Розділ 2. Дослідження процесу оцінювання якості на підприємстві “Nestle”

2.1 Система менеджменту якості

Система менеджменту якості - частина системи менеджменту організації, яка спрямована на досягнення результатів відповідно до цілей у сфері якості, щоб задовольняти потреби, очікування і вимоги зацікавлених сторін.

ISO 9000 — серія стандартів ISO, які застосовуються при створенні та удосконаленні систем менеджменту якості організацій.

Стандарти ISO серії 9000 були розроблені технічним комітетом ISO/TK 176 в результаті узагальнення накопиченого національного досвіду різних країн щодо розроблення, впровадження та функціонування систем якості. Комітет керувався попередніми розробками Британського інституту стандартів, що знайшли своє відображення в Британському стандарті BS 5750.

Стандарти серії ISO 9000, прийняті більш ніж 90 країнами світу як національні, застосовуються до будь-яких підприємств, незалежно від їх розміру, форм власності та сфери діяльності.

Мета серії стандартів ISO 9000 — стабільне функціонування документованої системи менеджменту якості підприємства-постачальника. Вихідна спрямованість стандартів серії ISO 9000 спрямована на відносини між компаніями у формі споживач/постачальник. З прийняттям у 2000 році чергової версії стандартів ISO серії 9000 більша увага стала приділятися здібностям організації задовольняти вимоги всіх зацікавлених сторін: власників, співробітників, суспільства, споживачів, постачальників. ISO 9004 робить акцент на досягнення сталого успіху.

Значення серії 9000: Стандарти допомагають підприємствам формалізувати їх систему менеджменту, вводячи, зокрема, такі системоутворюючі поняття, як внутрішній аудит, процесний підхід, коригувальні та запобіжні дії.

Стандарт ISO 9000 є фундаментальним, прийняті в ньому терміни і визначення використовуються у всіх стандартах серії 9000. Цей стандарт закладає основу для розуміння базових елементів системи менеджменту якості згідно зі стандартами ISO.

Сертифікат відповідності вимогам ISO 9001 необхідний підприємствам:

• працюючим на таких ринках або з такими замовниками, які вимагають наявності такого сертифікату;

• працюючим у секторах економіки, державно або корпоративно регульованих таким чином, що наявність сертифікату відповідності ISO 9001 є обов'язковим.

• для членства в партнерствах, організаціях (наприклад СРО), де сертифікат ISO - необхідна умова для вступу.

• для розширення конкурентних переваг компанії в умовах сучасних ринків

• бажаючим підтвердити впроваджену систему менеджменту, спрямовану на безперервну оптимізацію товарів і послуг підприємства.

• для експорту на ринки Європи та інших країн.

• незалежна оцінка відповідності стандартам якості, прийнятим в світі.

Вісім базових принципів менеджменту якості:

Принцип 1. Орієнтація на споживача

Організації – виробники залежать від своїх споживачів і тому повинні визначати і розуміти їх існуючі та майбутні потреби, щоб бути здатними виконати вимоги споживачів і, в дійсності, прагнути перевищувати їх. Благополуччя будь якої організації залежить в першу чергу від обсягів реалізації виробленої продукції або послуг, тобто від відповідності цієї продукції (послуг) потребам і очікуванням споживачів.

Очікування споживачів пов’язані НЕ тільки з якістю продукції, але і з ціною, режимом поставки, умовами поставки, обслуговування та т. і. Тому стандарт орієнтує на усвідомлення різних потреб і очікувань споживачів, які важливі для прийняття ними рішень про придбання продукції. Весь персонал підприємства повинен знати і розуміти потреби і очікування споживачів.

Задоволеність споживачів слід певним чином вимірювати і оцінювати, а система якості повинна містити механізм вироблення відповідних коригуючих дій в необхідних випадках.

Компанія «Nestlé» не є винятком та також орієнтована на споживача та робить все необхідне щоб задовольнити його потреби.

“Наша всесвітня організація обслуговування споживачів забезпечує можливість негайного реагування на будь-який запит, питання або проблему споживача. На етикетках всіх продуктів Nestlé міститься запрошення споживачів звертатись до Nestlé, а також наша адреса або номер телефону.”

Принцип 2. Лідерство

Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати таке внутрішнє середовище, при якій персонал може бути повністю залучений у вирішення завдань організації.

