Особенности деловой переписки

Деловая переписка (как и деловой разговор) — важнейшая форма выражения делового имиджа, поскольку она — лицо каждого серьезного бизнесмена или политика. Слово, упот­ребленное в такой переписке не к месту, может «загубить» выгодную сделку, привести к потере соратника по движению, разрушить доверие и непоправимо испортить ваш деловой имидж.

Практикой делового общения доказано, что никакая другая способность, которой может обладать деловой человек, не да­ет ему такого авторитета, как хорошее владение письменной деловой речью.

Многие из деловых людей, прекрасно владеющие слогом и искусством ведения бесед, переговоров и совещаний, нередко оказываются беспомощными перед необходимостью составить служебный документ или подготовить деловое письмо. При­чина тому — своеобразие речевых средств и речевого этикета письменной деловой речи.

Язык деловой переписки характеризуется частой повто­ряемостью и единообразием речевых средств. Поэтому в нем много речевых клише (штампов), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, пол­ностью исключить двоякое понимание конкретного текста. Отсюда установка на стандартизацию языка при отображении типовых ситуаций делового общения и сужение диапазона используемых речевых средств. Такая установка существен­но облегчает составление текста служебного документа или делового письма.

Действительно, если располагать набором готовых и уже проверенных практикой деловой переписки стандартных фраз-

клише, по аналогии с которыми можно было бы сформулировать нужную мысль, то подготовить документ и деловое письмо особых трудностей не составит. Такие конструкции требуют минимального напряжения при восприятии и значительно уско­ряют процесс составления письма, позволяя не тратить усилий на поиски нужных формулировок.

Для языка деловой переписки характерна нейтральность тона изложения. При этом используются средства логической, а не эмоциональной оценки фактов, отсутствуют просторечные и диалектные слова и выражения, а также междометия, модальные слова и имена с суффиксами субъективной оценки.

Задача языка такой переписки — обеспечить объективное отношение к излагаемым фактам, лишить их эмоциональной окраски, а также отразить строго логическую последователь­ность изложения.

Смысловая точность деловой речи — одно из главных условий, обеспечивающих практическую, а нередко и пра­вовую ценность делового письма. Действительно, непра­вильно выбранное слово может существенно исказить смысл такого письма, дать возможность двоякого толкования той или иной фразы или придать всему тексту нежелательную тональность.

Для ведения деловой переписки важное значение имеет отбор фактического материала. Количество приводимых фактов должно быть достаточным для подтверждения высказанного суждения. Они должны быть актуальными, т.е. важными именно в данный момент и в данной ситуации.

Факты должны быть не только правильно отобраны и тща­тельно проверены, но и высокоинформативны. В каждом таком факте содержится лишь необходимая информация, которая является для данного случая достаточной. Только тогда адре­сату не потребуется каких-либо дополнительных сведений для уяснения того, что написано.

Информация в деловой переписке может быть избыточна, если в нескольких местах текста повторяется одно и то же. Особенно часто в ней встречается так называемый «инфор­мационный шум», т.е. сведения, которые не нужны адресату. Между тем стремление придать письму большую «солидность» заставляет его составителя включать сведения, не имеющие прямого отношения к делу, а только отвлекающие и раздра­жающие тех, кому такое письмо адресовано.

Любое деловое письма и служебный документ должны быть убедительными. В условиях перехода нашей страны к рыночной экономике и открытой демократии «искусство убеждать» в деловой переписке становится особенно важ­ным, так как оно обусловлено необходимостью приобрести заказчика или потребителя продукции именно вашей фирмы, сторонника или единомышленника именно вашего полити­ческого движения.

Основным условием придания убедительности является до­казательность. Правильно отобранные точные факты и убеди­тельная аргументация, основанная на правилах формальной логики, — вот что необходимо любому деловому служебному документу или деловому письму.

Деловая переписка требует соблюдения твердо закрепивших­ся в деловой практике норм и правил письменной речи, т.е. того, что принято называть речевым этикетом. Нормы такого этикета как бы предполагают общественную договоренность о том, что считать принятым в деловой переписке, а что не­принятым. Рассмотрим сущность такого этикета на примере подготовки делового письма.

