3.12. Выбор методологии моделирования бизнес-процессов при проведении реинжиниринга
Непрерывные и существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и промышленные организации, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику, переосмыслив принципы организации бизнеса. Каждая промышленная организация представляет собой сложный организм, изменяющийся во времени (в терминах теории управления – сложную динамическую систему). Конструирование бизнеса, внедрение определенных технологий работы были и остаются уникальными и творческими процессами. Однако в настоящее время высшие менеджеры, внутренние и внешние консультанты, занимаясь вопросами организации, функционирования и контроля деятельности промышленной организации, уделяют все большее внимание новым управленческим и информационным технологиям.
Для рационального управления промышленной организацией необходимо уметь выбирать наиболее подходящее из возможных доступных решений, а для этого необходимо понимать сущность работы организации, иметь представление о ее стратегиях, бизнес-процессах, продуктах, ресурсах, а также характере отношений между всеми этими факторами. Задача эта достаточно сложная, поэтому было бы целесообразно использовать наглядные модели организации.
В первую очередь – это модель бизнеса, которая показывает, что является для промышленной организации окружающей средой и каким образом осуществляется их взаимодействие. Модель бизнеса показывает работникам всех уровней, что должно быть сделано для выпуска продукции, в какие сроки и каким именно образом. Она представляет архитектуру промышленной организации и различные потоки событий. В то же время для каждой категории сотрудников промышленной организации необходима информация, касающаяся их вида деятельности, поэтому более правильно будет разработать комплекс бизнес-моделей, но все они должны быть интегрированы и согласованы между собой. Бизнес-модели позволяют сократить риски, избежать ошибок и повысить вероятность успеха при управлении организацией. Можно предложить следующие варианты бизнес-моделей:
модель для клиентов и партнеров;
модель для исполнительного управленческого персонала;
модель для владельца процесса;
модель для владельца ресурса;
модель для команды по реинжинирингу;
модель для команды, осуществляющей внедрение информационной системы.
Бизнес-моделирование является современным методом повышения эффективности бизнеса, так как позволяет предварительно оценить последствия тех или иных управленческих решений до реальных изменений в развитии промышленной организации.
Термин «моделирование» все чаще применяется в научной литературе вместе с такими понятиями, как «инжиниринг» и «реинжиниринг», «проектирование» и «перепроектирование», «совершенствование» и т.п. Это связано с тем, что термин «моделирование», с одной стороны, уже прочно вошел в профессиональный лексикон специалистов различных отраслей знания. С другой стороны, метод описания бизнес-структуры организации на основе процессно-ориентированного подхода остается одним и тем же независимо от поставленных целей, будь то коренная перестройка бизнеса; его усовершенствование или создание новой бизнес-системы.
В связи с этим, каким бы значимым ни был, допустим, термин «реинжиниринг», в общем случае к описанию бизнес-процессов будем применять термин «моделирование».
Моделирование – один из наиболее распространенных методов научного исследования. Наиболее естественная и важная область применения моделирования – проектирование систем, что позволяет вести исследования в достаточно широком контексте. При этом должны учитываться:
общесистемные цели;
внешняя и внутренняя среда системы ;
ресурсы системы;
компоненты системы (активные элементы, цели и показатели эффективности);
управление системой.
Бизнес-моделирование – это деятельность по выявлению и описанию существующих бизнес-процессов, а также проектированию новых бизнес-процессов.
Целью бизнес-моделирования является создание достоверного, наглядного и простого для понимания описания деятельности промышленной организации. Это может быть рисунок или схема, выполненные по тем или иным правилам. Описание модели бизнеса позволяет охватить организацию в целом, сконцентрироваться на основных элементах, выявить «узкие места» и взаимозависимости, противоречия и альтернативы, которые при обычном анализе деятельности организации не обнаруживаются. Теоретическая, исследовательская работа с моделью промышленной организации способна значительно повысить эффективность ее деятельности и конкурентоспособность.
Достаточно широкое распространение практика бизнес-моделирования получила в виде описания бизнес-процессов. В научной литературе термины модель «как есть» («as-is») и модель «как должно быть» («to-be») стали привычными. Активно развивающая в настоящее время методология бизнес-моделирования остается пока в большей степени прерогативой специалистов в области информационных технологий. Однако помимо моделей, описывающих информационные потоки или бизнес-процессы, в рамках общего подхода к бизнес-моделированию существуют и применяются модели различного уровня и назначения:
модели стратегического анализа (всевозможные матрицы: SWOT, PEST, BCG, McKinsey и др.);
модели стратегий (7S, модель конкурентных стратегий Портера, модель Shell, модель Хофера-Шендела и др.);
модели (в том числе стандарты) различных систем и подходов управления качеством, финансами, персоналом, клиентами, целями, сроками, товарными потоками и пр. (CRM, SCM, BSC, TQM, ISO, PMI, SCM, BPM, KPI, MBO, HRM, и т.д.);
референтные модели (типовые отраслевые решения, которые могут служить для других организаций примером для подражания);
сущностные бизнес-модели (модель ценностной цепочки, модель Захмана).
В качестве основного каркаса, объединяющего и систематизирующего все знания по бизнес-модели, можно использовать референтную модель. Референтная модель – это модель эффективного бизнес-процесса, созданная для организации конкретной отрасли, внедренная на практике и предназначенная для использования при разработке или реорганизации бизнес-процессов в других организациях. По сути, референтные модели представляют собой эталонные схемы организации бизнеса, разработанные для конкретных бизнес-процессов на основе реального опыта внедрения в различных организациях по всему миру. Они включают в себя проверенные на практике процедуры и методы организации управления. Референтные модели позволяют организациям начать разработку собственных моделей на базе различных сценариев выбора уже готового набора функций и процессов при одинаковых начальных условиях.
