Тема 8. Комунікації

Мета: Успіх будь-якої спільної діяльності людей залежить від стану, рівня розвитку, напрямів і видів комунікацій, сприйняття і використання працівниками інформації. Головна причина, через яку людям не вдається зробити кар’єру – погана взаємодія із своїми колегами, невміння спілкуватись з людьми.

Практичне заняття . Вироблення навиків вибіркової поведінки у певній аудиторії, вміння орієнтуватись на коло інтересів

Приступаючи до розгляду даної теми, необхідно відзначити, що усі функції менеджменту взаємопов’язані і починають діяти тільки при наявності в організації певної системи комунікації. Колективна діяльність людей передбачає контакти між ними у вигляді обміну необхідною інформацією.

Для повного розкриття питань теми, слід розкрити проблему ефективних комунікацій, яка є однією з ключових у діяльності керівників, оскільки за їх допомогою здійснюється обмін повідомленнями. Далі важливо знати, що обмін інформацією пронизує всі управлінські функції, тому комунікації розглядаються як сполучний процес у менеджменті.

Крім того, для повного розкриття теми, необхідно охарактеризувати найбільш прості, доступні та розповсюджені моделі комунікаційного процесу.

? Завдання для обговорення та самоперевірки:

1. Що таке комунікації?

2. Яке місце займають комунікації у процесі менеджменту?

3. Охарактеризуйте на конкретних прикладах системи діловодства та роль документації.

4. Назвіть елементи процесу комунікацій.

5. Які канали комунікацій Ви знаєте?

6. Які Ви знаєте комунікаційні бар’єри?

7. Яке місце в комунікаційному процесі займають мова та ділове письмо?

Практичне завдання

Завдання 1.

Ділова гра. Комунікації у менеджменті

Мета ділової гри: Суть ділової гри полягає в тому, що студент - учасник гри, працюючи над варіантом свого рекламного виступу на телебаченні, радіо чи в аудиторії, повинен продумати мову й стиль, манеру поведінки, а головне - чітко уявляти конкретний зміст свого виступу. Все це повинне бути пов’язане із поставленою метою, завданнями й складом аудиторії

Під час ділової гри у студентів виробляються навички вибіркової поведінки у певній аудиторії, вміння орієнтуватися на коло інтересів і рівень слухачів.

Сценарій ділової гри:

1-й етап: введення в тему і пояснення її сутності, регламентація гри.

2-й етап: формування команд, процес гри, підбиття підсумків.

1-й етап: у вступному слові викладач говорить про мету ділової гри, правила її проведення. На прикладах показує, як потрібно міняти композицію, зміст і форму, тон виступу залежно від аудиторії й засобу масової інформації. У студентській групі створює атмосферу доброзичливого взає­морозуміння і живого інтересу.

Потім обирається тема для рекламного виступу, наприклад, продукція чи послуги, які виробляються фірмою і надаються населенню, їх якість, ціна, попит тощо. Це може бути інформація про вакантні посади й вимоги, які висуваються до кандидатів на роботу в даній фірмі.

Викладач пропонує 2-3 теми, й студенти обирають одну з них для групи.

Потім визначаються можливі типи аудиторій, категорії слухачів (бізнесмени, покупці, держчиновники тощо).

2-й етап: із студентів групи обираються ті, що виступають, їх кількість визначається числом можливої аудиторії або засобів масової інформації. Призначається експертна комісія, куди повинні входити:

• експерт по змісту (визначає якість сценарію, актуальність виступу, правильність цільової установки, її відповідність аудиторії);

• експерт по ораторському мистецтву (характеризує загальну культуру мови, манеру викладу матеріалу);

• експерт по сприйняттю мови (дає оцінку стилю, темпу і тону мови, манері триматися перед аудиторією);

• експерт, який оцінює якість факторів і аргументів, їх доцільність та відповідність

рівню та інтересам аудиторії.

Додатково до експертної комісії можна включити „обліковця” для підрахунку суми балів, які отримують виступаючі. Якщо слухачів в аудиторії більше 15, можна призначити двох експертів для збільшення об’єктивності оцінки однієї з якостей рекламного виступу менеджера.

Другим організаційним моментом є забезпечення учасників гри аудиторією. Може бути три варіанти розподілу аудиторій: перший – „аудиторії” підготовлені в конвертах (кожен виступаючий обирає самостійно); другий варіант – „аудиторію” задає викладач; третій - ігровий: учасники гри беруть конверти і тільки відкривши їх, дізнаються, яка їм дісталася „аудиторія”.

Потім учасники починають готуватися до виступу. В ході підготовки виступаючі складають план по темі, позначають головні моменти, „опорні точки” свого рекламного виступу.

Кожному з учасників гри дається 10 хвилин для розповіді про те, як він будуватиме свій виступ, якими будуть вступ, мова, стиль, темп, жести, манера, які будуть задіяні факти, приклади тощо.

Виступаючий повідомляє форму свого виступу: розповідь про фірму, питання і відповіді, мінірозмова з наступним диспутом, просто розмова тощо. Свій вибір виступаючий аргументує коротко, характеризуючи можливу аудиторію й особливості ілюстративного матеріалу.

Під час виступу студенти повинні грати роль тієї аудиторії, яка за грою випала виступаючому.

Експерти, уважно слухаючи, готуються „виставити” оцінки за п’ятибальною шкалою . При необхідності члени експертної групи коментують виставлені оцінки.

