МАЗМҰНЫ:

Кіріспе...………………………………………………………………….....………3

1 МАРКЕТИНГТІК ЗЕРТТЕУ ТУРИЗМ КӘСІПОРЫНЫНЫҢ НАРЫҚТЫҚ МҮМКІНДІКТЕРІН АНЫҚТАУ НЕГІЗІ РЕТІНДЕ...........................................5

1. Маркетингтік зерттеулер мәні, мазмұны және міндеттері…...........…..........5

1.2Туризм кәсіпорынында маркетингтік ортаны зерттеу .............…................10

1.3Туристік нарықты маркетингтік зерттеу ......................…………………….12

2 ТУРИЗМ КӘСІПОРЫНЫНДА МАРКЕТИНГТІК ЗЕРТТЕУ («ELIS-TRAVEL» ЖШС-НЫҢ МАТЕРИАЛДАРЫ НЕГІЗІНДЕ)…………………………………...16

2.1 Туристік қызметте маркетинг кешенін қолдану…………………………..16

2.2 «Elis-travel» ЖШС-ның бәсекелестік ортасы ………………………….......19

2.3«Elis-travel» ЖШС-ның туристік қызметтерін жылжыту стратегиясын қалыптастыру………………………………………………………………….....26

3 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ ТУРИЗМДЕГІ МАРКЕТИНГТІ ДАМЫТУ ЖӘНЕ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ……………………………………..30

3.1Қазақстан Республикасында туризм саласындағы маркетингтік дамуы……………………………………………………………………………..30

3.2Туризм саласындағы кәсіпорындардың маркетинг қызметін жетілдіру жолдары…………………………………………………………………………..36

ҚОРЫТЫНДЫ ………………………………………………………………..........39

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ..................................................…..42

КІРІСПЕ

Қазақстанмен туризм аймағында келісім шартқа Түркия, Индия, Иран, Қытай, Венгрия, Израиль, Қырғызстан сонымен қатар үкіметаралық келісім Хорватия, Пәкістан, Сингапур сияқты мемлкеттермен қол қойды. 1993 жылы Қазақстан Республикасы Бүкіләлемдік Туристік Ұйымға мүше болды. Туризмді іске асырушы мемлекеттік ұйымдарға Қазақстан Республикасының спорт және туризм комитеті білім, мәдениет және денсаулық министрлігі, кейіннен өз алдына дербес шыққан Туризм және спорт министрлігі жатады.

Туризмді басқару жергілікті билік органдарымен және шет елдердегі мемлекеттік туристтік агенттер арқылы іске асырылады.

Туризмге арнап Қазақстан Республикасы нормативті-құқықтық база құрды. 1992 жылдан бастап, «Туризм туралы» заң қолданысқа енді. Ол туризмнің барлық түрінің құқықтық экономикалық, әлеуметтік және ұйымдастыру негізін Қазақстан Республикасының территориясында анықтайды.

Сонымен қатар туризм сұрақтарына байланысты бірнеше қаулылар республика үкіметімен қабылданды. Оның ішінде туристік лицензиялар мен туристік документтер болды.

1993 жылы Қазақстан Республикасында туризм индустриясын дамыту туралы ұлттық бағдарлама қабылданды, ол 1997 жылы Жібек жолының тарихи орталықтарын қалпына келтіру, сондай-ақ 1997-2003 жылдар аралығында туризм инфраструктурасын құру. Түркітілдес елдердің ежелгі мәдениетін қалпына келтіру және 1997-2030 жылдар арсындағы туризм индустриясы жасалынды.

Қазақстан Республикасында 1252 туристік қоғам, фирма, әр түрлі формадағы жекеменшік бюролар бар. Оларда 6000 адам, 1500 гид-экскурсоводтар жұмыс істейді.

Қазақстанның турфирмалары шетелдің 80 астам фирмалары мен келісім шартқа қол қойысқан.

Бүкіләлемдік туристік ұйымның болжамы бойынша Қазақстан Республикасы тұрақты туризмді дамыту үшін болашағы бар елдер сапында. Барлық туристік нарықта Қазақстанның табиғатына, ландшафтарына және ұлттық мәдениетіне үлкен қызығушылық білдіреді. Сондықтан да Қазақстанда туристік сала елдің экономикалық дамуындағы басым сала ретінде белгіленді.

