Руководство для официанта

Программа обучения Зал

Программа подготовки сотрудников на рядовых позициях

Учебник по залу.

Руководство

для официанта

Оглавление

Введение 3

6

Глава 1 Вступление 6

Глава 2 Телефонный этикет 15

Глава 3 Открытие ресторана 18

Выходя на сцену не забудьте еще раз заглянуть в сценарий, может в нем появились изменения! Перед началом работы обязательно посмотрите, на какой позиции «поляне» вы сегодня работаете, а также внимательно изучите СТОП-ЛИСТ. 25

Глава 4 Обязанности официанта в течение дня. Закрытие ресторана 26

Глава 5 "9 шагов Японского сервиса" 33

Встретить Гостя с улыбкой, поздороваться. Уточнить: зал курящий – некурящий. Проводить Гостя за стол. 34

Красочное описание это способ предложения чего-либо Гостю, в целях продажи. Красочное описание - это описание с помощью прилагательных, позволяющее Гостю создать «зрительный образ» напитка, представить его вкус и воспринять на слух. 36

2. После того, как Гость попробовал, необходимо выявить мнение Гостя (Check Back) 42

Структура ресторана: 47

Глава 6 Правила обслуживания Гостей. 48

Глава 7 Встреча Гостей. Прощание с Гостями. 79

Желаем удачи, много Гостей и денег!!!!! 84

Приложение 85

Введение

Как пользоваться учебным пособием?
Учебное пособие "Учебник по залу" создано на основе Федерального комплекта учебников "Технология ресторанного обслуживания" М.И. Белошапка, книги "Официант – бармен" Барановского В.А. и Пивоварова С.И., карманного справочника официанта Освиридова О., курса бармена–официанта Радужан М.Ю. и Митева И.Ю., книги "Страна восходящего солнца" Востокова А., совместной работы менеджеров и директоров сети ресторанов «Якитория», «Гин–но Таки» и «Гёдза». Учебное пособие – это носитель стандартов. Это книга, к которой постоянно обращается любой сотрудник нашего ресторана, с вопросом относительно стандартов нашей компании. Прежде чем задать вопрос наставнику, стажёр обращается к учебному пособию. Только в том случае, если ответа нет ни в одной книге, стажёр задаёт свой вопрос наставнику. Эта модель взаимодействия «наставник-стажёр» построена на принципах обучения взрослых людей и позволяет сделать процесс тренинга наиболее эффективным. Руководство построено таким образом, чтобы тренер-наставник мог в любой момент обучения помочь стажёру в освоении теоретического материала. Также руководство позволяет контролировать весь процесс обучения стажёра и объём той информации, которую изучает стажёр. При этом стажёр имеет возможность обучаться самостоятельно.
В данном учебном пособии, в главе «Приложения», находится «словарь терминов», который поможет вам сориентироваться в тех терминах, которые используются работниками зала.
Данное пособие содержит информацию, которую необходимо знать всем работникам зала для качественной и эффективной работы.
После изучения данного пособия вы сможете: Подготовить зал к работе Грамотно организовать работу на позиции Встречать Гостей, соблюдая стандарты Обслуживать Гостей, соблюдая «9 шагов Японского сервиса». Эффективно решать конфликтные ситуации с Гостями Знать и рассказывать нашим Гостям историю и традиции наших ресторанов
Символы Символы используются в данном руководстве, чтобы отделять друг от друга разделы, уроки или главы и определять задания и практические занятия, соответствующие урокам программы обучения.
	Заголовок главы: Все главы помечены этим значком для удобства пользования учебным пособием.
	Заголовок раздела: Все разделы в каждой главе помечены этим значком для удобства пользования главой.
	Цель: После этого символа перечисляются цели обучения, установленные для каждой главы
	Ключевые термины: Это термины, которые наиболее часто употребляются в ресторанном бизнесе, или специфические термины ресторана. Персоналу зала необходимо знать эти термины. Список ключевых терминов приведен в Приложении..

Немного истории …

Наша компания начала развивать ресторанный бизнес сравнительно недавно, с 2002 года, и на данный момент владеет сетью ресторанов Японской кухни в Москве и городах поволжского региона – Уфе, Самаре и Тольятти. Вот как всё начиналось:

р азработка абсолютно нового для России проекта – сети японских ресторанов началась в 1997 году. Задача была непростой. С одной стороны, создатели хотели полностью сохранить качество и свежесть продуктов, уютные японские интерьеры, профессионализм поваров и разнообразие японской кухни. С другой – сделать японскую кухню доступной. Так были созданы рестораны «Якитория», первый из которых открылся летом 1998 года на площади Тверской заставы в Москве. На сегодня (2007 год) по всей России и СНГ, а это более 20-ти городов, работают и развиваются около 40 «Якиторий», неся под своими знамёнами культуру и традиции страны восходящего солнца. Наша компания владеет несколькими ресторанами «Якитория» на правах франчайзинга и продолжает развивать это направление. На Японском словосочетание «Якитория» означает ни что иное, как куриные шашлычки.

Сейчас «Якитория» это: более 150 блюд в меню, собственные фирмы поставщики продуктов и спиртного из Японии, Китая и США, специализированный пивной, пельменный и кондитерский цеха, школа подготовки поваров-сусистов, система доставки блюд на дом и в офис – вот слагаемые успеха бренда «Якитория».

В начале 2007 года компания приступила к разработке собственного эксклюзивного сетевого проекта «Гёдза». В кратчайшие сроки были разработаны: фирменный стиль, логотип, тематика будущих ресторанов, первый из которых открылся 17 декабря 2007 года в столице Башкортостана городе Уфе. На Японском «Гёдза» - это тематический раздел национальной кухни, чем-то напоминающий русские пельмени с различными наполнителями и способами приготовления.

20 09 год – время активного развития компании в Уфе – мы открыли еще один «Гедза» и ….. разработали и построили новый во всех отношениях ресторан итальянской кухни «Primasole». Основной целью деятельности компании всегда была организация высокодоходных предприятий питания - и новый комплекс «Гедза – Primasole» как нельзя кстати вписался в нашу концепцию. Для его создания мы использовали самые передовые технологии и весь накопленный опыт в реализации успешных проектов. Мы всегда стремились, стремимся и будем стремиться к лидерству в выбранных сегментах, предлагая лучший для потребителя продукт на рынке.

Перед нашей компанией стоит задача - занять лидирующее положение в сфере потребительских услуг для населения, среди компаний, владеющих ресторанами полного и быстрого обслуживания, т.е. стать компанией, которая вызывает у своих Гостей желание прийти к нам еще раз, предлагая им исключительные блюда и напитки, приготовленные и поданные прекрасным персоналом. Чтобы выполнить эту задачу, мы стараемся работать так, чтобы превзойти ожидания всех, с кем мы имеем дело. Это означает, что мы должны делать все возможное для того, чтобы доставить радость нашим Гостям, повышать уровень своих сотрудников, перевыполнять задачи, поставленные нашими инвесторами, создавать надежные партнерские отношения с поставщиками. Наша компания обещает, что в ресторанах сети каждый человек может рассчитывать на Уважение, Понимание, Заботу и Справедливое отношение, которого он заслуживает.