Вы столкнулись с конкретной конфликтной ситуацией

Работа по регулированию конфликта включает в себя две основные стадии: 1) анализ конфликтной ситуации и 2) принятие решения о процедуре разрешения конфликта и ее реализация. Совершенно очевидно, что чем лучше проанализирована сложив­шаяся ситуация, тем больше шансов принять правильное решение. Однако немало проблем при"разрешении конфликтов возникает именно потому, что сами участники конфликта или тот, кому приходится ее разрешать, недостаточно разобрались с ней и по­этому предпринимаемые ими усилия не дают эффекта, а часто даже ухудшают сложившуюся ситуацию. Чтобы разрешить конфликт, надо прежде всего проанализировать его и понять, что происходит, а затем уже решать — каким образом можно преодо­леть возникшие проблемы (принятие решения о процедуре раз­решения) и пытаться это сделать (реализация процедуры).

Почему на практике недостаточно внимания уделяется анализу конфликта? Из-за нашей нелюбви к конфликтам мы — созна­тельно или бессознательно — стремимся от них поскорее изба­виться, поэтому, часто не разобравшись в ситуации, стараемся поскорее найти выход. Кроме того, мы часто просто не знаем, как правильно проанализировать ситуацию.

Прежде чем принимать те или иные решения, касающиеся конкретной конфликтной ситуации, необходимо знать следующее:

1) в чем суть конфликта;

2) кто является участниками конфликтной си­туации;

3) каковы позиции и интересы участников конф­ликта;

4) каковы отношения участников конфликта и их эмоциональные установки по отношению друг к другу.

Понять суть конфликта

Первое, с чего мы начинаем, столкнувшись с конфликтной ситуацией, независимо от того, знакомы ли мы с соответствую­щими рекомендациями специалистов или нет, — это пытаемся понять, что произошло. Если о конфликте нам рассказывает, например, кто-то из наших знакомых или близких, мы, можем задавать вопросы типа «.с чего это все началось» или «как же это случилось» и т. д. Так или иначе необходимо выяснить суть конфликта — основную проблему конфликта, причину и повод возникновения конфликтной ситуации. Каждое из упомянутых понятий имеет самостоятельное значение и отражает определен­ный аспект конфликта, понимание которого существенно для пра­вильной его диагностики.

Основная проблема конфликта — это противоречие, лежащее в основе ситуации, за ее конкретными обстоятельствами.

Рассмотрим в качестве примера две конфликтные ситуации. Медсестра, обращаясь к недавно пришедшему на отделение начинающему врачу, задает ему вопрос относительно каких-то процедур или назначений и, получив ответ, тут же в присутствии других медсестер отделения, начинает объяснять ему, что «у нас делают не гак...». Рабочий, высококвалифицированный специалист своего дела, в присутствии других рабочих, задает каверзный вопрос только что назначенному на их участок мастеру, вчераш­нему выпускнику вуза и. не удовлетворившись ответом, тут же начинает объяснять ему, в чем ошибка...

Сходство этих двух ситуаций явное, причем, как и во всех остальных случаях, эти примеры не надуманы, а взяты из реальной практики взаимодействия людей. Однотипность ситуаций указы­вает на стоящую за происшедшим какую-то более общую проб­лему, чем конкретные взаимоотношения данных конкретных людей. Если мы хотим правильно разрешить конфликт, мы должны понять, что это за проблема. Для ситуаций взаимодействия в приведенных примерах характерно противоречие между должност­ным положением специалистов с более высоким уровнем под­готовки, по недостаточным практическим опытом, и более низким статусом работников формально меньшей квалификации, но реально имеющим больший практический опыт. Эта проблема встает, например, когда молодой человек имеет более высокий статус или даже становится руководителем по отношению к работникам, старше его по возрасту и имеющим больший практи­ческий и жизненный опыт, однако не обладающим необходи­мым уровнем образования. Безусловно, сам факт наличия проб­лемы никак не означает обязательного возникновения на этой почве конфликта, но если уж он возникает, необходимо попытаться эту проблему понять. Когда конфликтные ситуации вызывают ощущение типичности, «встречаемости», это означает, что сущест­вуют какие-то общие проблемы, воспроизводящие однотипные конфликты в различных группах и обстоятельствах. Понимание этой проблемы позволяет увидеть за конкретным поведением людей его более глубокие основания, часто скрытые даже от самих участников ситуации. Кроме того, определение конфликт­ной ситуации через формулировку ее основной проблемы обеспе­чивает более объективный взгляд на нее, позволяет избежать оценочной позиции.