Референтная модель бизнес-процесса представляет собой совокупность логически взаимосвязанных функций. Для каждой функции указывается исполнитель, входные и выходные документы или информационные объекты. Элементы (функции и документы) референтной модели бизнес-процесса содержат ссылки на соответствующие объекты, а также документы и другую информацию (пользовательские инструкции, ответственных разработчиков), расположенную в репозитории проекта. Отсюда и название – референтная модель (в переводе с английского ссылочная модель).
Главное назначение бизнес-модели – дать целостную картину жизнедеятельности промышленной организации, согласовать разные точки зрения на постоянно развивающийся и изменяющийся бизнес. Ценность бизнес-модели определяется тем, в какой степени она помогает отвечать на актуальные вопросы, стоящие перед промышленной организацией, насколько затрагивает каждого ее сотрудника.
Современный подход к описанию бизнес-процессов подразумевает идею постоянного развития и модификации, оценки, прогноза и своевременного внесения изменений в бизнес-модели. Описание должно адекватно отражать текущее состояние дел, чтобы быть надежной, управляемой основой для получения целостного представления о перспективах развития бизнеса и его автоматизации.
Важными характеристиками бизнес-процессов являются:
структурируемость;
возможность создания сети;
способность к композиции и декомпозиции.
Атомарные (элементарные)1 бизнес-процессы часто называют бизнес-процедурами по аналогии с технологическими процессами и процедурами. Для обозначения всей структуры бизнес-процессов в организации существует понятие «бизнес-система», определяемое как связанное множество бизнес-процессов, конечной целью которых является выпуск продукции. Следует отметить, что под продукцией в данном контексте понимается любой выход (результат): товары, услуги, а иногда и документы, которые рассматриваются как носители полезного свойства (ГОСТы, сертификаты и т.п.) или информации, хотя в классификации продукции они пока отсутствуют.
Еще одно понятие в концепции бизнеса-моделирования – это «бизнес-правила». Бизнес-правила – это ключевые элементы теории бизнеса, на базе которой и проектируется (моделируется) вся структура бизнес-процессов организации. В частности, они касаются установления одного или нескольких субъектов в качестве «владельца» процесса или задания типа связей между процессами разного уровня. Изменение изначально установленных бизнес-правил может привести к перепроектированию всей системы. Простой перечень бизнес-процессов не способствует пониманию структуры конкретного бизнеса. Даже смоделированная по типовой методике и с едиными бизнес-правилами, каждая бизнес-система остается уникальной, поскольку набор бизнес-процессов, расположение затратных и прибыльных центров, интерфейсы процессов, точки контроля и многое другое будут различны в разных моделях.
Идея моделирования бизнес-процессов возникает в тот момент, когда у высшего менеджмента и работников организации появляется необходимость четкого видения всей деятельности промышленной организации и, главное, ее конечного результата.
Имея модель промышленной организации, модель всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, можно заниматься его совершенствованием. Модель позволяет провести всесторонний анализ, взглянуть со всех точек зрения, увидеть то, что, возможно, не видят все работники организации, в том числе и руководство.
В отличие от модели экспериментировать с организацией непозволительно, так как ее ресурсы ограничены. Модель дает возможность избежать лишних рисков. Моделирование бизнес-процессов с максимальной приближенностью к действительности позволяет выбрать и проверить пути улучшения без необходимости проведения реальных экспериментов с организацией. Моделирование бизнес-процессов организации открывает и другие возможности, имеющие не меньшее значение.
Для организации первоочередные требования предъявляются к его функционированию, управлению, эффективности, конечному результату деятельности и степени удовлетворенности клиентов. Такой анализ бизнес-процессов организации называется аудитом бизнес-процессов. Общая цель аудита бизнес-процессов состоит в получении оперативной информации по текущей деятельности всех бизнес-процессов организации. Аудит бизнес-процесса проводится после создания и описания модели организации. Каждая операция в организации предполагает материальные затраты и затраты на оплату труда работников. Средства моделирования открывают дополнительную возможность – проведение стоимостного анализа бизнес-процессов. Стоимостной анализ представляет собой соглашение об учете, используемое для сбора затрат, связанных с работами, с целью определить общую стоимость бизнес-процесса. С помощью стоимостного анализа модели процесса можно решить такие задачи, как:
определение действительной стоимости производства продукта;
определение действительной стоимости поддержки клиента;
идентификация работ, которые стоят больше всего (те, которые должны быть улучшены в первую очередь);
обеспечение менеджеров организации финансовой мерой предлагаемых изменений, то есть оценкой эффекта предлагаемых изменений в бизнес-процессах с финансовой точки зрения.
Иногда сложно определить источник внутренних противоречий, некоторую несогласованность в функциях или оптимальную последовательность работ в бизнес-процессах организации. В этом случае построенная модель позволит не только идентифицировать проблему, но и наглядно показать причины возникающих проблем. Следует также подчеркнуть, что модель бизнес-процессов организации представляет собой систему с выделенными в ней структурой, элементами, взятыми отдельно от внешней среды или вышестоящей системы. Такого рода полученная информация позволяет выполнить фундаментальный анализ, то есть идентифицировать противоречия с вышестоящей системой (для организации это может быть отрасль народного хозяйства или территориальный округ и т.п.). Этот анализ позволяет спрогнозировать перспективность деятельности организации, в том числе и вероятность его кризиса.
