40. Страховой ассистанс: содержание, сфера применения, проблемы и перспективы совершенствования.

Ассистанс – это услуги сопровождения страховых программ по различным страховым случаям в рамках определенных видов страхования. Услуги ассистанса оказываются при наступлении страхового случая в денежном виде, в форме медицинских или технических услуг и пр. Ассистанс-услуги оказываются специальными компаниями, которые являются посредниками между страховыми компаниями и медицинскими, транспортными, туристическими или другими организациями. В зависимости от вида оказываемых услуг страхового асистанса можно говорить о медицинском, автотранспортном или техническом, туристском ассистансе.

Чем занимаются ассистанс-компании?

Ассистанс-компании помогают зарубежным туристам получить необходимое медицинское обслуживание, организовать госпитализацию, лечение, помогают решить вопрос транспортировки на родину, организации техпомощи на дорогах и прочее. При наступлении страхового случая ассистанс-компании проводят экспертизу и дают заключение о причинах его наступления, оценивают размер ущерба, организуют работы по локализации и ликвидации последствий события, в результате которого наступил страховой случай, урегулируют претензии.

Договор на оказание ассистанских услуг заключают между собой страховые компании и ассистанс-компании, но услуги при этом оказываются застрахованным частным лицам, выезжающим по различным причинам за границу, и организациям, направившим своих сотрудников работать за рубеж. Страховой полис может включать ассистанские услуги. Стоимость полиса с услугами медицинского ассистанса зависит от зоны и срока пребывания за рубежом. Стоимость автомобильного ассистанса зависит от срока пребывания.

Асси́станс (от фр. assistance — помощь) — услуги, оказываемые выехавшим за рубеж туристам в соответствии с условиями договора страхования. Данные услуги предоставляются при наступлении страхового случая в натуральной форме или в виде денежных средств через медицинское, финансовое и техническое содействие.

Услуги ассистанса оказываются специализированными ассистанс-компаниями, являющимися посредниками между страховой компанией и её компаньонами (медицинскими центрами, туристическими агентствами, транспортными организациями). Ассистанс-компании оказывают содействие туристам, находящимся за рубежом, при медицинском обслуживании, организации госпитализации и лечения, транспортировки к месту постоянного проживания, в технической помощи на дорогах и так далее. Также ассистанс-компании занимаются локализацией последствий страхового случая, проводят экспертизу и дают экспертное заключение о причинах возникновения страхового события, оценивают размер ущерба и организуют работы по ликвидации последствий страхового события, занимаются урегулированием претензий.

Договор оказания услуг ассистанса заключается между страховыми компаниями и ассистанс-компаниями. Услуги при этом оказываются всем, кто имеет полис страхования выезжающих за границу: частным лицам, индивидуальным предпринимателям, туристским группам, организациям, командирующим своих работников на работу за рубеж. Стоимость услуг ассистанса зависит от перечня выбранных услуг. Стоимость страхового полиса, включающего в себя услуги медицинского ассистанса, зависит от срока пребывания за границей и территориальной зоны, тарифы по автомобильному ассистансу зависят от срока пребывания за границей.

Существует международная профессиональная ассоциация работников медицинского ассистанса — IAMAT.

Самостоятельность ассистансов накладывает на них большую ответственность перед страховой компанией и страхователем за качество своей работы, поэтому при подготовке договоров страхования ДМС мы всегда рекомендуем параллельно со страховой компанией выбирать и ассистанс. Большинство характеристик ассистансов, по которым может идти их выбор (стаж работы на страховом рынке, количество рабочих мест в call-centre в т.ч. врачебных, референц - лист и др.), хорошо знакомы потенциальным страхователям . В этой статье мы хотим остановиться на тех характеристиках ассистансов, которые по ряду причин известны только узким специалистам и мало представлены для широкого обозрения, но которые, мы надеемся, будут полезны потенциальным страхователям для грамотного заключения договоров ДМС.

Наверное, всем известно, что в обслуживании договоров ДМС страховые компании используют два типа ассистансов - это внутренние , т.е. входящие в состав самой страховой компании структуры , и внешние – работающие в качестве отдельного юридического лица. Но мало кому известно, что качество работы ассистанса во многом зависит от степени его автономности.

Что же стоит за степенью автономности ассистанса? Как влияет степень автономности на цену и качество страхового продукта в целом? Какие преимущества или недостатки заложены в понятии автономности ассистанса? Рассмотрим это с точки зрения потенциального страхователя или застрахованного лица.

При заключении договора страхования потенциальный страхователь всегда в первую очередь (или как минимум во вторую) смотрит на цену страхования. Если ассистанс в компании внутренний, то естественно, с учетом затрат такого ассистанса он будет обходиться страховой компании дешевле, чем автономный, внешний ассистанс и соответственно суммарная цена страхового продукта для потенциального страхователя будет ниже. Соответственно, внешний ассистанс всегда будет диктовать большую цену, что, конечно, на первый взгляд невыгодно будущему клиенту.

