11.Сертификация в сфере услуг.

Сертификация услуг – совокупность действий и процедур с целью подтверждения соответствия услуги определенным стандартам, или техническим условиям.

Сегодня существуют следующие виды сертификации: добровольная и обязательная.

Услуги проходят добровольную сертификацию.

Добровольная - проводится по частной инициативе производителей, продавцов, поставщиков. Цель: обеспечение конкурентоспособности, востребованность продукции, дополнительная реклама.

Сертификация услуг проводится аккредитованными органами сертификации по инициативе заявителя (исполнителя) в целях подтверждения соответствия требованиям документов, определяемых заявителем.

Сертификация услуг введена в России на основании законов:

О сертификации продукции и услуг,

Об основах туристической деятельности в Российской Федерации,

О защите прав потребителей.

Объектами сертификации в сфере услуг могут быть: услуга; организация, предоставляющая услугу; персонал, выполняющий услугу; производственный процесс; система управления качеством в организации, предоставляющей услуги.

Среди основных целей сертификации в области услуг можно выделить:

• защиту потребителей услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают;

• защиту жизни, здоровья и имущества потребителей;

• формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для развития бизнеса в сфере услуг;

• выработку мер государственной поддержки сферы услуг как важного сектора экономики.

Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с "Правилами по проведению сертификации в РФ". Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить:

руководящий орган — Госстандарт РФ,

центральные органы,

научно-методический центр — ВНИИС,

методические центры (отраслевые НИИ),

аккредитованные органы по сертификации и испытательные лаборатории,

аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством.

Схемы сертификации, по российским правилам включают: оценку оказания услуги; проверку результатов оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными услугами.

В системе ГОСТа аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг. Полномочиями центральных органов наделены:

Министерство транспорта РФ — в системах сертификации услуг автомобильных перевозок и автосервиса;

Российское агентство по физической культуре и туризму — в системе сертификации туристических услуг;

Министерство торговли — по сертификации услуг в сфере общественного питания и др.

В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг.

К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.

Проверки проводятся на месте производства услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных — заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т.п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).

Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т.п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.

Заявка на сертификацию рассматривается и сообщается решение не позднее 15 дней.