У вступі до стандарту ІСО 9001: 2000 говориться: "Для створення системи менеджменту якості потрібно стратегічне рішення організації". Стратегія повинна бути узгоджена і доведена до відома персоналу керівниками організації. Особливо ретельно повинен бути розглянутий і беззастережно прийнятий більшістю представників вищого керівництва розділ 5 "Відповідальність керівництва" стандарту ІСО 9001. Тільки при належному обміні інформацією в рамках організації можна домогтися реалізації політики, встановлення та контролю виконання цілей, що додасть імпульс до поліпшення діяльності організації та забезпечує мотивацію співробітників в прагненні до кращого життя.

Ясне розуміння вищим керівництвом за все, що відбувається в організації, включаючи поточні і майбутні запити споживачів, можливо, коли воно залучено в процес "аналізу з боку керівництва". Стратегічна діяльність керівництва відповідно до стандартів ІСО 9000: 2000 повинна бути націлена на постійне поліпшення. Тільки в цьому випадку можна досягти задоволеності споживача. Керівництву також необхідно враховувати потреби та очікування всіх зацікавлених сторін, перерахованих в стандарті ISO 9004, зокрема споживачів і кінцевих користувачів, працівників організації, постачальників і партнерів, акціонерів, суспільства.

Компанія «Nestlé» усвідомлює, що успіх будь-якої корпорації заснований на професіоналізмі, дотриманні норм поведінки і відповідальне ставлення її керівництва і службовців до базових принципів діяльності, а тому вважає підбір кадрів, їх навчання і роботу з персоналом однієї з головних завдань компанії.

Принцип 3. Залучення персоналу

Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення в роботу дає можливість з вигодою використовувати їх здібності.

Персонал - основа будь-якої організації. Без працівників організація не може існувати, хоча поводження з ними часом залишає бажати кращого. Стандарти ISO 9000 тепер адресовані і до цієї, що приховує свої проблеми, сфері, так як містять вимогу, щоб до працівників доводилася вся необхідна інформація, і щоб вони усвідомлювали значимість і важливість своєї роботи, сприяючи тим самим досягненню, як власних цілей, так і цілей організації.

Стандарт ISO 9001 встановлює вимоги компетентності персоналу всіх рівнів. Необхідно впевнитися, що кваліфікація кожного працівника достатня для ефективного виконання ним своїх обов'язків. І неважливо, як ця кваліфікація отримана - важливо її наявність.

Компанія «Nestlé» натхненна людьми.

“Наші люди, їх потенціал, талант і енергія - наша найважливіша перевага. На сьогоднішній день ми нараховуємо близько 308 тис. співробітників, та продаємо продукцію і послуги в 190 країнах. Ми залучаємо та розвиваємо виняткові таланти, які необхідні для розвитку нашого бізнесу.”

Принцип 4. Процесний підхід

Процесний підхід є одним з наріжних каменів стандарту. Процес слід розглядати з точки зору питання "що відбувається?" в організації при виготовленні продукції або надання послуги, іншими словами, що зробити, щоб поставити продукцію або послугу споживачеві?

Організація повинна забезпечити своїх споживачів тим, що є предметом договору. І незалежно від того, чи випускає організація продукцію або надає послуги, вона повинна розглядати себе обслуговуючою організацією - єдина відмінність в кінцевому продукті. Всі підрозділи організації повинні функціонувати як одна команда, що має спільну мету.

Тому процеси повинні "пронизувати" всю структуру організації, а не діяти тільки в підрозділах, безпосередньо пов'язаних з виготовленням продукції або наданням послуги. Важливо встановити взаємодію всіх процесів, які по відношенню один до одного є "вхідними" і "вихідними" процесами. Весь комплекс процесів слід розглядати як єдину систему, жоден з елементів якої не існує ізольовано.

Крім того, для кожного процесу організації повинні бути визначені операції та виявлено пов'язані з ними небезпеки і ризики, що дозволить розробити документацію, відповідну компетенції персоналу, зайнятого в процесі.

Компанія «Nestlé» застосовує процесний підхід до системи менеджменту якості, в якому всі нижче зазначені складові «ланцюга створення вартості» (Value Chain) відповідають за досягнення необхідних показників якості.

