2. Організаційна структура готелів

Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є виключенням з цього правила, тому саме організаційна структура готелю у високому ступені впливає на абсолютну більшість показників діяльності готелю. Щоб оперативно і якісно надати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен мати налагоджений механізм їх надання. Як немає однакових людей, так і не існує абсолютно однакових готелів. У кожного готелю своя особливість, своя родзинка і індивідуальність. Кожне підприємство унікально у своєму роді. Мабуть тому кожний готель має своїх постійних клієнтів, які знаходять для себе певні переваги у вибраному готелі. Право кожного готелю створювати свою власну організаційну модель, по-різному також можуть визначатися посади персоналу готелю. Проте, важливо, щоб підприємство якісно здійснювало своє головне призначення – обслуговування гостей, максимальне задоволення їх потреб і отримання прибутків.

Організаційна структура готельного підприємства - це функціонально-технологічна система, що забезпечує його діяльність. Вона формується під впливом ряду чинників: призначення готелю, його місцеположення, категорії споживачів, форми власності і багато чого іншого.

Організаційна структура готелю характеризується сукупністю робочих місць, посад, органів управління і виробничих підрозділів (окремих служб, комплексних або спеціалізованих бригад), форм їх взаємозв'язків, що забезпечують досягнення стратегічної мети підприємства. Вона формується виходячи з вимог довготривалого забезпечення конкурентоспроможності, економічної ефективності, доцільності і раціональної кооперації. В межах організаційної структури готелю виділяють дві складові: структуру управління і обслуговуючу (виробничу) структуру.

Структура управління — це розподілення економічного об'єкту, (готелю) на окремі підрозділи, відділення, служби, бюро, бригади, зміни з метою впорядкування управління, підлеглості та відповідальності.

Структура виробнича — це розподілення економічного об'єкту на частини, елементи за виробничо-технологічними принципами (бронювання, розміщення, оплата послуг та ін.).

Основна діяльність готелю пов'язана з наданням послуг. Їх надання здійснюється за правилами публічного договору, який визначає умови і вартість послуг і діє однаково по відношенню до всіх, хто звернувся в готель.

Тому, організаційна структура готелю припускає необхідність розподілу послуги на окремі операції, а колективу підприємства – на групи, відповідальні за окремі ділянки обслуговування. При цьому необхідна координація і управління розрізненими частинами для збереження цілісності процесу.

Для успішного функціонування служб і підрозділів, а значить і готельного підприємства в цілому має бути розроблена організаційна структура управління. Теорія управління пропонує безліч підходів до побудови організаційних структур, проте вони не однаково ефективні.

В управлінській практиці готелів найбільш поширені такі типи організаційних структур:

• лінійна;

• функціональна;

• лінійно-функціональна.

Найпростішим варіантом побудови готельного менеджменту є лінійна організаційна структура управління, при якій бізнес-процеси і персонал готелю управляються лінійним керівником (менеджером), тобто особою, яка цілком відповідає за діяльність готелю (як правило, неве­ликого) або його структурних підрозділів (у великому, наприклад, номерного фонду, банкетної служби та ін.). На чолі кожного структурного підроз­ділу знаходиться керівник, наділений усіма повноваженнями, що здійснює усі функції управління. Єдиний керівник повинен бути компетентний у всіх питаннях, пов'язаних з роботою своєї ділянки, саме він забезпечує високу швидкість взаємодії з виконавцями. Управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов'язані з управлін­ням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком «зверху донизу», а сам керів­ник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керів­ників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, мина­ючи їх безпосереднього начальника. Це спрощує контроль виконання доручень, при цьому скорочується чисельність управлінського персоналу.

Лінійна структура управління є найбільш логічною, струн­кою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнуч­кою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань. Проте лінійна структура управління готельним підприємством може бути використана у разі, коли готель надає обмежений вид послуг в категорії 3-4 зірки, а також частіше вона зустрічається в міні-готелях.

Отже, можна визначити певні достоїнства лінійної організаційної системи управління готелями:

- простота керування;

- погодженість і координованість дій виконавців;

- єдність і чіткість розпоряджень;

- оперативність у прийнятті управлінських рішень;

- відповідальність виконавців за виконання отриманих розпоряджень і вказівок, а також лінійних керівників за віддані розпорядження й накази;

- персональна відповідальність керівника структурного підрозділу за кінцеві показники керованого їм підрозділу.

