3. Методы и формы обслуживания.

Предприятия РХ разных типов имеют свои особенности обслуживания потребителей. Методы и формы обслуживания зависят от класса и типа предприятия и особенностей посетителей, классифицируются по разным признаками

По функциям, которые выполняют предприятия РХ, различают три вида обслуживания:

• обслуживания с потреблением продукции непосредственно на предприятиях питания;

• обслуживания с доставкой и реализацией кулинарной продукции для потребления по месту работы, обучения, отдыха;

• обслуживания с потреблением кулинарной продукции и полуфабрикатов дома.

По способу получения продукции и доставки ее к месту потребления различают такие методы:

• самообслуживание;

• обслуживания официантами;

• комбинированное обслуживание.

Самообслуживание - это наиболее распространенный методом обслуживания. В процессе самообслуживания потребителям предоставляется возможность самостоятельно брать на раздаточные холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, кондитерские и прочие изделия, столовые приборы. Горячие блюда раздатчики порционирут непосредственно перед отпуском. Потребители устанавливают выбранные блюда на поднос, перемещают их к расчетному узлу вдоль раздаточной линии, а после расчета переносят к обеденному столу.

Самообслуживание можно классифицировать по следующим признаками: участие персонала в обслуживании; способ расчетов с потребителями; способ отпуска готовой продукции.

С участием персонала в обслуживании различается полное и частичное самообслуживание. При полном самообслуживании все операции (взятия подноса, столовых приборов, получения блюд, доставления их к столу, уборка посуды) потребители выполняют самостоятельно. Обслуживающий персонал лишь отпускает супы и вторые блюда. При частичном самообслуживании большинство этих операций выполняет обслуживающий персонал. По способу расчета с потребителями – предварительный, последующий, непосредственный расчет.

Самообслуживание с предварительным расчетом имеет две разновидности. Первый состоит в том, что потребители сначала ознакомляются с ассортиментом блюд в меню, а потом покупают чеки в кассе, по которым и получают выбранные блюда на раздаче или в буфете. Недостатком этого метода является то, что потребители несколько раз стоят в очереди (в кассе, на раздаточные, в буфете).

Более рациональным является питание по абонементам и чекам, предварительно приобретенными за наличный или за безналичный расчет в столовой или по месту работы и обучения. Это дает возможность предприятию планировать выпуск продукции по ассортименту и количеству, а также учитывать нормы рационального питания при составлении меню. Функции отпуска продукции и расчетов с потребителем распределены между работниками (раздатчиками и кассиром).

При самообслуживании с непосредственным расчетом одновременно происходят процессы выбора, получения и оплаты стоимости кулинарных изделий. При этой форме обслуживания один рабочий отпускает продукцию и рассчитывает потребителя. Применяется на небольших предприятиях, в буфетах.

Самообслуживание с последующим расчетом имеет две разновидности: с расчетом в конце раздаточной линии и с расчетом после употребления пищи. При самообслуживании с расчетом в конце раздаточной линии потребители выбирают блюда на раздаче, а потом оплачивают их стоимость в кассе, которая находится в конце линии. При втором методе потребители получают на раздаче продукцию и чек (счет), по которому рассчитываются после употребления пищи на выходе из зала. Это позволяет усилить контроль за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость покупки и выбивает чек, а второй осуществляет денежный расчет с потребителем после употребления пищи. Уменьшается очередь на раздаче, где наиболее "узким" местом является узел расчета. Но увеличивается количество кассиров.

Саморасчет применяется на предприятиях с постоянным контингентом потребителей. Посетители выбирают блюда, напитки, кулинарные, кондитерские изделия и самостоятельно рассчитываются (без кассира). О стоимости изделий потребителей информируют ценники.

По способу отпуска продукции - свободный выбор блюд и отпуск скомплектованных рационов через универсальные немеханизированные, специализированные, механизированные или автоматизированные раздаточные.

Обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе, барах и т.д. Выбор наиболее рациональных форм и методов обслуживания потребителей разрешает полнее удовлетворить спрос посетителей, улучшить культуру обслуживания, значительно повысить эффективность использования материально-технической базы предприятий питания, производительность работы его рабочих.

С участием персонала в обслуживании различают полное и частичное обслуживание.

При полном обслуживании все операции (получения продукции, доставки ее в залы, подача блюд и напитков в обнос, уборка посуды, расчет) осуществляются официантами. Такая форма обеспечивает более высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приемов, а также при обслуживании потребителей в вечернее время.

Частичное обслуживание официантами допускает передачу части функций потребителям в зависимости от времени, места обслуживания, характера мероприятия, которое проводится, контингента потребителей. Это разрешает ускорить процесс обслуживания, сократить численность обслуживающего персонала.

