4. Варианты принятия заказа на столики
а) Зачем нужно принимать заказы на столики?
Идеально такое положение, когда ресторан ежедневно и регулярно загружен настолько, что устанавливается небольшая очередь и посетители обслуживаются в порядке появления. Или представьте себе, что гости будут заранее звонить в рестораны и спрашивать, в какое время им лучше прийти, чтобы не создать дополнительных трудностей шеф-повару и обслуживающему персоналу. Тогда и в голову не придет нанимать сотрудника, который принимал бы заказы на столики. Увы, это нереально. Наоборот, складывается впечатление, что все на планете хотят пообедать в субботу вечером и именно с 20.00 до 20.30. Поэтому в большинстве ресторанов заказы принимаются.
б) Когда не нужно принимать заказы на столики
В некоторых случаях такой необходимости нет.
Многие рестораны обслуживают посетителей в том порядке, в каком они появляются у парадного входа. Иногда гостям приходится ожидать в баре, пока освободится столик, что, пожалуй, добавляет ресторану несколько очков (конечно, если срок ожидания не отпугивает гостя). Так действуют рестораны К-Paul's Louisiana Kitchen в Нью-Орлеане, Carnegie Deli в Нью-Йорк Сити и Le Bar Lyonnaise в Филадельфии. Кроме того, совершенно не обременяют себя формальностями системы заказа столиков многие рестораны повседневного питания и этнические рестораны.
в) Когда принимать заказы на столики обязательно
Рестораны как высокого уровня, так и бистро обычно оценивают все преимущества и недостатки, связанные с заказом столиков. Если значительной части потенциальных посетителей приходится затрачивать тридцать минут и более, чтобы добраться до заведения на машине или на общественном транспорте, то рестораны не могут рассчитывать на успех без службы заказов: вряд ли человек отправится в поездку, не имея уверенности, что для него найдется столик. Кроме того, для работы служб ресторанов высокого уровня важно хотя бы в общих чертах заранее знать, сколько ожидается гостей.
5. Прием заказов на столики (лабораторная работа)
6. Распределение времени обеденного зала (самостоятельно)
7. Системы заказа столиков
Системы заказа столиков, принятые в различных ресторанах, отличаются одна от другой также, как существуют различные типы книг для регистрации заказов. Есть распространенная практика, в соответствии с которой около номера заказа вычерчивается полуокружность, если по данному заказу гости пришли, но не все; когда же компания собралась целиком и сидит за столом, номер заказа обводится кружком. Поскольку ситуация меняется быстро, в реальной книге заказов лучше пользоваться карандашом. Имеется несколько компьютерных программ, помогающих вести учет этого и других аспектов, связанных с заказом столиков.
Отказы должны быть отчетливо зафиксированы в книге регистрации, чтобы можно было безошибочно и быстро определить, какие из столиков не заняты. Сотрудник зачеркивает имя заказчика карандашом (так, чтобы имя все же можно было прочитать) и пишет “отм” или “отк” (“отмена”, “отказ”) в столбце с номерами столов. Имена лучше не стирать.
Для бюро регистрации посетителей самым полезным инструментом является карта посадочных мест, на которой обозначены столы, обслуживаемые каждым из официантов. С ее помощью можно так рассадить большие группы посетителей, чтобы они обслуживались с различных постов и не получилось, что один из официантов перегружен работой. Некоторые менеджеры помещают карту посадочных мест в прозрачный конверт, на котором делают необходимые пометы восковым маркером; когда столы освобождаются, ненужные пометы можно стереть влажным бумажным полотенцем.
В день обслуживания список заказанных столиков превращается в список очередности выполнения заказов. По мере прибытия гостей сотрудник бюро заказов должен узнать их имена и записать некоторые приметы (цвет костюма, заметные украшения), помогающие запомнить конкретного человека. Следует избегать описаний, основанных на негативных оценках (“лысый”, “грязный галстук”) — рано или поздно подобные записи приведут к скандалу.
