Глава 3

ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР

Можно выделить два типа деловых разговоров. Первый носит инфор­мационный характер, цель его — получение информации. Он может быть односторонним, когда в получении информации заинтересована одна сторона, и двусторонним, когда в этом заинтересованы оба собеседника. Второй тип делового разговора — дискуссионный. В ходе него каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Такое деление деловых разговоров имеет практическое значение, определяя их подготовку и проведение.

На практике, как правило, к деловому разговору не готовятся, на­деясь на свой опыт и эрудицию. Между тем предварительная подготовка — это первое условие эффективности делового разговора обеспечиваю­щая полноту обсуждения вопроса, правильность выбора аргументов, которые необходимы для защиты отстаиваемой точки зрения, готовность к учету и изменениям мнений, которые могут возникнуть в ходе разго­вора.

Предварительная подготовка поможет составить представление о времени, которое потребуется для решения всех вопросов, но следует помнить, что оптимальная продолжительность делового разговора — 40— 45 мин. Подготовка разговора начинается с определения его целей. Уста­новите, что именно необходимо узнать по ходу обсуждения. Если цель — получение информации, то составьте подробный перечень данных, под­лежащих выяснению, и заранее сформулируйте вопросы, которые необ­ходимо задать собеседнику.

Дискуссия требует подготовки нужных аргументов, четких фор­мулировок и подробного плана, продуманного до мелочей. Подготовка — это попытка взглянуть на обсуждаемый вопрос глазами своего оппонента и проанализировать возможные варианты ответов на возражения, ожи­даемые со стороны собеседника. Следующий этап подготовки делового разговора — определение перечня вспомогательных материалов {справоч­ников, официальных документов, схем, таблиц и т.п.), необходимых для иллюстрации положений, доказательств и обоснований.

Моделируя предстоящий деловой разговор, нужно учесть професси­ональный уровень собеседника и черты его характера. Подготовленный план (сценарий) делового разговора лучше всего иметь в письменном виде, в ходе самого разговора он должен быть под рукой.

Техника делового разговора — это ряд правил и приемов, позволя­ющих сделать деловой разговор более эффективным, к которым можно отнести:

• определенность, подразумевающая четкое и краткое определение предмета обсуждения, уточнения его целей, формулировки обсуждаемых положений и возможных вариантов решений, из которых может быть сделан выбор. Для предотвращения терминологической дискуссии реко­мендуется заранее уточнить понятия и термины;

■ обоснованность предполагает возможно более полную аргумента­цию и доказательство предлагаемой точки зрения, логически верную систему построения этих доказательств;

• последовательность в защите своего мнения. Нельзя выступать то «за», то «против» одних и тех же положений. Противоречивость в оцен­ках явится для оппонента прямым доказательством слабости вашей по­зиции;

• внимание к доказательствам и доводам собеседника {умение тер­пеливо слушать);

■ анализ и объективная оценка доводов собеседника, выделение сущности защищаемых им положений, старательное отделение фактов от мнений и суждений;

• соблюдение общепринятых этических правил и норм поведения {этика делового разговора). Тон разговора должен быть спокойным, доб­рожелательным и свидетельствовать о полном уважении к собеседнику.

Важным этапом является анализ результатов делового разговора. Следует взять за правило проанализировать состоявшийся деловой разго­вор, просмотреть и уточнить записи, так как по прошествии нескольких дней они могут стать во многом непонятными, оценить итоги, обсудить результат и принятое решение.

Организация деловых разговоров по телефону предусматривает: ана­лиз причин нерациональных трат времени; упорядочение телефонных разговоров; выделение вопросов, которые могут обсуждаться по телефо­ну, и отсеивание вопросов, которые нельзя обсудить и решить по теле­фону {требуется непосредственный контакт или письмо); использование техники записи телефонных номеров, чтобы их можно было найти в любой момент без затрат времени; подготовку содержания телефонного разговора; правильный выбор времени для звонка.