При частичном обслуживании официантами продукция доставляется с раздачи в зал, блюда подаются на стол. За столом потребители обслуживают себя сами. Частичное обслуживание официантами осуществляется также при обслуживании по типу "шведского стола" и за фуршетными столами-буфетами. При обслуживании по типу "шведского стола" на стол заранее выставляются холодные закуски, сладкие блюда, кондитерские изделия. Для реализации первых и вторых блюд в зале ресторана устанавливаются специальные мармиты с кучками тарелок и приборами для разложения. Потребителями выбираются блюда, официанты помогают лишь положить закуску или горячее кушанье на тарелку. При этом расчет делается предварительно.

За фуршетными столами-буфетами потребителями выбираются блюда самостоятельно. Все изделия порционные и имеют ценники. Официанты следят за пополнением столов продукцией, напитками, кондитерскими изделиями, а также рассчитываются с потребителями.

По способу расчета обслуживания официантом делится на две формы: с предварительным и последующим расчетом.

Форма обслуживания официантами с предварительным расчетом имеет три разновидности: при первом потребителе знакомятся с меню, получают чеки в кассе, которая находится в вестибюле; второй предусматривает получения абонементов и талонов на скомплектованные обеды (завтраки, ужина); при третьем - счет на обслуживание оплачивается предварительно.

При обслуживании официантами с последующим расчетом стоимость представленных блюд и напитков оплачивается после приема пищи.

Расчет с потребителями может быть непосредственным и безналичным. Последний применяется, например, при обслуживании туристов, спортсменов.

Что касается организации - обслуживание может быть индивидуальным или бригадным.

При индивидуальном методе обслуживания за каждым официантом закрепляется несколько столов (мест) и он выполняет все элементы обслуживания (прием заказ, сервировка стола, подача блюд и напитков, расчет с потребителями, уборка посуды). При этой форме обслуживания между потребителями и официантами устанавливается личный контакт. Однако последовательное выполнение всех операций небольшими объемами снижает возможность использования средств маленькой механизации, приводит к потерям времени.

Более рациональной является бригадная форма обслуживания. В состав бригады входят официанты разной квалификации. Из двух-трех людей получается звено. Бригадиром или звеньевым назначается наиболее опытный и квалифицированный официант. При бригадной форме обслуживания работа официантов организовывается по принципу распределения и кооперации. Это оказывает содействие укрупнению функций, разрешает сократить количество переходов и применять средства механизации для доставления посуды и готовой продукции.

При бригадной форме обеспечивается более быстрое обслуживание потребителей, упорядочивается работа на раздаче, так как заказ на горячие и холодные блюда, закуски и буфетную продукцию поступают от значительно меньшего количества официантов. Менее опытные официанты и ученики, работая в бригаде с квалифицированными официантами, получают необходимые знания и привычки в работе, повышают свою квалификацию. Полнота обслуживания зависит от цели посещения ресторана, а именно: посещения для удовлетворения потребностей в питании или посещения для удовлетворения потребностей в питании и отдыхе.

В первом случае потребители требуют более быстрого обслуживания. им предлагаются скомплектованные рационы питания с предварительным накрытием столов или обслуживание по индивидуальным заказами.

При обслуживании скомплектованными рационами к приходу потребителей столы сервируются приборами, относятся холодные блюда и закуски, хлеб. Горячие блюда подаются во время приема пищи. Меню скомплектованных обедов (завтраков, вечер) складывается в нескольких вариантах и вывешивается в вестибюле. В меню включают блюда массового спроса. Стоимость скомплектованных рационов определяется суммой, удобной для быстрого расчета с потребителями. Может применяться предыдущая оплата рационов в вестибюле.

При обслуживании за индивидуальными заказами официанты заранее сервируют столы лишь столовой посудой и приборами. Заказные блюда подаются постепенно в процессе обслуживания. Расчет проводится в конце обслуживания.

При обслуживании вечеров отдыха, банкетов заказа принимаются заранее. Торговые помещения празднично оформляются, применяется полная сервировка столов, подбираются банкетные блюда и напитки. При этом особое внимание отводится технике обслуживание и организации отдыха.

Комбинированным методом обслуживания официантами является обслуживания барменами и буфетчиками-официантами. При этом бармены и буфетчики-официанты могут полностью обслуживать всех потребителей или лишь часть, которая сидит за барною стойкой, а также частично других посетителей, которые сидят за столами в зале. Им бармены подают блюда и напитки и проводят расчет с ними. Уборка посуды и доставка продукции в столы осуществляется работниками зала или потребителями.

При обслуживании за барною стойкой бармен готовит напитки, подает их гостям, рассчитывается, прибирает посуда.