2.2.8. Возврат и списание товара

Бизнес-процесс, обеспечивающий корректный учёт и описывающий действия, необходимые для списания и обмена неликвидного товара. Не смотря на то, что функционально данный процесс уже отражён в работе со складом, с точки зрения бизнеса и бухгалтерского учёта, требуется разделение подходов к работе с обычным товаром и обработке неликвидных экземпляров.

Особое внимание данный процесс заслуживает ввиду важности сохранения лояльности постоянных клиентов. Как известно, довольный сервисом клиент может рассказать о понравившейся организации друзьям, когда недовольный расскажет обязательно.

Таким образом, за одного недовольного клиента приходится платить несколькими потенциальными покупателями. Поэтому важно, чтобы клиент, получивший бракованный или некачественный товар, имел возможность максимально удобно его обменять. Хорошая реализованная процедура возврата может выгодно подчеркнуть Интернет-магазин в глазах клиента.

Пример на Рисунке 12:

На схеме описана часть бизнес-процесса, в которой клиент возвращает в Интернет-магазин товар, поврежденный по собственной вине. Естественно, в таком случае возврат не осуществляется, вопрос лишь в порядке действий сотрудников организации.

• Администратор офиса или точки продаж, в которую пришел клиент, объясняет клиенту причины отказа в возврате некондиционного товара, беря за основу Законодательство Российской Федерации;

• Информация об отказе в возврате передается сотрудникам офиса, ответственным за взаимоотношения с клиентами, где заносится в CRM систему для последующего анализа и отчетности;

• Менеджер Интернет-магазина закрывает заказ во внутренней информационной системе с признаком неправомерности претензий клиента.

Рисунок 11. ARIS. Возврат товара, поврежденного по вине клиента

2.2.9. Информационное управление

В рамках данного процесса рассматривается деятельность сотрудников организации, направленная на генерацию информационного и товарного контента для всех областей присутствия организации в интернете – от торговых площадок до социальных сетей.

Работа по информационному управлению определяется результатами маркетинговых исследований и планирования деятельности организации. Отсутствие роста и обновления систем – крайне негативный показатель.

Регулярные обновления сайта положительно сказываются на результатах поисковой оптимизации, лояльность клиентов и имидже компании.

Пример на Рисунке 13:

Всё управление контентом разделяется на параллельные подпроцессы – работу в социальных сетях (SMM), работу с отзывами клиентов и пополнение сайта, которое может быть двух видов – товарным или информационным.

• Работа с соцсетями включает в себя все SMM функции, определенные для структурной единицы организации. Это может быть, например, проведение в социальных сетях конкурсов, размещение новостей или поддержание имиджа компании;

• Работа с отзывами и комментариями включает в себя оперативное реагирование на все задаваемые пользователями вопросы и предъявляемые претензии. Данный аспект крайне сильно сказывается на имидже организации, так как умение работать с недовольными или заинтересованными в обслуживании клиентами характеризуем организацию как целостный сервис по продаже товаров и услуг;

• Товарное пополнение сайта подразумевает работу с модулями сайта, задействующими товарное наполнение. Например, cross-sale и up-sale модули, коллекции товара, карточки описания товаров и многое другое.

• Информационное пополнение сайта подразумевает работу с рекламой, размещаемой на сайта, новостями, баннерами и, главное, текстовым наполнением. Главное – потому что во многом от него зависит SEO составляющая продвижения Интернет-магазина, что само по себе немаловажно.

Рисунок 12. ARIS. Информационное управление ИМ