2.5. Поддерживающие бизнес-процессы

Поддерживающие процессы обеспечивают деятельность, необходимую для правильной работы основных процессов – а именно, учёт и поддержку текущей деятельности. Если в долгосрочном периоде процессы поддержки потребуется оптимизировать с целью повышения качества работы действующих отделов и укрепления лояльности клиентов, на раннем этапе ставка делается на требуемую отчётность и реализацию механизмов сбора информации по анализу текущей деятельности компании.

2.3.1. Техническое обеспечение

Обеспечивает непрерывную работоспособность и актуализацию используемых систем. Не секрет, что интернет-магазин – не просто сайт со складом, а целый каскад информационных систем разной направленности, усложняющихся с каждым новым шагом в росте Интернет-магазина.

Цель технического обеспечения любой организации – минимизировать сбои каждой из используемых систем и поддерживать их актуальность, проводя обновления и доработки в соответствии с требованиями бизнеса.

Пример: в рамках отдельного Интернет-магазина параллельно осуществляется контроль стабильности действующих ИС и учёт поступающих задач.

Задачи могут быть поставлены любым из заказчиков, будь то прямое руководство, ответственный за бизнес-процесс маркетинга, логистику, или кто-либо ещё.

После постановки задачи определяется её тип и проводятся необходимые, определенные на схеме, работы. После выполнения работ по исправлению обязательно следует этап тестирования и, в случае его успеха, закрытие заявки на доработку используемой информационной системы.

Рисунок 13. ARIS. Техническое обеспечение

2.3.2. Отчётность

Деятельность в рамках данного процесса сводится к формированию необходимой отчётности: финансового типа или управленческой. На основе формируемой отчётности проводится аналитика компании и принимаются управленческие решения. Формат документации и отчётности определяется требованиями руководства и законодательством РФ.

2.3.3. Поддержка пользователей

Функция поддержки пользователей так или иначе необходима для полноценного контакта с потребителем, проведения кампаний по работе с лояльностью клиентов и формирования необходимого для коррекции деятельности компании пакета отзывов.

Процесс базируется на функционале интернет-представительств организации и обслуживании клиентов через call-центр. При этом, оперативность реакции сотрудников и качество ответов на интересующие вопросы – основные показатели эффективности.

Пример на Рисунке 15:

Все обращения в контакт-центр разделяются по каналу обращения, которые определены используемыми Интернет-магазином программными решениями. Попробуем рассмотреть все возможные варианты:

• Входящий звонок клиента на горячую линию. Если Интернет-магазин использует разделение контактных номеров для формирования заказов и осуществения поддержки по телефону (например, при возникновении вопросов по товару), подобное разделение позволит четко обозначить ряд функций, необходимых для правильной информационной поддержки клиента;

• Входящий звонок клиента в Интернет-магазин. Обработкой заказа занимаются люди, не имеющие отношения к поддержке клиентов. В таком случае, это совершенно другие функции и кардинально отличающийся ряд используемых информационных систем;

• Письмо клиента по e-mail. Клиент может обратить в Интернет-магазин не только по телефону, но и по e-mail. Формат ответа на подобный запрос должен быть регламентирован, как и порядок действий, направленных на ответ клиенту и ведение отчетности;

• Сообщение клиента в чате онлайн-консультирования. Формат ответа предполагает использование третьих информационных систем и ответственность за данную функцию возлагается на людей, не связанных с телефонной обработкой заказа. Поэтому деятельность в рамках этого пункта вынесена в отдельный блок.

Рисунок 14. ARIS. Работа контакт-центра