Матеріали. Nestlé несе відповідальність за матеріали, охоплюючи весь ланцюжок постачань, дотримуючись чітких правил закупок і аудиту постачальних процесів, щоб переконатися, що сировинні матеріали, які обирає, безпечні та високоякісні.

Підготовка. Усі виробничі потужності, в якій би частині світу вони не знаходились, розроблені для виготовлення продукції за найвищими стандартами якості та безпеки, побудовані відповідно до чітких необхідних умов стосовно забезпечення чистою та безпечною водою, фільтрації повітря, а також будь-яких матеріалів, які контактуватимуть з харчовими продуктами. Компанія ретельно керує потоками інгредієнтів та продуктів до та з заводів, забезпечує правильний розподіл сировини та готової продукції, сертифіковане очищення та санітарію на кожному етапі виробництва, а співробітники проходять навчання, щоб повністю дотримуватися принципів гігієни харчових продуктів.

Обробка. Рецепти та методи обробки підкріплені науковими розробками для забезпечення максимальної безпеки продукції при правильній температурній обробці.

Тестування. Nestlé проводить понад 100 мільйонів тестів на рік, щоб підтвердити відповідність продукції внутрішнім і зовнішнім стандартам, у тому числі тестів на наявність шкідливих сполук або мікроорганізмів у матеріалах, які використовує, тестів навколишнього середовища, в якому працює, а також харчових продуктів.

Упаковка та транспортування. Компанія гарантує зберігання та транспортування продукції за правильної температури. В цьому процесі важливу роль відіграє упаковка, яка також містить чітку інформацію про те, як готувати, зберігати та використовувати продукт, інформацію про компоненти, а також будь-які алергічні ризики. Nestlé контролює, щоб дати закінчення терміну придатності та строк придатності продукту були вказані правильно. Це також допомагає уникнути появи непотрібних відходів.

Управління ризиками. Система раннього попередження допомагає визначати сигнали, які можуть перерости в проблеми. Визначення потенційних проблем на ранніх етапах допомагають запобігти та керувати ними. Продовольча безпека не є статичною: постійно змінюються очікування, правила та наші наукові знання. Принцип 5. Системний підхід Недостатньо ідентифікувати процеси - ними треба керувати. Для цього організації слід зрозуміти, наскільки процеси взаємопов'язані і як їх об'єднати в систему. Крім того, щоб процеси функціонували результативно, організація повинна відповісти на наступні питання: - Хто відповідає або хто є власником процесу? - Чи впевнений цей співробітник, що процес протікає в потрібній послідовності і результативно взаємодіє з іншими процесами? - Хто відповідає за забезпечення процесу ресурсами (персоналом і обладнанням), необхідними для його результативного виконання? - Хто відповідає за вимір і моніторинг процесу? - Хто відповідає за поліпшення процесу, якщо це необхідно? Періодично проводячи такий аналіз, керівництво забезпечує впевненість, що процеси функціонують відповідно до прийнятої політики та забезпечують досягнення цілей, продиктованих вимогами бізнесу. Саме тому має бути чітке уявлення, як керувати процесами, як слід розподілити в організації обов'язки, відповідальність і повноваження, необхідні для забезпечення максимального ступеня результативності та ефективності процесів. Компанія «Nestlé» добре розуміє якою важливою частиною є системний підхід та робить все щоб досягти найефективнішого вирішення питань та удосконалення роботи.

Принцип 6. Безперервне поліпшення

Організація не повинна лякатися вимоги постійного поліпшення, навпаки, його слід розглядати як довгострокову мету. У бізнесі завжди існують області для поліпшень і джерела необхідної інформації, основними з яких є:

- дані зворотного зв'язку зі споживачами, з яких можна дізнатися, що вони думають про організацію, продукцію і послуги;

- загрози і ризики для бізнесу, аналіз яких допоможе визначити, де повинні бути проведені поліпшення;

- дані зворотного зв'язку з персоналом, які можуть підказати, яку користь слід ввести відносно морального клімату в організації і мотивації співробітників;

- результати обговорення з постачальниками аспектів діяльності організації, які вкажуть на можливі покращення продукції або послуг;

- дані внутрішніх аудитів та аналізу власної діяльності, які дозволять визначити яких областях слід провести поліпшення і виявити відповідні резерви.

