Уровни коммуникации

	Устный	Письменный
Вербальный	Лексика, синтаксис, риторика, прямота, косвенность	Лексика, синтаксис, ри- торика, прямота, кос- венность
Невербальный	Мимика, жестикуля- ция, контакт взгля- дов, осанка и т.п.	Картины, рисунки, диа- граммы, форматы, цвета и пр.
Паравербальный	Громкость, голос, ритм разговора, улыбка, акцент, пау- зы, покашливание	Пунктуация, стиль письма, промежутки, расположение элемен- тов картин.
Экстравербальный	Время, место, одежда, контексты, осязаемые аспекты (освещение, цвет помещения и т.п.)	Время, помещение, ме- сто, формы передачи информации, ориента- ция потребительской группы.

Схема 3. Условия эффективного восприятия партнера по общению

1. Внимание

• Устойчивое внимание (миними-

зация отвлечений)

Направленное внимание

Визуальный контакт

Позитивные жесты

4. Основные установки

• Одобрение

• Самоодобрение

• Эмпатия

2. Слушание

• Внимательное молчание

• Начало разговора

• Сведение к минимуму отве- тов (невмешательство) Ограничение числа вопросов

2. Активное слушание

• Уточнение

• Перефразирование

• Отражение чувств

• Резюмирование

5. Язык невербального общения

• Мимика

• Взгляд и визуальный контакт

• Изменение высоты голоса и интонации

• Позы и жесты

• Личное пространство

Стратегии влияния лидера

Возмездие (принуждение и запугивание)
Общая форма Угроза Социальное давле- ние Достаточно ощути- мый недостаток и давление времени	«Если вы этого не сделаете, вы пожалеете!» «Если вы не подчинитесь, я вас накажу!» «Другие члены вашей группы согласны, так какое ваше решение?». «Я перестану к вам придираться, если вы подчини- тесь» «Если вы не начнете действовать прямо сейчас, вы упустите возможность/создадите проблемы дру- гим людям» «Если вы не согласитесь, это причинит вред другим»
Взаимодействие (обмен и интеграция)
Общая форма	«Если вы сделаете X, вы получите Y»
Обещание	«Если вы подчинитесь, я вас вознагражу»
Уважение	«Люди, мнением которых вы дорожите, будут ду-
	мать лучше (хуже) о вас, если вы подчинитесь (не
«Кредит»	подчинитесь)»
	«Я сделаю для вас что-нибудь, чего вы хотите; вы
	тогда сделаете это для меня?»
Обязательство
	«Вы обязаны подчиниться мне, поскольку в прошлом
	я оказал вам услуги (даже если я не беру на себя ни-
Взаимный компро-	каких обязательств в отношении будущего...)»
мисс	Я снизил мое первоначальное предложение/цену, вы
	ответите тем же (не важно, насколько неразумным
Рост обязательств	было мое первоначальное предложение»
	«Я заинтересован только в небольшом обязательстве
	с вашей стороны (но потом я потребую больше)»
Обоснование (убеждение, основанное на фактах, потребностях и личных ценностях)
Общая форма	«Я хочу, чтобы вы сделали X, поскольку это согла-
	суется с /хорошо для/ необходимо для...»
Доказательство	«Эти факты /мнение экспертов демонстрируют дос-
	тоинства моей позиции/ просьбы»
Потребность
	«Вот что мне надо; вы поможете?»
Достижение цели	«Уступчивость поможет вам достичь своей личной

Схожесть	ценно-	цели» «Это действие соответствует вашей привер-
стей		женности X»
Готовность
		«Мы бы предприняли эту попытку, если бы могли
Лояльность	Аль-	положиться на ваши способности/опыт»
труизм		«Поскольку мы друзья, вы сделаете это?»
		«Группе нужна ваша поддержка, сделайте это для
		общего блага»

Проявление Эго-состояний в поведении лидера.

Транзактный анализ выделяет три способа реагирования человека или три различных состояния нашего «Я»:

Родительское «Я» – состояние, перенятое в детстве от родителей или тех, кто их заменял. В жизненных ситуациях родительское «Я» включается почти автоматически.

Существуют две стороны родительского «Я»:

• контролирующая, авторитарная;

• помогающая, ласковая.

Контролирующий родитель пользуется словами типа: правильно – неправильно;

хорошо – плохо; никогда – всегда;

«Всему есть предел», «Сколько раз Вам говорить...» и т.п.

