31. Управління конфліктними ситуаціями

Способи управління конфліктами ("сітка Томаса"). На ранніх етапах вивчення конфліктів широко використовувався термін "дозвіл конфліктів", який припускав, що конфлікт можна і необхідно вирішувати. Найбільш вдалу модель управління конфліктами запропонував К. Томас. Він застосував двомірну модель: по вертикалі виражена ступінь наполегливості при захисті власних інтересів; по горизонталі - ступінь схильності до кооперації і увага до інтересів опонентів. Відповідно до цих характеристик, К. Томас виділяє наступні п'ять основних способів управління і регулювання конфліктами:

змагання (конкуренція) як прагнення домогтися задоволення своїх інтересів на шкоду іншому;

пристосування як принесення в жертву власних інтересів заради іншого;

компроміс;

уникнення (ухилення) як відсутність прагнення до кооперації, так і відсутність тенденції до досягнення власних цілей;

співробітництво як створення учасниками конфлікту альтернативи, повністю задовольняє обидві сторони.

На запропонованої нижче "сітці Томаса" немає однозначно поганих або однозначно хороших способів управління конфліктами, багато чого залежить від конкретної ситуації, від конкретних учасників і від конкретної проблеми. Однак виявлені наступні можливості способів:

при уникнення конфлікту жодна зі сторін не досягне успіху;

при змаганні, пристосуванні і компроміс або один виявляється у виграші, а інший програє, або обидва учасники конфлікту програють, тому що йдуть на компромісні поступки;

лише при співпраці обоє виграють, тому що обидва намагаються вийти на принципово новий рівень вирішення проблеми.

Можливі шляхи вирішення конфлікту. У будь-якому конфлікті існують, як правило, три шляхи його вирішення:

найлегший, але не завжди реальний: змінити, себе або змінити своє ставлення до проблеми;

найважчий, а тому практично нереальний: змінити опонента, його думку, вплинути на нього в потрібному нам напрямі;

самий оптимальний і реальний: знайти взаємоприйнятний варіант вирішення проблеми і боротися за його реалізацію.

Алгоритм дій керівника з управління конфліктами підлеглих може включати наступну послідовність дій.

1) Аналіз конфлікту:

2) Відкрите заяву своєї неупередженості, об'єктивності і нейтральності по відношенню до учасників конфлікту. Для керівника головне - інтереси справи і взаємини в організації.

3) Скорочення об'єкта конфлікту і числа претензій конфліктуючих.

4) Справедливе і неупереджене ставлення до ініціатора. Не варто забувати, що за невдоволенням та претензіями, як правило, стоїть досить істотна проблема, яка обтяжує людини, доставляє йому занепокоєння.

5) Емоційна витриманість і стриманість в процесі управління конфліктом підлеглих.

6) Визначення найбільш ефективного методу управління та розв'язання конфлікту. У ході реалізації методу пропозицію сторонам своїх варіантів вирішення проблеми.

http://ua-referat.com