Правила разговора по телефону

Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как нежданный гость, он может отвлечь вас от основной работы, стать полноправным хозяином у вас дома или в конторе. Он может съесть уйму вашего времени.

Отвечая на звонок, вы открываете настежь двери собствен­ного дома, позволяя вламываться туда кому не лень. Неудиви­тельно, что при такой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причиной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей.

Телефонные разговоры занимают значительное место в де­ловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. А сколько деловых разговоров прихо­дится вести по телефону дома, а порой и находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, испортить карьеру, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону про­изводит благоприятное впечатление на собеседника, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмени­ваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встрече, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничес­тве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки.

По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поз­дравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, па­мятными датами и др.

Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

. Чрезмерное увлечение телефоном’ скорее может навредить работе, поэтому прибегать к его помощи нужно только в случае необходимости.

• Очень важно по возможности упорядочить ведение телефон­ных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда вам скорее всего позвонит, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. Он состоит в следующем.

В начале рабочего дня вы на листке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо се­годня связаться.

Затем начинаете звонить по списку. Если очередной но­мер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы.

Гигиена умственного труда требует короткого отдыха пос­ле каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми.

Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефон­ные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно ис­пользовать специальные телефонные блокноты, в которых за­писывается содержание разговора, указываются дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок. _t

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с кото­рыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон сле­дует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возмож­ность быстро найти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п.

Ведение телефонного разговора — это своего рода искус­ство, овладение секретами которого необходимо деловому че­ловеку.

Телефонный разговор, как правило, строится по определен­ному образцу, имеет свою структуру.

Вот основные элементы композиции разговора по теле­фону:

1. Взаимные представления (20 ± 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 ± 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 ± 15 секунд). (Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепен­ных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.)

4. Заключительное слово (20 ± 5 секунд).

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, поэтому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Однажды в одной из газетных публикаций рассказывалось, как автор статьи звонил по телефону какому-то руководящему товарищу. Не очень высокого ранга. Во всяком случае, сек­ретарша ему по штату не положена. Набрал нужный номер, и в трубке раздалось: «Обожди!» «Он еще моего голоса не слышал, не знает, с кем будет говорить — с мужчиной или женщиной, с молодым человеком или заслуженным ветера­ном, — и тем не менее: «Обожди!» — с возмущением пишет корреспондент.

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, со­вершается небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по теле­фону тоже должен заканчиваться на положительной оптимисти­ческой ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, тл. общаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель­но слушать его, нс перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, нс давать волю своим эмоциям.

Нужно следить за своей речью, тщательно подбирагь слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа «пока», «привет», как бы естественно они ни звучали, фамильярные и неформальные обращения («дорогуша», «душечка», «котенок» и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к раз­говору по телефону:

• лаконичность;

• логичность;

• отсутствие повторов и длиннот;

• дружелюбный топ;

• четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

• средний темп речи;

• обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога — вам звонят, вы звоните.

Рассмотрим некоторые из этих правил.

I. Инициатор телефонного разговора — ваш собеседник.

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это даст возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).

2. Не следует совсем игнорировал» телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Да и невозможно заранее предсказать, инфор­мацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что, даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу па звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.

гЗ. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фа­милию.

Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколь­ко сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие подразделения, где называть свою фамилию просто небезопасно. Отзывы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприем­лемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собе­седником, спять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

т Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собесед­нику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне пере­звонят позже».

4. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к собеседнику.

5. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собе­седника, сможет он подождать или нет.

6. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требова­ние этикета. Поэтому завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

7. Если по какой-либо причине разговор прервался, пере­званивает тот, кто звонил первым.

8. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

' 10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, от­сутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

2. Инициатор теле(ронного разговора — вы.

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разго­вору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточ­ните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и прием­лемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозво­ниться до абонента. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.с. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения но телефону с нужным абонен­том, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свои имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно «нс туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, нс оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в бли­жайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, пере­несите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обяза­

тельно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора. ;

8. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

9. Нс принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка, следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обраща­етесь.

ПИСЬМЕННАЯ ДЕЛОВАЯ РЕЧЬ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ СПОСОБ ОБЩЕНИЯ