Однако, если взглянуть на данный вопрос под другим углом, то окажется, что после заключения договора страхования риски, связанные с качеством обслуживания по ДМС, у внешнего ассистанса ниже. Это в первую очередь связано с тем, что внешний ассистанс по своему определению является менее зависимым в т.ч. и финансово от происходящих в страховой компании процессов, особенно негативных. Так, например, когда в страховой компании начинает зашкаливать убыточность, внутренний ассистанс, в приказном порядке, вынужден «приступать к борьбе» за экономию средств для родной компании. С внешним ассистансом, как известно, все взаимоотношения договорные , и про «экстра» борьбу за убыточность нужно с ним еще договариваться. Рычаги влияния , конечно, у страховой компании есть, однако степень воздействия здесь гораздо ниже, чем во внутреннем ассистансе. Ассистанс как отдельное юридическое лицо для соблюдения своего доброго имени не только перед страховой компанией, но и перед страхователем всегда будет балансировать между интересами обеих сторон. В этом постоянном балансировании между сторонами особую позицию занимают договоры страхования с параллельным прямым договором между страхователем и ассистансом. Такой прямой договор гарантирует наименьшее влияние убыточности в страховой компании на качество обслуживания ассистансом по программам ДМС.

Следует рассмотреть также возможные проблемы по качеству обслуживания в ДМС с точки зрения обеспечения квалифицированными кадрами. Зарплата персонала во внутреннем и внешнем ассистансе изначально формируется по разному. Так, оплата труда во внутреннем ассистансе полностью зависит от убыточности по ДМС в страховой компании и, соответственно, при ее зашкаливании возникают проблемы с заработной платой у работающего там персонала. Для решения возможных проблем с зарплатой, данный персонал приложит максимум усилий, естественно, за счет минимизации расходов на выплаты застрахованным. При не решении этих проблем ассистанс ждет утечка квалифицированных кадров, что также отрицательно скажется на качестве обслуживания по ДМС. Внешний ассистанс, также, зависим от убыточности в страховой компании, однако в гораздо меньшей степени, т.к. свой процент на обслуживание застрахованных лиц внешний ассистанс, в большинстве случаев, получает единоразово еще в начале действия договора страхования, и последующий перерасчет данного процента чаще всего не производится. Будущий, возможный рост убыточности по конкретному клиенту ложится в ближнесрочной перспективе на плечи страховой компании и при правильном расчете своего процента, внешний ассистанс сохраняет за собой возможность нормальной оплаты труда своих сотрудников, что в конечном счете отражается на большей стабильности с кадрами, особенно высококвалифицированными.

Кроме характеристики ассистансов по автономности, существует другая характеристика ассистансов, о которой мало кто знает, а еще меньше говорят, но которая не менее важна для выбора ассистанса. Несколько лет назад данная характеристика была вообще не актуальна для украинского страхового рынка, и ее наличие стало следствием быстрого роста рынка ДМС в Украине. Столкнувшись, некоторое время назад, с дефицитом квалифицированных медицинских кадров, а также постоянным ростом оплаты труда опытных врачей с одной стороны, и взлетом убыточности страхования с другой, некоторые ведущие страховые компании под «дамокловым мечом» постоянных недозвонов в колл-центры были вынуждены искать спасение в разделении процессов в данных колл-центрах. Были выделены отдельно группы врачей и группы диспетчеров, причем без требования к последним наличия медицинского образования. Логика бизнес- процессов говорит о правильности намерений – нет необходимости эксплуатировать дорогостоящий высококвалифицированный труд врача для простой записи застрахованного в ЛПУ, если это с успехом может сделать человек без специального медицинского образования. Однако механизм разделения процессов может быть произведен двумя вариантами. Рассмотрим каждый из них:

Вариант первый – диспетчера принимают первичные обращения от застрахованных и в зависимости от заявки обрабатывают его сами (производят запись по запросу застрахованного в ЛПУ, организовывают доставку лекарств) или, по запросу от застрахованного медицинской телефонной консультации, передают его дальше по внутренней связи врачу.

Вариант второй – первичные входящие обращения от застрахованных принимают врачи, обрабатывают их и уже затем, для решения чисто логистических задач, передают их группе диспетчеров.

Услуги страхового ассистанса могут оказываться как непосредственно универсальной страховой компанией, так и через отдельные специализированные компании, созданные при страховщиках. Общим недостатком современного страхового ассистанса можно назвать отсутствие официальной возможности гибко сотрудничать с государственными лечебными учреждениями, что иногда приводит к некачественному обслуживанию клиентов. К тому же страховой ассистанс в целом не очень радужно влияет на уровень рентабельности и прибыльности страховщика.

Однако, плюсы страхового ассистанса всё больше убеждают людей в его целесообразности: дополнительные услуги страховщика позволяют крепко «привязать» клиента к себе, т.е. обеспечить его лояльность, а также более чутко реагировать на потребности рынка.

Благодаря дополнительным услугам страхового ассистанса страховщики получают вполне обоснованные причины для повышения тарифов на свои услуги, а клиенты охотно соглашаются за большую плату получить полный пакет полезных и, в критических ситуациях — незаменимых, дополнительных страховых услуг. В результате, и волки целы, и овцы сыты.