Главное достоинство идеи анализа бизнес-процессов организации посредством создания его модели – ее универсальность. Во-первых, моделирование бизнес-процессов – это ответ практически на все вопросы, касающиеся совершенствования деятельности организации и повышения его конкурентоспособности. Во-вторых, руководитель или руководство организации, внедрившие у себя эту методологию, будет иметь информацию, которая позволит самостоятельно совершенствовать свою организацию и прогнозировать её будущее.
Модель системы – это такое ее представление, которое состоит из определенного количества организованной информации о ней и построено с целью ее изучения. Другим словами, модель – физическая или абстрактная система, представляющая объект исследования. При исследовании сложных систем, как правило, используются абстрактные модели, представляющие собой описания сложных систем на некотором языке. Поскольку при исследовании сложных систем возникает много различных вопросов, для решения тех или иных задач может быть разработан ряд моделей:
M = {М1, M2, ..., Mn}.
Эти модели представляют одну и ту же систему, но разрабатываются в различных целях, представляют систему с различных точек зрения, а потому имеют различную степень детализации. В совокупность моделей М должны входить такие частные модели, которые адекватно отражают отдельные стороны функционирования системы в соответствии с целью исследования и имеют такую степень детализации, которая достаточна для решения конкретной задачи с требуемой точностью.
Целями моделирования могут являться:
осмысление действительности;
постановка над моделью экспериментов с последующей интерпретацией их результатов применительно к моделируемой системе;
прогнозирование будущего поведения системы;
обучение и тренаж специалистов;
общение с другими устройствами обработки информации.
Важнейшая особенность модели состоит в возможности неограниченного накопления специализированных знаний без потери целостного взгляда на объект исследования.
Адекватность модели объекту исследования всегда ограничена и зависит от цели моделирования, всякая модель не учитывает некоторые свойства оригинала и потому является его абстракцией. Смысл абстрагирования состоит в отвлечении от несущественных свойств предмета и одновременном выделении свойств существенных. Чем более высок уровень обобщения, тем грубее модель и шире область интерпретации результатов моделирования.
Абстрактная модель, представленная на языке математических отношений, называется математической моделью. Математическая модель W имеет форму функциональной зависимости W=WM(X, F), где W={W1, W2, W3.., Wn} – показатели эффективности системы; X={x1, x2, ... , хn} и F= {f1, f2,. …fn} – соответственно параметры и функции, выполняемые системой. Математическая модель концентрирует в себе написанную на определенном языке (естественном, математическом, алгоритмическом) совокупность наших знаний, представлений и гипотез о соответствующем объекте или явлении. Поскольку эти знания никогда не бывают абсолютными, а гипотезы вынужденно или намеренно не учитывают некоторые эффекты, модель лишь приближенно описывает поведение реальной системы и является ее абстракцией. По авторитетному мнению академика А. А. Самарского, «методология математического моделирования может и должна быть ядром информационных технологий, всего процесса информатизации общества»1.
В сравнении с натурным экспериментом математическое моделирование имеет следующие преимущества:
экономичность (в частности сбережение ресурса реальной системы);
возможность моделирования гипотетических (то есть нереализованных в натуре) объектов и процессов;
возможность реализации режимов трудновоспроизводимых или опасных в натуре;
возможность изменения масштаба времени;
легкость многоаспектного анализа;
отсутствие погрешностей измерения, которые в реальных условиях могут замаскировать искомый эффект;
универсальность технического обеспечения проводимой работы (ЭВМ, системы программирования и пакеты прикладных программ общего назначения).
Наличие строго сформулированных правил позволяет:
вскрыть ложность некоторых предубеждений;
заменить содержательные рассуждения формальным преобразованием выражений – в частности выполнить оптимизацию;
выявить глубинные (сущностные) свойства и отношения и, как следствие, получить большую прогностическую силу и построить разнообразные аналогии.
Практическое использование модели возможно лишь после тщательного ее исследования и настройки, в процессе которых необходимо решить задачи проверки адекватности, идентификации параметров, оценки значимости параметров структурного преобразования.
Адекватность модели устанавливается проверкой для нее основных законов предметной области и сопоставлением результатов моделирования частных вариантов с известными для этих вариантов аналитическими решениями.
Задачей идентификации является определение значений рабочих параметров модели по наблюдениям реальной системы. Выявление значимых параметров (и пренебрежение остальными) позволяет уменьшить размерность пространства параметров. Оно базируется на определении коэффициентов чувствительности выходных показателей по отношению к вариации входных параметров и представляет значительную ценность при решении задач оптимизации. Техника планирования и обработки результатов таких исследований составляет предмет теории экспериментов.
Задачи преобразования модели обычно решаются после накопления некоторого опыта работы с моделью. К ним относятся упрощение, усложнение, структурное изменение.
Математическому моделированию в любой его форме предшествует создание содержательной (концептуальной) модели, определяющей объект, цель и условия моделирования.
Математическое моделирование можно разделить на аналитическое и имитационное.
При аналитическом моделировании процессы функционирования элементов системы записываются в виде алгебраических, интегральных, дифференциальных и иных соотношений и логических условий. Результаты исследования аналитической модели могут быть:
качественными (установлены такие свойства решения, как существование, единственность, устойчивость в большом и малом, характер зависимости выходных параметров от входных и т.д.);
аналитическими – получены явные зависимости для искомых характеристик;
численными (получены значения ответных величин для заданных входных данных).
