1.2.10. Служба дозвілля

Служба дозвілля - служба сучасного готелю, в обов'язок якої входить підтримка в належному стані всіх спортивних майданчиків, споруд і центрів і надання інструкторської і тренерської підтримки.

Крім того, в готелях можуть бути організовані допоміжні служби (пральня, служба розмноження паперів, кравецька, білизняна, служба прибирання приміщень, склад і т. д.) і додаткові (перукарня, дрібний ремонт, сауна, басейн і ін.).

1.2.11. Медична служба

Медичний підрозділ надає в готелі клієнтам медичні послуги і відповідає за дотримання санітарно-технічних норм на підприємстві, забезпечуючи безпечне і комфортне перебування в закладі.

Діяльність медичної служби в готелі переслідує наступну мету:

- створення умов для надання екстреної медичної допомоги;

- не допущення можливостей випадків захворювання гостей і персоналу готелю під час перебування в готелі;

- забезпечення комфортного з санітарно-гігієнічної точки зору перебування гостей в готелі.

Функції медичної служби:

1. Здійснювати заходи щодо надання невідкладної допомоги і ефективної медичної допомоги у разі потреби.

2. Контролювати стан здоров'я персоналу для запобігання спалахів захворювань серед гостей і інших працівників.

3. Стежити за дотриманням санітарно-гігієнічних норм.

4. Проводити навчання персоналу з питань надання першої медичної допомоги.

Чинники, що є визначальними для характеристики видів додаткових послуг лікувально-оздоровчого характеру:

- класність готелю;

- орієнтація пропозицій готелю на ринку, яка визначається особливостями клімату.

Серед додаткових медичних послуг можуть бути запропоновані консультації і лікування у різних фахівців (стоматолога, косметолога, окуліста). Оплата екстреної допомоги, як правило, включається у вартість перебування в готелі або передбачається програмою страхування; додаткові послуги медичного характеру включені у вартість перебування в готелі, а також можуть вимагати додаткової оплати.

Керівник медичної служби готелю підкоряється безпосередньо генеральному директору, це дозволяє йому оперативно виконувати свої функції.

1.2.12. Керівництво готелю

Керівництво готелю — це одна людина або група людей, наділених владою, які представляють інте­реси власників готелів. До обов'язків керівництва входить уп­равління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю належать: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання по­ставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування робо­ти різних служб і відділів.

Виконавчий глава готелю звичайно називається генеральним директором. До складу Правління входять керівники про­відних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують і про які йшла мова вище.

У готелях, які є акціонерними товариствами, на генерального директора готелю, що обирається загальними зборами ак­ціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися права: здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточ­них й інших рахунків і розпоряджання ними, підписування чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, у тому числі й в арбітражі, а також право пред­ставлення у всіх адміністративних установах свого підприєм­ства особисто або через інших осіб, уповноважених на те спе­ціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готель, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегіч­ною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на ку­рортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів.

Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства — з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяль­ності готелю, у тому числі — проведенням фінансової політи­ки, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утри­мання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижче розташованим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.

Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконав­чий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партне­рами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто.

Виконавчий комітет складається, як правило, із представ­ників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення завдань, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Назвіть види і дайте характеристику основних типів організаційних структур управління готелів.

2. Які служби належать до центрів прибутку готелю?

3. Як здійснюється організаційна побудова служб готелю ?

4. Опишіть основні функції підрозділів готелю.

5. Назвіть основні підрозділи служби управління номерним фондом та поясніть їх функції.

6. Розкажіть про способи бронювання номерів.

7. Що належить до функціональних обов'язків конс'єржей?

8. Назвіть основні види обслуговування, що пропонує клієнтам служба організації харчування та напоїв.

9. Які існують особливості обслуговування в готелі іноземних туристів?

10. Які методи та прийоми застосовуються медичною службою готелю?

11. В чому полягає основна задача відділу маркетингу та продажів в готелі?

12. Як вирішується основна концепція служби безпеки готелю?

13. Перелічити технічні засоби забезпечення безпеки клієнтів, що використовуються в готельному бізнесі.

14. Яка функція, на ваш погляд, є найважливішою в роботі інженерно-технічної служби?

15. Як відбувається керування готельним підприємством?

16. Охарактеризуйте роботу служби комп'ютерного управління готелем.

17. Розкрийте основні особливості роботи служби нічного аудиту.

18. Назвіть функції та обов'язки службовців, що складають підрозділ обслуговуючого персоналу в уніформі.

ТЕСТОВІ ЗАВДАННЯ ДО РОЗДІЛУ 1.

1. Службовець готелю, що має в обов’язку здійснювати подвійний контроль: за роботою покоївок та за передачу інформації в службу портьє про стан номерів:

а) старша покоївка;

б) прибиральниця;

в) черговий по поверху;

г) начальник господарського відділу.

2. Назвіть функцію, яка не є в компетенції ризик-менеджера готельного підприємства:

а) забезпечення безпеки й контролю над ризиком;

б) контроль і забезпечення якості надаваних послуг;

в) відповідність застосування прейскурантів цін на послуги;

г) розробка основних положень і інструкцій, пов'язаних із діяльністю служби.

3. Забезпечення інтерфейсів — сегмент системи керування готельним майном, що включає 4 програмні модулі. Оберіть зайвий.

а) фінансові звіти;

б) керування енергетичними ресурсами;

в) телефонні рахунки;

г) система електронного запирання.

4. Керівнику інженерно-технічної служби підпорядковані

а) головний інженер готелю;

б) відділ обслуговування та управління обладнанням;

в) група інженерно-технічного захисту спеціальних пристроїв;

г) персонал обслуговування комп’ютерних установок.

5. Працівник готелю, що одержує ваучер від іноземного клієнта є співробітником

а) столу по оформленню туристських документів;

б) транспортного столу;

в) паспортного столу;

г) столу культобслуговування.

6. Оберіть службу, що не належить до відділу обслуговуючого персоналу в уніформі:

а) служба конс'єржей;

б) служба покоївок;

в) служба швейцарів;

г) служба паркування.

7. Оберіть сектор, що відноситься до індустрії гостинності:

а) туристські спілки та асоціації;

б) турагенства;

в) засоби розміщення;

г) організації проведення ярмарок.

8. Розміри стійки адміністратора готелю:

а) довжина - 2 м, висота – 110 см;

б) в залежності від кількості співробітників готелю;

в) довжина - 2 м на кожного співробітника та 1м - додатково;

г) вірна відповідь відсутня.

9. Який підрозділ готелю відповідає за отримання та обробку запитів про майбутні послуги розміщення:

а) секція пошти та інформації;

б) служба бронювання;

в) служба нічного аудиту;

г) телефонна служба.