Правительство Российской Федерации

Федеральное государственное автономное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ учреждение высшего профессионального образования

«Национальный исследовательский университет

«Высшая школа экономики».

Факультет бизнес-информатики

Кафедра инноваций и бизнеса в сфере ИТ

Выпускная квалификационная работа на тему: «Организация и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина»

Студент группы № 476

Князев Кирилл Андреевич

Научный руководитель:

Проценко Дмитрий Сергеевич

Москва 2013

Содержание

Введение 3

Используемые термины и обозначения 5

Глава 1. Обзор рынка электронной коммерции 6

1.1. Рынок электронной коммерции 10

1.2. Типовые решения для ведения электронной коммерции 14

1.3. Анализ функциональных возможностей и инструментов для ведения электронной коммерции 16

Глава 2. Анализ бизнес-процессов при организации работы Интернет-магазина 18

2.1. Описание процессного подхода 18

2.2. Управляющие бизнес-процессы 21

2.2.1. Планирование и управление 22

2.1.2. Контролирующие функции 22

2.4. Операционные бизнес-процессы 23

2.2.1. Подготовка Каталога 24

2.2.2. Производство 27

2.2.3. Работа с запасами 28

2.2.4. Подготовка заказа 28

2.2.5. Складирование товара 31

2.2.6. Доставка 31

2.2.7. Маркетинг 32

2.2.8. Возврат и списание товара 35

2.2.9. Информационное управление 36

2.5. Поддерживающие бизнес-процессы 38

2.3.1. Техническое обеспечение 38

2.3.2. Отчётность 40

2.3.3. Поддержка пользователей 41

Глава 3. Внедрение и развитие бизнес-процессов Интернет-магазина 42

3.1. Внедрение бизнес-процессов Интернет-магазина 45

3.2. Этапы внедрения бизнес-процессов 48

3.3. Развитие бизнес-процессов Интернет-магазина 50

Заключение 52

Используемая литература 53

Введение

С развитием сети Интернет, всё бóльшую популярность набирает сфера электронного бизнеса, в частности – электронной торговли. Не секрет, что работа организаций, базирующих свою деятельность на электронной основе, имеет множество особенностей.

На сегодняшний день электронная коммерция (e-commerce) стала неотъемлемой частью деятельности ритейлинговых компаний, а Интернет-магазин – явлением не только естественным, но и привычным для среднестатистического россиянина.

Актуальность работы обоснована широким распространением Интернет-торговли среди российских потребителей, основывающейся на повышении доверия к Интернет-магазинам, диверсификации их пользователей, а также повышении регулярности покупок, совершаемых потребителями через Интернет. По результатам опросов, более 50% жителей крупных российских городов совершали покупки в Интернет-магазине, что лишний раз показывает растущую популярность сферы. Также актуальность подкреплена популярностью организация старт-апов и отсутствием «практического руководства» по деятельности типового Интернет-магазина. Таким образом, тема актуальна как для крупных организаций, так и для малого бизнеса.

При написании работы на этапе анализа рынка электронной коммерции использовались материалы мировых аналитических агентств и ассоциаций, таких как РАЭК (Российская ассоциация электронных коммуникаций), Eurostat, TNS Consultancy Group и другие. Описание процессного подхода, а также практическая часть работы, преимущественно основываются на зарубежных изданиях, относящихся к теме бизнес-моделирования, процессного подхода и электронной коммерции. Помимо упомянутых выше источников, при написании работы использовались общедоступные Интернет-энциклопедии, такие как Википедия и Кругосвет.

Цель работы – описание организации и развития бизнес-процессов Интернет-магазина.

Задачи, поставленные перед работой:

1. Обзор рынка электронной коммерции и выявление типовых решений для ведения Интернет-торговли;

2. Анализ ключевых бизнес-процессов для организации и поддержания функционирующего Интернет-магазина;

3. Описание походов к внедрению и развитию бизнес-процессов.

В первой главе приведено описание сети Интернет, проанализировано её развитие и проведены параллели с развитием рынка электронной коммерции. Помимо мирового рынка, проанализированы статистические данные, касающиеся России, сделаны соответствующие выводы и дан прогноз о будущем Интернет–торговли.

Во второй главе описан процессный подход к управлению организацией и приведены примеры бизнес-процессов Интернет-магазина на трёх уровнях: управляющем, операционном и поддерживающем. В случае решения, основанного на типовых системах или однородных функциях, также приведены схемы описываемого бизнес-процесса.

В третьей главе проанализированы процедуры внедрения и развития бизнес-процессов. В частности, критерии оценки эффективности бизнес-процессов, этапы их внедрения и формат работ по оптимизации действующих процессов.

В заключении подведен итог проделанной работы, сделаны выводы по каждой из глав и дана общая оценка описанных приёмов и решений.