1 кейс

1. Какую информацию содержит отчет Store KPI на платформе adiSMART? Как используется информация из отчета в работе? Проанализируйте отчет (приложение к билету). Выявите слабые стороны, определите возможности для роста.

Данный отчет содержит основные kpi магаина и возможность сравнения с kpi др. магазинов, данный отчет находится в понедельнике. (остальное с помощью компьютера) 2. Опишите процесс работы с подарочными картами: а) продажа подарочных карт б) оплата по подарочным картам в) как проверить баланс. Проговорите информацию по подарочной карте, которую необходимо обязательно озвучить покупателю.

1. Сотрудник, осуществляющий кассовые операции, при продаже подарочной карты обязан прокатывать карту только через магнитосчитывающее устройство кассовой клавиатуры (кард-ридер).

2. Передача подарочной карты покупателю осуществляется только после получения денежных средств от покупателя, в соответствии с чеком продажи подарочной карты.

3. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить наличие подписи покупателя на первом экземпляре слипа и подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию, и на втором экземпляре слипа только наличие подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. Первый экземпляр слипа возврата подкрепляется к соответствующему отчету инкассации с терминала в кассовом отчете, второй скрепляется с кассовым чеком и передается покупателю.

4. Подарочная карта становится активной в день продажи, при этом, начисление денежных средств происходит только в случае печати двух слипов начисления средств на подарочную карту.

5. Запрещены комбинированные продажи подарочных карт с какими-либо другими товарами/подарочными картами в одном чеке.

6. Запрещено предоставление любых видов скидок при продаже подарочных карт.

7. Подарочная карта возврату не подлежит.

8. На обратной стороне карты в поле «дата продажи» директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан при продаже карты указать текущую дату продажи.

9. В случае допущения ошибок при работе с подарочными картами, необходимо организовать выполнение действий в соответствии с Приложением № 32.

10. Если в магазин обращается клиент с просьбой о восстановлении утерянной подарочной карты, необходимо установить факт приобретения подарочной карты именно данным клиентом, после чего проверить наличие средств на утерянной карте и срок ее действия. Если денежные средства на карте имеются, и срок ее действия не истек, необходимо организовать порядок их переноса на другую карту в соответствии с Приложением № 32.

1. Опишите основные принципы работы "Micro Stratagy" в розничном магазине (adiSMART). Для чего нужен этот инструмент? Какие отчеты содержит? Где его можно посмотреть? Данный инструмент упрощает работу с adismart. Распределяя представленные отчеты по ритму магазина. Понедельник – работа с отчетностью, вторник – работа с товаром, среда анализ прибыльности магазина, четверг – день работы с персоналом, пт сб вс – максимальное вовлечение в продажи. 2. Расскажите об организации работ примерочных комнат в магазине.

Перед открытием магазина для покупателей, и в течение дня, необходимо убедиться, что в каждой примерочной есть коврик, пуфик, нет лишнего оборудования или товара, чистое зеркало, чистый пол и стены, полностью работает освещение. Раз в час проверять после покупателей отсутствие сенсоров, вешалок, товара в примерочных, этикеток, противокражных датчиков.

1. При выходе покупателя из примерочной комнаты необходимо проверять количество товара.

2. Если покупатель не приобретает товар после примерки, продукцию необходимо передать сотруднику закрепленному за примерочной комнатой и далее вернуть в торговый зал.

3. Примерочные не должны использоваться в качестве складского пространства для хранения оборудования, товара и прочего инвентаря.

4. Покупателям не разрешается проносить в примерочные объемные сумки и пакеты. Вежливо просите покупателей оставлять сумки и пакеты у сопровождающих лиц или возле примерочной. В случае отказа покупателя на вашу просьбу необходимо дополнительно проконтролировать нахождение данного покупателя в примерочной комнате и очень внимательно запомнить товар, который покупатель берет с собой в примерочную.

5. В случае кражи/попытки кражи необходимо незамедлительно сообщить о данном инциденте директору или ответственному сотруднику магазина.

6. На входе в зону примерочных комнат необходимо использовать специальные номерки для обозначения количества вещей, которые покупатель берет с собой в примерочную комнату.

7. В дисконт-центрах при входе в примерочные комнаты на протяжении всего рабочего дня должен находиться ответственный сотрудник в соответствии с составленным с утра расписанием. Сотрудник может покинуть зону примерочных, только в случае осуществления замены другим сотрудником и после согласования с ответственным сотрудником администрации магазина.

8. Примерочные в дисконт-центрах должны проверяться каждые 15 минут.

1. Проверьте примерочную на предмет наличия продукции, чистоты и готовности для использования.

2. Посчитайте количество предметов, которые желает примерить покупатель. Максимально допустимое количество - 5 (пять) вещей.

3. Проверьте наличие на товаре противокражных сенсоров.

4. Сообщите покупателю, как он сможет при необходимости вызвать сотрудников магазина.

5. В процессе примерки не менее одного раза поинтересуйтесь у покупателя, все ли в порядке.

6. Предложите другие размеры, сопутствующие товары, проконсультируйте покупателя.