Аналитическое решение предпочтительно всегда, но его обычно удается получить лишь после ряда упрощающих предположений. Возможность его получения очень критична к изменениям модели. Для нахождения решения требуются высокая квалификация и значительные творческие усилия разработчика. Использование аналитических методов связано с необходимостью построения моделей систем в строгих математических терминах. Аналитические модели носят обычно вероятностный характер и строятся на основе понятий аппарата теории массового обслуживания, вероятностей и марковских процессов, а также методов диффузной аппроксимации1. Могут также применяться дифференциальные и алгебраические уравнения.
При использовании этого математического аппарата часто удается быстро получить аналитические модели для решения достаточно широкого круга задач исследования систем. В то же время аналитические модели имеют ряд существенных недостатков2:
значительные упрощения, свойственные большинству аналитических моделей (представление потоков заявок как простейших, предположение об экспоненциальном распределении длительностей обслуживания заявок, невозможность обслуживания заявок одновременно несколькими приборами и др.). Подобные упрощения, а зачастую искусственное приспособление аналитических моделей с целью использования хорошо разработанного математического аппарата для исследования реальных систем ставят иногда под сомнение результаты аналитического моделирования;
громоздкость вычислений для сложных моделей;
сложность аналитического описания вычислительных процессов. Большинство известных аналитических моделей можно рассматривать лишь как попытку подхода к описанию процессов функционирования вычислительных систем;
недостаточная развитость аналитического аппарата в ряде случаев не позволяет в аналитических моделях выбирать для исследования наиболее важные характеристики (показатели эффективности) систем. Особенно большие затруднения при аналитическом моделировании связаны с учетом в процессах функционирования систем программных средств операционных систем и другого общего ПО.
Указанные особенности позволяют заключить, что аналитические методы имеют самостоятельное значение лишь при исследовании процессов функционирования систем в первом приближении и в частных, достаточно специфичных задачах.
В отличие от аналитического имитационное моделирование снимает большинство ограничений, связанных с возможностью отражения в моделях реального процесса функционирования исследуемой системы, динамической взаимной обусловленности текущих и последующих событий, комплексной взаимосвязи между параметрами и показателями эффективности системы и т.п. Хотя имитационные модели во многих случаях более трудоемки, менее лаконичны, чем аналитические, они могут быть сколь угодно близки к моделируемой системе и просты в использовании.
Имитационные модели представляют собой описание объектов исследования на некотором языке, которое имитирует элементарные явления, составляющие функционирование исследуемой системы с сохранением их логической структуры, последовательности протекания во времени, особенностей и состава информации о состоянии процесса. Можно отметить имеющуюся аналогию между исследованием процессов методом имитационного моделирования и экспериментальным их исследованием.
Описания компонентов реальной системы в имитационной модели носят определенный логико-математический характер и представляют собой совокупность алгоритмов, имитирующих функционирование исследуемой системы. Моделирующая программа, построенная на основе этих алгоритмов (то есть на основе математической модели), позволяет свести имитационное моделирование к проведению экспериментов на ЭВМ путем их «прогона» на некотором множестве входных данных, имитирующих первичные события, которые происходят в системе. Информация, фиксируемая в процессе исследования имитационной модели, позволяет определить требуемые показатели, характеризующие качество исследуемой системы.
Основными недостатками имитационного моделирования, несмотря на появившиеся в последнее время различные системы моделирования, остаются сложность, высокая трудоемкость и стоимость разработки моделей, а иногда и большая ресурсоемкость моделей при реализации на ЭВМ.
Однако хороший пакет моделирования системы поможет не только найти «узкие» места и помочь в модернизации, но и реально сэкономить средства. Финансовые аспекты моделирования являются решающими.
При имитационном моделировании реализующий модель алгоритм воспроизводит процесс функционирования системы во времени и пространстве, причем имитируются составляющие процесс элементарные явления с сохранением его логической и временной структуры. Результаты каждого шага моделирования могут интерпретироваться как состояние системы в определенный момент времени, а метод может быть определен как наблюдение во времени за характеристиками динамической модели системы. Это роднит имитационное моделирование с физическим экспериментом.
При имитационном моделировании применяется много математических схем: конечные и вероятностные автоматы, системы массового обслуживания (СМО), агрегативные системы и т.д. Применительно к экономическим объектам и процессам наиболее часто используются математические схемы СМО, агрегативные системы, а также эвристические подходы1.
Существуют два глобальных подхода в моделировании – статическое и динамическое моделирование. Статическое моделирование основано на создании в соответствии с какой-либо методологией статической модели деятельности, которая в отличие от динамической не позволяет моделировать и анализировать процессы в динамике, движении. Однако динамическое моделирование – крайне затратный и сложный процесс, поэтому необходимо соизмерять требуемые ресурсы и возможный эффект1.
Статическая модель может не обеспечивать полного решения задач перепроектирования, так как необходимо иметь возможность исследования динамических характеристик бизнес-процессов. Вследствие этого динамическое моделирование существенно нагляднее и обладает большими возможностями для естественного представления процессов организации и анализа, так как поддерживает механизмы параметризации модели, анализа типа «Что если», дает удобные возможности отслеживать состояние и изменение всей системы в целом или ее отдельных составляющих. При динамическом моделировании бизнес-процессов для каждого элемента модели задаются множественные (статические модели, как правило, ограничиваются одним или двумя) количественные параметры (временные затраты, ресурсы, стоимость, уровень риска и т.п.), а затем с помощью специальной процедуры анимации прослеживается поведение модели в динамике с учетом введенных параметров и их возможного изменения. Использование средств мультимедиа, включая визуализацию, видеоизображение, звуковое сопровождение и т.п., позволяет существенно повысить выразительность и наглядность построенной бизнес-модели, хотя традиционный графический подход в статических моделях также достаточно нагляден.
