2.6 Rooms Division бөлімінің негізгі функциялары

Rooms Division бөлімі бұл Астана Марриотт қонақ үйіндегі ең қызметкерлері көп әрі әмбебап бөлім болып табылады. Себебі бөлім 4 үлкен бөлімшеден құралған, олар Front office, Housekeeping, Enginiring және Laundry, әрқайсысына жеке тоқтала өтсек .“Front office” қызметі ағылшын тілінен аударғанда “қарсы алу” және “орналастыру” қызметін білдіреді. Бұл бөлімге консьерж, швейцар, жүк тасушылар, паж, телефон операторлары, қонақтармен жұмыс істеу жөніндегі менеджер, броньдау қызметінің жұмыстары жатады. Бұл бөлімді басқарушы аталған қызметтердің бәрін басқаратын орналастыру өніндегі директор. Front office – бұл қонақ үйдің командалық пункті, жүйке жүйесінің нақ орталығы, қонақтың оттельмен кездесетін және қоштасатын орны. Қонақ үшін Front office бұл – қонақ үйдің бейнесі, көрінісі, көп жағдайда қонақтың оттельмен қарым-қатынасы қабылдау бөлімі бағанының ар жағындағы персоналмен сөйлесумен ғана шектелуі мүмкін. Сондықтан әртүрлі адамдармен тіл табыса алу қасиеті осы бөлім жұмыскерлері үшін өте маңызды болып табылады. Бөлімнің қызметкерлері тауарды, яғни қонақ үйді өткізе алуы, қонақ үйдің жағымды имиджін қалыптастыра алуы, қонақ үй басқармасының уәкілі болуы, қонақтың кез келген проблемасын шеше алуға қабілетті болуы, оның қауіпсіздігін қамтамасыз етуі жалпы саяхатшының жақсы досы болулары керек.Қарсы алу бөлімінің шеркі өте жақсы психолог болуы қажет және ол қонақпен қарым-қатынас жасаудың дұрыс жолын тауып, оның нені қалайтынын және бағалайтынын бірден анықтауы және бағалауы керек (мысалы, қонақтың тыныштықты қалауы немесе көңіл көтеруге, ойын-сауыққа жақындығы). Қабылдау бөлімінің жұмыскерлері қонақ үй жайлы барлық ақпаратты толығымен игерген болуы қажет (әрбір нөмердің артықшылықтары мен кемшіліктері, бағалары, қызмет көрсетулер бөлімдірінің жұмыс істеу уақыты), сонымен қатар қаланың көрікті жерлері және оларға қалай жетуге болатындығы жайлы, көлік жұмысының кестесі жайлы, театрлар, музейлер және т.б. жайлы ақпараттарды білгені дұрыс. Қарсы алу және орналастыру бөлімінің негізгі қызметтері келуші қонақтарды тіркеу, нөмерлерді бөлу, қонақтарды орналастыру және шығару және көптеген қосымша қызметтер болып табылады.

