХОnТвОsЭroТЭОХsЭЯom. 2015. № 2 (7). p. 20-23.

5. Barkalov S.A.,Kurochka P.N. Formation of management decisions based on the construction of integrated assessments

[Formirovaniyeupravlencheskogoresheniyanaosnovepostroyeniyakompleksnykhotsenok] // FES:

FТnКnsв. EФonomТФК.. 2017. № 6. p. 30-36.

6.Chelenkov, A.Customer-oriented approach in relationship marketing

[Klienoorientirovannyjpodhod v marketingevzaimootnoshenij] / A. Chelenkov, T. Sonina. // Marketing. - 2012. - № 1. p. 34-47.

7.Reznik G.A., Yanshina O.V.Customer focus of the Corporation as a challenge of time /

/Problems of modern economy [Klientoorientirovannost' korporaciikakvyzovvremeni // Problemysovremennojehkonomiki.] 2013. №5. p. 39-40.

8.Polovinkina, A. I.Novice Managers : a course of lectures in 2 parts [NachinayushchimMenedzheram: kurslekcij v 2-h chastyah] / by A. I. Polovinkina, E. S. Polovinkin, N. Y.Kalinina, ed. by S. A. Barkalov; of the "Voronezh state technical University". - Part 2. - Voronezh: VSTU publishing House. 2018. - 224 p.

145

658.7.02
	Ч	Ь
	. .	, . .

П я а В а	а*, В	,

					,	,
,		. В		, e-mail: poryadina08@mail.ru,			.: +7-952-952-79-96
	На		алья	С	а,	В			,
,		. В		, e-mail:KNKosoi19@mail.ru,			.: +7-930-416-64-16
					.			.
								.
			:
			1)						;
			2)					;
			3)		,				;
					,				;
			4)			, . .			,
						.
			К	.	:		,	,
				.
					,	,		,
			.		,
			.			:	,	,	,
						:	,	,	,
	Ц				,	,	.
	Ц					.
						.
			–	.			,
			–			.	,
						.
						–		,	,
								.	,
								.
						-		( . 1) Д6] .
				9	;	:
					;	;
						;
						;
						;
						;
						;

©		.	.,	.	., 2019
						146

	;
	;
	.

	. 1.
.	–	,
.	–	,		Д7].
	–	,		Д7].
	–	,
-		.
	–	,
	.
	,		.
		–	,
	Д8].
	–	,		.
	–	,
.	,
.	–	,
	–	,
	Д8].			:
		.		:
1.		.
,		,
Д5].			(	БIБ .)
2.	.	.	(	БIБ .)
,	.
,
.		.
3.		.
.	,			–
Д9].		/		,
		/		,
	.	MaterialRequirementsPlanning–
	(MRP),	,
		147

			.	Just-In-Time (JIT)			,
–			.	,
–				,
.		.
		.			. 1.
					. 1.
				,			1
				,

			2013	2015		2017
,	.	.	22707	34719		42544
			9	9		9
,		. . .	45	45		45
		,	8386	10346		16289

. 2.

U , V , X , F .

L [1].

– «

;

– «

»,

;

–

;

–

;

148


		E				–	;
					–		;
		L
					–		;
	Z
{r}–							;
				–			;
		R
			–				;
		Y

I–			;
		–																			.
	X	–																			.
																						Z=Z(t) [3].
1.																					:
1.
																								(V):
			V(			,				,				,			,		,t) 0 .					(1)
			V(	U		,		V		,	X			,	F		,	Z	,t) 0 .					(1)
2.			,																				В	(E):
																				)	extr			(2)
			E U		V		,		X			,	F			,	Z t				extr			(2)
			( ,				,					,				,	,					.
																						.
3.
3.																						( L ):

max

U min

max

V min

max

X min

max

Fmin

Z(t) Z(U,V, X,F,Z,t)

Z(t) r(t).

Д2].

(3)

(4)

(5)

(

)

			n			n	(6)
	C *(n) C0 Ci					Ci
			i 1			i 0	:
							:
	Ci* C0 Ci						(7)
					Т-
Si ,	Ni ,
	:
							(8)
	S S0			2C0 A			(8)
	S S0				Cni		(9)
					Cni
	N		A

			S0
			S0
	Cmin						(10)
	Cmin	2C0 ACni					(10)
			149

<<< < Предыдущая 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1415 / 1615 16 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

#
01.05.20228.78 Mб3Учебное пособие 800621.pdf
#
01.05.20228.89 Mб4Учебное пособие 800622.pdf
#
01.05.20228.97 Mб18Учебное пособие 800623.pdf
#
01.05.20228.98 Mб10Учебное пособие 800624.pdf
#
01.05.20229.22 Mб1Учебное пособие 800625.pdf
#
01.05.20229.26 Mб2Учебное пособие 800626.pdf
#
01.05.20229.6 Mб6Учебное пособие 800628.pdf
#
01.05.20229.87 Mб4Учебное пособие 800629.pdf
#
01.05.2022407.31 Кб1Учебное пособие 80063.pdf
#
01.05.20229.88 Mб2Учебное пособие 800630.pdf
#
01.05.20229.89 Mб21Учебное пособие 800631.pdf