«МІТТ – саяхат және туризм» Москва халықаралық биржасы сияқты белгілі халықаралық туристік іс-шараларға қатыспады, тек 2003 жылдан бастап қана Алматыдағы «КІТF» халықаралық туристік жәрмеңкесіне және 2004 жылдан бастап Астанадағы халықаралық туристік жәрмеңкеге ұсынылды.

Алматы қаласы бойынша 664 фирмасы облыс орталықтары бойынша, Мысыр еліне, Үнді еліне, Түркияға, Біріккен Араб Әмірлігіне, Пакистан, Оңтүстік Корея, Грецияға, Қытайға чартерлік рейстер жасайды.

Қазақстанда туризмнің танымдық, ойын-сауықтық, этникалық, экологиялық, сауықтыру, балаларға арналған спорт, аңшылық, аттармен серуендеу сияқты тағы да басқа түрлерін ұсынады.

Қазақстанның территориясында туристерге 700-ден астам маршруттық саяхаттар ұсынылады.

Республика бойынша әртүрлі категориялы сыйымдылығы 55918 орынды 787 қонақүй бар, ол тек Алматы қаласы бойынша 9780 орын сыйымдылығы бар 81 қонақ үй туристерге жоғары сапалы қызмет көрсетеді.

Шетелден келген қонақтардың көпшілігі «Алатау», «Қазақстан», «Достық», «Иссык», «Астана Интеротель», «Анкара», «Айсер», «Hyatt Regency Almaty» және тағы да басқа толық сервистік қызмет көрсетулерін ұсыныла алатын қонақүйлердің қызметін пайдаланады.

Зерттеу пәні - туризм саласындағы маркетинг.

Зерттеу объектісі - «Elis-travel» ЖШС туристік компаниясы.

Курстық жұмыстың мақсаты – Қазақстанның туристік нарығын маркетингтік зерттеу және туристік мекемелерді бәсекелестік қабілеттілігін арттыру болып табылады.

Курстық жұмыстағы барлық жинақталынған ақпараттар өз нәтижесінде теориялық білімдер мен практикалық дағдыларды ұштастыруға ықпал етеді және де мынандай міндеттерді шешуге көмектеседі:

• туризм кәсіпорынын басқару саласындағы тенденцияларды зерттеу;

• нарық жағдайына байланысты ұйымның мақсаттары мен іс-әрекет

бағдарламаларын түзету;

• бәсекеге қабілетті өнімді жасау;

• ұйымды басқарудың қазіргі құрылымын қолдануды;

• туризм кәсіпорынын басқарудың ерекшелігі мен проблемаларын

анықтау.

Ұсынылып отырған курстық жұмыс үш тараудан тұрады, бірінші бөлімі «маркетингтік зерттеулер» және «бәсекеге қабілеттілік» түсініктерінің мәнін ашуға, сондай-ақ туризмнің негізгі түсініктерін және басқарушылық категорияларын анықтауға арналған.

Екінші бөлімде «Elis-travel» ЖШС туристік компанияның қызметі, стратегиялық туристік қызмет көрсету, туристік ұйымның миссиясын анықтау мәселелері, және де оның қызметтер нарығындағы өз позициясын алудағы мақсаттарының, міндеттерінің, тактикаларының және стратегияларының қалыптасуы туралы мәліметтер беріледі.

Үшінші бөлімде Қазақстан республикасының туризмдегі маркетингті дамыту және жетілдіру жолдар, туризм саласындағы кәсіпорындардың маркетинг қызметін жетілдіру жолдары туралы қарастырылады.