Қабылдау бөлімі қонақ үйдің холлында орналасуы керек. Қарсы алау бөлімінің шеріктері өзінің жұмыс орынынан лифтері көре алғандығы дұрыс. Бұл келуішерді және жүкті қосымша бақылауға мүмкіндік береді. Front office тәулік бойы қызмет етеді. Әрине, түнгі ауысым жұмыскерлерінің саны қызқартылады. Аталған бөлімшелерден басқа, Front office құрамына қонақ үй кассасы кіреді, ол қарсы алу бөлімі мен бухгалтерияға бағынады. Броньдау бөлімінің жұмысын да осыған ұқсас, Front office менеджер мен маркатинг бөлімінің директоры бақылайды. Front office қонақтар жайлы, олардың қалаулары жайлы, туған күндері жайлы және т.б. ақпараттарды жинақтау мен сақтауды жүзеге асырады. Қонақтар жайлы ақпараттар және VIP-қонақтармен жұмыс істеу жөніндгі менеджер айналысады, ерекше маңызды қонақтарды бас директор өзі қарсы алуы мүмкін. Театр және музейлерге билеттерді броньдау, трансферді орналастыру, ұйымдастыру (қонақтарды аэропорттан қонақ үйге жеткізу және керісінше), автокөлікке тапсырыс беру және басқа да осыған ұқсас затармен консьерж айналысады. Сонымен бірге ол швейцарлар, жүк тасушылар, паждар және лифтерлер кіретін қонақ үй лоббиінің жұмысын реттейді. Бұл бөлімнің жұмысы күрделі емес, бірақ өте маңызды. Швейцар қонақты қарсы алады, есік ашады, такси шақырады, парковканы басқарады, қонақтың жүгін түсіруге көмектеседі және қонақ үйге кіргізіп, нөмерлерге тарататын жүк тасушыларға береді. Астана Марриотт қонақ үйінде Фронт Офис қарамағына ресепшн, бэлбойлар, операторлық бөлім, экзкекютив қонақжайы, консьерж және СПА администраторлары кіреді. Қазіргі заманғы қонақ үйлерде инженерлік құрал жабдықтар (лифттер, кондиционерлер жүйесі, жылу, сумен қамтамасыз ету және канализация, электірлік (өте қуатты) және ас үйдің газ құрал-жабдықтары; кабельді теледидар, компьютерлер және т.б.) өте көп. Әрине, қонақ үй осы құрал-жабдықтарды жөндеу және қызмет көрсету үшін инженерлік-техникалық жұмыскерлердің толық штатын ұстай алмайды. Әдеттеқонақ үй оларды жөндеу және қызмет ету үшін маманданған фирмалармен келісімге отырады. Бас инженердің қызмет бөлімінде әмбебап, сантехникалық және электор құралдарының күрделі емес бұзылуларын жөндей алатын және барлық құрал-жабдықтардың эксплуатациясынсауатты жүзеге асыра алатын жұмыскерлердің шағын штаты жұмыс істейді. Инженерлік бөлімінің құрамында жихаздарды, кілемдерді жөндеу үшінқажет шеберхана, сонымен қатар номірлердежөндеу жұмыстарын жүргізетін (сырласу, сантехникалық жұмыстар ) бөлім болады.

Инженерлік қызмет бөлімінің ең басты міндеті – өрт қауіпсіздігін қамтамасаыз ету. Қонақ үйдегі негізгі себептері: темекі шегушілер, электр және ас үй құрылығыларының дұрыс жұмыс істемеуі, қоймадағы химкаттар, қоқыстың тұтануы. Өрт қауіп сіздігі жүйесінің құрамына қонақ үйдің барлық бөлмелеріндегі өрт сигнализсациялары, өрт сөндіру құралдары, эвакуациялау құралдары (өрт сатылары), сонымен қатар персоналды үйрету іс-шаралары кіреді. Барлық нөмірлерді өрт болған жағдайдағы эвакуация кстесімен қамтамасыз ету керек. Өрт бола жағдайда қонақ үй қызметкерлері өз іс-әрекеттерін өте жақсы білулері қажет. Біріншіден, өртті байқаған жағдайда кез келген қызметші өрт сигнализациясының кнопкасын басуы керек. Ары қарай, біреуі өрт сөндіреді, біреуі тұрғындарды эвакуациялайды. Барлық жағдайда сабырлық сақтаукерек, байбалам салмау керек, жүгірмей, жай жүріп, лифтті пайдаланбай, саты арқылы қозғалу керек, қызметкерлкерлер қонақтар арасында дүрбелеңнің туындауына жол бермеуге тырысуы қажет.

Housekeeping және Laundry бөлімдері тазалыққа жауап береді.

Барлық қонақ үйлердің бөлімдері әр түрлі бөлінеді, бірақ Марриотт қонақ үйлерінде бұл қатып қалған дәстүр іспеттес. Қандай бөлім болса да, персоналды ынталандыру өте маңызды. Марриотт қонақ үйлер желісіндегі мотивациясының құрылымына мыналар жатады:

• жұмысшының қанағаттандырғысы келетін қажеттіліктер;

• осы қажеттіліктерді қанағаттандыра алатын байлық;

• байлықтарды алу үшін керекті еңбек іс-әрекеттер;

• баға – еңбек іс-әрекеттерді жасауға байланысты материалдық және моралдық мінездің ұстанымдар.

Сонымен қатар қонақтар қалдырған пікірлермен жұмыс жасау. Марриотт қонақ үйінде жұмыс жасайтын жұмыскерде 3 жақсы пікірден артық болса, ол бас директор атынан алғыс хатқа ие болады және ай сайын ең үздік жұмыскер номинациясы бойынша, бір қызметкер марапатталып материалдық сыйлықтарға ие болады.