5. Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями
Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями має велике значення для успіху переговорів1. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.
Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей щодо організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номери, апартаменти; рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчування (релігійні обмеження в харчуванні; наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (яка бажана марка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забезпечити їх білетами.
Якщо гостей приймає вітчизняна компанія, то турботи з організації прийому лягають на секретаря компанії або PR-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, що спеціалізуються на конференц-сервісі, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами. Вартість комплексної послуги з організації зустрічі становить 3-10% від загального бюджету на обслуговування.
Зустрічає в аеропорту гостей менеджер (він тримає в руках табличку з назвою фірми, що приймає), супроводжує гостей до готелю, уточнює план візиту.
Поселяють гостей у заздалегідь заброньовані номери готелю. При замовленні номера готелю для іноземного гостя враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Для японців, наприклад, важливо, щоб у номері була ванна, а не душ. Заявки на бронювання приймають за факсом, електронною поштою або за телефоном (телефонне замовлення не вважається гарантованим). Компанія, яка часто приймає іноземних гостей, може укласти з відповідними готелями корпоративні договори на обслуговування. В цьому разі компанії надається ряд пільг: у 4- і 5-зіркових готелях 10-20-відсоткові знижки; крім того, можуть бути передбачені подарунки іменинникам, безоплатне проживання протягом доби, як бонус тощо. Вартість проживання в готелі коливається від 20-65 у.о. в 3-зірковому готелі до 300 у.о. в 5-зірковому.
Слід уважно вивчити вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гості, особливо під час сніданку і вечері, віддають перевагу "шведському столу", тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обіду, вечері або за меню вільного вибору страв, у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом "шведського столу", причому сніданок за такою формою повинен бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Під час обіду і вечері іноземним гостям варто запропонувати страви української кухні. Іноді вони проявляють інтерес до страв іншої національної кухні. У такому разі варто запропонувати відвідати відповідний національний ресторан (італійський, французький, східної кухні тощо). Приблизна вартість харчування одного гостя - 100-200 грн у день.
Вибір ресторану залежить від мети зустрічі. Якщо проводиться презентація, то святкову вечерю можна організувати в тому ж залі (ресторані), де проводилась презентація. Якщо мета - познайомитися та встановити контакти, то святкову вечерю краще організувати в розважальному комплексі, можливо, для цього слід звернутися до послуг кейтерингових компаній.
У перервах між засіданнями під час ділових зустрічей організовують подавання кави, чаю, соків, печива, але слід враховувати, що іноземці не люблять тривалих каво-пауз. Не слід при цьому використовувати одноразовий посуд. Необхідно весь час стежити за порядком на столі: відразу прибирати використаний посуд і тримати достатній запас чистого посуду (чашок, тарілок, чайних і кавових ложок).
Більшість іноземних гостей користуються послугами фітнес-центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу.
При виборі готелю виявляють також, чи надає готель конференц-зал, його місткість, оформлення, меблі, наявність необхідного обладнання. Зал повинен бути комфортним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря (рис. 3.18).
Вартість оренди приміщення залежить від його місткості і оснащення і коливається в межах 30-80 у.о. за годину. Якщо наявне обладнання не задовольняє, його можна орендувати. Вартість оренди цього обладнання зведена в табл. ЗЛО.
Не слід забувати і про організацію дозвілля іноземних гостей. У вільний час їм може бути запропонована культурна програма: екскурсії по місту, в музеї, оперний та інші театри. Користуються у них популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пейнтбол (для чоловіків). У місті є ресторани, які поряд з основною послугою -організація харчування, надають і ці додаткові послуги. Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою.
Іноземці цінують надання такої послуги з боку сторони, що приймає, як тайм-менеджмент. Таку послугу надає менеджер-координатор зустрічі. Він повинен забезпечити насиченість візиту, відгородити гостей від сторонніх людей; знайти людей у певних сферах бізнесу і заздалегідь домовитися з ними про зустріч тощо.
Іноземці звикли скрізь розраховуватися кредитними картками. Якщо не можна це забезпечити, менеджер сторони, що приймає, розплачується готівкою (для цього необхідно приблизно 2 тис. у.о.), а в день від'їзду надає гостю перелік покупок і чеків (табл. 3.11).
Досвідчений менеджер розуміє настрій гостей, своєчасно надає допомогу при виникненні проблем у когось з них, тобто непомітно управляє всім процесом обслуговування ділової зустрічі.