Деловая переписка долгое время сохраняла форму личной переписки и потому велась от первого лица. Со временем отношения между деловыми партнерами приобретали обще­ственный характер, вследствие чего форма частного письма все чаще вступала в противоречие с общественной сущностью деловых отношений. Это в конечном счете привело к значи­тельным изменениям при использовании в деловой переписке словесных формул для выражения делового этикета. Такие изменения выразились не столько в «упрощении» делового письма, т.е. в отказе от отдельных традиционных выражений словесной вежливости, сколько в замене их современными устойчивыми словосочетаниями. Уже сложились устойчивые формы общения, изложения просьб, напоминаний, отказов, гарантий и т.п.

Надо сказать, .что речевой этикет проявляется также при использовании местоимений, вида и форм залога глагола, ввод­ных слов и оборотов, обращений и т.п. Рассмотрим эти формы речевого этикета более подробно.

Начнем с употребления местоимений. Информация, пред- сгавленная в деловом письме, настолько стандартна, что ее выражение через личное восприятие совершенно не оправ­данно. В деловом письме выражаются не индивидуальные, а групповые интересы фирм, предприятий, учреждений и орга­низаций. Поэтому текст такого письма излагается не столько от собственного «я», сколько от собственного «мы». Но мес­тоимение «мы» в деловом тексте обычно не употребляется, поскольку окончание глагола и так указывает на первое лицо множественного числа.

Использование местоимения «он» в деловой переписке тре­бует особой осторожности, ибо это местоимение обезличивает субъекта действия, придавая тону письма оттенок фамильяр­ности.

Выбор формы залога глагола очень важен с этической точки зрения. В качестве примера приведем такую фразу: «Вы не выполняете принятые на себя обязательства». И та же фраза, но с использованием страдательного залога, выглядит уже по-другому: «Взятые Вами обязательства не выполняются». В первом случае невыполнение обязательств вменяется в вину конкретному лицу. Во втором случае внимание концентриру­ется лишь на факте невыполнения обязательств, а конкретный виновник прямо не называется, а лишь имеется в виду.

Когда необходимо выделить юридическое или должностное лицо как источник предписываемых или фиксируемых дейс­твий, используется действительный залог глагола. При этом фраза, как правило, начинается с подлежащего, а сам глагол употребляется в настоящем времени, например: «Юридическая служба разъясняет...»

Страдательный залог используется в случаях, когда само действие имеет гораздо большее значение, чем его источник (например, «Оплата гарантируется», «Письмо отправлено», «Ваша телеграмма получена»), а также тогда, когда источник действия вполне очевиден (например: «Сроки начала работ еще не определены»).

Выбор вида глагола также имеет отношение к нормам дело­вой переписки. Когда необходимо подчеркнуть нежелательность или незаконность действий, которые происходят постоянно или совершаются неоднократно, используется несовершенный вид глагола, например: «Ваши сотрудники постоянно наруша­ют технику безопасности». Если же нужно подчеркнуть, что действие уже совершилось, используется совершенный вид глагола, например: «Коллектив сборного цеха уже приступил к своей обычной работе».

Вводные слова и обороты позволяют внести различные оттенки в тон служебной переписки. При помощи таких слов и выражений можно, например, понизить напряженность тона изложения, что видно при сопоставлении следующих примеров: «Просим выслать программу съезда, находящуюся в вашем филиале». Эта же фраза, но с вводным словом: «Просим вы­слать программу съезда, находящуюся, по-видимому, в вашем филиале» — сразу снимает категоричность высказывания и делает его более тактичным.

Если сравнить две фразы: «Ваша просьба не может быть удовлетворена» и «К сожалению, ваша просьба не может быть удовлетворена», то можно сделать вывод, что вторая, с точки зрения норм этикета, является более предпочтительной, так как выражает большее уважение к адресату.

Насколько вводные слова снижают сухость деловой пере­писки и придают ей оттенок уважительности, можно видеть на примере такой фразы: «Фирма просит, если это возможно, прислать своего представителя на заседание экспертной ко­миссии по качеству нашей продукции».