1 Маркетингтік зерттеу туризм кәсіпорынының нарықтық мүмкіндіктерін анықтау негізі ретінде

1. Маркетингтік зерттеулер мәні, мазмұны және міндеттері

Маркетингтік зерттеулер кәсіпорындардың қызметінің тиімділігін анықтауға бағытталған мақсатты жүйелі, объективті жүргізілетін үрдіс. Бұл үрдіс маркетингтік зерттеулерге байланысты ақпаратттарды жинау, өңдеу, талдау және қорытынды жасауды қамтиды. Маркетингтік зерттеулердің негізгі міндетіне мыналар жатады:

• кәсіпорындардың нарықтағы позициясын анықтау;

• өнімді өткізу, баға саясаты, тауарды нарықта жылжыту, мәселелерді

бағалау;

• тұтынушының мінездерін зерттеу;

• нарықтың әлеуетті мүмкіндігін анықтау;

• бәсекелестерді талдау;

• макро ауданды зерттеу.

Клиенттерге жүргізілген маркетингтік зерттеулер нәтижесінде келесідей шешім қабылдануы мүмкін:

• нарықты сегменттеу;

• мақсатты нарықтарды таңдау;

• тауарларды нарыққа жайғастыру;

• бәсекелестік артықшылықтарды бағалау;

• маркетингтік кешеннің ерекшілігін зерттеу;

• кәсіпорынның маркетингтік қызметінің экономикалық тиімділігін

бағалау.

Бәсеке кейінгі маркетингтік зерттеулерді басқару бағдарламасының барлық кезеңінде ақпараттарды байланыстырушы ролін атқарады.

Маркетингтік зерттеулердің бағыттары.

Маркетингтік зерттеулер әртүрлі бағытта жүргізіледі:

1. маркетингтік макроорта факторларын зерттеуге бағытталған сыртқы маркетингтік зерттеулер.

2. шаруашылық субъектісінің ішкі ортасын талдауға бағытталған ішкі міндеттер зерттеудің міндеттер мен объектілеріне қарай маркетингтік зерттеудің келесідей бағыттары бар: нарықтық зерттеу, тұтынушыларды зерттеу, бәсекелестерді, тауарларды, бағаны, тауар қозғалысын, өткізуді ынталандыру.

Маркетингтік зерттеудің түрлері өте көп, оларды әртүрлі белгілер бойынша жіктеуге болады. Қолдану облысына қарай олар 2 түрге бөлінеді:

1. жасырын немесе болашақта пайда болатын ықтималдығы бар мәселені анықтауға арналған маркетингтік зерттеулер. Мәселені анықтау үшін мынадай маркетингтік зерттеу жүргізіледі: нарық сыйымдылығын, үлесін, конъюктурасын және басқа да көрсеткіштерін зерттеу; болжамдық зерттеу.

2. мәселені шешу үшін жүргізілетін маркетингтік зерттеулер. Бұл зертеудің құрамына мыналар кіреді: нарықты сегменттеу үшін оның сыйымдылығын есептеу әдістерін таңдау, сегменттеу белгілері мен критерилерін анықтау, мақсатты нарықты таңдау, алынған сегменттің профилін анықтау; тауар саясаты облысында жаңа тауарды немесе жаңартылған тауарды тесттілеу, тауар дизайнын анықтау, ораманы бағалау, тауарды нарықта жайғастыру немесе қайта жайғастыру; баға белгілеу стратегиясын таңдау үшін бәсекелестердің баға саясатын зерттеу, сұраныс пен ұсыныстың икемділдігін анықтау. Тұтынушымен бәсекелестердің баға өзгерісіне реакциясын анықтау; өткізу саясатын басқару үшін тауар қозғалысы формаларын таңдау, тарату арналарының нарықты қамтуын бағалау, сатуды ұйымдастыру; Коммуникациялық саясатты басқару бойынша тиімді жылжыту әдістерін анықтау, оның бюджетін есептеу, құралдарын таңдау, жалпы коммуникациялық саясаттыың тиімділігін бағалау [1].

Маркетингтік зерттеулерде келесідей принциптер сақталу керек:

1. Ғылыми негізделгендік. Зерттеліп отырған нарықтық құбылыстар мен үрдістер ғылыми ережелер және объективті мәліметтер негізінде түсіндірілуі керек.

2. Жүйелілік. Зерттеліп отырған құбылыстың жекелеген құрылымдық элементтерін бөліп көрсету, олардың арасындағы сатылық байланыс пен өзара бағыныштылықты анықтау

3. Құбылыстар мен үрдістерді толық зерттеу.