7. После того, как покупатель примерил товар, поинтересуйтесь, подошел ли он ему, проконсультируйте покупателя о дополнительных размерах, аксессуарах.

8. Сосчитайте количество вещей после того, как покупатель завершил примерку. Количество вещей должно соответствовать количеству, которое было передано до примерки.

9. Если покупатель не нашел желаемый товар, предложите проверить его наличие в другом магазине.

10. Проводите покупателя к кассе или выходу из магазина.

11. При оставлении примерочной зоны ответственный сотрудник (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных) обязан уведомить сотрудника из администрации магазина.

12. Когда ответственный сотрудник за примерочные уходит на перерыв/обед, сотрудник администрации магазина обязан обеспечить дежурство на примерочной зоне другим сотрудником (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных). Если свободных сотрудников нет, сотрудник администрации магазина должен взять эти обязанности на себя.

13. Если вы уверены или видели, как покупатель совершил кражу, попросите ближайшего сотрудника перекрыть выход из магазина и обратитесь к покупателю. После этого следуйте правилам поведения в случае кражи (5.0.4. Правила поведения в случае внешней кражи).

14. Осматривайте и убирайте примерочную после каждого использования.

1. 1. Опишите процесс корректного проведения операции возврата/обмена товара согласно SOM: а) в случае отсутствия документов подтверждающих покупку товара б) в случае отсутствия документов подтверждающих личность покупателя Возврат/обмен товара оформляется при наличии и с заполнением клиентом в Заявлении (Приложение №1) реквизитов документов удостоверяющих личность клиента: паспорт, права, военный билет, с указанием контактного номера телефона. Если у клиента отсутствует документ, удостоверяющий личность, директор магазина вправе не принимать возвращаемый товар в день обращения клиента, а принять решение о возврате товара в течение установленных законом сроков (ст.21, 22, 25 Закона о защите прав потребителей, подробнее см. Приложение №26). В Заявлении должна присутствовать подпись лица, сдающего товар, а также Ф.И.О. и подпись директора магазина/ответственного сотрудника магазина. Необходимо убедиться в том, что клиент указал достоверные данные в Заявлении, обратившись к документам, удостоверяющим личность покупателя.

2. Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового/товарного чека. При отсутствии у клиента оригинала чека, возврат производится на основании данных о покупке, получаемых от клиента:

• если данные о покупке, сообщаемые клиентом, соответствует фактически совершенной покупке исходя из наличия чеков в архиве системы магазина, возврат производится после заполнения клиентом заявления на восстановление чека (Приложение №1);

• если у директора магазина возникают сомнения в достоверности данных о покупке, сообщаемых клиентом, либо указываемые клиентом данные не соответствуют данным архива чеков системы магазина, возврат производится после опроса покупателя на предмет даты и времени покупки, состава товаров в утерянном чеке, опроса свидетеля или свидетелей (если таковые присутствуют), просмотра видеозаписей магазина и согласования дальнейших действий с ответственным сотрудников подразделения по безопасности и защите активов.

3. В случае если копию чека продажи не предоставляется возможным распечатать (в системе магазина подобный чек отсутствует), то, основываясь на свидетельских показаниях, директор магазина обязан проинформировать о таком случае ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов, принять заявление от покупателя и вынести решение в установленный законом срок (Приложение №26).

2. Опишите правила использования приложения "POD" в магазине. В какие временные рамки производится учет товара в магазине?

1. Директор магазина /ответственный за приемку товара сотрудник дисконт-центра обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина,  учесть товар в системе магазина и  в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров  артикулов, уже представленных в торговом зале.

1. Опишите основные принципы работы с отчетом Employee Performance на платформе adiSMARTRfre. Какую информацию содержит? Проанализируйте Employee Performance (получите отчет в комиссии). Сделайте ключевые выводы и опишите возможности, согласно вашему анализу.

В данном отчете предоставлена информация об индивидуальных показателях сотрудника. В данном отчете представлена ранжировка сотрудников от лучшего к худшему

2. Опишите правила резервирования товара для покупателей и для сотрудников компании.

1. Политика

• Отложенный товар необходимо хранить в специально отведенном месте для этих целей, по возможности, находящемся в поле зрения камер видеонаблюдения

• Товары новой коллекции или специального выпуска не могут быть зарезервированы сотрудником Adidas в течение первых трёх дней продажи. Срок ограничения может быть продлён при необходимости. В этом случае сотрудники должны быть уведомлены соответствующей коммуникацией заранее.

• Для друзей и членов семьи сотрудников ООО «АДИДАС», являющихся держателями дисконтных карт сотрудника, действуют правила, описанные выше

3. Процедура

Резервирование для покупателя:

1. Убедиться в том, что требуемый клиенту товар есть в наличии (модель, размер).

2. Информировать покупателя о сроках резервирования товара (максимальный срок – до конца рабочего дня). Исключением может быть только случаи, когда покупатель для необходимости увеличения срока резервирования товара приобретает Подарочную карту с номиналом равным стоимости отложенного товара, максимальный срок резервирования может составлять не более чем – до конца третьего календарного дня с момента резервирования.