Поряд з цим лінійна структура управління має й істотні недоліки:

- концентрація влади у керівництва готелем;

- відсутність функцій планування, аналізу й підготовки рішень в структурних підрозділах;

- високі вимоги до керівника структурного підрозділу за рівнем його ділових якостей і спеціальної підготовці для гарантованого забезпечення ефективного керівництва дорученою йому ділянкою єдиного технологічного процесу в готелі;

- завантаженість зайвими контактами з підлеглими й іншими структурами готелю, що не сприятливе для продуктивної роботи.

Функціональна організаційна структура управління. Функ­ціональне управління здійснюється певною сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Ідея полягає в тому, що виконання окремих функцій покладається на фахівців. В організації, як правило, фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділи), наприклад відділ маркетингу, відділ прийому і розмі­щення, плановий відділ тощо. Таким чином, загальне завдан­ня управління організацією розподіляється, починаючи із се­реднього рівня, за функціональним критерієм. Звідси і назва — функціональна структура управління. Функціональне управлін­ня існує поряд з лінійним, що створює подвійне підпорядкуван­ня для виконавців. Замість універсальних менеджерів, що по­винні розумітися на справі і виконувати всі функції управління, з'являється штат фахівців, що мають високу компетенцію у своїй сфері і відповідають за певний напрямок (наприклад, плануван­ня і прогнозування). Кожним напрямом управляє функціональний керівник, який не втручається в справи інших підрозділів, координацією діяльності всіх керівників підрозділів займається директор готелю або його заступник. Така функціональна спеціалізація апарату управління значно підвищує результативність діяльності готелю. Проте функціональна структура управління, не дивлячись на ефективність роботи кожного підрозділу, може призводити до зниження ефективності процесу в цілому у разі порушення взаємодії між підрозділами. Також оперативність ухвалення рішень за участю представників різних підрозділів нижче, ніж при лінійній, а можливість виникнення конфліктів інтересів – вище.

Таким чином, функціональній структурі управління готелем властиві наступні переваги:

- обов'язкова наявність висококомпетентних фахівців, що несуть персональну відповідальність перед керівництвом за виконання своїх розпоряджень, наказів, функцій;

- виключення дублювання й паралелізму у виконанні розпорядчо-управлінських функцій;

- скорочення потреб у комплектації штату фахівцями широкого профілю;

- впровадження передових технологій і форм обслуговування у виробництво готельного продукту. Стандартизація, формалізація, економіко-математичне програмування явищ і процесів виробництва всіх видів послуг.

Функціональна структура управління не позбавлена недоліків:

- труднощі в підтримці постійних взаємодій між функціональними різними службами;

- тривалість процесу процедури ухвалення управлінського рішення;

- відсутність неупередженості й незацікавленості в реалізації цілей і завдань «своїх» і «чужих» структурних підрозділів;

- прояв тенденцій надмірної централізації прийняття управлінських рішень;

- низька реакція (реагування) на зміни, що відбуваються в управлінському процесі.

Для того, щоб уникнути недоліків, що виявляють дві попередньо розглянуті структури і використати переваги кожної з них, в готельній практиці можливе застосування лінійно-функціональної (штабної) організаційної структури, при якій всередині кожної ділянки, організованої за лінійним принципом, виділяють функціональні ланки (наприклад, на ділянці «номерний фонд» можуть бути виділений такі ланки, як служба прийому і розміщення, господарського розміщення, бронювання і т.д.). За такої структури управління всю повноту влади бере і на себе лінійний керівник, що очолює колектив. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів.

Лінійний керівник впливає на керівників функціональних ланок, які несуть відповідальність за результати роботи своїх підрозділів. Застосування лінійно-функціональної структури управління веде до збільшення управлінського складу, ускладнення управління готелем. Таку структуру частіше за все використовують в середніх і великих готелях, в яких бізнес структурується не за функціональними критеріями, а за центрами прибутку.

Безсумнівними перевагами лінійно-функціональної (штабної) структури є:

- вивільнення головного лінійного керівника з детального аналізу і інших досліджень виробничих програм і управлінських проблем;

- більш професійне дослідження і аналіз управлінських рішень у готелі завдяки штату висококваліфікованих фахівців;

- можливість залучення до вивчення і удосконалювання технологічного процесу платних і безкоштовних послуг експертів, консультантів, учених, фахівців-практиків.

