Шаг 4. Определение скрытых нужд и интересов

Теперь, когда эмоциональные барьеры устранены, основные правила переговоров установлены и предмет обсуждения определен, вы подготовлены к тому, чтобы сосредоточиться на вешающем шаге переговоров — предоставлении и получении информации о том, что вы действительно же­лаете получить в результате обсуждения. Это означает необходимость выхода за рамки опреде­ленных вначале позиций с целью выявления скрытых интересов и причин, выявления того, что вы желаете. Для этого имеется несколько способов.

— Спросить, почему человек выбрал эту позицию. Вы хотите узнать, почему человек что-то сделал или сказал. Вы хотите знать, что ему нужно, чего бы он желал, на что он надеется, чего боится или о чем беспокоится, занимая свою позицию. Отвечая на эти скрытые нужды, жела­ния, надежды, страхи или опасения, вы можете изменить эту позицию, предлагая альтернативные варианты достижения его целей.

В качестве примера представьте, что компания, на которую вы работаете, занимает жесткую позицию в отношении прихода и ухода с работы служащих. Вы растаете над специальным проек­том и считаете, что выполните его лучше, работая дома. Когда вы намекаете на это, ваш шеф го­ворит вам: «Нет — такова политика компании». Но затем, если вы начнете более детально разби­раться в этом вопросе, вы можете обнаружить, что причины такой политики коренятся в боязни недобросовестного выполнения служащими своих обязанностей в случае предоставления им большей свободы и самостоятельности. Компания хочет также, чтобы, когда звонят клиенты, служащие были у телефона. Знание этих скрытых причин позволит вам предложить альтер­нативный вариант, который удовлетворит вашего начальника (регистрировать время, затраченное на работу дома, с помощью специальных бланков; предложить работать несколько дополни­тельных часов для компенсации; попросить предоставить небольшой испытательный срок, чтобы показать, как много дополнительной работы вы можете сделать и т.п.). У вас будет больше шан­сов добиться своего, удовлетворяя интересы другой стороны, поскольку тем самым вы будете способствовать выработке взаимовыгодного решения.

Когда вы будете задавать подобные вопросы, делайте это спокойным доброжелательным то­ном, гак чтобы человек почувствовал, что вы действительно хотите понять его позицию. При этом не должно создаться впечатление, что вы вынуждаете человека объяснять и обосновывать его позицию. Это может вызвать оборонительную реакцию и даже обиду с его стороны.

— Спросить, почему человеку не по душе та или иная позиция.

Такой способ определения скрытых интересов и нужд другой стороны заключается в том, чтобы выяснить, почему человек не остановил свой выбор на том, что вам представляется наиболее ра­зумным и желательным. Спросите его об этом доброжелательно, чтобы ему не могло показаться, что вы его обвиняете в чем-то. Вместо того, чтобы спросить: «Почему вы не сделали этого?», по­стройте свой вопрос следующим образом: «В чем причина того, что вы предпочли не делать...? Мне действительно очень хотелось бы знать, что вы думаете по этому поводу». Вы спрашиваете о том же, но тон вашего вопроса более нейтрален и дружественен. Он позволит человеку чувство­вать себя более комфортно, давая ответ, который может вам не понравиться, и не занимать при этом защитную позицию.

Выслушайте внимательно то, что вам ответят. Вы можете уловить множество препятствий на пути к выработке решения проблемы. Возможно, вам удастся найти способы изменить точку зре­ния этого человека, помогая устранить такие препятствия. Или, может быть, вы поймете, что ка­ких бы то ни было изменений в этой области ждать не приходится. Таким образом, может быть, имеет смысл оказать влияние на точку зрения другого человека в каком-нибудь ином вопросе или может быть, даже есть смысл рассмотреть то решение проблемы, которому он отдал предпочте­ние.