4. Шынайылық. Ақпараттарды жинаудың және өңдеудің ғылыми принциптерін қолдану есебінен шынайы мәліметтер алу.

5. Объективтілік. Зерттеу нәтижесінде алынған мәліметтерде мүмкін болатын қателерді ескеру және оларды алдын ала анықталған жүйеге салуға болмайды.

6. Тиімділік. Қойлған мақсатқа қол жеткізу нәтижесін шығындармен салыстыру.

Осы принциптеге сүйене отырып жасалынатын маркетингтік зерттеулерде қолданылатын әдістер келесі 1- кестеде берілген.

Кесте 1

Маркетингтік зерттеулер әдістерінің жүйесі [11]

Жалпы ғылыми әдістер	аналитикалық-болжау әдістері	Білімнің әр саласынан алынған әдістемелік тәсілдер
Жүйелік талдау	Сызықтық бағдарламалау	Әлеуметтану Психология
Кешенді көзқарас	Байланыс теориясы
Бағдарламалы-мақсаттық жоспарлау	Желілік жоспарлау Іскерлік ойындар әдісі Экономикалық-математикалық әдістер Сараптамалық бағалау әдістері	Экология Эстетика

Бұл кестедегі жүйелік талдау және кешенді көзқарас бір бірімен өте тығыз байланысты, және де олар біреуі біреуінсіз жүзеге аспайды. Алайда, нақты бір жағдайларда ең бірінші, оның өзара байланысын (ішкі және сыртқы), ал екіншіден, оның көрінуінің барлық жақтарын және аспектілерін (құрылымы және көлемі) зерттеу қажет.

Бағдарламалық жоспарлау маркетингтің стратегисы мен тактикасын жасауда қолданылады. Тиісінше маркетинг – бұл нарықтық іс- әрекеттің бағдараламалық-мақсаттық көзқарасы, және де соның негізінде туристік кәсіпорынның барлық жоспарлық маркетингтік жұмысы құрылады [4, 5].

Сызықтық бағдарламалау оптималды шешім қабылдаудың математикалық әдісі ретінде (төменгі шығындармен, аз шығын, уақыт немесе күш жұмсап жоғарғы пайда алу) бірқатар міндеттерді шешуде қолданылады. Мысалы, шектеулі ресурстар жағдайында ең табысты турларды жасау, бағыттарды анықтау және т.с.с.

Байланыс теориясы – «кері байланыс» механизмін қарастырады, және де ол белгіленген параметрлердің шегінен шығатын процесстер туралы ақпараттарды алуға көмектеседі. Байланыстар теориясын қолдану туристік кәсіпорындардың клиенттермен және іскерлік серіктестермен өзара қарым-қатынасты жетілдіруге, сондай-ақ алынған мәліметтерді пайдаланудың тиімділігін арттыруға көмектеседі.

Шынайы маркетингтік жағдайларды шешуге «іскерлік ойындар әдісі» көмектеседі, ол оптималды шешімдерді іздеген кезде қысқартылған үлгілерді айналып өтуге көмектеседі (мысалы, туристік қызметтерді тұтынушылардың мінез-құлқы).

Экономикалық-математикалық әдістер әрекет етуші факторларды ескере отырып оптималды маркетингтік стратегияларды, бәсекелестердің іс-әрекетін анықтауға, сондай-ақ көздеген пайда көлемін алуға кететін оптималды шығындарды бағалауға мүмкіндік береді.

Сараптамалық бағалау әдісін маркетингте кең қолданады. Ол нарықта белгілі бір жағдайларды дамытудың мүмкін болатын процесстері туралы сауалдарға жауаптарды тез алуға көмектесді, және де туристік кәсіпорынның күшті және әлсіз жақтарын анықтауға, маркетингтік іс-шаралардың мақсаттылығын және тиімділігін бағалауға ықпал етеді.

Маркетингтік зерттеу кезеңдері

1. Зерттеудің мақсаты мен міндеттерін анықтау

2. Ақпараттың көздерін іріктеу

3. Ақпаратты жинау

4. Жинақталынған ақпараттарды талдау

5. Зерттеу нәтижелерін көрсету

Ақпарат көзін іріктеу қажетті мәліметтерді іздеу оңай болу үшін жүргізіледі, барлық ақпараттарды алғашқы және екінші мәліметтердің жиынтығы ретінде қарастырамыз [2].