Недоліки даної системи:

- відсутні тісний взаємозв'язок і взаємодія на горизонтальному рівні між структурними підрозділами готелю;

- проглядається тенденція до надмірної централізації прийняття управлінських рішень;

- розподіл по обґрунтованості правильності прийняття виробничих рішень і програм й їхнє втілення в реальний готельний продукт перебувають у компетенції різних фахівців і відповідно різних структурних підрозділів.

Існують і інші системи управління. Вони розраховані на підприємства більш масштабні. Наприклад, дивізіональна структура управління готелем будується по продуктах виробництва підприємства сфери послуг, ринках або групах споживачів, що обслуговуються. Кожна така одиниця, названа центром (центр прибутку, центр реалізації, центр інвестицій), має свої підрозділи (служби, бригади, зміни) виробництва, збуту, планування, НІОКР і т.п. У віданні адміністрації залишаються служби (відділи, підрозділи), що займаються загальнофірмовими питаннями. Виходить свого роду «децентралізована організація» управління, яка забезпечує більш високу гнучкість в питаннях стратегії кожного господарського підрозділу підприємства, а керівники вищої ланки мають нагоду більш приділяти уваги загальній стратегії функціонування підприємства.

Матрична структура управління в готелях характерна для підприємств індустрії гостинності, продукт яких має відносно короткий «життєвий цикл» і часто міняється. При ній на підприємстві формуються тимчасові групи фахівців, в які передаються співробітники і необхідні ресурси з функціональних відділів. Після виконання задачі керівник, ресурси і персонал повертаються в свої служби (підрозділи). Завдяки гнучкості названа структура прискорює впровадження нововведень.

Проте на практиці керівництво готелем при формуванні організаційної структури звичайно використовує елементи різних структур управління. Типова організаційна структура готелю представлена на рис. 3.

Узагальнюючи все раніше сказане можна визначити, що неможливо запропонувати єдину ідеальну організаційну модель сучасного готелю, можливо лише реально виділити загальні моменти організації готелів. Отже, важко уявити собі сучасний великий готель без відповідних основних служб:

1. Служба управління номерним фондом.

2. Адміністративна служба.

3. Служба організації харчування.

4. Комерційна служба.

5. Інженерно-технічна служба.

В структурі кожного готельного підприємства є також допоміжні і додаткові служби (медична, сервісні, служби ремонту та ін.). З основних служб готелю можна виділити дві служби: службу розміщення і службу харчування (підрозділи, що забезпечують функцію організації харчування клієнтів - ресторан, кафе, бар і т. п.). Це виходить із специфіки підприємств і сфери послуг, коли готелі пропонують своїм клієнтам дві головні послуги – безпечне і комфортне мешкання і смачне харчування. Інші служби готелю виконують функцію підтримки основної діяльності готелю. Роль і функції служб підприємства, що надає повний комплекс послуг готельно-ресторанної спеціалізації, фіксується в їх організаційних структурах.

Телефонна служба

Рис. 3. Типова організаційна структура готелю

Всі відділи готелю можна умовно розділити на дві великі групи: Обличчя Готелю (Front House) – відділи, співробітники яких безпосередньо зайняті обслуговуванням гостей (служба прийому, і розміщення, ресторанні служби, бар та ін.) і Серце Готелю (Heart House) – відділи, співробітники яких не мають прямого контакту з клієнтами (розрахункова частина, відділ кадрів, інженерно-технічна служба і т.д.). У відсотковому співвідношенні частка співробітників Front House складає приблизно 34% від загальної кількості співробітників готелю. На частку співробітників Heart House припадає відповідно близько 66%. Таким чином, організаційна структура готелю будується на розподіленні робочих операцій між окремими працівниками, що становлять єдиний трудовий колектив. Вона необхідна для ефективного використання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, дисциплінованості, компетентності і діловитості. Невдала організаційна структура унеможливлює злагоджену роботу незалежно від рівня підготовки і ділових якостей менеджерів. З цієї причини необхідно вдатися до критичного аналізу впроваджених в готелі організаційних структур і періодичного їх корегування.