Глава 2

ПИСЬМЕННЫЕ ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ

Исследования показывают, что на общение при помощи письма и печати затрачивается примерно в 3 раза меньше времени, чем на устные формы. Очень часто письменные формы общения оказываются наиболее продуктивными. Менеджеру приходится много писать и читать. Чтение-составляющая письменного общения. Эффективное чтение важно и ба­зируется на ряде организационных подходов.

1. Выделение цели чтения. Существуют по крайней мере три цели чтения: для выработки управленческого решения и последующего дей­ствия; для получения информации; для обучения.

Целый ряд письменных источников (письма, доклады, служебные записки, рекомендации, отчеты и др.) требуют принятия каких-либо управленческих решений и действий. Часто обработать всю информацию, требующую принятия решения, руководителю не по силам (ограничение по времени), поэтому он адресует эти письменные источники своим за­местителям, подчиненным без комментариев, делегируя им полномочия в принятии решений, или с краткими указаниями, определяя общее направление действий. Часть источников руководитель читает тщательно и полностью, а затем самостоятельно принимает решение.

Чтение для информации характерно для повседневного поиска не­обходимых для работы сведений и материалов. Оно, подчас, требует боль­ших затрат времени, поэтому особенно важно научиться сортировать информационные источники по степени важности.

Чтение для обучения — это целенаправленная попытка получить новые знания.

2. Организация процесса чтения. Первое условие эффективного чте­ния — концентрация внимания на тексте. Если вы заметили, что переста­ли воспринимать прочитанное, то следует остановиться, отдохнуть или переключиться на иную деятельность. Кроме этого, необходимо отделять второстепенные бумаги от тех, которые требуют пристального внимания. Следует научиться быстро выделять основную суть письменного сообще­ния. Тщательной проработке текста помогают беглый просмотр всего материала и последующее отбрасывание ненужной информации, выде­ление части материалов для детального изучения (отдельных разделов и вопросов), которые особенно важны (разметка текста), составление за­меток и обобщений. Все это способствует принятию решения.

3. Быстрое чтение (системы скорочтения).

Важная часть работы руководителя — чтение корреспонденции. Иссле­дования показали, что на это у директоров уходит 5% времени, у главных инженеров — 7%, у заместителей директоров — 6%. На первую половину дня падает только четвертая часть этого времени. Обычно руководители утром подписывают исходящую корреспонденцию. Поступающей почтой вплотную они занимаются во второй половине дня, а точнее, после основ­ного рабочего времени. Такое распределение времени нерационально. Почта

приходит в первой половине дня и лежит без движения по существу до следующего утра. Это замедляет решение многих важных вопросов. Поэтому руководитель должен позаботиться, чтобы входящую корреспонденцию распределял секретарь-референт, оставляя для директора самую важную.

Особую роль в управлении играет деловая переписка, ведущаяся по определенным .правилам, которые касаются служебных и личных писем. Требования, которые предъявляются к содержанию служебных и личных писем, общие — ясность, точность, краткость и'убедительность. Инфор­мация должна быть понята адресатом так, как того хочет отправитель. Письмо не должно содержать общих положений и лишних деталей. Точ­ные факты, четкие формулировки и аргументы призваны сократить пись­мо, заинтересовать и убедить адресата. Очень важно заранее продумать, какие вопросы могут возникнуть у адресата по ходу чтения письма, и постараться на них ответить. Писать следует как можно проще, высоко­парные и витиеватые выражения'в письме возможны -долько в рамках принятых этических норм вежливого обращения.

Любой документ должен иметь несколько обязательных позиций:

■ титул, инициалы, фамилия и адрес адресата;

■ обращение, указывающее официальный или (и) почетный титул адресата, в том числе, если адресатом" является комиссия, совет и т.п.;

• комплимент, в данном случае — выражение вежливости в конце документа, которое меняется в зависимости от характера документа (ча­сто используются формы: «С глубоким уважением... Искренне Ваш...»);

• подпись, удостоверяющая документ; - дата (обычно день, месяц и год);

■ место написания документа;

• фамилия, титул и адрес отправителя (часто указывается только на конверте).

Кроме того, общеприняты следующие правила:

1. Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне.

2. Длинные письма писать не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить «продолжение следует» («continued over»).

3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами.

4. Служебные письма печатаются на машинке (принтере компьюте­ра), ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Сам текст письма печатается через 2 или 1,5 интервала. Абзац с крайней строки — 5 интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца.

5. Исходящая информация официального характера не должна содер­жать каких-либо пометок, инициалов машинистки, номеров телефонов и т.д. Какие-либо пометки допустимы на 2-м или 3-м экземпляре пись­ма, который остается «в деле» отправителя.

6. В тексте не допускаются подчистки, исправления.

7. Конверты должны быть соответствующего размера.

8. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

9. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые

письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные — можно складывать.

10. Если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить одну подпись принято лишь на официальном поздрав­лении. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк.

И. На телеграфный запрос необходимо дать ответ до истечения 3-х дней. На письмо — до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмот­рения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

Наиболее распространенная формы обращения к адресату — Уважа­емый..., Уважаемая....' Запятая после обращения придает письму буднич­ный характер, знак восклицания — особое значение. Можно использовать и другую форму: Глубокоуважаемый...! — когда письмо адресуется, напри­мер, на имя известного ученого, специалиста или общественного деятеля. Уважаемый коллега,... — такая форма обращения уместна в письмах между людьми одной профессии. Более .эмоциональный оттенок носит выраже­ние: Дорогой коллега.'... Совершенно нейтральный тон письма сохраняется в том случае, когда письмо начинается просто: Коллега...

Если в обращении указывается имя и отчество, а фамилия не на­зывается, то обращение приобретает более личный характер. Включение в формулу обращения фамилии адресата придает письму вежливо-офи­циальный характер.

Уважаемые господа.'... ~ такая форма обращения оправдана в пере­писке общественного характера. Эта же форма является формой граждан­ского обращения, принятой в нашей стране: в единственном числе она может быть применена в письме, адресованном любому конкретному лицу, без указания его имени и отчества.

В ряде случаев письмо может начинаться без обрашения. Оно восполня­ется внутренним адресом: Директору господину... Председателю правления г-ну... Сокращение г-ну — принятая форма обращения в письме. Она не счи­тается нарушением этикета, если в обращении не указаны имя и отчество адресата или его инициалы, но при этом перед фамилией поставлены «г-н» или полностью «господин», например: Уважаемый г~н Воронов!, Уважаемый г-н Егоров М. X.! При подготовке письма-ответа выбор формы обращения об­легчается тем, что можно посмотреть, как адресат именует себя сам.

Заканчиваться деловое письмо может выражением благодарности, надежды на дальнейшее сотрудничество, изъявлением готовности к со­вместной работе, пожеланием успехов. Подписи могут предшествовать слова: С уважением... или С глубоким уважением...

В практике служебной переписки большое распространение получает ныне стандартизация писем. В известной мере это применимо и к личной переписке. Стандартизация предполагает, что по каждому из типов писем, которые приходится писать, надо постараться найти наиболее рациональ­ную форму, создавая, таким образом, своего рода «письмовник» служебных и личных деловых писем и писать письма, пользуясь такими «моделями».

Задание

Выберите любую производственную тему, адресата и составьте официаль­ное письмо, а затем ответ на него.