Основным назначением средств бизнес-моделирования является обеспечение взаимосогласованности на всех уровнях организации, преодоление разрыва между стратегическим и тактическим видением бизнеса.
Моделирование и оптимизация бизнес-процессов позволяет решить следующие задачи:
повысить прозрачность, контролируемость и управляемость бизнеса, навести порядок, реализовать стратегии, поддержать рост;
оптимизировать бизнес-процессы в соответствии с различными критериями, например снижение издержек, уменьшение времени процессов, повышение качества процессов, уменьшение рисков;
построить эффективную организационную структуру, выполнить реструктуризацию;
спроектировать новые бизнес-направления и бизнес-процессы;
автоматизировать бизнес-процессы;
обеспечить правильный подбор персонала, повысить мотивацию, уменьшить зависимость от персонала;
за счет четкой регламентации высвободить время высшего менеджмента;
повысить ответственность, надежность и эффективность работы персонала;
эффективно управлять финансами (расчет себестоимости, объектов учета, управленческий учет, бюджетирование);
повысить рыночную стоимость, инвестиционную привлекательность, имидж, создать условия выхода на новые рынки.
Модели дают возможность оценить достоинства и недостатки существующей системы и построить эффективную архитектуру новой системы организации. По нашему мнению к моделям бизнес-процессов должны предъявляться следующие требования:
формализованность (для представления моделей используются нотации различных формальных языков моделирования);
понятность для разработчиков и заказчиков на основе применения графических средств отображения модели;
реализуемость, подразумевающая наличие средств физической реализации модели (программных средств);
обеспечение оценки эффективности реализации модели на основе определенных методов и вычисляемых показателей.
Для реализации перечисленных требований обычно строится система моделей, которая отражает структурный и оценочный аспекты функционирования бизнес-процессов. Для представления структурного аспекта моделей в основном используются графические методы, которые в наглядной форме представляют информацию о компонентах системы и их взаимодействии.
Оценочные аспекты связаны с разрабатываемыми показателями эффективности системы бизнес-процессов, к которым относятся:
время выполнения процессов;
стоимостные затраты;
надежность процессов;
творческий потенциал персонала;
косвенные показатели эффективности (например, объем производства, рентабельность, квалификация персонала и т.д.)
Для расчета показателей эффективности системы бизнес-процессов используются статические методы стоимостного анализа процессов (ABC – activity-based costing) и динамические методы имитационного моделирования, которые позволяют оптимизировать операционные характеристики соответствующих процессов.
Среди современных методов построения моделей бизнес-процессов ключевое место занимают методологии структурного (функционального) и объектно-ориентированного анализа1.
Структурным анализом называется метод исследования системы, которое начинается с ее общего анализа и затем детализируется, приобретая иерархическую структуру. В этом случае организация представляется как набор функций, преобразующих поступающий поток информации в выходной поток. Процесс преобразования информации потребляет определенные ресурсы. Здесь существует четкое отделение функций (методов обработки данных) от самих данных.
Объектно-ориентированные методы рассматривают исследуемую организацию как набор объектов – производственных единиц, взаимодействующих посредством передачи сообщений. Объект определяется как осязаемая реальность (предмет или явление), имеющая четко определяемое поведение. При использовании этих методов выполняется выделение объектов, составляющих организацию, и распределение между ними ответственностей за выполняемые действия.
В структурных методах широко используются графические нотации, что существенно упрощает восприятие моделей. Нота́ция (от лат. Notatio – записывание, обозначение) – система условных обозначений, принятая в какой-либо области знаний или деятельности.
Среди всего многообразия графических нотаций, используемых для решения перечисленных задач, методами структурного анализа наиболее часто и эффективно используются следующие:
DFD (Data Flow Diagrams) – диаграммы потоков данных совместно со спецификациями процессов нижнего уровня (миниспецификациями);
SADT (Structured Analysis and Design Technique) – диаграммы структурного анализа и проектирования систем;
ERD (Entity-Relationship Diagrams) – диаграммы «сущность–связь»;
STD (State Transition Diagrams) – диаграммы переходов состояний.
Все они содержат графические и текстовые средства моделирования: первые – для удобства отображения основных компонентов модели, вторые – для обеспечения точного определения ее компонентов и связей.
Принципиальное отличие между функциональным и объектным подходом заключается в способе декомпозиции системы. Объектно-ориентированный подход использует объектную декомпозицию, при этом статическая структура описывается в терминах объектов и связей между ними, а поведение системы описывается в терминах обмена сообщениями между объектами. Целью методики является построение бизнес-модели организации, позволяющей перейти от модели сценариев использования к модели, определяющей отдельные объекты, участвующие в реализации бизнес-функций.
Концептуальной основой объектно-ориентированного подхода является объектная модель, которая строится с учетом следующих принципов: абстрагирования; инкапсуляции (скрытие информации), которая запрещает любой доступ к атрибутам объекта, кроме как через его операции; модульности; иерархии; типизации; параллелизма; устойчивости.
Основными понятиями объектно-ориентированного подхода являются объект и класс.
