1.2.1.3. Служба господарського забезпечення і обслуговування готелю (Нousekeeping)

В готельному бізнесі зустрічаються і інші назви цього підрозділу, наприклад, поверхова служба, служба покоївок, служба готельного господарства, служба експлуатації номерного фонду, адміністративно-господарська служба. Це найважливіший підрозділ служби управління номерного фонду. Ця частина персоналу готелю створює в готелі атмосферу гостинності. В цьому підрозділі працює максимальна кількість персоналу в порівнянні з іншими службами (близько 50%).

Ці працівники обслуговують різні приміщення (номерний фонд, громадські приміщення, приміщення спеціального призначення: центри розваг, фітнес-центри та ін.), забезпечують відповідність санітарно-гігієнічним нормам, надають послуги з прання і хімчистки одягу.

Структура цієї служби залежить від розмірів і типу готелю. Але жоден готель не може існувати без неї.

Очолює службу начальник господарського відділу (Housekeeper), який підпорядковується генеральному директору або головному інженеру. Йому у свою чергу підкоряються заступники, що управляють відділами покоївок, прибиральників громадських і прилеглих територій, директор пральні-хімчистки. Керівник служби господарського забезпечення відповідає за ефективну роботу свого підрозділу, проводить навчання, забезпечує мотивацію і контроль роботи співробітників. Він повинен мати певну підготовку в областях планування і організації підрозділу, підбору персоналу, вміти контролювати витрати і закупівлі.

Заступник керівника складає графік роботи для персоналу, готує звіт про статус номерів, відповідає за прибирання і стан номерного фонду.

Старша покоївка – молодший керівник в службі господарського забезпечення. Отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання, організацію прибирання номерів, прийняття номерів від проживаючих при від'їзді, прийом замовлень на додаткові платні послуги, контроль за цілісністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі, виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень. Вона відповідає за холи, основні коридори і інші приміщення, а також за навчання персоналу і інвентаризацію миючих засобів та інших матеріалів.

Покоївки – в їх обов'язок входить прибирання та інше господарське обслуговування кімнат. Покоївки беруть участь в перевірці номерів в певний час для з'ясування їх статусу (а саме чи він зайнятий, готовий до здачі, чи не підготовлений). У багатьох людей покоївка як і раніше асоціюється з віником і відром. Існує думка, що робота в службі господарського забезпечення не приваблювана та не кваліфікована, тобто не престижна, на відміну від інших служб. Проте потрібно враховувати, що на вітчизняний ринок прийшли ведучі світові готельні корпорації, які давно зрозуміли роль, місце і важливість служби покоївок в діяльності сучасного готельного підприємства. Саме роботу покоївок бачить гість щодня і набагато частіше, ніж роботу реєстратора, водія або офіціанта. Робота в даному підрозділі гарний стартовий майданчик для просування по службовим сходам. Тому що справжній керівник готелем зобов'язаний досконально знати роботу персоналу адміністративно-господарської служби. Отже, покоївка зобов'язана здійснювати прибирання в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуватися інструкцій і встановленого порядку заміни білизни, повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

Службовці з прибирання громадських зон (прибиральниці) – працюють в номерній зоні готелю, займаються прибиранням коридорів, ліфтів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці, службових, торгівельних та складських приміщень і інших зон, що розташовані поблизу від номерів. Їх керівником є старша покоївка або черговий по поверху.

Нічний черговий – службовець, який після закінчення денних робіт відповідає за роботу нічної зміни покоївок і прибиральників громадських зон.

Завідуючий білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковується директору готелю і його заступнику.

Черговий по складу білизни (кастелянка)– відповідає за цикл використання білизни в номерах. Зважує, підраховує білизну при здачі в прання, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Він зазвичай є зв'язуючою ланкою між стійкою служби прийому і розміщення, технічним відділом і гостями з приводу господарських потреб. Підпорядковується безпосередньо завідуючому білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності допомагає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючому білизняною.

Типова бригада по прибиранню приміщень складається із старшої покоївки, покоївок і прибиральниць. Обов'язки цих працівників полягають в наступному:

— старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих з урахуванням штатного розкладу, а також виконує всі адміністративні функції, покладені на неї виконавчим директором;

— покоївки і прибиральниці виконують розпорядження старшої покоївки;

— чергові по поверху здійснюють подвійний контроль за якістю роботи зміни покоївок. В їх обов'язки також входить передача в службу портьє інформації про вільні і зайняті номери з тим, щоб вільні номери були продані, а зайняті — враховані системою контролю.

Щоденним обов'язком покоївки є виконання змінного завдання, тобто прибирання номерів незалежно від того, зайняті вони або вільні, а після закінчення прибирання — інформування чергової по поверху з метою обліку і перевірки якості.

На частину підсобних робітників припадає важка робота по переміщенню меблів, а також доставка чистої постільної білизни і універсальних візків покоївок на поверхи, підтримка чистоти в басейнах, фітнес-центрах та ін.