3-й етап: підбиття підсумків ділової гри.

Після виступу всіх учасників ділової гри викладач виступає із заключним словом, дає оцінку грі в цілому (і „менеджерам”, і „експертам”), надає слово обліковцю, який називає загальну суму балів, набраних кожним учасником ділової гри.

Ситуаційне завдання

Завдання 2.

Завдання :

В акціонерному товаристві виникла конфліктна ситуація між начальником відділу маркетингу, де працює 30 чоловік, та неформальною групою у складі 6 чоловік з приводу способів рекламування продукції (телебачення, радіо, газети).

Завдання та запитання:

1. Охарактеризувати конфліктну ситуацію.

2. Які комунікації слід застосувати для розв’язання конфлікту?

3. Дати схему розробки рішення для ліквідації конфлікту.

4. Які формальні та неформальні групи слід залучити для розв’язання конфлікту?

Творчі завдання

Завдання 3.

Оцініть себе як співрозмовника на основі тесту. Зробіть свої висновки, щодо висловів . Відповідь обґрунтуйте.

1. Відмітьте ситуації, при яких Ви відчуваєте лють та роздратування.

   • Співрозмовник не дає мені шансу висловитись.

   • Співрозмовник постійно перебиває мене під час бесіди.

   • Співрозмовник дивиться мені в очі під час розмови.

   • Співрозмовник постійно чимось зайнятий: олівець та папір хвилюють його більше, аніж мої слова.

   • Співрозмовник не посміхається в потрібних місцях.

   • Співрозмовник відволікає мене питаннями та коментарями.

   • Співрозмовник намагається заперечувати мені моїми ж словами.

   • Співрозмовник змінює суть моїх слів, вкладаючи у них інший зміст.

   • Співрозмовник перепитує, роблячи вигляд, що не дочув.

   • Співрозмовник, не дослухавши, перебиває мене, щоб погодитись.

   • Співрозмовник грається сигаретою, потирає скельця окулярів, уважно вивчає нігті на руках, намагається почухати спину і т.д.

   • співрозмовник робить висновки за мене.

   • Співрозмовник вставляє слова у мою розповідь.

   • Співрозмовник дивиться на мене дуже пильно, не моргаючи.

   • Співрозмовник дивиться на мене, оцінюючи.

   • Співрозмовник говорить, що теж так думав, коли я пропоную щось принципово нове.

   • Співрозмовник часто киває головою, ахає та підтакує.

   • Співрозмовник вставляє жарти, коли я говорю про серйозне.

   • Співрозмовник поглядає на годинник під час бесіди.

   • Співрозмовник поводить себе так, ніби я заважаю йому у важливій справі.

   • Співрозмовник з початку змови кидає всі справи і всю увагу концентрує на мені.

   • Співрозмовник постійно перепитує „Ви теж так думаєте?”, „Ви зі мною згідні?”.

   • Співрозмовник постійно втрачає канву розмови і ухиляється від суті.

   • Співрозмовник через слово вставляє „так би мовити”, „таким чином”, „як це”, „розумієте”, „ну”, „е” та решту слів паразитів, прицмокує, цикає зубами та ін.

   • Співрозмовник переадресовує мені мої ж питання: „А Ви як думаєте?”

2. Підрахуйте процент ситуацій, що виводять вас із рівноваги (з розрахунку 1 ситуація – 4 %). Якщо він:

• Від 0 до 12% - Ви ідеальний співрозмовник. Ви вмієте слухати, Ваш стиль спілкування може служити прикладом для оточуючих;

• Від 16 до 40% - Ви хороший співрозмовник, однак відмовляєте партнеру у повному визнанні. Повторюєте ґречно його суттєві висновки чи вислови, даєте йому час та можливість розкрити думку повністю, пристосовуєте свій темп сприйняття до його мови, і спілкуватися з Вами стане ще приємніше;

• Від 44 до 72% - Вам притаманні певні недоліки. Ви критично сприймаєте висловлювання, робите передчасні висновки. Прагніть не загострювати увагу на дрібницях, на манерах співрозмовника, не монополізуйте бесіду, не перетворюйте діалог на монолог;

• Від 76 до 100% - на жаль, Ви далеко не кращий співрозмовник. Вам треба працювати над собою та вчитися слухати, інакше до вас будуть звертатися лише у випадку крайньої необхідності.

 Література:

Основна:

1. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Основи менеджменту :підручник Київ Академвидав , 2003р. с 230-261 .

2. Кузьмін О.Є., Мельник О.Г.Теоретичні та практичні засади менеджменту: Навчальний посібник.- Львів:Нац . Університет „Львівська політехніка” „Інтелект-Захід”, 2002р. с133-151.

3. Гірняк О.М., Лазановський П.П. Менеджмент .-Львів: „Магнолія плюс”, 2004 с.138-144.

4. Сухарський В.С. Менеджмент (загальний з основами спеціального) – Тернопіль „Астон”, 2004 с.104-130.

Додаткова:

1. Мартиненко М.М. Основи менеджменту: Підручник. - К.: Каравела, 2005. - 496с.

2. Хміль Ф.І. Практикум з менеджменту організацій Навч.посібник вид. «Магнолія плюс» Львів., 2004.

3. Сидоренко О.І., Редько П.С. Менеджмент – ситуаційні вправи.- Навчальний посібник – К.: Навчально-методичний центр, 2004.