Физические признаки контролирующего родителя: нахмуренный лоб, качание головой, указательный жест, руки на бедрах и пр.

Помогающий родитель пользуется словами и выражениями типа:

«Бедняжка», «Будь осторожен», «Сейчас все будет понятно...» и т.п.

Его физические признаки: ласковый взгляд, поглаживание и под- держивающие жесты.

У многих руководителей развито родительское эго-состояние. Если оно становится преобладающим, то приводит к формированию чувства вины у партнера за свою некомпетентность; к тому же вся от- ветственность за успех дела перекладывается на родителя и, следова- тельно, исключается партнерская позиция, так необходимая в дело- вом общении.

Взрослое «Я» – это зрелая, размышляющая часть личности чело- века. Взрослое «Я» – своеобразный компьютер, собирающий, оцени- вающий и просчитывающий информацию. Действия взрослого про- думанны и логически обоснованны. Взрослое «Я», как правило, зада-

ет вопросы, пытаясь понять суть дела: «Что это?»; «Почему?»;

«Где?», «Когда?» и т.д.

Физические признаки «Взрослого»: взгляд, направленный на со- беседника, открытая поза, понимающие жесты...

Детское «Я» – это ребенок, эмоциональный и импульсивный. В нем собраны все наши чувства и переживания. У детского «Я» не- сколько сторон:

• естественный ребенок – состояние, наиболее близкое к естест- венному. Для него характерны импульсивность, недисциплинирован- ность, требовательность и спонтанность;

• приспособившийся ребенок – это результат воспитания, та часть

«Я», которая делает то, что велено. Это часть «Я», которая порождает в нас чувство вины, протест, послушание, желание идти на компро- миссы.

Выражения, используемые детским «Я»: «Мне нравится», «Я хо- чу», «Помоги мне» и т.п.

Внешние признаки: смех, восторг, дрожание губ, слезы и пр.

Различие этих трех состояний в себе и других принципиально важно для деловой коммуникации. Логика делового общения, как правило, строится так, чтобы поддерживать общение на уровне

«Взрослый – Взрослый», что предполагает наличие у собеседников следующих умений:

1. не отвлекаться от предмета разговора (проверки);

2. владеть способностью воспринимать и оценивать информацию не зависимо от состояния личности собеседника («Родительского»,

«Детского» или «Взрослого»);

3. продумывать и давать логическое обоснование своим действи- ям (то есть знать, ЧТО и ЗАЧЕМ он делает в каждый момент обще- ния);

4. задавать вопросы, пытаясь понять суть дела: «Что это?»; «По-

чему»; «Где?», «Когда?» и т.д.;

5. уметь демонстрировать физические признаки «Взрослого»: взгляд, направленный на собеседника, открытая поза, понимающие жесты, активное слушание...

Использование в процессе делового общения «Детского» и «Ро- дительского» состояния личности может затруднять достижение его целей и вызывать нарушение процесса коммуникации. Тем не менее сталкиваясь с такими состояниями собеседника, Вы можете исполь- зовать комплиментарное (подходящее) состояние как способ под-

стройки к состоянию собеседника с последующим выходом на уро- вень «Взрослый – Взрослый».

Такой перевод психологического состояния собеседника через перевод своего состояния личности предполагает наличие у Вас уме- ния Вести (управлять своим поведением, поведением собеседника и ситуацией), что требует специальной психологической подготовки

2. Ролевая игра. Для закрепления стратегий влияния участники объединяются в микрогруппы и вспоминают ситуации, в которых они должны были кого-то в чем-то убедить, оказать на кого-либо влияние, ситуации, в которых было проявлено сопротивление лидеру. Группы отбирают одну наиболее интересную ситуацию и выносят ее на об- щий круг. Далее предлагается разыграть эти ситуации (для разыгры- вания достаточно двух ситуаций). Анализ проводится с использова- нием видеоматериалов, обсуждение ведется по предложенным выше раздаточным материалам.

3. Рефлексия. Подведение итогов второго дня. Участникам предлагается высказать свое мнение о втором дне тренинга. Ведущий анализирует достижения группы, ставит задачи на следующий день.

Рефлексия:

• Что лично для Вас было важным в сегодняшнем дне?

• Что вызвало напряжение?