Представьте, например, что у вас с вашим другом конфликт по вопросу ответственности. Ваш друг пообещал сделать что-то, пока вы отсутствуете, но не сдержал своего обещания. Ока­зывается, что он не забыл об этом, а просто решил, что не хочет этого делать. Кроме того, он ни­чего не сказал нам об этом, предоставив возможность самому установить этот факт. Вы можете попытаться установить причину случившегося, не обвиняя друга в безответственности, в той ат­мосфере, которая поможет вашему другу сохранить свое достоинство и которая свидетельствует о вашей искренней заинтересованности. Ваш друг может почувствовать себя более комфортно, сообщая вам истинные причины. Может быть, он посчитал, что вы просите слишком многого: он почувствовал себя обязанным сделать вам как другу одолжение, но затем ощутил внутреннее со­противление. Следовательно, он не выполнил то, что обещал, сказав тем самым «нет». После то­го, как истинные причины будут обнаружены, вы можете рассмотреть границы доверия в вашей дружбе, а не факт выполнения или невыполнения какого-то обязательства.

Выполнение этой задачи требует осторожного построения вопросов, внимательного выслу­шивания ответов, а также вашей собственной открытости и честности.

— Определить всю гамму интересов. Обычно и у вас, и у противоположной стороны есть более, чем одна причина занимать ту или иную позицию. Если же эту противоположную сторону составляет несколько человек, то каждый из них внесет свой вклад в разнообразие мотивации. Вам будет необходимо открыто обсудить все возможные причины. Вероятно, вам захочется поделиться и своими многочисленными инте­ресами.

С этой целью вы можете использовать описанные выше приемы построения нейтральных по гону вопросов и активного выслушивания ответов. Вы заботитесь о том, чтобы в переговорах с другой стороной нашел свое место этап спокойного обмена мнениями, в ходе которого вы могли бы высказать и свою точку зрения. Для этого вам следует показать, что вы предполагаете мно­жественность причин того или иного действия либо позиции. Вы найдете подходящую идею, но она может быть не единственной, так что не останавливайтесь. Отметьте ее, а затем спросите нет ли других соображений. Если другой человек кажется не очень уверенным, то предложите сами рассмотреть возможные добавочные аспекты проблемы, чтобы побудить его к более глубоким или более широким размышлениям. Вы можете отметить, что иногда люди имеют несколько раз­личных интересов, например, как вы сами, и было бы полезно поделиться ими. Так вы сможете установить, имеются ли области взаимного согласия или дополнительных противоречий, и вы оба окажетесь в лучшем положении с точки зрения извлечения пользы из переговоров. После того, как вы выявили все причины конфликта, и показали, что признаете и понимаете их, вы можете попытаться выбрать из них наиболее существенные для другого человека. Имея ин­формацию об относительных приоритетах, вы имеете базис для формулирования предложений о взаимных уступках. Вы можете сравнить приоритеты другой стороны со своими собст­венными и постараться найти способы удовлетворения своих наиболее важных интересов в об­мен на уступки в иных менее значимых для вас вопросах.

Если многочисленные нужды и желания трудно удержать в памяти, особенно в случае слож­ной групповой конфликтной ситуации, то вы можете составить перечень интересов на бумаге. Затем, если это еще не ясно для вас, вы можете просмотреть, этот список и отметить приоритеты. Это можно сделать и в ходе их обсуждения. Выделите самые важные интересы. Если необходимо, пометьте и те, которые по значимости находятся на. втором месте. После выполнения этой рабо­ты предмет переговоров начинает отчетливо вырисовываться.

— Говорить о собственных интересах и нуждах. Удовлетворение ваших собственных нужд, равно как и нужд другой стороны, является важным для вас. Следовательно, представьте аудитории также и собственные интересы. Лучше это сделать в конкретной и даже яркой форме, чтобы вызвать у другой стороны сочувствие вашим проблемам. Например, если вы завязали дискуссию с шефом по поводу повышения зарплаты, то вам следует привести несколько причин того, почему она в настоящее время не адекватна вашим трудовым затратам. Разумеется, чтобы добиться своего, вам следует показать, в чем будет заключаться выигрыш для другой стороны (например, насколько лучше и больше вы станете работать). Затем, если в„ данной ситуации уместно говорить о собственных нуждах, вы можете осветить их. Например, вы можете расска­зать, как вы ждете этой прибавки в жаловании, которая вам так необходима для выплаты ссуды, взятой для оздоровления ваших больных, родителей. Такая конкретность оказывает лучшее дей­ствие, чем общие разговоры о ценах и инфляции. Такие жизненные детали приобретают для слушателя предметность.

