4.4. Составные элементы процесса продажи

Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависят от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей и применяемых методов продажи.

В магазинах с традиционным методом продажи товаров процесс продажи складывается из следующих операций: встреча покупателей, выявление спроса, предложение и показ товара, помощь в выборе товаров и консультация, предложение сопутствующих товаров и новинок, проведение технических операций, связанных с взвешиванием, отмериванием; оплата стоимости товаров, упаковка и выдача покупок.

Выявление спроса покупателей на товары является начальным элементом процесса продажи. Его главная задача - выявить намерения покупателей в отношении модели, фасона, качества, цены и других параметров.

Показ товара - важнейший элемент процесса обслуживания покупателей. При показе товаров продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

Консультации покупателей - неотъемлемая часть процесса продажи товаров и повышения культуры торговли. Она проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров, отличительных особенностях однородных товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствие современной моде. При этом консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей.

Технические операции, выполняемые в процессе отпуска варов, включают отмеривание, взвешивание, отсчет и упаковку товаров.

Выдача покупки и расчет с покупателем завершают процесс обслуживания покупателей и могут осуществляться:

- на рабочем месте контроллера-кассира, где покупатель предъявляет товары, самостоятельно отобранные в отделах обслуживания;

- на рабочем месте продавца после уплаты наличных нег или предъявлении кассового чека;

- в столе контроля на основании кассового и товарного чеков.

Особенность отпуска технически сложных товаров, имеющих гарантийный срок службы, заключается в том, что продавцы делают соответствующие отметки в заводском спорте (проставляют дату продажи, свою подпись, печать магазина), проверяют сам товар, проверяют наличие инструкций с эксплуатации, оформляют товарный чек, один экземпляр которого выдают покупателю. Наличие заполненного заводского паспорта и копии товарного чека магазина дает право покупателю на обмен или бесплатный ремонт изделий в пределах гарантийного срока.

4.5. Управление покупательскими потоками

Управление покупательскими потоками занимает центральное место в управлении торгово-технологическим процессом в магазине.

Покупательский поток образуется, когда имеет место одинаковая реакция потребителей на один и тот же набор побудительных стимулов.

Он характеризуется равной платежеспособностью покупателей. Поэтому выявление покупательских потоков имеет значение при:

- определении типов магазинов и системы сервиса, обеспечивающей однотипный покупательский поток;

- расчете дополнительных объемов потребления;

- размещении товаров в торговом зале;

- выборе коридора движения цен;

- определении стратегии рыночной деятельности.

Управлению покупательскими потоками принадлежит центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине, так как от него зависят комфортные условия, создаваемые для покупателей в магазине, скорость обслуживания покупателей, пропускная способность магазина. Оно предусматривает равномерное распределение покупателей в торговом зале и создание условий для их свободного перемещения в магазине, выбора и оплаты товаров.

Управление покупательскими потоками предполагает анализ их интенсивности по часам и дням работы магазина, расстановку персонала с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательских потоков.

В регулировании потоков огромную роль играют расчетно-кассовые узлы, которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификации контролеров-кассиров.