• Что удивило в своем поведении, в поведении участников?

• Что я дал группе?

• Что дала группа мне?

• Какие пожелания ведущему?

Оцените по пятибалльной системе свои:

• активность;

• интерес;

• усталость.

2. Задание на дом: предлагается заполнить опросник: «Типы личности руководителя» (автор методики Джоэл Эриксон).

Инструкция: Для каждого пункта проранжируйте варианты от- ветов. Отметьте цифрой 1 тот ответ, который наиболее вам соответст- вует; цифрой 2 – тот, который соответствует вам в меньшей степени; цифрой 3 – тот, который еще меньше вам соответствует; цифрой 4 – тот, который соответствует вам в наименьшей степени. Поставьте ваши отметки рядом с соответствующей буквой.

1. Я бы скорее изучал…

а) искусства и ремесла;

б) литературу и гуманитарные дисциплины; в) бизнес и финансы;

г) науку и инженерное дело.

2. Лучше всего я чувствую себя, когда я…

а) успешен в действии;

б) в хорошем контакте с кем-либо; в) в жестком подчинении;

г) совершенствую свою изобретательность.

3. Чаще я в состоянии…

а) взволнованности и возбуждения; б) энтузиазма и вдохновения;

в) осторожности и благоразумия; г) спокойствия и отстраненности.

4. Я то и дело возвращаюсь к тому, чтобы … а) совершенствовать свою ловкость (хитрость); б) помогать другим в самоутверждении;

в) помогать другим сделать правильно;

г) рассчитать и понять то, как все работает.

5. Я склонен быть…

а) практичным и прогрессивным;

б) сочувствующим и альтруистичным; в) исполнительным и прилежным;

г) продуктивным и прагматичным.

6. Я больше уважаю себя за то, что я…

а) дерзкий и предприимчивый;

б) добросердечный и доброжелательный; в) поступаю хорошо;

г) автономен и независим.

7. Я склонен доверять… а) импульсам и причудам; б) интуиции и знакам;

в) обычаям и традициям;

г) объективным фактам и формальной логике.

8. Иногда я стремлюсь…

а) произвести впечатление и оказать влияние; б) забыться в романтических мечтах;

в) быть ценным и нужным работником; г) сделать научное открытие.

9. Я в постоянном поиске…

а) волнений и приключений;

б) самопознания;

в) защищенности и безопасности; г) эффективных методов действий.

10. Думая о будущем, …

а) полагаюсь на то, что все сложится удачно; б) я верю, что люди хороши по своей природе; в) лишняя осмотрительность не помешает;

г) следует быть настороже.

11. Если бы это было возможно, я бы хотел стать…

а) виртуозом в искусстве; б) мудрым предсказателем;

в) исполнительным директором; г) гением технологии.

12. Лучше всего у меня бы получилось работать с…

а) инструментами и приспособлениями; б) развитием человеческих ресурсов;

в) материалами и сервисом; г) системами и структурами.

13. Как руководитель я обращаю внимание, прежде всего, на…

а) немедленные выгоды;

б) возможности в будущем; в) прошлый опыт;

г) необходимые и достаточные условия.

14. Больше всего уверен в себе, когда я…

а) адаптивный и гибкий;

б) искренний и естественный; в) почитаемый и уважаемый; г) волевой и решительный.

15. Я ценю, когда другие…

а) удивляют меня своим великодушием; б) узнают мое настоящее Я;

в) проявляют благодарность;

г) просят моего разумного совета.

16. Размышляя о неудаче, …

а) я обычно смеюсь над ней;

б) я обычно удивляюсь – почему это произошло? в) я стараюсь извлечь из этого возможную пользу; г) я заранее предвижу ее.

Бланк ответов

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16

Определение типа личности

Мы судим о людях по тому, что они говорят и что они делают. Эти два параметра и вошли в представленную ниже классификацию. Основываясь на полученных результатах, отнесите себя к одному из предлагаемых типов личности. Для этого Вам необходимо выставить соответствующие баллы в каждый квадрат таблицы. Вашим типом будет тот, в котором Вы получили наименьшее количество баллов.

	Говорят
Делают	Что есть		Что может быть
	Что правильно	Защитник G	Идеалист I
	Что работает	Художник A	Рационалист R

Основные параметры для интерпретации: язык, интеллект, интере- сы, ориентации, образ Я, ценности, социальные роли.