3. Сферы приложения методов управления качеством

Анализ качества продукции включает:

· характеристику качества по установленным показателям/планам

· изучение основных факторов, влияющих на качество

· расчет влияния качества на объем продукции в денежном выражении.

Методы определения показателей качества продукции:

· измерительный - это метод определения значения качества продукции, который осуществляется на основе технических средств измерения

· регистрационный - осуществляется на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий

· расчетный - осуществляется на основе использования теоретических и/или эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров

· органолептический - на основе анализа восприятия органов чувств

· экспертный - на основе решения, принимаемого экспертами

· социологический - на основе сбора, анализа мнений фактических или потенциальных потребителей.

Управление качеством услуг

1. потребительские запросы и стандарты показателей функционирования часто трудно идентифицировать и измерить, прежде всего, потому, что потребности сами определяют уровень своих притязаний и каждый отличается друг от друга

2. оказание услуг требует более индивидуального подхода

3. результат многих сервисных услуг нематериален

4. услуги производят и потребляют одновременно, в то время как производимые товары появляются на свет до их потребления.

5. Часто к процессу предоставления услуги привлекаются сами потребители, в то время как производство осуществляется изолированно от них (рестораны самообслуживания)

6. Услуги, как правило, требуют больших затрат труда, в то время как производство скорее ориентировано на активное использование капитала

7. Многие сервисные организации должны осуществить множество трансакций с потребителями (банковские, почтовые услуги).

4. Основные показатели качества и методы их определения

Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

Комплексный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

Коэффициент готовности - вероятность того, что изделие окажется работоспособным в заданные или случайные моменты

Кг = Т/(Т+Тв)

Где Т - показатель безотказности

Тв - показатель ремонтопригодности

Ремонтопригодность продукта - возможности ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены

Тв = То+Ту

То - среднее время, затрачиваемое на отыскание отказа

Ту - среднее время, затрачиваемое на устранение отказа

Отказ - полная или частичная утрата изделием работоспособности

Вероятность безотказной работы - вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

Время безотказной эксплуатации (гарантированный срок службы) товара - время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем.

Надежность - совокупность характеристик, относящаяся к описанию свойства готовности и влияющих на него свойств безотказности, ремонтопригодности и обеспеченности технического обслуживания и ремонта.

Коэффициент использования времени - время, в течение которого изделие работоспособно, отнесенное ко времени его функционирования.

Показатели качества продукции:

1. Определяющий показатель качества продукции - показатель качества продукции, по которому принимают решение оценивать ее качества.

2. Интегральный показатель качества продукции - показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление

И = Э/(Зс+Зэ)

3. Коэффициент дефектности продукции - среднее взвешенное количество дефектов, приходящееся на единицу продукции

D =1/n *? mi*ri

D - дефект

n - количество единиц продукции, из которых производится выборка

Для каждого вида дефекта устанавливается коэффициент r

mi - число дефектов каждого вида выборки

б - виды дефектов

4. Базовое значение показателя качества продукции - значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества.

5. Относительное значение показателя качества продукции - отношение значения показателя качества оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя.

6. Номинальное значение показателя качества продукции

7. Регламентированное значение показателя качества продукции

8. Предельное значение показателя качества продукции

9. Оптимальное значение показателя качества продукции

10. Допускаемое отклонение показателя качества продукции

Уровень качества продукции - относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей.

Уровень качества продукции в эксплуатации (потреблении) характеризуется следующими показателями:

· Коэффициент дефектности

· Затраты на устранение и переделку брака, обнаруженного во время технического контроля

· Расходы на удовлетворение претензий потребителей в связи с выявлением дефектов или недостатков в процессе эксплуатации или потребления товаров.