Перш ніж приступати до дій щодо поліпшення, необхідно на момент початку роботи виконати вимірювання в цій галузі, щоб була інформація для порівняння результатів проведеного поліпшення. Якщо немає впевненості, що плановане поліпшення принесе користь організації, його не слід проводити.

Компанія «Nestlé» інвестує в майбутнє, щоб забезпечити фінансову та екологічну стійкість дій та операцій: у компетенції, у технологіях, у можливостях, в людях, у торгових марках, у наукових дослідженнях. Її мета полягає у задоволенні потреб сьогоднішнього дня, не ставлячи під загрозу здатність майбутніх поколінь задовольняти свої потреби, і робити це таким чином, який забезпечить прибутковий зріст з року в рік і високий рівень прибутковості для акціонерів і суспільства у цілому та довгостроковому терміні.

Принцип 7. Підхід до прийняття рішень на основі фактів

Ухвалення рішення, що базується на ретельно вивчених і представлених в усній формі фактах, має бути основою будь-якого бізнесу. Якщо положення стандарту ІСО 9001: 2000 застосовувати так, як наказує цей документ, то отримані на основі фактів дані, одного разу проаналізовані, можуть в подальшому використовуватися при прийнятті рішень з усіх аспектів бізнесу, включаючи:

- постійне поліпшення;

- вдосконалення процесів;

- підвищення задоволеності споживачів;

- поліпшення морального клімату в організації та підвищення мотивації співробітників;

- прийняття вищим керівництвом обґрунтованих рішень, що враховують інтереси і точки зору всіх зацікавлених сторін.

Компанія «Nestlé» розуміє що для організації прийняття правильних рішень завжди є непростим завданням, і допомогти може тільки використання заснованої на фактах інформації з урахуванням досвіду і інтуїції.

Принцип 8. Взаємовигідні відносини з постачальниками

У будь-якому бізнесі роль постачальника не менш значима, ніж споживача. Що станеться, якщо в організації не буде постачальників? Ймовірно, вона буде змушена піти з бізнесу, так як не зможе придбати необхідні матеріали і послуги.

Хорошу взаємодію в інтересах обох сторін - і постачальника, і організації. Слід пам'ятати, що організація є споживачем по відношенню до постачальника, який прагне зробити все найкращим чином, але, можливо, не може, не маючи повної інформації про вимоги. Така ситуація характерна для підприємств малого бізнесу, які занадто покладаються на своїх постачальників.

Тому організація повинна ставити своїх постачальників до відома не тільки свої вимоги, але також про поточні та майбутні запити своїх споживачів, що дозволить вибудувати план випуску перспективної продукції або послуги. При цьому існує можливість оптимізації ресурсів в інтересах двох сторін. Обмін інформацією з постачальниками повинен здійснюватися в повному обсязі і постійно вдосконалюватися шляхом встановлення надійних взаємозв'язків, що сприятиме вирішенню виникаючих проблем. Наявність таких взаємин з постачальниками представляє цінність для будь-якого боку, а, при необхідності, вони зможуть спільними зусиллями оперативно реалізувати представилися можливості для отримання вигоди.

Компанія «Nestlé» прагне працювати тільки з авторитетними постачальниками, готовими застосовувати встановлені компанією «Nestlé» стандарти якості. З метою постійного підвищення якості продукції та рівня сервісу проводиться аналіз і оцінка зв'язків постачальника. У міру зміцнення і розвитку взаємин між компанією і постачальником, який може отримати статус привілейованого постачальника. «Nestlé» проводить перевірку постачальників, що працюють з компанією на контрактній основі, щоб з'ясувати, чи відповідає їхня діяльність основоположним принципам «Nestlé», або, щонайменше, переконатися в тому, що постачальник докладає всіх зусиль і прагне досягти максимальної відповідності стандартам, прийнятим в «Nestlé». У разі якщо діяльність постачальника не відповідає принципам «Nestlé», компанія завжди буде вживати заходів з метою усунення порушень. Персонал компанії «Nestlé» повинен демонструвати найвищий рівень порядності та професіоналізму у всіх ділових взаєминах. У разі неправомірної поведінки або порушення встановлених в компанії стандартів і директив будуть застосовуватися адміністративні санкції.