65. Управление конфликтами как функция менеджера по государственному и муниципальному управлению

Конфликт – это отношение между субъектами социального взаимодействия, характеризующееся их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и суждений (мнений, взглядов, оценок).Причины конфликтов – это события, явления, факты, ситуации, которые предшествуют конфликтам и при определенных условиях деятельности субъектов вызывают его. Воздействовать на оппонента можно разными способами:

- не требовать от оппонента невозможного, учитывать, что его способности к различным видам деятельности различны;

- не стремиться быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать оппонента;

- следить за вербальными знаками, т.е. менять свои позы в процессе разговора на более располагающие и открытые, результатом чего станет и открытость оппонента;

- уметь отделить личность оппонента от проблемы, т.е. дать понять ему, что он человек и имеет право на слабости.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно, поэтому важно вовремя это определить. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Грамотно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами:

- сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент;

- свести проблему к шутке

- перевести разговор на другую тему

- уступить, если проблема спора не особенно важна для Вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации;

сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра, когда эмоции улягутся.

азрешение конфликта:

1) конкуренция (принуждение, борьба, соперничество). Данный метод наиболее типичен при разрешении конфликтов, здесь присутствует желание «надавить» на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другого. Он может использоваться, если:

- делается ставка на решение конфликта в свою пользу;

- участник обладает достаточной властью и авторитетом и для него очевидно, что его решение наилучшее;

- участник чувствует, что нет иного выбора, ему нечего терять;

- участник должен принять непопулярное решение и у него достаточно для этого полномочий;

- участник находится в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

- руководитель работает с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль управления.

Однако этот метод редко приносит долгосрочные результаты, т.к. проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки её воле.

2) уход (уклонение). Данный метод реализуется, если не затрагиваются прямые интересы сторон, возникшая проблема не столь важна для участников или одна из сторон не желает тратить время и силы на решение проблемы. Его рекомендуется использовать в следующих случаях:

- источник разногласий не существенен по сравнению с другими важными задачами;

- участник знает, что не может решить вопрос в свою пользу;

- участник хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять решение;

- в конфликте участвуют трудные в общении люди.

3) уступка (приспособление). Также как при методе ухода (уклонения) участник стремится уйти от конфликта, но причины ухода иные. Здесь на первый план выходят интересы противника, т.к. удовлетворенность его интересов может иметь для него жизненно важное значение. Данный метод используется, когда: - важной задачей является восстановление спокойной и стабильной обстановки; - проблема не важна для участника или его не волнует случившееся; - участник считает, что лучше сохранить добрые отношения; - участник понимает, что правда не на его стороне; - участник чувствует, что у него недостаточно шансов победить.

4) компромисс. Данный метод характеризуется балансом интересов конфликтующих. Он напоминает сотрудничество, но отличие состоит в том, что стороны в чем-то уступают друг другу. Стороны понимают, что не могут одновременно получить желаемое и поэтому они приходят к соглашению. Данный метод используется если: - обе стороны имеют одинаковые аргументы и властные полномочия; - для одной из сторон удовлетворение желания имеет не слишком большое значение; - возможно временное решение, т.к. нет времени на принятие другого; - есть возможность хоть что-то получить, а это лучше, чем всё потерять.

5) сотрудничество. Этот метод самый трудный, но и самый эффективный. Его преимущество состоит в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Сложность данного метода состоит в умении объяснить свои решения, выслушать другую сторону и сдержать свои эмоции. Он используется, когда:

- основной целью является приобретение совместного опыта;

- существуют длительные прочные отношения с конфликтующей стороной;

- необходима интеграция точек зрения;

- стороны обладают одинаковой властью и не замечают разницы в положении дел.