63. Формы и методы обслуживания потребителей на предприятиях сервиса и туризма.

Организация обслуживания потребителей – это специфическая деятельность предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.

Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия сферы сервиса.

Главная задача организации обслуживания– это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – проявлять тактичность, сдержанность.

Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Рассмотрим формы и методы обслуживания на примере предприятий общественного питания.

Метод обслуживания потребителей — способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.

Самообслуживание применяется в столовых и закусочных. В этом случае потребитель сам получает блюда, доставляет их к столу и убирает за собой использованную посуду.

Для ускорения обслуживания применяется метод частичного самообслуживания, при котором возможно предварительное накрытие столов. Этот метод часто применяется в столовых при учебных заведениях. На столы ставят супницы, из которых потребитель сам наливает суп, а использованную посуду уносит на мойку.

По способу расчета самообслуживание бывает с предварительной оплатой, с последующей оплатой, с оплатой после приема пищи.

При самообслуживании с предварительной оплатой потребитель, ознакомившись с меню, выбирает и оплачивает понравившееся блюдо через кассу. Пробив чеки, получает по ним блюдо на раздаче.

При самообслуживании с последующей оплатой потребитель выбирает блюда на раздаче и оплачивает их в кассе, расположенной в конце раздаточной линии. Этот способ расчета ускоряет процесс обслуживания. Кроме того, потребитель видит блюдо, которое он хочет взять.

Обслуживание официантами и барменами применяется в барах, ресторанах и кафе. Обслуживание официантами используется на тех предприятиях, где реализуются не только услуги питания, но и организуется отдых потребителя.

При комбинированном методе обслуживания сочетаются два метода — самообслуживание и обслуживание официантами. Так, кафе может днем работать по методу самообслуживания, а вечером использовать обслуживание официантами.

В зависимости от класса к ресторану предъявляются определенные требования по методам обслуживания. В ресторанах класса люкс и высшего класса допускается обслуживание только теми официантами, барменами, метрдотелями, которые имеют специальное образование и прошли профессиональную подготовку. В барах класса люкс и высшего класса допускается обслуживание только барменами.

В ресторанах первого класса при гостиницах, аэропортах, крупных универмагах, а также в кафе допускается самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей — организационный прием, который состоит из разновидностей или сочетания методов обслуживания. Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу «шведского стола», отпуск скомплектованных обедов.

Обеспечение высокой культуры обслуживания – одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика (вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам) и эстетика обслуживания (благоприятная обстановка и комфорт)

ПОЧЕМУ РОССИЯ НЕ В ШЕНГЕНЕ?

Не простой вопрос. Европейский союз по сути дела и Шенгенская зона - это одно и то же. Мы не члены Европейского союза.

У европейцев есть опасения, что если Россия вступит в Шенгенскую зону, через границу как через дуршлаг повалят нелегальные эмигранты и потом всеми правдами и неправдами будут оседать в Шенгенской зоне. Прежде всего Европа боится того, что из нашей европейской части хлынет криминалитет. Разговоры об отмене визового режима между Россией и ЕС ведутся без малого 10 лет.

СКОЛЬКО СТРАН ВХОДИТ В ШЕНГЕНСКУЮ ЗОНУ?

После того, как 26 марта 1995 вступило в силу шенгенское соглашение, путешествовать по Европе стало значительно проще.

По условиям договора страны шенгенского соглашения отменили паспортный контроль при пересечении границ внутри шенгенской зоны. Последней к странам шенгенского соглашения до 2011 года присоединилась Швейцария. На сегодняшний день (2012 год) шенгенские страны - это двадцать пять европейских стран:

•Австрия

•Бельгия

•Венгрия

•Германия

•Греция

•Дания

•Исландия

•Испания

•Италия

•Латвия

•Литва

•Люксембург

•Мальта

•Нидерланды (Голландия)

•Норвегия

•Польша

•Португалия

•Словакия

•Словения

•Финляндия

•Франция

•Чехия

•Швейцария

•Швеция

•Эстония

БЕЗВИЗОВЫЕ СТРАНЫ.

На сегодняшний день безвизовый либо упрощенный порядок оформления виз для россиян действует более чем с 90 государствами.

Безвизовые страны ближнего зарубежья:

Прежде всего для россиян не требуется виза при посещении республик бывшего СССР:

Абхазия, Армения, Азербайджан (90 дней), Белоруссия,Грузия (90 дней), Казахстан,

Киргизия,Молдавия (90 дней),Таджикистан, Узбекистан,Украина.

Безвизовые страны дальнего зарубежья:

Аргентина (не более 90 дней без визы в течение каждого периода в 180 дней, начиная с даты первого въезда),

Багамские острова (90 дней без визы), Босния и Герцеговина (90 дней без визы),

Бразилия (90 дней без визы в течение полугода),

Венесуэла (90 дней без визы), Вьетнам (15 дней без визы), Доминика (21 день без визы),

Израиль (90 дней без визы), Куба (30 дней без визы), Мальдивские острова (30 дней без визы),

Марокко (3 мес. без визы), Никарагуа, Сейшельские острова (1 мес. без визы),

Черногория (1 мес. без визы),Эквадор (90 дней без визы), Южная Корея (ряд условий на безвизовый въезд) И ДР.

Страны, выдающие визу по прибытию

Бангладеш (15 дней),Боливия(до 30 дней),Гаити (3 мес.),

Гвинея (30 дней, по приглашению), Доминиканская республика(туристическая карта до 15 дней, 10 USD)

Египет(виза в аэропорту 15 USD или бесплатный «Синайский штамп» (при условии пребывания только на территории Синая, 15 дней),

Гренада(при выезде из страны взимается сбор в размере 15 USD

Индонезия (30дней),

Иран (14 дней, при наличии визового разрешения, 80 USD),

Кабо-Верде (30 дней, 15-25 USD),

Китай (о.Хайнань) (15 дней),

Мадагаскар(до 90 дней) ,

ОАЭ(необходима бронь отеля),

Таиланд(до 15 дней, c продлением до 10 дней),

Танзания(90 дней, 20 USD),

Тунис(до 30 дней, только для членов тургрупп при наличии ваучера),

Турция(мультивиза на 2 месяца, 20 USD),

Шри-Ланка(до 30 дней, при наличии обратного билета),

Эфиопия(до 30 дней в аэропорту Аддис-Абебы, 20 USD),

Ямайка(до 30 дней, 20 USD).