Когда вы говорите о своих собственных интересах, дайте ронять другому человеку, что вы отдаете себе отчет в существовании нужд и интересов другой стороны. Отметьте, что вы не собираетесь принизить их значимость, чтобы за их счет удовлетворить свои собственные. С этой целью можно начать описание своих нужд словами, обобщающими ваше понимание желаний другого человека. В приведенной выше ситуации вы могли бы сказать следующее: «Я знаю, что компании следует весьма осторожно подходить к своим расходам, учитывая возрастающую конкуренцию. Мне кажется, что последние несколько лет я способствовал увеличению эффективно­сти ее деятельности в этих условиях». Представляя аргументы в пользу увеличения вашей зарпла­ты, приведите множество конкретных деталей, свидетельствующих о том. что вами сделано и чего вы заслуживаете. Здесь снова вам следует описать перспективу для себя настолько четко, на­сколько это будет возможно. Вам следует так представить свои интересы, чтобы они выглядели совпадающими с интересами другой стороны. Если посредством конкретных жизненных деталей вам удастся завоевать внимание и сочувствие другой стороны, то это может вам помочь добиться желаемого результата.

Часто хороший эффект также дает объяснение ваших мотивов, интересов или нужд перед за­явлением о своей позиции. В этом случае другой человек будет более восприимчив к вашим сло­вам, поскольку вы подвели его к предмету разговора. Если же вы начнете с определения своей позиции, то это может в некоторых случаях вызвать сопротивление и защитную реакцию у другой стороны. Другой человек увидит, что ваша позиция противоположна его собственной, и у него может возникнуть желание противодействовать или защищаться. Но если вы начнете с того, что лежит в основе ваших чувств или желаний, то это поможет другому человеку взглянуть на ситуа­цию с вашей точки зрения и быть более восприимчивым к сказанному вами.

В качестве иного примера можно привести супружеские взаимоотношения. Жена остается до­ма с маленькими детьми, муж тем временем работает на заводе. Она хочет устроить детей в дет­ский сад и вернуться на работу. При этом она знает, что ее желание вызовет гнев супруга. Он мо­жет почувствовать обеспокоенность ее независимостью, а также ему не нравится то. что воспита­ние детей будет передано в чужие руки. Если она прямо заявит ему о том, чего она хочет, то это легко может привести к скандалу. Она может предвидеть ход событий: она скажет о своем жела­нии; он ответит, что это желание ему не нравится; она будет настаивать, возможно, обвиняя его в эгоизме; так начнется ссора. Но, если она подготовит восприятие ее точки зрения, сказав о том. как хорошо было бы иметь больше денег и времени, чтобы заниматься тем, что нравится им обо­им, какое благотворное воздействие мог бы оказать на их детей контакт с другими ребятами, как много она хотела бы сделать для мужа, то может заставить супруга выслушать ее и рассмотреть разумность ее предложения. Это, к тому же, предоставит ему возможность в спокойной, дружест­венной атмосфере поделиться своими нуждами и интересами. И тогда для отрицательных эмоций оснований будет намного меньше.

Так общее предварительное обоснование своей позиции с использованием конкретных жиз­ненных деталей может способствовать решению проблемы, которое устроит обе стороны.

Описание причин, интересов и нужд для объяснения своей позиции поможет вам сохранить на переговорах спокойную атмосферу, покажет обоснованность вашего подхода и поможет другому человеку взглянуть на ситуацию вашими глазами.