1. Позиции консультанта

Место консультанта в системе взаимодействия между ним и клиентом имеет значение с точки зрения разделения ответствен- ности за результаты принимаемого решения и его эффективность. Консультант, приглашенный для решения той или иной задачи, берет ответственность не только за процесс, но и за результат но- вовведений. Позиция, которую занимает консультант по отноше- нию к клиенту (организации, группе, личности) зависит от мно- гих факторов. Среди них: степень готовности клиента к измене- ниям, уровень развития организации, задачи, которые консультант решает с клиентом, этапность консультационной деятельности, индивидуальные особенности участников консуль- тационного проекта. На позицию также могут влиять такие фор- мальные параметры, как сроки реализации услуги, опыт взаимо- действия клиента с консультантами, количество и качественные характеристики персонала, вовлеченного в консультирование.

Позиция консультанта – стабильная, непротиворечивая система отношений консультанта с клиентом, проявляющаяся в соответствующем поведении, обусловленном применением спе- циальных форм, методов и технологий работы.

Выделим следующие позиции, которые может занимать консультант [9].

Активный лидер определяет и направляет активность клиен- та, он открыто руководит процессом (управление процессом), может влиять на содержание обсуждаемых вопросов (управление содержанием).

Аналитик может занимать несколько отстраненную пози- цию. Но время от времени он останавливает процесс и анализи-

42

рует происходящее с личностью или группой. Он может выдви- гать гипотезы о причинно-следственных отношениях, о том, ка- кие цели ставят перед собой участники.

Комментатор предоставляет группе или клиенту условия для развития, может предложить организационную форму (игра, тренинг, диагностические процедуры). В определенные времен- ные промежутки он становится зеркалом для клиента (личности, группы, организации), опираясь на свои наблюдения в виде опи- сания того, что происходит с клиентом. Также возможна интер- претация того материала, который возникает в процессе работы.

Роль эксперта предполагает оценку процесса или результа- та, которого достигает клиент.

Эмоциональный стимулятор, или катализатор (фасили- татор) ориентирован на поддержание эмоциональной атмосфе- ры, которая способствует решению проблем или задач клиента. Она может быть безопасной и комфортной. В какой-то момент необходимо создание продуктивного напряжения, стимулирова- ния конфронтации.

Посредник в межличностных отношениях важен, когда необходимо разрешить актуальные проблемы во взаимодействии между клиентами – носителями разных целей, интересов, пред- ставлений о правилах взаимодействия.

Типы клиентов и их ориентации выделены В.В. Столиным

[39]:

– деловая ориентация, которая существует в двух основных видах:

а) адекватная – клиент искренне заинтересован в решении проблемы («Вы сделаете все возможное...» и «Я сам готов сде- лать все, что вы мне скажете»);

б) неадекватная – клиент преувеличивает возможности кон- сультанта («Я уверен, что только вы могли бы мне помочь... Вы – маг...»).

– рентная ориентация также может быть разделена на два вида:

а) «обаятельный рантье» – клиент считает, что его откровен- ность, доверие к консультанту – это тот капитал, на который он неизбежно получит процент в виде переложения ответственности

43

на плечи консультанта («Ну, теперь вы все знаете – и скажете мне, что делать дальше»);

б) «требовательный рантье» – клиент хочет получить процент уже с самой позиции посетителя консультации («Ну вот, теперь вы все знаете и теперь это ваша забота – вам за это деньги пла- тят»).

• игровая ориентация – клиент обратился для того, чтобы вступить в определенные отношения с консультантом. Например, клиент дает понять, что он не профан в психологии ... как бы предлагая консультанту пройти у него аттестацию («Посмотрим, такой ли вы специалист...»).

Только адекватная деловая ориентация клиента может при- вести к успеху совместной работы. Устойчивость (крайняя ри- гидность, жестокость) рентных и игровых ориентаций является показателем того, что клиент нуждается не в консультировании, а в психотерапии.

В некоторых работах по консультированию авторы предла- гают опираться на определенные правила или, как пишет М. Мелия, – заповеди [27].

1. Конфиденциальность. Это непременное условие контракта, который заключают консультант и клиент в самом начале рабо- ты. Речь идет о том, что один из партнеров обещает хранить в тайне всю информацию, полученную во время консультирования, а второй соглашается верить этому обещанию. Соблюдение этого принципа – не просто важное, но и совершенно необходимое ус- ловие консультирования. Иначе не будет доверия клиента, уве- ренности, что можно не отбирать, не фильтровать и не дозиро- вать информацию. Не располагая полными данными, консультант не сможет помочь клиенту. Таким образом, из разряда этических этот принцип переходит в разряд профессиональных. Если кон- сультант по какой-то причине не способен соблюдать конфиден- циальность, он профнепригоден.