3. Отложить товар в специальную зону.

4. После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад). 

5. В случае если покупатель планирует приобрести товары на сумму более 60 000 рублей, то максимально возможный срок резервирования товара может составлять не более 3 часов. Если покупатель не оплатил зарезервированный товар по истечении 3 часов, директор магазина обязан проконтролировать поступление товара в торговый зал или на соответствующие места хранения на складе магазина для обеспечения возможности продажи данного ранее отложенного товара другим покупателям.

Резервирование для сотрудника:

1. Запрещено резервирование (откладывание) товара для всех категорий работников компании (сотрудники розничной сети, сотрудники офисов) в дисконт-центрах, а также в концептуальных магазинах в период распродаж и иных акций, вследствие которых снижается стоимость товара (в том числе, в период повышения размера скидок по картам сотрудников).

2. Исключения из правил резервирования товара возможны по письменному разрешению Финансового директора/ Директора по розничной торговле / Директора по маркетингу.

3. Директор магазина контролирует, организует и несет ответственность за выполнение данной процедуры.

4. Разрешается резервирование товара до конца рабочего дня работникам компании в концептуальных магазинах на категории товара не подлежащих уценке в период планируемой покупки (новая коллекция, переходящие модели в новую коллекцию), с обязательной постановкой информационной бирки с содержанием фамилии резервирующего, датой и временем резервирования.

5. Отложить товар в специальную зону.

6. После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад). 

7. Исключением могут быть только случаи, когда сотрудник для необходимости увеличения срока резервирования товара приобретает Подарочную карту с номиналом равным стоимости отложенного товара, при этом максимальный срок резервирования составляет аналогичный период, как и для покупателей.

1. Какую информацию содержит отчет " Store Visit Pack"? Проанализируйте данный отчет (приложение к билету). Выявите слабые стороны, определите возможности для роста (необходимо проанализировать все вкладки). данный отчет называется interactive store pack. В данном отчете представлены продажи по магазину, а также их распределение по категориям и дивизионам, в данном отчете мы можем увидеть какую долю составляет тот или иной дивизион. (встеостальное в адисмарте, вторник) 2. Внутренние кражи: опишите ваши действия при подозрении/обнаружении? Проверка вещей в присутсвии третьего лица, если отказывается, акт об отказе RM 14.2

1. Как правильно подать заявку в "IT" отдел? Опишите ваши действия при ситуации "Shop Stop", если нет интернета. Что значит статус "Shop Stop". Данная ситуация говорит об остановке магазина по тихническим причинам. При данной ситуации, мы звоним в help desc сами,либо звоним в магазин своего города и сообщаем о ситуации shop stop. 2. Расскажите о Программе Предотвращения Потерь (ППП)? Какие существуют способы контроля сохранности товара? Назовите минимум пять способов. Отчет "Stock Take": для чего используется, как работать с информацией отчета?

ППП распечатка

1. Как правильно подать заявку на "Retail Support"? Опишите процесс заказа дополнительного торгового оборудования. Мебель и оборудование для торгового зала

1. Заказ оборудования в рамках капитальных затрат должен быть согласован с РОМом, ТОМом по электронной почте.

2. Скачайте каталог оборудования с корпоративного портала.

3. Заказ оборудования в рамках операционных расходов осуществляется на регулярной основе, исходя из бюджета магазина Бюджет рассчитывается следующим образом: "Класс * площадь торгового пространства", где класс «A» = $ 5, класс «B» = $ 4, класс "C" = $ 3, класс «D» = $ 2, класс «E» и «Rockport» = 1 $.

4. Заполненная заявка и подтверждение от РОМа, ТОМа направляется в службу поддержки розничной сети (RetailSupport.RU @ adidas-group.com).

5. Возможность мониторинга статуса заявки доступна на корпоративном портале (перейдите к списку опций Retail Support> выберите ваш магазин> ознакомьтесь с информацией по вашей заявке). По всем вопросам обращайтесь в службу поддержки розничной сети.

6. В случае необходимости отправки торгового оборудования из магазина в Центр Дистрибуции (например, при перенасыщении оборудования в магазине), необходимо воспользоваться Приложением №42. 2. Опишите процесс работы с наличными денежными средствами (изъятие, внесение, инкассация, остаток денежных средств на конец дня) согласно требованиям SOM.

• Изъятие

• Превышение установленного лимита наличности в кассе в любой момент времени не допускается.

• Только директор магазина/ответственные сотрудники магазина, в соответствии с трудовым договором и должностной инструкцией обслуживающие ККМ, допускаются к проведению процесса изъятия наличных средств из кассы в течение рабочего дня.

• При операции изъятия наличных средств из кассы должны всегда присутствовать два сотрудника магазина, одним из которых является директор магазина/ответственный сотрудник магазина.

• Работник компании, обнаруживший в любой момент времени излишки/недостачу в сейфе/кассе магазина обязан незамедлительно сообщить о данном факте директору магазина/ответственному сотруднику, ТОМу, и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов, в том числе в момент обнаружения обеспечить составление Акта инвентаризации денежных средств (Приложение №4).