Глава 3. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина

При реализации упомянутых бизнес-процессов в модели интернет-магазина главное – правильно расставить приоритеты для внедряемых схем работы. Для любой организации, особенно – при процессном подходе, важен высокий уровень адаптивности. В случае старт-апа, в частности, данный критерий особенно важен, так как изменения во всех областях действующей организации неминуемы, и на первых порах будут носить регулярный характер.

Для того, чтобы обеспечить эту самую гибкость в рамках уже действующих БП, требуется гибкая должностная структура. В случае крупного бизнеса, безусловно, подобного добиться сложно, однако именно в этом основное преимущество начинающей организации.

В целом, внедрение любого бизнес-процесса должно ставить перед собой однозначную цель, на основе которой можно определить критерии эффективности внедрения бизнес-процесса. Любой из данных критериев должен подразумевать непосредственную выгоду для организации, ведь именно для достижения определенной выгоды и внедряется бизнес-процесс. Рассмотрим основные преимущества, которые можно получить при использовании процессного подхода к управлению:

• Гибкость процесса. Так как подход процессно-ориентированный, все изменения, необходимые для его модификации, моделируются на базе имеющегося описания процесса. Это позволяет минимизировать время, необходимое на доработку и изменения процесса. А гибкость в реалиях современной коммерции является важнейшим показателем, необходимым для успешности бизнеса.

• Клиенто-ориентированность сервиса. Благодаря описанию деятельности организации со стороны поддерживаемых процессов, появляется возможность однозначного определения близости процесса или его части (вплоть до отдельной функции) к клиенту. Всё это позволяет сделать предоставляемый сервис клиенто-ориентированным, а именно – взглянуть на деятельность компании со стороны клиента.

• Оперативность исполнения. Регламентированность процесса даёт полное и детальное представление о деятельности в рамках процесса как ответственному за процесс, так и его участникам, что позволяет работать оперативно и принимать однозначные решение в рамках описанных условий.

• Контроль эффективности. Для каждого из действующих бизнес-процессов возможно приоритезировать показатели эффективности, ориентируясь на которые и будет выстраиваться работа. Например, бизнес-процесс управления доставкой товара ориентирован на оперативность доставки и наиболее компетентное оповещение клиента о времени доставки. Бизнес-процесс управления данными – на своевременное представление актуальных данных о всём реализуемом ассортименте товаров. Бизнес процесс логистики – на минимизацию издержек. Таким образом, ответственные за бизнес-процесс видят однозначную цель, для достижения и развития которой и должны контролировать и оптимизировать деятельность в рамках бизнес-процесса.

• Промежуточный контроль. Так как ответственный за бизнес-процесс сотрудник организации видит полную схему работы участников, он может ориентироваться не только на конечные показатели эффективности процесса, но и на промежуточные результаты. Это позволит стабилизировать деятельность и минимизировать риски в рамках бизнес-процесса. В качестве примера рассмотрим размещение данных о товаре. Можно расставить якоря промежуточного контроля на этапе предоставления текстового описания товара и передачи фотографий. Можно детализировать данные показатели до уровня товарных коллекций (например, для магазина кондиционеров – поделить ассортимент по брендам и отслеживать описание брендового товара). И так далее, вплоть до отдельного артикула.

• Ротация персонала. Чем крупнее организация, тем опаснее может быть зависимость от отдельно взятого сотрудника ввиду повышенных рисков при его уходе с занимаемой должности. Процессный подход позволяет обеспечить достаточный уровень ротации персонала за счёт регламентирования его деятельности и потенциальной возможности замены на не ознакомленного с должностными обязанностями сотрудника.

• Мониторинг и поддержка бизнес-процесса. Поддержка актуальной модели бизнес-процесса позволяет организовать оперативной доступ к информации, касающейся текущей схемы работы сотрудников организации. В качестве примера рассмотрим случай внедрения новой информационной системы в организации: анализ действующих бизнес-процессов (в случае, если все сведения о них актуальны) позволит максимально точно определить сотрудников и функции, которые затронет новое программное решение. В результате внедрения, на основе данных бизнес-процессов могут быть описаны наиболее актуальные инструкции по работе с новой информационной системой.