Объект – предмет или явление, имеющие четко определенное поведение и обладающие состоянием, поведением и индивидуальностью. Структура и поведение схожих объектов определяют общий для них класс. Класс – это множество объектов, связанных общностью структуры и поведения. Следующую группу важных понятий объектного подхода составляют наследование и полиморфизм. Понятие полиморфизм может быть интерпретировано как способность класса принадлежать более чем одному типу. Наследование означает построение новых классов на основе существующих с возможностью добавления или переопределения данных и методов.
Большинство существующих методов объектно-ориентированного подхода включают язык моделирования и описание процесса моделирования. Процесс – это описание шагов, которые необходимо выполнить при разработке проекта. В качестве языка моделирования объектного подхода используется унифицированный язык моделирования UML (Unified Modeling Language), который содержит стандартный набор диаграмм для моделирования.
Объектно-ориентированный подход обладает следующими преимуществами:
объектная декомпозиция дает возможность создавать модели меньшего размера путем использования общих механизмов, обеспечивающих необходимую экономию выразительных средств. Использование объектного подхода существенно повышает уровень унификации разработки и пригодность для повторного использования, что ведет к созданию среды разработки и переходу к сборочному созданию моделей;
объектная декомпозиция позволяет избежать создания сложных моделей, так как она предполагает эволюционный путь развития модели на базе относительно небольших подсистем;
объектная модель естественна, поскольку ориентирована на традиционное восприятие мира человеком.
К недостаткам объектно-ориентированного подхода относятся высокие начальные затраты. Этот подход не дает немедленной отдачи. Эффект от его применения сказывается после разработки двух–трех проектов и накопления повторно используемых компонентов. Диаграммы, отражающие специфику объектного подхода, менее наглядны.
С точки зрения бизнес-моделирования каждый из представленных подходов обладает своими преимуществами. Объектный подход позволяет построить более устойчивую к изменениям систему, лучше соответствует существующим структурам организации. Функциональное моделирование хорошо показывает себя в тех случаях, когда организационная структура находится в процессе изменения, при автоматизации рутинных бизнес-процессов и на начальных этапах проектирования информационных систем. Подход от выполняемых функций интуитивно лучше понимается исполнителями при получении от них информации об их текущей работе.
Бизнес-процессы организации имеют неодинаковый характер. Можно выделить рутинные бизнес-процессы, которые выполняются на строго регламентированной основе, например бизнес-процессы бухгалтерского учета, оформления на работу и т.д. Существуют бизнес-процессы с высокой динамикой принятия решения по ходу его выполнения, например решение о покупке или продаже ценных бумаг на бирже. Есть бизнес-процессы, выполняемые в условиях неопределенности внешней среды, которые требуют применения неструктурированного знания. К ним можно отнести процессы маркетинга, бизнес-планирования. Для каждого из видов могут потребоваться свои стандарты моделирования.
Переход к процессной организационной структуре организации значительно упрощает построение стоимостных моделей, так как бизнес-процессы поставляют друг другу конечные продукты, на которые можно определить внутреннюю цену, которая и формирует стоимость, создаваемую внутри соответствующего бизнес-процесса.
На практике удобнее определять не стоимость, а экономическую прибыль, создаваемую процессом. Для определения экономической прибыли, созданной внутри процесса, существует два метода, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки1.
В основе обоих методов лежит предположение о том, ценность каждого бизнес-процесса определяется не абсолютным, а относительным значением экономической прибыли, созданной в процессе. В данной модели каждому бизнес-процессу присваивается коэффициент трудового участия (КТУ) по определенной методике. Затем ценность бизнес-процесса определяется как произведение КТУ и объема экономической прибыли, созданной в организации за определенный период времени. После этого процедура повторяется для каждого подпроцесса, и так вплоть до отдельного сотрудника.
Первый метод, получивший название «метод эталонного сравнения с аутсорсингом», основан на том, что любой бизнес-процесс может выполняться либо внутренними силами организации, либо внешними структурами (на основе аутсорсинга). При этом на развитых рынках услуг рыночная цена аутсорсинга каждого бизнес-процесса примерно соответствует его ценности для организации – покупателя услуг по аутсорсингу. В этом случае вклад каждого бизнес-процесса в стоимость промышленной организации пропорционален рыночной цене аутсорсинга – реализации данного бизнес-процесса третьей стороной.
Второй метод получил название «метод максимальной цены ошибки». В основе расчета КТУ бизнес-процессов лежит утверждение о том, что чем выше цена ошибки, совершаемой при реализации данного бизнес-процесса, тем выше вклад бизнес-процесса в экономическую прибыль промышленной организации. КТУ определяется следующим образом:
выявляются важнейшие бизнес-процессы на диаграмме первого уровня;
для каждого бизнес-процесса определяется объем максимально возможных потерь;
рассчитывается доля каждого бизнес-процесса в общей сумме потерь;
полученный КТУ применяется для оценки доли каждого бизнес-процесса в создании экономической прибыли.
Практическое использование этой методики является более сложным, так как для выявления результатов ошибок может понадобиться построение имитационных моделей процессов, а это требует наличия соответствующего программного обеспечения и квалифицированных специалистов.
Разработка модели бизнеса выполняется в три этапа. Сначала формулируются цели и образы будущей организации. На втором этапе проводится моделирование различных процессов при помощи деловой игры или компьютерной модели. На третьем этапе реализуется выбранный вариант модели.