2. Ориентация на клиента. Весь процесс консультирования направлен на интересы клиента (личности, группы или организа- ции): на цели, задачи, желания, мечты, а не на претворение в жизнь устремлений консультанта. Консультант не судья, не от- страненный критик и не волшебник, который творит чудеса.

Ориентация на клиента означает также понимание того, что кли- ент – эксперт в своей проблеме и лучше других знает, как ее ре- шить, консультант же только помогает ему найти выход, его роль и здесь вторична.

3. Ориентация на проблему. Консультант вместе с клиентом должен выявить истинную проблему последнего или найти глав- ное звено в цепи проблем. Затем помочь найти пути решения, причем максимально экономично и бережно по отношению к клиенту.

4. Опора на позитив. В первую очередь консультант стремит- ся увидеть позитивные стороны личности клиента. Опора на по- зитив – это угол зрения консультанта, та установка, в соответст- вии с которой он взаимодействует с клиентом. В результате чело- век осознает, в чем его сила, на какие качества ему опираться в жизни вместо того, чтобы тратить энергию на бесконечную борь- бу с недостатками. Выявляя и поддерживая сильные стороны клиента, консультант в то же время вступает в конфронтацию с негативными проявлениями его личности, с тем, что не способст- вует развитию, ведет к стагнации. Он направляет внимание кли- ента на те разрушительные силы, которые есть в нем и которые не позволяют ему реализовать свои же цели.

5. Конгруэнтность. Это, попросту говоря, подлинность, от- крытость, честность, искренность. Термин «конгруэнтность» в практику консультирования ввел К. Роджерс для описания со- стояний психотерапевта, при которых его чувства и установки адекватно, неискаженно и свободно проживаются, осознаются и выражаются в процессе работы с клиентом. Речь идет о том, что в ходе консультирования консультант остается самим собой. Чем меньше он скрыт от клиента за профессиональным или личност- ным «фасадом», тем вероятнее конструктивное изменение клиен- та.

6. Эмпатия. Способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в его внутренний мир, эмоционально ото- зваться на его переживания; это основополагающая установка в консультативных отношениях и ключевое условие изменения и развития клиента.

7. Безусловное и безоценочное принятие. В консультативной работе – это внимание к чувствам и мыслям другого человека, го- товность уважать его решения, его «правду», его ценности и взгляды, но вместе с тем готовность делиться собственными цен- ностями и взглядами, готовность к открытости и принятию ново- го опыта. Консультант без всяких условий, не испытывая собст- веннических чувств, ценит клиента как уникального и значимого для себя человека. Его безоценочно принимают таким, какой он есть, с его силой и слабостями, что, однако, не исключает нега- тивной реакции на некоторые его поступки. Консультант может подвергнуть сомнению правоту клиента, не дискредитируя его как личность.

8. Сотрудничество и разделенная ответственность. Достиже- ние поставленных целей консультирования зависит не только от консультанта, но и от участия – «инвестиций» – самого клиента. Консультант отвечает за профессиональный уровень, качество и атмосферу консультирования, за применение методик и техник. Клиент – за принятие решений и за их претворение в жизнь, а значит, за результат. В ходе консультирования важно перемес- тить локус ответственности: клиент должен признать за собой, а не за другими ответственность за свои проблемы. Вообще, роль консультанта как раз и заключается в создании для клиента таких условий, чтобы он, опираясь на свой опыт и систему ценностей, сам смог найти выход из сложной ситуации, принять свое реше- ние и нести за него ответственность.

9. Вненаходимость. Смотрящий со стороны видит в другом то, что этот другой не видит в себе сам. Консультант обладает преимуществом внешнего взгляда (ему со стороны виднее). Про- цесс консультирования потому и эффективен, что консультант – другой. В этой функции, этим «другим» не может стать никто из зависимого окружения клиента: ни члены его семьи, ни близкие друзья, ни сотрудники, с которыми уже выстроены отношения. Именно в силу своей реальной включенности в жизнь человека они не обеспечивают позицию вненаходимости (при всех воз- можных достоинствах ума и характера).

10. Структурированность, экономичность и краткосрочность. Клиент и консультант должны заключить четко сформулирован-

ное соглашение о совместной работе. Во-первых, им следует прийти к общему мнению относительно необходимости консуль- тирования и готовности клиента участвовать в нем. Во-вторых, нужно уладить организационные вопросы, касающиеся опреде- ления основных организационных параметров: места, времени, периодичности встреч и оплаты. В-третьих, в течение всего про- цесса консультирования необходимо выделять отдельные этапы, оценивать их результаты и т.д., планировать дальнейшую работу. Довольно часто уже установленные правила подвергаются «ата- кам» со стороны клиента, и при отсутствии четкого структуриро- вания консультанту трудно, а иногда и невозможно выполнять свою работу. При этом необходимо очень бережно и экономично относиться к ресурсам клиента: его финансам и времени.