Зерттеудің нәтижелерін көрсету деген тиісті қорытындылар мен ұсыныстарды беруді білдіреді. Маркетингтік зерттеудің қорытындысы қысқаша жалпыға түсінікті түрде жазылған мәлімдеме немесе толық түрдегі ғылыми есеп ретінде беріледі.

Есептің құрылымы клесідей түрде болуы мүмкін:

- кіріспе;

- зерттеу мақсаты;

- зерттеу методологиясы;

- зерттеу нәтижесі;

- қорытындылар мен ұсыныстар;

- қосымшалар.

Туристік маркетинг – қызмет көрсету мен қызметті ұсынудың шексіз үйлесімділігінің жүйесі болып табылады. Неміс ғалымдары В.Ригер, П.Рот, А.Шранд туристік маркетингке былай деп анықтама береді: туристердің мұқтаждықтарын қанағаттандыру арқылы бәсекелестерден артық істеу мақсатына жетудегі нарықтық бағдарланған басқару. Жалпы қалай болғанда да бүгінгі нарықтық экономика қатынастары жағдайында маркетингтің ең маңызды сала екені анық, өйткені оның өзінің мәні нарықты зерттеу емес пе.

Ал «туристік нарық» термині туристік өнімнің сұранысы және ұсынысын білдіреді және де оның элементтерінің өзара байланысы төмендегі 1 суретте бeрілген.

				Пайда алу мақсатында туристерге туристік өнімдерді ұсынатын өндірушілер
		Туристік өнімдер ұсынысы
				сандық	сапалық
Т уристік маркетинг
		Туристік өнімге сұраныс		Туристік қажеттіліктері бар адамдар
				Сатып алу қабілеттіліктері бар адамдар
				Сатып алу мінез–құлқы бар адамдар

Сурет 1. Туристік нарық элементтері [11].

Сонымен туристік маркетингі – маңызды сала болып табылады. Соған орай кәсіпорын маркетингінің рөлінің өзгерісін келесі 2 – суретте берілен маркетинг функцияларынан көре аламыз:

1.Маркетинг тең дәрежедегі функция ретінде	2.Маркетинг маңызды функция ретінде
3.Маркетинг негізгі функция ретінде	4. Бақылау функциясы ретіндегі тұтынушы

Сурет 2. Туристік нарықтағы маркетинг функцияларының рөлі [11].

Осы заманғы экономиканың әлемдік тенденциялардың бірі – қызмет көрсету салаларының жедел өсуі. Дамыған елдердің көбі «қызмет көрсетуші экономикаға» айналуда. Өндірісі дамыған елдердегі ЖҰӨ-нің 2/3-ден 3/4- ке дейінгі бөлігін қызмет көрсету саласы құрайды. АҚШ-та қызмет көрсету саласында жұмыс істейтіндер саны жалпы жұмысшылардың 77 %-ын құрайды, ал Қазақстанда бұл көрсеткіш 58 %-ға жуық. Қазақстанда қызмет көрсету ЖҰӨ-нің 50,6 %-ын құрайды [6,7].

Қызмет көрсету – тұтынушылар сатып алатын, бірақ меншік құқығына ие бола алмайтын сезілмейтін игілік.

Кесте 2

Туризмдегі коммерциялық қызметтің концепциясы [12]

Кезеңдер	Туристік қызмет көрсету нарығының жағдайы	Коммерциялық қызметтің концепциясы
1950ж.	Нарықтағы сатушы	Өндірістік
1960ж отасы - 1970ж.	Нарықтағы сатып алушының қалыптасуы	Коммерциялық қызметті қарқындандыру
1970ж ортасы - қазіргі кез	Нарықтағы сатып алушы	Маркетинг

Кестеден көріп отырғанымыздай, маркетинг қазіргі кезде өте маңызды. Ал маркетингтің қызмет көрсету саласындағы ерекшеліктері қызметтің материалдық өнімімен, айырмашылығымен анықталады.