Почему возможны взаимовыгодные решения

Большинство конфликтов имеет несколько причин, и этот факт делает возможными взаимовы­годные решения. Вначале может показаться, что конфликт вырос из столкновения двух несовмес­тимых позиций. Обе стороны могут подкрепить эту несовместимость своими эмоциями. Однако, почти всегда стороны имеют несколько причин для конфликта, обладая скрытыми интересами и нуждами. Кроме того, стороны обычно по-разному оценивают важность этих причин и поэтому, как правило, существует несколько возможных вариантов удовлетворения того или иного кон­кретного желания. Ключ к получению взаимовыигрышного решения проблемы состоит в том. чтобы удовлетворить самое важное для человека желание, а взамен побиться уступок в других, не очень важных для него, вопросах.

Специалисты в области переговоров знают это. Когда их приглашают помочь уладить кон­фликт, они ищут скрытые причины, интересы или нужды. После того, как они определены, по­средники побуждают одну сторону к уступкам в не очень приоритетных для нее областях в обмен на удовлетворение наиболее важных интересов. Или они стараются найти новые альтернативные варианты, в которых издержки для обеих сторон минимальны. Такие обмены уступками или но­выми созидательными возможностями могут быть ключом к взаимовыгодному решению.

Подход такого типа используется Фредом Е. Джендтом, автором книги «Взаимовыгодные пе­реговоры», который ведет семинары по разрешению конфликтов для профессиональных бизнес­менов и работников сферы обслуживания. Он отмечает: «Один из наиболее эффективных спосо­бов разрешения конфликта заключается в том, чтобы выявить все причины отдельного конфликта и склонить стороны к компромиссу, добиваясь уступок в одном в обмен на уступки в другом ас­пекте». Л использует он этот способ, потому что «у конфликта никогда не бывает только один источник. Может существовать причина, которой обе стороны уделяют большее внимание, чем другой причине, и она может быть, а может и не быть инициирующим фактором в момент воз­никновения конфликта. Тем не менее, всегда имеется, по меньшей мере, еще одна вторичная при­чина».

Шаг 1. Контролирование эмоций

Обнаружение скрытых причин конфликта и многочисленных подспудных интересов может потребовать некоторого времени. Сначала это может вызвать определенные затруднения. Но все же уделите время, чтобы научиться этому. Поймите, что именно это разнообразие источников и причин предоставляет вам множество возможностей разрешения конфликта с обоюдной выгодой.

Если вы вовлечены в конфликт, разрешить который можно путем переговоров, то ключевым моментом является более глубокий анализ представленных позиции: вашей и позиции другой сто­роны (других сторон). Перед тем, как вы сможете это сделать, всем необходимо овладеть своими эмоциями, чтобы была возможность спокойно и рационально выявить эти скрытые интересы, за­боты, причины и нужды.

Для того, чтобы помочь вам добиться этого взаимовыгодного решения, ниже очерчены не­которые практические шаги.

Если накал эмоций с каждой стороны велик, то для того, чтобы разрядить обстановку, возь­мите свои чувства под контроль. Может быть, сложно сразу избавиться от гнева, обиды или раз­дражения, но очень важно, хотя бы на время, забыть о них. Только тогда вы сможете продуктивно работать над разрешением конфликта. Ваша задача состоит в том, чтобы взять под контроль свои чувства и призвать другую сторону поступить аналогично.

Например, вы можете сказать что-нибудь наподобие: «Я знаю, что вы раздражены. Я раздра­жен не менее. Но если мы хотим решить эту проблему, как необходимо отставить наши чувства в сторону. Готовы ли вы сделать это?».

Если человек все же не контролирует свои эмоции, то вы можете сказать ему следующее: «Я вижу, что вы еще очень сердитесь, и мне бы хотелось понять, почему вы испытываете гнев. Воз­можно, мы могли бы обсудить в двух словах непонимание, которое является тому причиной. А затем мы могли бы поговорить о том, что нам следует предпринять в связи с этим».

Вы хотите дать человеку понять, что вы готовы затратить время на решение этой проблемы, и вы хотите отложить в сторону все эмоции. Это не предполагает отрицание ваших чувств; то, что вы пытаетесь сделать,— это признать их и отложить на время, чтобы они не могли сказаться на решении. Хороший способ достижения этой цели — выделить немного времени на выражение то­го, что вы чувствуете. Но затем вам следует двигаться дальше и достижение решения само по се­бе может избавить вас от раздражения и обиды. Если это не удалось, и другой человек не смог взять под контроль свои эмоции, вы можете остановиться и снова дать ему возможность выразить свои чувства. Но теперь объясните, что вы надеетесь на то, что вы можете двигаться к решению проблемы вместе. Если другой человек успокоился под действием вашей уравновешенности и понял логику вашей позиции, то вы будете способны сделать это. Короче говоря, вам следует уделить внимание высвобождению эмоций и двигаться дальше, а не детальному рассмотрению этих чувств и порождающих их причин.

Если начальные усилия по овладению эмоциями не увенчались успехом, или кажутся неуме­стными в виду высокого эмоционального накала конфликта, то перед тем, как приступить к выра­ботке решения проблемы, вам может потребоваться поработать над эмоциональной сферой не­сколько больше. Вернитесь к первой части этой книги, где подробно рассмотрены эти вопросы. Следует уяснить, что этот процесс является не простой прелюдией к переговорам, а составной частью разрешения конфликта.