Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина

В ходе проведенного обзора типовых решений для ведения электронной коммерции и описания их функциональных возможностей, можно дифференцировать инструментарий, доступный для ведения Интернет-торговли, на перечисленные в предыдущей главе типы. Основываясь на этой информации, а также анализе деятельности среднестатистического Интернет-магазина, можно выделить в функционировании организации, занятой Интернет-торговлей, ряд бизнес-процессов, в той или иной мере необходимых для поддержания деятельности и развития компании.

Все бизнес-процессы можно разделить на три типа: управляющие, операционные и поддерживающие. Не смотря на то, что в рамках отдельной организации большинство бизнес-процессов являются взаимосвязанными, они легко поддаются подобной категоризации.

Смысл её заключается в том, чтобы выделить основные критерии связи процессов, правильно определить использование выходных данных одного процесса другим и систематизировать работу над оптимизацией бизнес-процессов.

2.1. Описание процессного подхода

Прежде всего, стоит пояснить, что подразумевается под процессом. Процесс являет собой совокупность мероприятий, направленных на достижение определённого результата. В частности, преобразование входных данных в выходные.

Большинство действующих российских организаций работают по принципу функционального подхода (рассматривают деятельность организации относительно потребности, для реализации которой и требуется выполнение обозначенных функций), однако преимущества процессного подхода заставляют руководителей смотреть в сторону BPM. Таким образом, перевод организации на процессный подход к управлению становится ключевым приоритетом как для крупных, так и малых игроков российского рынка (в том числе, и электронной коммерции).

Общеизвестна применимость процессного подхода для крупного и устоявшегося бизнеса, но касательно малого бизнеса однозначного ответа нет. Действительно так, концепция, заложенная в понятие процессного управления компанией, в первую очередь применима к крупному бизнесу, и для старт-апов имеет ряд подводных камней.

Процессное управление организацией предполагает рассмотрение компании как совокупности бизнес-процессов, относительно которых и выстраиваются слои контроля, планирования и отчётности. Отличительной чертой процессного подхода является клиент-ориентированность сервиса.

Каждый бизнес-процесс в подобном подходе должен отвечать требованиям прозрачности, адаптивности и оценки эффективности. В целях повышения эффективности, стоит выделить следующие атрибуты бизнес-процесса:

Ответственный – сотрудник, ответственный за конечный результат бизнес-процесса и напрямую заинтересованный в повышении его эффективности.

Ресурсы – ресурсы, выделяемые для поддержки функционирования в рамках бизнес-процесса и доступные для ответственного за бизнес-процесс.

Key Performance Indicators (KPI), Ключевые показатели эффективности – показатели, при определении которых применительно к бизнес-процессу, можно сделать однозначный вывод об эффективности деятельности сотрудников.

Клиент – сотрудник, подразделение, покупатель, любое лицо, являющееся потребителем продуктов деятельности в рамках бизнес-процесса.

Входные данные – данные, являющиеся исходными для осуществления деятельности. Входные данные могут быть результатом деятельности другого процесса.

Выходные данные – результат выполнения бизнес-процесса.

Стоит также понимать, что бизнес-процессы отдельной организации связаны между собой и могут содержать подпроцессы.

Пример: фотографирование товара является подпроцессов бизнес-процесса подготовки информации для создания каталога интернет-магазина.

Организационная структура компании должна быть зарегламентирована. Документ, описывающий структуру, необходим для описания деятельности в рамках любого бизнес-процесса компании. На основе данных о должностях, существующих в организации, строятся справочники для внутреннего пользования, проводятся кадровые операции и прочие процедуры, имеющие непосредственное отношение к сотрудникам. Помимо этого, непосредственно на основе задокументированной организационной структуры моделируются бизнес-процессы и проводится аналитическая работа по их оптимизации.

Рассмотрим взаимосвязь следующих сущностей: бизнес-процессы, организационная структура, роли, должности и сотрудники. Каждый сотрудник занимает одну должность (в исключительных случаях – работает по совместительству), однако в бизнес-процессах используются не должности, а роли. На одну роль могут претендовать различные должности, то бишь. В данном случае, организационная структура помогает руководству и аналитикам определить не только распределение обязанностей и компетенций, но и правильно распределить роли в бизнес-процессах между должностями.

В случае же малого бизнеса, а именно – интернет-магазина, одна должность может исполнять множество ролей. Чем больше компания и чем больше её оборот, тем многояруснее и многочисленнее становится её организационная структура, и тем более узконаправленными становятся существующие комбинации должности и роли сотрудника. Так улучшается ротация кадров и уровень сервиса, однако теряется гибкость всего предприятия и комплексность подхода участников.