Как правило, рестораны стремятся к тому, чтобы все места были заняты. Этого трудно добиться, если при приеме заказа договариваться только о времени прибытия группы, не оговаривая ее количество. Например, гость позвонил и заказывает столик на вечер. Сотрудник сначала спрашивает: “На какое время?”. Гость называет время, допустим, “на девятнадцать часов”. Если гостю не сообщить немедленно, что на это время нет свободных столиков, или попросить подождать на линии (“Одну минуту!”), то он может решить, что его заказ принят, и повесить трубку. Получив ответ, сотрудник спрашивает, на сколько персон должен быть рассчитан столик. И здесь ему также необходимо время на проверку. Допустим, гость отвечает: “На двоих”. Если сотрудник видит, что на девятнадцать часов остались только столики на четверых, то следует ответить, что, к сожалению, столики уже зарезервированы и нельзя ли сместить время посещения. Если за столом, рассчитанным на четверых, будут сидеть только двое, ресторан потеряет пятьдесят процентов потенциальной выручки от этого стола.
В бюро заказов многих ресторанов оба вопроса — “На какое время?” и “На сколько персон?” — задают одновременно, и это вполне разумно, поскольку вопросы взаимосвязаны. В этом случае сотрудник получает больше времени для сверки с планом-графиком, а вероятность того, что гость повесит трубку, не дождавшись ответа, меньше.
Процедура приема заказа на столик
Процедура приема заказа должна быть стандартизирована для того, чтобы исключить путаницу и упущения. Если при его оформлении используется контрольный перечень, это гарантия того, что приемщик получил всю необходимую информацию. В контрольном перечне должны отображаться следующие сведения.
ДАТА И ВРЕМЯ. Прежде всего запишите дату и время. Если на нужное время нет свободных столиков, предложите обсудить другие возможности. Если существует список очередности, предложите записаться в очередь и объясните потенциальному посетителю, что в случае, когда кто-либо откажется, ему тут же сообщат по телефону. Обязательно запишите номер телефона.
КОЛИЧЕСТВО. Спросите, на сколько персон планируется вечеринка. Это даст возможность оценить, какое количество столиков должно быть свободно; таким образом достигаются наиболее эффективное использование свободных посадочных мест и максимальная отдача от обеденного зала.
КУРЯЩИЕ ИЛИ НЕКУРЯЩИЕ. Узнайте, в какой секции — для курящих или некурящих — должны быть места. Количество мест в каждой секции ограничено, а большинство гостей строго относятся к курению.
ИМЯ И НОМЕР ТЕЛЕФОНА. Узнайте имя позвонившего. Спросите номер телефона, по которому вы можете позвонить в дневное время для того, чтобы подтвердить заказ. (Некоторые рестораны просят, чтобы гость сам подтвердил заказ до определенного дня или часа.)
ОСОБЫЕ ТРЕБОВАНИЯ. Позвонивший может изложить особые требования. Некоторые гости предпочитают сидеть за определенным столиком и чтобы их обслуживал конкретный официант, у некоторых есть ограничения по диете; может быть заказан особый десерт (например, торт ко дню рождения) или вино. Если такие услуги предоставляются, запись об этом должна быть сделана здесь же.
НОМЕР ЗАКАЗА. Если для заказа столиков используется компьютеризированная система, обязательно сообщите гостю номер заказа на тот случай, если в дальнейшем потребуется внести какие-либо изменения.
ДАТА И ВРЕМЯ ПРИЕМА ЗАКАЗА, А ТАКЖЕ ИМЯ ПРИЕМЩИКА. Укажите, когда и кто принял заказ. Эти сведения могут оказаться полезными для восстановления подробностей в том случае, если гость или ресторан допустил какую-либо неточность. Укажите свои инициалы рядом с наименованием вечеринки на случай возникновения непредвиденных вопросов.