Одной из целей моделирования бизнес-процессов является получение и представление информации о структуре и работе процесса, достаточной для проведения реинжиниринга бизнес-процессов. Задача, решаемая при моделировании в этом случае, – добиться качественных, скачкообразных радикальных улучшений. К особенностям такого моделирования можно отнести следующее:
как правило, в каждый момент времени идет работа над одним и только одним процессом на верхнем уровне моделирования;
основной метод моделирования – командный мозговой штурм;
строятся довольно грубые, качественные модели;
предпочтение отдается графическим и описательным моделям;
нет необходимости в строгом использовании какой-либо методологии моделирования;
наброски моделей делаются вручную, более детальные модели разрабатываются с помощью простых компьютерных программ (например, Microsoft Office).
Задачи, которые приходится решать в ходе реинжиниринга, обычно характеризуются высокой степенью сложности и большой ответственностью. Опыт неудач первых лет развития этого направления показал, что успешный реинжиниринг не может быть осуществлен без твердой методологической основы. Методологии проведения реинжиниринга бизнес-процессов, разработаны ведущими консалтинговыми фирмами мира.
Исторически большинство консалтинговых фирм основывали свои подходы к реинжинирингу, исходя из CASE-технологии разработки информационных систем. Здесь можно отметить такие известные консалтинговые фирмы, как Gemini Consulting – методология Construct и Andersen Consulting – методология Eagle1.
Однако в проведении реинжиниринга участвуют специалисты двух типов – профессионалы в области реконструируемого бизнеса и разработчики информационных систем. Опыт реинжиниринга показывает, что по-настоящему успешное и новаторское внедрение информационных технологий является уникальным творческим процессом: управляющие промышленной организацией и специалисты-технологи, знакомясь с методами информационных технологий, сами делают открытия относительно возможностей их использования в своем конкретном бизнесе. В то же время, создание высококачественных информационных систем требует участия профессионалов в области информационных технологий. Возникает проблема поиска общего языка, которая стоит на пути интеграции современных технологий моделирования и разработки сложных систем: объектно-ориентированные методы, CASE-технологии, инженерия знаний, имитационное моделирование процессов и методы быстрой разработки приложений RAD (Rapid Application Development). Именно эта тенденция и наблюдается сейчас в развитии методологий и инструментальных средств реинжиниринга бизнес-процессов.
Объектно-ориентированное моделирование признано сегодня базовой методологией реинжиниринга бизнес-процессов (Business process reengineering – BPR). Традиционно, создавая информационные системы организаций, разработчики отталкивались от данных. В результате используемые ими подходы к моделированию систем были ориентированы на описание данных о сущностях реального мира и их взаимосвязей, но не на поведение этих сущностей. Поскольку реинжиниринг ориентирован на процессы, а не на данные, традиционные подходы оказались неадекватны. Объектно-ориентированный подход является единственным пока подходом, позволяющим описывать как данные о сущностях, так и их поведение. Кроме того, он обеспечивает создание прозрачных, легко модифицируемых моделей бизнеса и информационных систем, допускающих повторное использование отдельных компонентов.
CASE-технологии использовались в реинжиниринге практически с момента его появления. Однако их ориентация на разработчиков информационных систем привела к тому, что теперь их начинают объединять с другими современными технологиями – в первую очередь с объектно-ориентированными.
Имитационное моделирование обеспечивает не только наиболее глубокое представление моделей для непрограммирующего пользователя, но и наиболее полные средства анализа таких моделей. Модели создаются в виде потоковых диаграмм, где представлены основные рабочие процедуры, используемые в промышленной организации, описано их поведение, а также информационные и материальные потоки между ними. Построение реальных имитационных моделей довольно трудоемкий процесс, а их детальный анализ, выходящий за рамки простого сбора статистики по срокам и стоимостям, зачастую требует от пользователя специальной подготовки. Для описания рабочих процедур может понадобиться дополнительное программирование.
Чтобы преодолеть эти трудности, сегодня начинают использовать методы инженерии знаний. Во-первых, с их помощью можно непосредственно представлять в моделях плохо формализуемые знания менеджеров о бизнес- процессах и, в частности, о рабочих процедурах. Во-вторых, решается проблема создания интеллектуального интерфейса конечного пользователя со сложными средствами анализа моделей.
Методы быстрой разработки приложений позволяют сокращать время создания поддерживающих информационных систем и, следовательно, используются не только в ходе реинжиниринга организации, но и на этапе эволюционного развития, сопровождающегося постоянными модификациями и улучшениями ее информационных систем. Современный период характеризуется активным переходом к использованию интегрированных методологий и инструментальных средств.
Ключевой функцией процесса реинжиниринга является построение модели деятельности промышленной организации. Осуществляется обобщение информации, анализ результатов исследования и построение моделей деятельности двух видов:
модель первого вида представляет положение дел в промышленной организации на данный момент времени: структуру организации, взаимодействие подразделений, филиалов и клиентов, используемые технологии, автоматизированные и неавтоматизированные бизнес-процессы, и позволяет понять, как функционирует промышленная организация с позиции системного анализа, на основе выявленных ошибок и узких мест сформулировать предложения по улучшению ситуации;
модель второго вида интегрирует перспективные предложения руководства и сотрудников промышленной организации, экспертов и аналитиков и позволяет сформулировать новые рациональные технологии работы.
Каждая из моделей включает полную структурную функциональную модель деятельности и информационную модель. Переход от модели существующей промышленной организации к модели измененной организации может осуществляться двумя способами.
Первый способ подразумевает совершенствование технологий на основе оценки их эффективности. При этом критериями оценки являются стоимостные и временные затраты выполнения бизнес-процессов, дублирование и противоречивость выполнения отдельных задач бизнес-процесса, степень загруженности сотрудников, так называемый «легкий» реинжиниринг.