Небезразлична форма обращения по телефону. Непреложное правило — не пытаться выяснить, кто именно снял трубку, а сразу же отрекомен­доваться самому или назвать того, кого следует пригласить к телефону. Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но который может не помнить вас, то нужно кратко напомнить о после­дней встрече. Это облегчит психологический контакт, избавив собеседни­ка от необходимости признать, что у него не слишком хорошая память. Начиная разговор, важно как можно быстрее перейти к делу.

Телефонный разговор должен быть предельно лаконичным. Неумение четко изложить свои мысли и выслушать доводы собеседника, невыдер­жанность и излишняя эмоциональность могут свести на нет результаты телефонного разговора. Если разговор принимает неожиданный характер, правильнее всего дать понять, что вы готовы вернуться к нему еще раз после соответствующей подготовки.

Задание

Попробуйте научиться искусству вести беседу, добиваться результата в де­ловой беседе. Подготовьте и проведите один или несколько телефонных разго-

воров. Беседа должна быть интересной для собеседника и активизировать бесе­ду можно ее содержательностью и формой. Она облегчается, если перед собесед­ником поставлены конкретные вопросы. Позаботьтесь обо этом. Правильная пос­тановка вопроса делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет подой­ти к теме с любой точки зрения, более четко сформулировать идеи, мнение или опыт, помогает Достигать более полного понимания, выявлять важные факты, делать правильные выводы, находить эффективные решения. Беседа плодотвор­на в том случае, если вы и ваш собеседник в состоянии принять активные меры по реализации высказанных идей.

Как было сказано выше, продолжительные телефонные разговоры не облег­чают решения вопросов. Поэтому вам необходимо правильно построить телефон­ный разговор, вести его вежливо и спокойно, не прерывая собеседника, не допус­кать резкости тона и раздражительной реакции; не звонить в те часы, когда або­нент занят срочной работой или проводит совещание. Если по ходу беседы тре­буется дать справку, лучше не сковывать внимание собеседника°долгим ожидани­ем, а предупредить его, что подготовка ответа потребует некоторого времени. По возможности, сообщите — через какой промежуток времени вы перезвоните и, подготовив материал, позвоните вновь.

Стремясь сократить сроки разговора и повысить его эффективность следу­ет готовить любой разговор (возможно, в форме тезисов): выделить цель разго­вора; результат, который вы желаете достичь; предусмотреть возможные реакцию и аргументы собеседника; продумать доводы, которые помогут убедить собесед­ника; подготовить необходимую для разговора справочную информацию, а так­же ручку, бумагу для записей и, при необходимости, дополнительные средства для передачи информации, как факс, ЭВМ, телетайп и др.

Структура телефонной беседы может выглядеть следующим образом:

1) взаимное представление (15-25 сек.). Необходимо по возможности быстро ответить на звонок, соответствующим образом представиться, назвав свою фами­лию и подразделение. Если звонок внешний, то необходимо упомянуть название фирмы. Собеседник (инициатор разговора) также должен представиться, назвав фамилию и место работы. Если этого не сделано, то попросите его представить­ся. Необходимость в представпении существует всегда, но не требуется подроб­но представляться знакомым (начальству, партнерам и коллегам);

2) введение собеседника в курс дела (35-45 сек.). На этом этапе следует в сжатой и ясной форме изложить суть вопроса и как вы видите его решение, или спросить совета у собеседника. В этой части разговора приводится справочная информация, которая необходима для обсуждения и принятия решения, например, справка об ассортименте и ценах товаров, если обсуждаются условия их постав­ки или закупки;

3) обсуждение ситуации (10-45 сек.) — это взаимный поиск решения и, возмож­но, принятие решения по обсуждаемому вопросу;

4) заключительное слово (15-25 сек.) — итог разговора, уточнение достигну­тых договоренностей (вы должны обязательно убедиться в том, что собеседник понимает принятое решение точно так же, как и вы}, достижение новых договорен­ностей о времени следующих переговоров и, если возможно, о их тематике;

5) прощальное приветствие.