11. Маленькие хитрости в ресторанном деле

Каждый официант привносит в работу что-то свое. Всегда в первую очередь обращается к даме — так создается более доверительная обстановка. Это делается для того, «чтобы растопить лед и расположить к себе сидящих за столом». Она считает, что женщины легче понимают друг друга, чем мужчины.

Другой официант придумал, как обходить щекотливые ситуации, когда приходится прерывать застольную беседу. Он даже предложил свой способ для обсуждения на тренинге, тему которого подсказал один из посетителей кухни-студии, пожаловавшийся на то, что, мол, официант постоянно встревал в разговор. «Зачем подходить к столику и тут же начинать извиняться за то, что подошел? Надо поймать взгляд самого молчаливого клиента, а он уже сам сообразит, как привлечь внимание своего сотрапезника». Клиенты обычно сами чувствуют, когда вы хотите к ним обратиться. Официантов даже учат, что лучше чуть выждать и дать посетителю закончить историю, чем перебивать его.

Красиво ретироваться тоже не всегда легко, особенно если попались любознательные посетители, которые штурмуют вас вопросами о еде, вине, истории ресторана. Официанта могут спросить о чем угодно: и где учился, и как проводит свободное время. Обычно достаточно короткой фразы, например «Извините, я должен отойти».

Если впервые пришедший клиент робеет и не знает, куда себя деть, призовите на помощь чувство юмора. «Юмор — опасная штука. — говорит управляющий рестораном выездного обслуживания Trotter’s То Go, когда-то тоже работал официантом и знает, о чем говорит. — То, что кажется смешным за одним столиком, может пройти незамеченным за соседним».

Третий официант любит импровизировать. Однажды разносчики перепутали блюда из гала- и овощного меню. Официант не моргнув глазом заявил, что все так и было задумано, просто возникла идея дать гостям попробовать то, что едят за другими столиками». Народ за столиком расхохотался и все взялись за вилки. Инцидент был исчерпан.

Сомелье проторила свою дорожку к сердцу клиентов. Если она видит, что кому-то особенно понравилось какое-то вино, то снимает этикетку с бутылки и дарит гостю перед его уходом.

Хороший официант всегда рад оказать дополнительную услугу клиенту: он принесет «бонусное» блюдо или бонусный бокал вина, поможет заказать столик в другом ресторане или джаз-клубе, проведет экскурсию по ресторану или раздобудет автограф великого Чарли. Все эти тонкости и премудрости рассчитаны на то, чтобы превратить случайного посетителя в постоянного клиента.

Всегда быть на шаг впереди клиента — одно из важнейших умений работников сервиса. Посетитель еще только встает из-за стола, а менеджер зала, которому зачастую приходится встречать гостей у входа, уже знает, куда тот собрался. За секунду до клиента он оказывается возле «пункта назначения» и распахивает перед изумленным клиентом дверь туалета. «Кто-то ошарашено благодарит за заботу, а кто-то открыто любопытствует, как это мы догадались. Но у нас не так уж много мест, ради которых можно в тот или иной момент покинуть столик. При этом их достаточно, чтобы клиент немного заблудился».

Предупредительность — одно из Непременных условий обслуживания. Даже если клиент самостоятельно добрался до офиса, расположенного на втором этаже, чтобы получить подарочный сертификат или сделать какую-то покупку, обратно его все равно проводят.