Причина возникновения конфликтной ситуации связана с конкретными людьми — участниками этой ситуации — и конкрет­ными обстоятельствами их взаимодействия. Действительно, какие бы общие проблемы ни существовали в рамках нашего общения, какие бы объективные ситуации ни возникали, вступают с конфликт в конечном счете конкретные люди. Выявить причину конфликта – это значит понять, что именно в действиях или поведении участников ситуации привело к межличностным осложне­ниям. Ведь в конце концов почему-то именно эта медсестра обра­тилась именно к этому врачу, и именно этот рабочий обратился именно к этому технологу...

Во многих ситуациях выявить причину возникновения разно­гласий и межличностных столкновений несложно, так как их причина непосредственно предшествует развитию событий и пред­мет разногласий четко понимается и определяется противостоя­щими сторонами. Участники конфликта открыто говорят о своих разногласиях и их предмете, будь то неправильно (но мнению одного из них) принятое другим решение, невыполненные обяза­тельства, нарушения норм законодательства или норм поведения. Относительная простота (с точки зрения анализа) этих ситуаций именно в открытости заявляемых позиций, взаимной презентации разных точек зрения или претензий.

Довольно часто, однако, открытому столкновению предшест­вует скрытое развитие конфликта в виде растущего взаимного недоверия, напряженности или неприязни. В этих случаях у участ­ников взаимодействия накапливаются взаимные претензии, и открытое столкновение становится формой их проявления. Переход конфликта из скрытого плана в пласт открытого конфликтного взаимодействия часто сопровождается событием, которое является поводом возникновения конфликта.

Итак, события, предшествующие конфликтному взаимодей­ствию, могут отражать истинные причины конфликта, а могут быть лишь поводом к его открытому проявлению. Событие-повод может невольно послужить толчком к конфронтации. Иногда человек сознательно ищет повод для «нападения» на партнера, по отношению к которому у него накопились претензии, недоволь­ство, враждебность. По тем или иным причинам он может стре­миться «замаскировать» истинные причины конфронтации. Используемый при этом повод часто называют предлогом. Напри­мер, «деловыми» предлогами нередко пользуются в ситуациях, которые не обыденном языке называются «сведением личных счетов»: человек использует «благовидный» предлог — деловой просчет, управленческую ошибку, неправильно принятое реше­ние—для «обоснованной» критики «противника». Реально же за его «принципиальной позицией» стоят мотивы не делового харак­тера, а стремление «свести счеты», «отплатить» и т. д.

Самым явным признаком того, что некоторый эпизод является лишь внешним поводом конфликта является его несоразмерность возникающему конфликтному взаимодействию. Уже упоминалось, что конфликты всегда затрагивают что-то значимое для человека. Если внешне незначительный эпизод вызывает жесткое противо­стояние, «борьбу», сильные эмоции, то истинный предмет этой борьбы, очевидно, следует искать в более глубоких противоречиях между людьми. Как правило, и сами участники ситуации, высказывая свое мнение относительно позиции оппонента, выходят за пределы повода, затрагивая более широкие аспекты обоюдного взаимодействия. В принципе дли точной оценки ситуации надо бы иметь представление об истории взаимоотношении участников конфликта, ко это не всегда возможно.

Таким образом, увидеть суть конфликтной ситуации — это значит понять, какая проблема породила этот конфликт, какова его причина, а что послужило лишь поводом, толчком (если таковой имеется) к открытому конфликтному столкновению.

Принципы разрешения конфликтов

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были заложены основы интегративного подхода к разреше­нию конфликтов, а ее пример о двух мужчинах, между которыми; возникает конфликт в кабинете библиотеки, стал классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в одном и том же кабинете библиотеки возникают разногласия по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой, боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем доминирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощу­щением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможными последствиями этого недовольстве. Напротив, встретив противодействие, он может от­казаться от своих намерений, но тогда он нанесет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно, и начнет чувствовать невольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг Другу жертвы без желания.

Мы намеренно избрали этот пример не только в силу его хрестоматийности, но и возможности показать с помощью данного простого случая путь интегративного решения проблемы. Явля­ется ли эта ситуация ситуацией с несовместимыми интересами? И да, и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне фор­точки» — то интересы участников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом ?

Позиция первого участника ситуации — «открыть окно», нo его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспе­чить доступ свежего воздуха». Позиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и они оказываются несов­местимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними их интересам. R соответствии с ними проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес I участника) так, чтобы не допустить физического дис­комфорта (интерес II участника)» и сведется к последующему поиску возможных вариантов.