Второй способ связан с радикальным изменением технологий и переосмыслением бизнес-процессов – «жесткий» реинжиниринг.
Построенные модели являются не просто реализацией начальных этапов разработки системы и техническим заданием на последующие этапы. Они представляют собой самостоятельный результат, имеющий большое практическое значение.
В частности, модель первого вида включает в себя существующие технологии, работающие в промышленной организации. Формальный анализ этой модели позволит выявить узкие места в технологиях и выработать рекомендации по ее улучшению (независимо от того, предполагается на данном этапе автоматизация работы или нет). Она позволяет осуществлять автоматизированное и быстрое обучение новых работников конкретному направлению деятельности (так как ее технология содержится в модели). С ее помощью можно осуществлять предварительное моделирование нового направления деятельности с целью выявления новых потоков данных, взаимодействующих подсистем и бизнес-процессов.
В настоящее время основная задача состоит в создании рабочих методик, механизмов и процедур, реализующих формализованные методы оценки управленческих решений в конкретных условиях. Ведущая роль при этом, несомненно, принадлежит имитационному моделированию, которое является эффективным инструментом для адекватного описания неструктурированных проблем и систем большой размерности, имеющих вероятностный характер поведения.
Обычно под имитационной моделью понимается комплекс программ для ЭВМ, описывающий функционирование отдельных блоков систем и правил взаимодействия между ними. Использование случайных величин делает необходимым многократное проведение экспериментов и последующий статистический анализ полученных результатов.
Основные преимущества имитационных моделей заключаются в следующем:
большая близость к реальной системе, чем у математических моделей;
возможность использования многоцелевых критериев при построении и исследовании моделей;
проведение исследований на основе неполной информации;
интерпретация и исследование динамической ситуации, когда параметры системы и среды меняются во времени;
исследование поведения системы посредством выявления причинно-следственных отношений и взаимодействий контуров обратной связи, проявляющегося в особенностях её структурной организации;
использование зависимостей более сложного характера, не описываемых простыми математическими соотношениями.
Имитационное моделирование является одним из наиболее мощных и перспективных инструментов проведения реинжиниринга бизнес-процессов. Необходимость разработки эффективных методов моделирования как инструмента выявления проблемных ситуаций, борьбы со сложностью проблем управления и оперативного принятия решений продиктована сегодня практикой развития отечественного рынка, где принимать решения приходится в условиях неопределённости, экономической нестабильности и повышенных рисков. При этом предполагается, что руководство промышленных организаций готово сознательно следовать принципам рационального и интуитивного анализа возникающих проблем, их раннему диагностированию и предупреждению. Накопленный опыт и широкое распространение современных информационных технологий продемонстрировали актуальность внедрение имитационного моделирования в решение комплексных и трудно формализуемых задач, связанных с исследованием проблемных ситуаций и нетривиального поведения сложных систем и объектов.
Серьезным препятствием для применения моделей в практике принятия управленческих решений является их абстрактный характер поэтому наиболее целесообразным подходом является создание комплекса имитационных моделей с использованием специализированного языка моделирования.
Проведение моделирования предполагает осуществление четырех основных этапов: 1) построение модели, 2) запуск модели, 3) анализ полученных показателей эффективности, 4) оценка альтернативных сценариев.
Работающая модель копирует текущую деятельность промышленной организации. Это достигается путем прохождения через возможные события в режиме сжатого времени с одновременным отображением «живой» картины бизнес-процесса при помощи анимации. Так как программное обеспечение имитационного моделирования отслеживает статистические параметры элементов модели, оценка эффективности процесса может быть получена на основе анализа соответствующих выходных данных.
Влияние людей на процессы и технологии ведет к появлению бесконечного числа вероятных сценариев и исходов, которые невозможно понять и оценить без помощи имитационной модели.
Варьируя переменные данные в рамках модели и не рискуя при этом нарушить выполнение текущих операций или помешать созданию новой системы, можно точно предсказать, сравнить или оптимизировать показатели эффективности процесса.
Имитационное моделирование процессов обслуживания клиентов считается исключительно сложной задачей, так как в данном случае как потоковые объекты, так и ресурсы – это люди. Люди обладают гораздо более сложным и непредсказуемым поведением по сравнению с продуктами, документами, оборудованием или транспортными средствами. Как правило, время обслуживания непостоянно, а моменты появления клиентов случайны, поэтому для корректного представления необходимо использовать вероятностные распределения.
В процессе реорганизации деятельности, проведения реинжиниринга бизнес-процессов нельзя присваивать более высокий приоритет информационным технологиям и отходить от методических основ, технологии реинжиниринга в угоду краткосрочной выгоде. В результате следования основным принципам реинжиниринга можно добиться поставленных целей.
Единой методики разработки и моделирования бизнес-процессов не существует. В этих условиях критериями эффективности труда аналитика бизнес-процессов могут быть:
достижение целевых значений критериев оценки эффективности бизнес-процессов после проведения их оптимизации;
степень удовлетворенности сотрудников промышленной организации работой в рамках бизнес-процесса после его оптимизации.
Проект по описанию бизнес-процессов несомненно поможет бизнесу в его деятельности и будет способствовать:
повышению прозрачности деятельности промышленной организации;
закреплению зон ответственности сотрудников промышленной организации;
улучшению взаимодействия подразделений;
решению проблемы «незаменимых сотрудников».
Таким образом, проводя моделирование бизнес-процессов и используя информационные технологии, промышленная организация может создать новую структуру, полностью изменить бизнес-процессы для кардинального повышения эффективности своей деятельности, добиться конкурентного преимущества.