С помощью вводного предложения можно указать на связь с предшествующей перепиской и тем самым показать не только хорошую осведомленность адресата относительно затронутого вопроса, но и выразить уважение к нему за интерес к общему делу.

Таким образом, использование вводных слов и предложе­ний помогает устранить излишнюю категоричность и сухость деловой переписки, а также дает возможность внести в нее элементы не только доброжелательности и уважительности, но и деликатности в обращении с партнером, т.е. умение щадить его политическое и профессиональное самолюбие.

В деловой переписке наиболее распространенной формой обращения является слово «уважаемый» (или «уважаемые»). Восклицательный знак после обращения указывает на то, что письму придается особенно важное значение, а запятая после обращения придает письму будничный характер.

С

254

L

реди лиц одной профессии или лиц одних политичес­ких убеждений наиболее предпочтительна форма обращения «Уважаемый коллега» (или «Уважаемые коллеги»). Одно слово «коллега» без слова «уважаемый» придает письму нейтральный тон. «Дорогие коллеги» — форма более эмоциональная и чаще всего используется в письмах-поздравлениях.

В тех случаях, когда деловое письмо не является официаль­ным документом, а носит личностный характер, в обращении указываются только имя и отчество. Включение же в обраще­ние такого письма еще и фамилии адресата придает письму вежливо-официальный характер.

Письмо, посвященное выяснению отношений между де­ловыми партнерами, обычно состоит из двух частей: обос­нования решения и самого решения. Расположение этих час­тей в письме может быть различным. В том случае, если по рассматриваемому вопросу принято положительное решение, письмо целесообразно начинать с формулировки решения, и наоборот, отрицательное решение, по совету психологов, лучше помещать в конце письма.

Формулируя отказ, нужно быть максимально корректным, чтобы не потерять выгодного партнера. Прежде чем вынести отрицательное решение, необходимо подробно объяснить, чем оно вызвано. Только тогда отказ не произведет резко нсго- тивного впечатления, ведь ему предшествовало убедительное логическое обоснование, облеченное в форму, не ущемляющую самолюбие партнера.

Чтобы сохранить объективность содержания, тон деловой переписки должен во всех случаях оставаться нейтральным. В деловых письмах грубость, нетактичность и любое другое проявление неуважения к адресату недопустимы.

В то же время нельзя впадать и в другую крайность — чрезмерную вежливость. Так, совершенно неуместны в деловых текстах фразы типа: «Не откажите в любезности...», так как для современной деловой корреспонденции скорее характерны сухость и строгость, чем увлечение чрезмерной вежливостью, не обоснованной интересами дела.

Нередко при составлении писем нарушаются демокра­тические традиции деловой переписки. Чаще всего это наблюдается в тех случаях, когда ожидаемый результат как бы навязывается адресату, например: «Направляем вам пос­ледний вариант проекта соглашения... Просим рассмотреть и утвердить». Нарушение этикета в данном случае прояви­лось в том, что отправитель письма как бы не допускает возможности, что указанное соглашение может быть и не утверждено.

Как известно, деловому человеку не всегда безразлично, кто подписал адресованное ему письмо. Это значит, что на тон

деловой переписки существенно влияет канцелярская практика подписания деловых бумаг. Такая практика требует соблюдения должностного порядка подписания документов. Например, ответ на письмо, подписанное директором, должен также подписать директор (в крайнем случае его заместитель). Однако ответ на письмо, подписанное заместителем директора, может быть подписано директором.

Заканчивая разговор об этических нормах деловой перепис­ки, стоит упомянуть и о ложном этикете делового общения. Суть его заключается в том, что составители писем-ответов, руководствуясь сугубо коммерческими или политическими со­ображениями, в угоду своим малокомпетентным партнерам стараются придерживаться их же нестандартной терминологии. Именно эта практика конъюнктурного соблюдения ложного этикета является одной из главных причин терминологической неупорядоченности и лексической засоренности языка деловой переписки.