Общая схема данного процесса будет выглядеть следующим образом:

Предъявляемая позиция первой стороны		Предъявляемая позиция второй стороны
	Переход к интересам
Интерес первой стороны		Интерес второй стороны
	Переход к поиску условий совместимости обоих интересов
Выдвижение первой стороной своих условии приня­тия интереса второй стороны		Выдвижение второй сторо­ной своих условий принятия интереса первой сто­роны
	Переход к поиску совместимости выдвигаемых условий
Принятие первой стороной интереса второй стороны со своими условиями		Принятие второй стороной интереса первой стороны со своими условиями
	Переход к выработке coгласованного решения Согласованное решение, учитывающее интересы обеих сторон и выдвига­емые ими условия реали­зации интереса противо­стоите и стороны

Успешное проведение переговорного процесса по разрешению возникшей конфликтной ситуации оказывается возможным только при соблюдении следующих условий.

Прежде всего, взаимодействие партнеров должно быть для них значимым, либо вынужденно необходимым, так или иначе они заинтересованы в его сохранении. Если взаимодействие, для его участников не является ни необходимым, ни значимым, то они не дорожат им и, оказавшись перед лицом разногласий, возможно, предпочтут деструкцию и разрыв отношений.

Далее, участники конфликта должны осознать необходимость решения возникшей проблемы. Если кто-то из них вообще не признает, что в их взаимодействии существуют какие-то проблемы, это затрудняет переговоры или может сделать их проведение невозможным. Однако одного признания проблемы и необходи­мости ее решения недостаточно. Участники конфликта должны также осознавать общность своих интересов в решении возникшей проблемы, осознавать, что только совместными усилиями они могут решить эту проблему.

Следующим важным фактором является готовность участников конфликта к признанию позиции другого и его интересов. Парт­неры должны прийти к пониманию необходимости принятия во внимание интересов друг друга, в противном случае их усилия буду направлены исключительно на отстаивание своей собствен­ной позиции.

Приведенная схема поиска интегративных решений несет в себе скорее общую идею разрешении противоречий, чем точный алгоритм действий, так как они могут варьироваться в зависи­мости от типа конфликтной ситуации, о которой идет речь.

Ранее указывалось, что решающим для исхода конфликта являются стратегии поведения, избираемые в конфликтной ситуа­ции ее участниками. Действительно, переговорный процесс может быть эффективно проведен независимо от предмета конфликта, однако последний может иметь определенное влияние на характер принимаемого решения.

Конфликт ценностей затрагивает наиболее существенные для человека аспекты его взаимоотношении с другими людьми. Там. где они носят мировоззренческий, идеологический, этический или религиозный характер, вряд ли возможен компромисс или согла­сование ценностей, скорее возможно их сосуществование. Если они имеют более частный характер и существенно влияют на взаимодействие людей, например, когда речь идет о ценностях их совместной деятельности, можно попытаться поискать либо компромисс, либо возможности их одновременной - параллель­ной или последовательной, — реализации.

Характер урегулирования конфликтов интересов определяется возможностями их совместимости. Если интересы участников конфликтной ситуации признаются несовместимыми, возможны только компромиссные решения — соглашение на основе уступок. Если интересы участников несовместимы, возможен поиск интегративных решений, вариантов, удовлетворяющих интересам обеих сторон.

Конфликт несоответствия потенциала человека требованьям деятельности может быть разрешен либо расширением потенциаль­ных возможностей человека, либо изменением характера требований, предъявляемых к нему. То же может быть сказано и о конфликтах, связанных с разными потенциалами участников взаимодействия, так как возникающие в этих ситуациях проблемы, как правило, формулируются в виде конфликта несоответствия со стороны человека с более высоким потенциалом.

Конфликты, которые имеют в своей основе разногласия, касающиеся средств достижения целей или правил взаимодействия, его норм, подлежат урегулированию через согласование представлений и норм. Согласование может осуществляться на основе компромисса, формулирования новых норм, поиска иных, взаимоприемлемых вариантов решения и т. д.

Попробуем свести эти рассуждения воедино:

Тип конфликта	Типовой способ урегулирования
Конфликт ценностей	Отделение от сферы взаимодействия, сосуществование. Определение условий сосуществования.
Ресурсный конфликт	Компромиссные решения, определяющие порядок использования ресурса.
Конфликт интересов	Интегративные или компромиссные решения, создающие возможность полной или частичной реализации интересов обеих сторон.
Конфликт средств достижения целей	Интегративные или компромиссные решения, определяющие порядок организации совместной деятельности или взаимодействия.
Конфликт потенциалов	Интегративные или компромиссные решения, ориентированные либо на перспективы расширения потенциала, либо на пересмотр предъявляемых требований.
Конфликт норм	Интегративные или компромиссные решения, пересматривающие или уточняющие нормы взаимодействия.